Ответ на претензию покупателя — это документ, направляемый продавцом заявителю с целью разрешения спорной ситуации по качеству приобретенного товара или услуг. Он используется как инструмент досудебного разрешения разногласий сторон. Сейчас расскажем об этом поподробнее.
Почему надо отвечать?
Как показывает юридическая практика, на поступившее обращение следует всё-таки дать ответ. Обдумывая, как ответить на претензию, помните — аргументов должно быть достаточно, чтобы:
- сохранить отношения с клиентом или партнером;
- избежать суда;
- снизить судебные издержки, например, на компенсацию морального вреда;
- исключить или минимизировать финансовые потери;
- избежать жалоб в контролирующие органы.
Отсутствие ответа означает для заявителя:
- согласие с предъявленными требованиями и их последствиями — например, с приостановкой выполнения работ или отгрузки товара по договору;
- несогласие получателя рекламации с изложенными в ней требованиями и, соответственно, отказ от их исполнения.
Последний пример важен, когда закон или договор устанавливают обязательный досудебный порядок. Отправителю по истечении срока для ответа, установленный им самим, договором или же законом, следует обратиться в суд с иском.
Кроме того, не стоит игнорировать заявления, направленные по электронной почте, отвечать на них следует в обычном порядке. В гражданском и арбитражном обороте возможен такой обмен документами. Электронная переписка является письменным доказательством в суде и подлежит оценке наряду с другими.
Обязательно ли соглашаться?
У получателя нет обязанности соглашаться с жалобой. Есть несколько вариантов:
- направить отказ;
- принять доводы и признать суть требований;
- согласиться частично.
Кто и в какие сроки готовит ответ?
Получив обращение клиента, определите срок для ответа. Его устанавливает:
- характер жалобы — требование о расторжении договора;
- договор, положения которого нарушены;
- законодательство.
Законодательство устанавливает сроки ответа на некоторые досудебные обращения. Например, ответ на претензию о возврате денежных средств следует дать в течение 10 дней. В таблице — длительность и НПА по некоторым видам требований клиентов.
Важно! Отвечать необходимо в разумный срок. Если он не установлен заявителем, договором и законом, суды принимают его в интервале 2 — 3 недели (например, определение Хабаровского краевого суда от 14.07.2017 по делу №33-5747/2017).
В зависимости от организационной структуры ответ готовят разные сотрудники:
- секретари по поручению ответственных лиц;
- юристы;
- руководители подразделений, в зоне ответственности которых находится объект жалобы.
Как соглашаться и возражать?
Согласие предполагает, что требования заявителя будут удовлетворены:
- полностью;
- частично.
Лучше согласиться, если:
- судебное разбирательство с большой вероятностью закончится в пользу заявителя;
- допущенная ошибка (недоделка, нарушение и прочее);
- ошибка случайна и быстро исправима;
- признание вины позволит уменьшить размер санкций или увеличить срок на исправление ситуации.
Таким образом, заявителю согласие позволит сэкономить время и не обращаться в суд. В ответ включите:
- подтверждение (полного или частичного) согласия с доводами;
- описание порядка и сроков удовлетворения требований;
если речь идет об отсрочке исполнения обязательств, в ответе фиксируется дата или период завершения их в полном объеме; - просьбу о неприменении штрафных санкций или уменьшении их размера;
- предполагаемый план выполнения своих обязательств;
- график погашения задолженности.