Правовое регулирование

Законодательство о защите прав потребителей определяет правила гарантии и ремонта товаров. Эти вопросы регулируются статьями 5, 6, 18 и 19 Закона о защите прав потребителей.

Согласно этим положениям, поставщики имеют следующие права и обязанности:

• установление срока годности и срока эксплуатации товара;
• установление гарантийного срока на разные категории товаров, в том числе при отсутствии информации от производителя;
• постгарантийное обслуживание и ремонт товаров.

Чтобы обеспечить возможность использования изделия потребителями в течение всего срока службы товара, производитель должен обеспечить его техническое обслуживание. Для этого необходимо:

• организовать возможность ремонта неисправной продукции;
• обеспечить изготовление запасных частей на каждую категорию выпускаемой продукции.

Производство запчастей для ремонта товаров должно осуществляться бесперебойно в следующие сроки:

• пока основная продукция находится в производстве;
• после снятия продукции с производства в течение всего срока службы, установленного для данной категории продукции;
• если срок службы не определен для данного вида продукции — в течение 10 лет.

Постгарантийное обслуживание включает в себя сервисные и технические работы, которые поставщик выполняет для потребителей после окончания гарантийного обслуживания. Специального регламента в этой области нет, но некоторые положения все же необходимо соблюдать. Договор на постгарантийное и/ или дополнительное гарантийное обслуживание может быть заключен заранее при покупке изделия. Однако поставщик имеет право потребовать плату за эту услугу.

Покупатель имеет право

Если в течение гарантийного срока обнаружится недостаток у товара, покупатель имеет право:

• Бесплатно отремонтировать продукцию.
• Требовать возмещения затрат на ремонт.
• Пропорционального снижения цены.
• Расторгнуть договор купли-продажи и требовать возвращения денежных средств.
• Заменить товар аналогичным.

Недостаток, возникший по вине производителя, который не может быть устранен и требует обмена товара, должен быть подтвержден специальной экспертизой в установленные сроки. Необходимо подтвердить наличие одного из признаков:

• Ремонт невозможен.
• Затраты на ремонт сделают товар намного дороже, чем указано в договоре.
• Ремонт будет длиться более 14 календарных дней, если другой срок не оговорен с покупателем.

Прежде чем обращаться в сервисный центр за оказанием услуг гарантийного обслуживания товара, необходимо убедиться, что не нарушены правила эксплуатации и не только.

Понятие и условие договора

Гарантийное обслуживание по закону – это период, в течение которого товар должен работать без поломок. Если товар все же сломается, по закону, ремонт должен производиться не за счет потребителя. Сторонами договора на обеспечение гарантийного ремонта являются поставщик/производитель и потребитель. В договоре обязательно указываются:

• данные о сторонах, заключающих договор;
• срок, в течение которого договор будет иметь юридическую силу по закону;
• наименование, модель, вид, категория и другие идентификационные данные приобретаемого товара;
• регламент проведения сервисных работ – необходимо максимально подробно прописать все случаи, поломки и ситуации, на которые распространяется данная гарантия;
• время, которое потребуется поставщику на проведение ремонта (минимум и максимум);
• место, где будет произведен ремонт;
• случаи, поломки и ситуации, на которые гарантия не распространяется, а значит, ремонт будет производиться средствами потребителя;
• другие условия гарантии;
• ответственность сторон.

Как оформляется гарантия

При покупке бытовой техники покупатель получает гарантийный талон, который содержит важную информацию. Вот некоторые из основных данных, которые можно найти в таком талоне:

• Дата покупки
• Данные продавца
• Данные покупателя
• Информация о товаре
• Подписи покупателя и продавца
• Сроки гарантийного обслуживания, указанные на упаковке.

Покупатель имеет право обращаться за помощью в течение всего установленного времени. В гарантийных талонах обычно указаны сервисные центры, куда можно обратиться в случае поломки.

Что входит в гарантию:

— Мобильные устройства
— Теле- и видеотехника
— Бытовая техника
— Компьютерная техника
— Печатающая техника.

Гарантийное обслуживание

Гарантийный срок — это период, в течение которого, если в приобретенном товаре возникнут неполадки, вы можете предъявить претензии. Если вы приобрели технику, а через некоторое время она перестала работать, вам следует обратиться в магазин.

Перед покупкой техники или другого товара обратите внимание на следующие рекомендации:

1. Обязательно убедитесь в том, что товар работает. Продавцы не имеют права отказывать вам в этом праве. Если продавцы отказываются предоставить возможность проверить исправность товара, лучше покинуть этот магазин, так как это может быть попыткой развода на деньги.
2. Обратите внимание на серийный номер. Он должен совпадать с номером, указанным в талоне, и номером на изделии и упаковке. Если номера не совпадают, в гарантийном обслуживании вам могут отказать.
3. Если товар оказался неисправен, несмотря на то, что гарантийный срок не истек, обратитесь в магазин. Несмотря на фразу продавца «такая неисправность не входит в гарантийное обслуживание», настаивайте на своем.

Если техника использовалась правильно, вы можете получить гарантийный ремонт, который не превышает 45 дней. В противном случае магазин обязан возместить полную стоимость покупки или заменить товар на новый.

Если магазин отказывается выполнять законные требования, вы можете обратиться в соответствующие органы или суд.

На период гарантийного ремонта вам должны предоставить технику для временного пользования.

Что включает в себя гарантийное обслуживание? Во время действия гарантийного срока вы можете:

— предъявить претензии производителю и продавцу товара;
— требовать устранения неполадок товара, обмена товара на аналогичный или полного возврата денежных средств;
— бесплатно пользоваться предоставленным продуктом с теми же характеристиками в период ремонта;
— требовать от продавца оплаты доставки крупногабаритного товара (более 5 кг) для ремонта, замены или возврата.

Вышеуказанные права действуют только в период основной гарантии.

Постгарантийное обслуживание

Подобный вид обслуживания, такой как ремонт, поставка запасных частей и улучшение оборудования, предоставляется на платной основе после окончания действия гарантии производителя и продавца.

Для этого заключается договор на выполнение платных работ, который называется «договор бытового подряда» и оформляется в письменном виде. Этот договор заключается, пока действует заводская гарантия.

В договоре отражаются следующие пункты:

— адрес и название компании, которая предоставляет услугу;
— ФИО, номер телефона и адрес заказчика;
— дата приема заказа и сроки проведения соответствующих работ;
— сумма заказа и первый взнос;
— подпись заказчика и сотрудника, принявшего заказ;
— вид услуги;
— название материалов, их стоимость и количество, которые необходимы для выполнения заказа.

Договор составляется в двух экземплярах.

Если исполнители не выполняют постгарантийный ремонт в установленные сроки, заказчик может:

— назначить новый срок выполнения работ для исполнителя;
— потребовать уменьшения стоимости услуги;
— поручить выполнение работы другому мастеру и потребовать от предыдущего мастера возместить расходы;
— расторгнуть договор.

Некачественное выполнение постгарантийного ремонта дает заказчику право на:

— безвозмездное устранение неполадок;
— уменьшение стоимости услуги;
— возмещение расходов на исправление ошибок, допущенных исполнителем.

Требования должны быть выполнены в течение 10 рабочих дней в соответствии со статьей 31 Закона РФ «О защите прав потребителей». Нарушение сроков выполнения услуги исполнителем обязывает его выплачивать пеню за каждый просроченный день.

Условия гарантийного ремонта

Безвозмездное устранение дефектов товара, которые были обнаружены после покупки, называется гарантийным ремонтом. Закон защищает права потребителей, и гарантийный ремонт является одним из способов компенсации ущерба от выявленных недостатков товара. Право на гарантийный ремонт установлено статьей 20 пунктом 1 Закона «О защите прав потребителей».

Товар подлежит ремонту при соблюдении следующих условий:

— Негодность товара для дальнейшего использования.
— Отсутствие вины покупателя в поломке.
— Сохранность документов, подтверждающих дату покупки.
— Сохранность герметичности корпуса изделия и отсутствие самостоятельного ремонта.

Ремонт может быть произведен в течение гарантийного периода, установленного на товар. Если гарантийный период истек, но не позднее двух лет с момента продажи, ремонт все равно может быть выполнен. Если период службы товара больше, то срок ремонта может быть продлен, но не более чем на 10 лет. Для товаров сезонного использования срок исчисляется с момента начала сезона.

Постгарантийное обслуживание: основные понятия и правила предоставления

Постгарантийное обслуживание – это дополнительный вид услуг, который предоставляется после окончания гарантийного срока на товар, приобретенный в торговой организации, и оплачивается отдельно.

Главное отличие гарантии от постгарантийного обслуживания заключается в том, что гарантия предоставляется бесплатно продавцом (производителем, импортером).

Гарантийный срок означает, что в течение этого периода купленный товар должен бесперебойно выполнять свои функции. Если же возникнет какая-либо поломка, связанная с производственным дефектом изделия, продавец обязан бесплатно устранить ее.

Если товар не подлежит ремонту, то покупатель имеет право получить взамен новое изделие или вернуть потраченные денежные средства в полном размере.

При договоренности между покупателем и продавцом (производителем) о постгарантийном обслуживании последний берет на себя обязательства по выполнению ремонтных работ, если неисправности возникнут после окончания гарантийного срока.

Что включает в себя постгарантийное обслуживание

Условия соглашения о постгарантийном обслуживании могут существенно отличаться в зависимости от приобретаемого товара и торговой организации (производителя).

Как правило, общие обязательства по оказанию постгарантийного сервиса заключаются в следующем:

— консультация потребителя и осмотр товара после окончания гарантийного периода;
— диагностика при возникновении проблем в период действия соглашения;
— ремонт изделия, включая заказ и поставку необходимых деталей (комплектующих материалов);
— другие мероприятия по обслуживанию и ремонту, указанные в соглашении.

Условия соглашения о постгарантийном обслуживании между сторонами могут варьироваться в зависимости от конкретного товара и торговой организации (производителя).

Как правило, общие обязательства по оказанию постгарантийного сервиса включают:

— Консультация потребителя и осмотр товара после окончания гарантийного периода;
— Диагностика при возникновении проблем в период действия соглашения;
— Ремонт изделия, включая заказ и поставку необходимых деталей (комплектующих материалов);
— Другие мероприятия по обслуживанию и ремонту, указанные в соглашении.

Что в себя включает постгарантийное обслуживание

Составление и расторжение договора

Услуга предоставляется на платной основе, для этого стороны подписывают соответствующий договор. В документе должны быть указаны следующие пункты:

— Наименование документа, дата и место его подписания;
— Информация об участниках сделки (стороны договора);
— Срок действия договора;
— Данные о товаре, включая детали, которые отличают его от аналогов;
— Порядок предоставления исполнителем услуг по ремонту и обслуживанию (четкое описание обязанностей продавца или производителя);
— Полный перечень гарантийных случаев по соглашению;
— Сроки оказания услуг по ремонту и обслуживанию, включая максимальные;
— Место, где будут предоставляться услуги по постгарантийному обслуживанию и способы доставки товара к этому месту;
— Случаи, при которых продавец (производитель) не должен выполнять ремонт;
— Обязательства покупателя;
— Ответственность сторон при нарушении указанных в соглашении условий;
— Сумма вознаграждения, оплачиваемая покупателем за предоставление услуг согласно договору;
— Реквизиты сторон сделки и личные подписи.

Основные правила и действия при невыполнении условий договора

Для выполнения условий договора о предоставлении постгарантийного сервиса, заключенного между сторонами, необходимо соблюдать следующие правила:

— Ремонт и другие мероприятия должны проводиться в сервисном центре, указанном в соглашении.
— Все сроки по гарантийному и постгарантийному сервису отсчитываются с момента совершения сделки купли-продажи, а не изготовления товара.
— Если продавец сомневается в причине возникновения того или иного дефекта, он имеет право назначить проведение экспертизы.
— Доставка товара в сервисный центр производится за счет средств стороны, указанной в договоре.

Если при обращении в сервисный центр исполнитель нарушает сроки обслуживания, указанные в договоре, то потребитель может:

— Назначить новый срок для оказания услуги.
— Потребовать снижения стоимости работы.
— Расторгнуть договор.

Если постгарантийное обслуживание было выполнено некачественно, то потребитель имеет право потребовать (согласно статье 29 Закона №2300-1):

— Бесплатное устранение недостатков.
— Снижение стоимости услуги.
— Возмещение расходов, связанных с возникновением недочетов в ходе выполнения работ.

Если исполнитель отказывается выполнять свои обязательства по договору, потребитель может подать жалобу в Роспотребнадзор или обратиться в суд.

Право на гарантийный ремонт и условия его проведения

Основным нормативным правовым актом, регулирующим отношения между потребителем и продавцом (изготовителем товара) в результате произведения сделки купли-продажи, является Федеральный закон «О защите прав потребителей».

Этот закон закрепляет права и обязанности сторон сделки и перечисляет ряд прав покупателя, которые возникают в случае обнаружения им недостатков в приобретенном товаре (статья 18). Покупатель может потребовать возмещения переданной продавцу стоимости товара (в полном объеме или части), обратиться за обменом товара на аналогичный или на другой с перерасчетом стоимости, а также потребовать устранения неисправности за счет продавца (изготовителя) или возмещения средств, которые будут потрачены на ремонт.

Последний из представленных пунктов основывается не только на основании ФЗ №2300-1, но и на положениях, указанных в талоне гарантийного обслуживания, который выдается покупателю в момент заключения сделки купли-продажи (статья 470 ГК РФ).

Стандартные условия проведения гарантийного обслуживания (ремонта) включают:

— сроки, на протяжении которых изготовитель (продавец) обязуется отремонтировать возникшие поломки товара;
— объемы ремонтных работ;
— причины, по которым заявитель может получить отказ в бесплатном устранении неисправностей (использование вещи не по ее прямому назначению, наличие механических повреждений, вина в возникновении поломки третьей стороны (импортера, сборщика и т.п.);
— перечень документов и комплектующих частей, без наличия которых товар не будет принят (чеки, инструкция по эксплуатации, гарантия, зарядное устройство и пр.);
— период, на протяжении которого изготовитель (продавец) обязаны привести товар в надлежащее качество (устанавливается сторонами, однако не может превышать предусмотренные законом 45 дней).

Если со стороны покупателя соблюдены все указанные в талоне гарантийного обслуживания условия, продавец не имеет законного права отказать в бесплатном ремонте.

При передаче товара продавцу следует составить подробный акт с указанием состояния передаваемой вещи, перечня всех комплектующих, включая документы, даты и времени обращения. В ином случае существует вероятность получения отказа в ремонте по созданным самим же продавцом причинам (например, срыв пломбы, создание механического повреждения и др.).

Что дает покупателю несвоевременность ремонта по гарантии

Если ремонт товара занимает более 45 дней, покупатель имеет право предъявить следующие требования:

— Взыскание неустойки за просрочку ремонта без расторжения договора купли-продажи товара.
— Замена товара.
— Уменьшение цены товара.
— Расторжение договора покупки товара и возврат его стоимости.

Если продавец нарушает срок гарантийного ремонта технически сложного товара с недостатками, это играет на руку покупателю. Ведь возврат такого товара по истечении 15 дней с даты покупки возможен только при наличии определенных обстоятельств, установленных статьей 18 Закона «О защите прав потребителей».

Однако, превышение срока гарантийного ремонта технически сложного товара будет свидетельствовать о том, что выявленный в нем недостаток является существенным, так как он не может быть устранен без несоразмерной затраты времени. Это дает покупателю право заявить требование об отказе от товара.

В каких случаях покупателю может быть отказано в удовлетворении его требований

Покупателю могут отказать в удовлетворении его требований, связанных с нарушением продавцом срока гарантийного ремонта (ГР), в следующих случаях:

• Если покупатель злоупотребляет своими правами.
• Если продавец своевременно закончил гарантийный ремонт и уведомил покупателя о возможности забрать товар, но последний уклоняется от получения уведомления или товара.
• Если покупатель заявляет требования о безвозмездном устранении отсутствующих недостатков товара, когда товар находится у продавца более 45 дней.
• Если покупатель неоднократно заявляет продавцу различные по своему содержанию требования, которые впоследствии противоречат его действиям.

Приведем пример. Максимов обратился с претензией к ООО «АвтоСтоп», требуя провести гарантийный ремонт автомобиля. Затем он выдвинул претензию о расторжении договора купли-продажи. Гарантийный ремонт был произведен, автомобиль Максимов принял, претензий к качеству ремонта не высказал. Затем он предъявил аналогичную претензию, указав, что в автомобиле вновь выявлены неисправности. Дефект был продавцом устранен, автомобиль вновь был принят Максимовым без претензий к качеству ремонта.

Как видим, в случае нарушения прав покупателя в результате превышения предельного срока гарантийного ремонта есть много нюансов. Поэтому, если вы видите, что продавец не укладывается в предусмотренные законом сроки гарантийного ремонта, обратитесь за помощью к юристу, чтобы грамотно отстоять свои права.

В какой период времени потребитель имеет право предъявить свои требования к продавцу?

Покупатель имеет право предъявить продавцу требования, связанные с недостатками приобретенного у него товара. Обратиться к продавцу с определенными требованиями, касающимися неисправного товара, покупатель имеет право в период действия гарантийного срока и срока годности на товар.

Началом гарантийного срока принято считать день передачи товара покупателю (кроме тех случаев, когда начало гарантийного срока оговорено отдельно). Гарантийный срок устанавливается не только на весь товар в целости, но и на отдельные его части и комплектующие. Обычно срок гарантии длится до двух лет. В том случае, если товар выйдет из строя по истечении гарантийного периода, но двух лет еще не пройдет, продавец обязан принять товар на гарантийный ремонт. Когда возникшие неполадки оказываются достаточно серьезными, потребитель имеет право на безвозмездное их устранение.

Компенсация расходов при обращении к третьим лицам

Гарантийным ремонтом должны заниматься авторизованные сервисные центры. Однако это не означает, что гражданин обязан обращаться только к ним. В случае возникновения различных обстоятельств допускается передача продукции на обслуживание другим мастерам, при условии качественного выполнения работ и заключения договора.

Также можно провести обслуживание самостоятельно, но необходимо соблюдать законодательные нормы. Главное условие — к кому обращается потребитель: к третьей стороне или сторонней фирме. Данные субъекты должны иметь лицензию на проведение экспертизы и быть аккредитованными в определенной сфере. Кроме того, работники организации или ИП должны пройти сертификацию.

Компенсация расходов на обслуживание продукта, если гражданин занимается починкой самостоятельно, складывается из следующих пунктов: запасные части, детали, материалы, средства, уплаченные за транспортировку, расходные части — клеевые составы, кабель, уплотнители, механизмы и т.д., одноразовые инструменты, задействованные при проведении восстановления функций оборудования, услуги сторонней организации, возмещение денег, потраченных на доставку прибора в АСЦ.

К сведению: дополнительно можно компенсировать моральный ущерб. Однако для этого нужно обратиться в суд и предоставить доказательства. Органы высшей власти принимают к рассмотрению дела при наличии свидетельских показаний, медицинских справок, выписок по расчетному счету, а также справок с места работы. Как правило, максимальный размер возмещения морального ущерба составляет 5000 рублей.