Гарантийный ремонт — это требование потребителя о бесплатном устранении недостатка товара. Из этого можно сделать следующие выводы:

• гарантийный ремонт проводится бесплатно;
• гарантийный ремонт проводится в течение гарантийного срока, установленного на товар.

Гарантия на товар выполняет две важные функции: она повышает привлекательность покупки, делая её более конкурентоспособной, и защищает интересы покупателя в случае приобретения некачественного товара. В течение установленного срока вы имеете право на гарантийный ремонт.

Выполнение производителем своих обязательств по устранению брака регулируется Законом «О защите прав потребителей». Чтобы производитель или продавец не смогли вас обмануть, важно знать основные положения этого нормативного акта. Особенно много нюансов возникает, если вы пытаетесь отремонтировать технически сложное устройство.

Права потребителя в случае обнаружения недостатков товара

Они закреплены в статье 18 Закона «О защите прав потребителей». Согласно этому закону, покупатель имеет право потребовать от производителя некачественного товара или его продавца:

• Заменить товар на качественный товар той же марки и модели.
• Обменять бракованный товар на аналогичный товар другой торговой марки или с другим артикулом. При этом покупатель может доплатить разницу в цене, если новый товар стоит дороже, или потребовать от продавца вернуть разницу, если товар стоит дешевле.
• Уменьшить стоимость покупки на сумму, которая компенсирует потерю эксплуатационных свойств товара.
• Отремонтировать бракованный товар за счёт производителя или продавца. Если же ремонт осуществлялся за счёт покупателя, то можно потребовать вернуть деньги.
• Вернуть стоимость покупки, отдав бракованный товар обратно.

Эти требования применимы к любому товару, включая технически сложные изделия.

Порядок реализации права на гарантийный ремонт

Если вы обнаружили в купленном товаре существенные недостатки, из-за которых вы не можете использовать его в полной мере, вам следует обратиться:

• в магазин, где вы приобрели некачественный товар;
• непосредственно к производителю, который допустил брак;
• в ближайший сервисный центр компании-производителя (адрес указан в гарантийном талоне или на сайте фирмы).

Ваше обращение должно быть оформлено в виде письменной претензии. В претензии необходимо указать:

• наименование и адрес продавца или производителя (в зависимости от того, куда вы подаёте документ);
• ваши паспортные данные, контакты (телефон, электронную почту, почтовый адрес), по которым компания, предоставляющая гарантию, могла бы связаться с вами;
• дату подачи претензии, стоимость товара, описание имеющихся недостатков;
• ссылку на соответствующие положения Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 11.06.2021), применимые в данной ситуации;
• ваши подробные требования.

Претензию необходимо заверить своей подписью. Вы можете передать её лично, отправить по почте заказным письмом с уведомлением или передать через электронную связь.

Содержание претензии

К претензии необходимо приложить гарантийный талон, а если его нет — любой другой документ, подтверждающий покупку. Если у вас нет кассового или товарного чека, могут потребоваться свидетельские показания о том, что вы приобрели товар в этой торговой точке.

После того как продавец или производитель примет некачественный товар на ремонт, вам на руки будет выдан акт приёма-передачи. Убедитесь, что документ содержит все необходимые данные:

• ваши ФИО, адрес регистрации, номер паспорта и дату его выдачи;
• данные лица, принявшего товар (наименование и адрес организации или ФИО частного предпринимателя);
• дату получения изделия в ремонт;
• название бракованного товара с подробным описанием, заводской или другой идентификационный номер;
• перечень имеющихся недостатков некачественной вещи;
• вашу подпись и визу лица, принявшего товар.

Негарантийные случаи

Бесплатный ремонт за счёт продавца или производителя не будет предоставлен, если:

1. Вы нарушили правила эксплуатации.
2. Вы неправильно перевозили или хранили товар.
3. Вы пролили на электрический прибор жидкость.
4. Вы нанесли товару механические повреждения.

Также вам откажут в проведении ремонтных работ, если:

1. Товар был повреждён в результате обстоятельств непреодолимой силы, таких как пожар, стихийное бедствие, удар молнии и так далее.
2. Произошёл форс-мажор — ситуация, которую невозможно было предвидеть или предотвратить.

Предоставление потребителю аналогичного товара на период ремонта

Если покупатель обнаружил в товаре недостатки, то он имеет право потребовать от продавца или производителя на время ремонта предоставить ему аналогичную вещь с такими же потребительскими свойствами.

Это возможно при двух условиях:

1. Товар должен относиться к предметам длительного пользования, то есть иметь срок эксплуатации не менее одного года.
2. Товар не должен входить в Перечень товаров, не подлежащих замене на время ремонта, который утверждён Постановлением Правительства РФ № 55 от 19 января 1998 года.

В этот список входят:

• мотоциклы и другая подобная техника, автотранспорт, прицепы и другие номерные агрегаты, за исключением тех, которые предназначены для использования инвалидами;
• прогулочные водные суда и другие плавательные средства;
• любая мебель;
• бытовые электрические приборы, используемые для ухода за телом и волосами или применяемые для оздоровления организма человека, например, электробритвы, электрические щипцы для завивки волос, электробигуди, электрические фены, электрические машинки для стрижки волос и другие;
• электрические устройства бытового назначения, используемые в процессе приготовления пищи или для термического воздействия на продукты питания, такие как электрочайники, бытовые печи СВЧ, электрокипятильники, электроподогреватели, электропечи и тостеры;
• огнестрельное оружие гражданского и служебного назначения и основные части к нему.

Срок гарантийного ремонта

Гарантийный срок начинает отсчитываться с момента передачи товара потребителю, независимо от того, были ли деньги оплачены сразу или позже. Для сезонных товаров гарантийный период начинается с наступлением соответствующего времени года.

Если потребитель не мог использовать товар или устройство по причинам, не зависящим от него (например, долгая доставка, монтаж, наладка), предъявить претензии к их качеству можно с момента непосредственного использования товара или ввода прибора в эксплуатацию.

Сроки, в течение которых можно предъявить претензии по качеству приобретённого товара:

• гарантийный срок, установленный производителем и увеличенный продавцом;
• срок годности;
• 2 года с момента покупки, если не оговорена гарантия на товар.

Закон № 2300-1 обязывает продавца или производителя немедленно отремонтировать неисправный товар. Однако это не всегда возможно из-за отсутствия в торговой точке необходимого оборудования, запчастей или специалистов. В таких случаях ремонт осуществляется в течение 45 календарных дней с момента обращения. Этот срок может быть увеличен по соглашению между потребителем и продавцом (компанией-производителем).

За несоблюдение срока ремонта нарушитель может быть обязан выплатить пени в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки. Накопившаяся таким образом сумма взыскивается судом с виновного лица.

Что делать, если срок гарантийного ремонта письменно не указан?

Закон не даёт нам однозначного ответа на этот вопрос, поэтому мы будем опираться на существующую судебную практику.

В данной ситуации мы можем порекомендовать следующее:

• Обратиться в сервисный центр (или к другому лицу, принявшему товар на гарантийный ремонт) с письменным требованием указать срок гарантийного ремонта в квитанции о приёме товара на устранение недостатков.
• Если сервисный центр или продавец отказываются это делать, можно самостоятельно установить разумный срок.
• Вручить требование в сервисный центр или продавцу под роспись.