Если вы столкнулись с некачественным товаром или услугой, то стоит обратиться с претензией. В ней вы можете потребовать устранить недостатки, уменьшить цену или вернуть товар и деньги.

В случае недобросовестного поведения продавца или исполнителя, которые не выполняют требования в срок, вы имеете право на получение неустойки. Её размер может составлять 3, 1 или 0,5% от стоимости услуги или товара за каждый день просрочки.

В этой статье наши юристы расскажут вам, как правильно выбрать неустойку, как её рассчитать и за какие нарушения можно её требовать.

1. Что такое потребительская неустойка.

Неустойка — это денежная компенсация, которую потребитель может потребовать от продавца или исполнителя в случае невыполнения или нарушения сроков выполнения законных требований.

Продавец или исполнитель обязаны выплатить неустойку добровольно после получения претензии. В противном случае потребитель имеет право обратиться в суд и потребовать неустойку дополнительно к другим видам выплат. Например, можно одновременно просить вернуть деньги за бракованный товар или некачественную услугу, компенсировать моральный вред, получить потребительский штраф и неустойку.

Размер неустойки, причитающейся потребителю, зависит от нескольких факторов:

1. Вид нарушения: Если продавец отказывается заменить некачественный товар, неустойка составляет 1%, а если исполнитель задерживает выполнение заказа — 3%.
2. Условия договора: В договоре купли-продажи или оказания услуг может быть установлен больший размер неустойки, чем предусмотренный законом о защите прав потребителей. Однако если в договоре указан меньший размер неустойки, это условие считается недействительным.
3. Вид товара, работы или услуги: Для застройщиков действуют специальные правила.
4. Предельный размер неустойки: Например, если исполнитель задерживает выполнение заказа, неустойка не может превышать его цену.

Потребитель имеет право требовать неустойку со дня, следующего за датой исполнения требования, и до дня, когда продавец или исполнитель выполнят это требование, либо до дня, когда потребитель обратится в суд.

Исполнитель должен был собрать мебель 1 августа, но сделал это только 31 августа, то есть с опозданием на 30 дней. За это время заказчик имеет право на неустойку в размере 3% от стоимости договора за каждый день просрочки.

Если время оказания услуги определено в часах, то просрочка рассчитывается как в днях, так и в часах.

Например, если аниматор опоздал на детский праздник на 2 часа, заказчик также может потребовать неустойку.

Не будет считаться просрочкой период, когда исполнитель или продавец не смогли выполнить требования потребителя по следующим причинам:

1. Из-за действий или бездействия самого потребителя. Например, если человек уехал в командировку, и курьер не смог доставить товар, или если покупатель потребовал гарантийный ремонт микроволновой печи, но не принёс её в сервисный центр.

2. Если будет доказано, что сроки были нарушены по объективным причинам, которые не зависели от исполнителя или продавца. Например, если организатор мероприятия не смог провести праздник на улице в назначенный час из-за погодных условий.

Пример из практики:

В Краснодарском крае супруги приобрели билеты на автобус, однако из-за задержки в пути они опоздали на поезд до Сургута. Женщина подала иск к транспортной компании, требуя возмещения убытков, потребительского штрафа и компенсации морального вреда.

Суды трёх инстанций отказали в удовлетворении иска, так как задержка автобуса произошла по объективным причинам — из-за сложной ситуации на дороге. Кроме того, объявление о возможном опоздании рейсовых автобусов висело возле кассы и на сайте перевозчика.

Потребитель может рассчитывать на получение нескольких неустоек за один и тот же товар или услугу. Например, если продавец задержал ремонт ноутбука и не предоставил на этот период подменный товар, покупатель имеет право на неустойку. Или если строители начали ремонт позже согласованной даты и сдали объект с задержкой, заказчик может требовать неустойку за нарушение обоих сроков.

Потребитель сам решает, требовать неустойку или нет. Если вы хотите получить неустойку, укажите это в претензии продавцу или в иске.

Почему неустойку могут снизить в суде.

Неустойка представляет собой меру ответственности продавца за нарушение сроков выполнения законных требований потребителя, а не способ обогащения для продавца. Суд может снизить размер неустойки, если она окажется несоразмерной последствиям нарушения, длительности задержки или если её сумма значительно превышает убытки потребителя или стоимость товара или услуги.

При рассмотрении требований о неустойке суд стремится достичь баланса между интересами потребителя и продавца. С одной стороны, он должен компенсировать последствия нарушения прав потребителя, а с другой — не допустить злоупотребления своими правами. Каждый случай рассматривается индивидуально.

Если продавец или исполнитель готов выплатить неустойку, но сумма оказывается меньше, чем требовал потребитель, возможно, стоит согласиться на компромиссное решение и получить компенсацию сразу, вместо того чтобы годами ходить по судам.

2. Когда можно требовать неустойку 3%.

Данная неустойка применима к любым договорам, связанным с оказанием услуг и выполнением работ, включая:

• юридические;
• косметологические, медицинские и стоматологические;
• дизайнерские;
• образовательные;
• почтовые и курьерские;
• страховые;
• договоры на пошив одежды;
• строительные;
• изготовление мебели на заказ;
• реализацию туристского продукта;
• услуги фотографов, пекарей и аниматоров.

Размер неустойки определяется условиями договора. Если работа была разделена на несколько этапов, и для каждого из них были установлены сроки и стоимость, то размер неустойки не должен превышать стоимость этапа, который был задержан или выполнен некачественно.

В случае, когда в договоре указана общая стоимость заказа, потребитель имеет право рассчитать неустойку от этой суммы, даже если исполнитель выполнил с нарушениями только часть работы.

Выполнили работу или оказали услугу с опозданием.

Потребитель имеет право требовать неустойку, начиная со дня, следующего за назначенным сроком оказания услуги или выполнения работы, и до момента, когда исполнитель завершил свои обязательства или клиент обратился в суд.

Пример:

В Ростовской области подрядчик задержал строительство дома для истца на 149 дней. Исходя из стоимости строительства, женщина могла бы взыскать с подрядчика 2 960 000 рублей за все время просрочки. Однако она попросила неустойку только за 11 дней просрочки — 976 800 рублей, так как не могла уплатить госпошлину. Также она потребовала компенсацию морального вреда и потребительский штраф в размере 50% от присужденной суммы.

Суд первой инстанции удовлетворил иск: взыскал неустойку в размере 976 800 рублей, компенсацию морального вреда — 10 000 рублей и потребительский штраф — 493 000 рублей. Апелляционный суд подтвердил правильность расчета неустойки, но по заявлению ответчика снизил её до 100 000 рублей. По мнению суда, почти миллион за 11 дней просрочки — это слишком большая сумма. Кроме того, ответчик предлагал женщине выплатить 100 000 рублей в качестве компенсации за задержку строительства до суда. Вместе с неустойкой был уменьшен и штраф — до 55 000 рублей. Кассационный суд согласился с решением апелляции.

Не приступили к работе вовремя.

Потребитель имеет право требовать неустойку за каждый день или час задержки, в зависимости от сроков, указанных в договоре.

Пример:

Например, если фотограф должен был начать съемку на свадьбе в 13:00, но опоздал на 4 часа, заказчик может рассчитывать на неустойку за каждый час просрочки.

Не исправили недостатки в работе или услуге в согласованный срок.

В договоре или другом документе, например, в претензии потребителя, квитанции или отдельном соглашении, стороны могут указать срок, в течение которого исполнитель должен устранить выявленные недостатки. Потребитель имеет право требовать неустойку со дня, следующего за датой, к которой исполнитель должен был исправить недочёты, и до дня, когда он полностью оказал услугу или выполнил работу, либо до дня обращения потребителя в суд.

Пример:

В одном из случаев мужчина заказал кухонный гарнитур с монтажом за 600 881 рубль. Подрядчик изготовил мебель по эскизу, привёз и установил её. После монтажа у заказчика возникли замечания, которые ответчик частично устранил. Истец направил мебельной фирме требование исправить остальные нарушения, но получил отказ. Тогда он обратился в суд.

Районный суд обязал ответчика устранить оставшийся дефект фасада, выплатить неустойку за девять месяцев просрочки в размере 600 881 рубля, компенсацию морального вреда в размере 5000 рублей, потребительский штраф в размере 302 940 рублей, а также возместить расходы на услуги нотариуса в размере 11 025 рублей и расходы на представителя в суде в размере 15 000 рублей. Вышестоящие суды согласились с решением районного суда.

Задержали возврат денег или не вернули их.

Если потребитель решает расторгнуть договор с исполнителем из-за ненадлежащего качества или нарушения сроков работы, то он может потребовать возврата денег в течение 10 дней с момента получения соответствующего требования. В случае, когда исполнитель затягивает сроки, потребитель имеет право на получение неустойки, которая начинает начисляться с 11-го дня и до момента выплаты денег или обращения в суд.

Пример:

Один мужчина заказал разработку дизайн-проекта апартаментов за 341 780 рублей и уплатил аванс в размере 50% от суммы. Однако исполнитель не выполнил свои обязательства и не реагировал на претензии потребителя. В итоге мужчина обратился в суд.

Районный суд расторг договор, взыскал с исполнителя аванс в размере 179 890 рублей, 500 рублей комиссии, уплаченной заказчиком банку за перевод, потребительский штраф в размере 170 890 рублей и неустойку за 186 дней просрочки. Однако по просьбе ответчика суд ограничил размер неустойки суммой аванса — 179 890 рублей.

Апелляционный суд не согласился с таким решением и увеличил неустойку до полной суммы договора — 341 780 рублей, а также штраф — до 256 335 рублей. Кассационный суд поддержал решение апелляционного суда.

Не оплатили или задержали оплату убытков потребителя.

Потребитель имеет право требовать возмещения расходов, которые он понёс в связи с устранением недостатков работы или услуги за свой счёт.

Исполнитель обязан возместить эти дополнительные затраты в течение 10 календарных дней с момента получения претензии потребителя и подтверждающих документов. В случае задержки выплаты исполнитель будет обязан заплатить неустойку, которая начисляется с 11-го дня и до дня фактической выплаты денег или до даты, указанной в решении суда, если потребитель подаст иск в суд.

Пример:

Один мужчина заказал перевозку элитного шкафа, объявленная ценность которого составляла 400 000 ₽. Он заплатил транспортной компании 12 375 ₽. Однако по прибытии шкаф был повреждён. Потребитель направил претензию о возмещении убытков, но сначала ему отказали, а затем предложили сумму в 50 000 ₽. Мужчина не согласился с этим предложением и подал иск в суд.

Судебная экспертиза подтвердила, что мебель действительно была повреждена при доставке, и её ремонт стоил бы слишком дорого, поэтому использовать шкаф по назначению больше нельзя. Суд взыскал с перевозчика ущерб в размере 400 000 ₽, неустойку за задержку возмещения убытков в размере стоимости услуги — 12 375 ₽, моральный вред в размере 20 000 ₽ и потребительский штраф в размере 216 187,5 ₽. Повреждённый шкаф мужчина должен был вернуть транспортной компании. Однако суд отказал во взыскании стоимости доставки, так как услуга была выполнена и груз доставлен. Апелляционный суд согласился с этим решением.

За какие нарушения нельзя получить.

Если потребитель отказывается от услуги надлежащего качества, а исполнитель не возвращает деньги за вычетом уже понесённых расходов в течение семи календарных дней, то неустойка не может быть взыскана. С восьмого дня и до момента выплаты или обращения потребителя в суд исполнитель обязан уплатить проценты по ключевой ставке Банка России.

Пример:

В рассматриваемом случае женщина заключила договор на юридические услуги на два года на сумму 132 000 ₽. Через некоторое время клиент и юридическая фирма заключили соглашение о расторжении договора. Согласно этому соглашению, из цены договора вычли стоимость уже оказанных услуг — 85 180 ₽. Остаток — 46 820 ₽ — должны были вернуть клиенту, но в какой срок, не было указано. Исполнитель возвращал деньги частями почти восемь месяцев. Женщина посчитала, что её права как потребителя были нарушены, и подала иск о взыскании неустойки.

Суд первой инстанции взыскал неустойку в размере 3% за каждый день просрочки — 28 434 ₽, компенсацию морального вреда — 5000 ₽ и потребительский штраф — 14 217 ₽. Однако апелляционный и кассационный суды отменили решение в части неустойки, поскольку договор был расторгнут по соглашению сторон, а исполнитель не нарушил ни качество, ни сроки оказания услуг. Поэтому неустойка в размере 3% потребителю не полагалась. В пользу женщины взыскали только 500 рублей компенсации морального вреда и 2500 рублей потребительского штрафа за то, что исполнитель растянул выплату на восемь месяцев.

3. Когда можно требовать неустойку 1%.

Неустойка в размере 1% применима ко всем типам договоров розничной купли-продажи, включая покупки имущества, одежды, обуви, техники и автомобилей, как на маркетплейсах, так и в магазинах. Эта мера предусмотрена в случае, если товар оказался некачественным, а продавец нарушил сроки выполнения требований потребителя.

Потребитель имеет право предъявить претензии к качеству товара в течение гарантийного срока или срока годности. Если эти сроки не установлены, то в разумный период, но не позднее двух лет с момента покупки. В случае предъявления претензии позже этого срока, потребителю необходимо будет доказать, что неисправности возникли до передачи товара продавцом.

Не отремонтировали товар в установленный срок.

Продавец обязан устранить недостатки товара в сроки, согласованные с покупателем. Это может быть указано в квитанции или в претензии, которую покупатель направил продавцу.

Если же дата ремонта не была согласована с покупателем, продавец должен произвести его в течение 45 календарных дней с момента, как покупатель сообщил о проблеме. В противном случае покупатель имеет право потребовать от продавца уплаты неустойки.

Неустойка рассчитывается со следующего дня после окончания положенного срока ремонта и до момента передачи отремонтированного товара, либо до момента, когда покупатель предъявит другое требование, например, о замене вещи или возврате денег, либо до момента подачи иска.

Не предоставили или выдали с опозданием подменный товар.

Потребитель имеет право потребовать предоставления другого товара на время ремонта или замены некачественного товара длительного пользования, если с момента сдачи основного товара в ремонт или его обмена прошло больше семи дней.

К товарам длительного пользования, на которые распространяется это право, относятся, например, телевизоры, пылесосы, смартфоны, ноутбуки, компьютеры и принтеры, не предназначенные для медицинских целей и не предназначенные для приготовления пищи.

В претензии необходимо указать, что требуется подменный товар, и продавец обязан предоставить его в течение трех дней. В случае невыполнения этой обязанности, потребитель имеет право на получение неустойки в размере 1% от цены купленного товара за каждый день просрочки, начиная с четвертого дня и до момента, когда продавец предоставит замену, вернет основной товар из ремонта или когда потребитель изменит свое требование, например, решит отказаться от покупки и вернуть деньги, либо подаст иск в суд.

Не заменили товар ненадлежащего качества или заменили с нарушением сроков.

Потребитель имеет право потребовать заменить бракованный товар, а продавец обязан выполнить это требование в течение определённого времени:

— 7 дней, если у продавца есть аналогичный товар;
— 20 дней, если требуется дополнительная проверка;
— 1 месяц, если аналогичного товара нет в наличии.

Если продавец не выполняет требование покупателя в установленные сроки, последний может рассчитывать на неустойку. Размер неустойки рассчитывается со дня, следующего за днём, когда покупателю должны были предоставить новый товар, и до дня выполнения требования, либо до дня предъявления нового требования, либо до момента обращения в суд.

Не вернули или нарушили сроки возврата денег за товар ненадлежащего качества.

Если потребитель предъявил одно из следующих требований в связи с покупкой товара ненадлежащего качества, а продавец не вернул деньги или нарушил сроки возврата:

• расторгнуть договор купли-продажи. Если товар был куплен в кредит, продавец обязан также возместить уплаченные проценты по кредиту;
• уменьшить цену товара;
• оплатить расходы на ремонт товара;
• возместить убытки, понесённые потребителем из-за покупки некачественного товара. Например, если при покупке игрового компьютера человек дополнительно приобрёл у другого продавца специальную мышь, клавиатуру и колонки, то продавец обязан возместить эти расходы.

Продавец должен вернуть деньги в течение 10 дней с момента получения претензии потребителя. Если он не вернёт деньги в установленный срок, то со следующего дня и до дня выплаты денег либо до дня подачи иска в суд потребитель имеет право требовать неустойку.

Пример:

Женщина приобрела в салоне связи телефон стоимостью 48 207 рублей. Однако после гарантийного ремонта он не включился. Сначала она потребовала вернуть деньги, а затем — заменить телефон на аналогичный, но новый.

Продавец ответил, что нового такого же телефона в продаже нет, но он готов вернуть деньги, если покупатель предоставит оригиналы паспорта и заключения сервисного центра, а также сообщит реквизиты своего счета для возврата.

Спустя несколько месяцев продавец отправил деньги почтовым переводом по адресу регистрации покупательницы. Но она не получила перевод, так как не знала о нем. Тогда женщина обратилась в суд с требованием взыскать неустойку, сумму за телефон, моральный вред и потребительский штраф.

Районный суд удовлетворил требования, рассчитал неустойку в размере 62 669,10 рублей, но снизил ее до 20 000 рублей. Ответчик обжаловал решение, ведь деньги он вернул, хоть и почтовым переводом.

Однако кассационный суд указал, что продавец мог внести деньги в депозит нотариуса и сообщить об этом покупателю, поэтому свои обязательства выполнил недобросовестно. Таким образом, он должен был уплатить неустойку, моральный вред и потребительский штраф. Женщину же суд обязал вернуть телефон в магазин.

За какие нарушения нельзя получить.

Если покупатель вернул качественный товар, а продавец задержал возврат денег, потребитель не может требовать уплаты неустойки в размере 1%.

Покупатель имеет право обменять товар надлежащего качества, если он не подошел. При покупке в магазине этот срок составляет 14 дней, а при покупке через интернет — 7 дней. В первом случае продавец должен вернуть деньги максимум за 3 дня, а во втором — за 10.

Если продавец нарушит сроки возврата денег, потребитель имеет право потребовать уплаты процентов по ключевой ставке Банка России.

4. Когда можно требовать неустойку 0,5%.

Эта неустойка применяется в случаях, когда покупатель заранее оплачивает товар по договору купли-продажи. Продавец обязан доставить покупку в оговоренный день. Если товар задерживается, и покупатель готов ждать, стороны могут согласовать новую дату доставки.

Однако, если покупатель не желает ждать, он может отказаться от договора. В таком случае продавец должен вернуть деньги в течение 10 дней.

Если покупатель сталкивается с задержкой в поставке товара или в возврате денег, он имеет право на неустойку в размере 0,5% от суммы предоплаты за каждый день просрочки. При этом сумма неустойки не может превышать размер внесённой предоплаты.

Пример:

Мужчина заказал автомобиль через интернет и оплатил предоплату в размере 5000 рублей. В назначенный срок машину привезли в автосалон, но с дополнительным оборудованием, которое покупатель не заказывал и оплачивать не собирался. Он отказался от автомобиля, а другой такой же модели без дополнительного оснащения ему не предоставили.

Тогда мужчина обратился в суд с иском, в котором помимо требований о взыскании неустойки и компенсации морального вреда просил обязать продавца поставить ему автомобиль без дополнительного оборудования. В ответ продавец представил справку от производителя о том, что такие модели сняты с производства.

Дело дважды возвращалось на пересмотр в апелляционный суд. В итоге суд взыскал с продавца предоплату в размере 5000 рублей, неустойку за несвоевременную передачу заказанного автомобиля в размере 5000 рублей, компенсацию морального вреда в размере 50 000 рублей, потребительский штраф в размере 30 000 рублей и расходы на представителя в размере 20 000 рублей.

Кассационный суд подтвердил правильность выводов апелляционного суда.

За какие нарушения нельзя получить.

Если покупатель отказывается от уже оплаченного товара, а продавец задерживает возврат денег, покупатель не может требовать неустойку в размере 0,5% от суммы.

Потребитель имеет право отменить онлайн-покупку в любое время до получения товара, а после получения — в течение недели, при условии сохранности заводской упаковки и ярлыков. Продавец должен вернуть деньги в течение 10 дней. Однако товары с индивидуальными характеристиками, такие как футболки с фотографиями, вернуть нельзя.

Если покупатель вносит предоплату за товар по образцу, например, приходит в магазин, видит подушку, заказывает такую же большего размера и оплачивает её, то в течение 14 дней после доставки он имеет право попросить обменять товар. Если у продавца нет товара на замену, он должен вернуть деньги в течение 3 дней. Однако некоторые товары нельзя вернуть или обменять.