Содержание статьи:
Покупатель имеет право на получение полной и достоверной информации о товаре перед тем, как сделать заказ. Если вес блюда, указанный в меню, не соответствует фактическому весу, это свидетельствует о том, что предоставленная информация была недостоверной. В таком случае покупатель может вернуть деньги за заказ, но для этого необходимо сохранить все доказательства.
В этой статье мы расскажем, как действовать, если вы столкнулись с подобной проблемой.
1. Откажитесь принимать заказ.
Это самый простой способ, если вы не вносили предоплату и заметили, что при доставке вам не доложили блюдо.
Взвесьте блюдо на кухонных весах и, если его вес действительно меньше заявленного, откажитесь принимать и оплачивать заказ. Если у вас нет весов, но вы уверены в недовесе, просто сообщите об этом курьеру.
Возможно, курьер будет торопить вас и грубить, но вы можете сказать, что это будет основанием для отдельной жалобы. Вы имеете право записать диалог с курьером на видео. Если вы будете снимать, повторите на камеру претензию к качеству заказа и попросите курьера ответить на неё.
После этого обязательно свяжитесь с рестораном или напишите в службу поддержки. Это необходимо сделать, даже если вы не претендуете на компенсацию. Ведь курьер может сказать, что вас не было дома или вы просто передумали. В этом случае ваш аккаунт могут заблокировать, или ресторан откажется вас обслуживать в будущем. Когда будете звонить, не забудьте включить на телефоне запись разговора.
2. Соберите доказательства.
Если вы обнаружили недовес уже после того, как курьер покинул вас, деньги всё равно можно вернуть.
Прежде всего, зафиксируйте факт недовеса: положите блюдо на кухонные весы и сделайте фотографии. Обязательно сохраните чек из ресторана, даже если вы платили за заказ картой, — в нём может быть указан вес блюда.
Иногда вес блюда указан на упаковке или этикетке. Если он отличается от заявленного на сайте, сделайте фотографии и по возможности сохраните упаковку.
3. Обратитесь в службу поддержки.
Многие проблемы с качеством заказа можно решить, обратившись в службу поддержки. Например, в пользовательском соглашении «Яндекс Еды» указано, что в случае недовольства качеством еды нужно сфотографировать заказ и написать в чат с описанием проблемы. Сделать это можно в течение двух дней после получения заказа, но лучше всего обратиться сразу же, как только вы обнаружите недовес.
Если вы заказывали еду напрямую в ресторане, вам следует позвонить туда и описать суть претензии. Обратите внимание, что предоставление недостоверной информации о продукте является нарушением пункта 1 статьи 10 закона о защите прав потребителей.
Часто ответы службы поддержки становятся доказательствами нарушения.
Пример из практики:
Например, пользователь заказал 170 граммов шашлыка, а ему привезли 156 граммов. Мужчина написал в службу поддержки «Деливери», которая обратилась в ресторан. В заведении ответили, что мясо ужарилось, и его вес уменьшился. Этот ответ подтверждает нарушение: при заказе потребителю должны сообщить вес готового блюда. Если вы получили аналогичный ответ, сделайте скриншот экрана.
4. Напишите досудебную претензию.
Если не удалось договориться с рестораном или сервисом доставки, необходимо составить официальную претензию. В ней следует подробно описать ситуацию: что и когда вы заказали, как оплатили заказ. Приложите все необходимые доказательства и четко обозначьте, чего хотите добиться от продавца.
Если вы обнаружили недовес, у вас есть несколько вариантов:
- Потребовать, чтобы вам привезли недостающее количество еды или новое блюдо с правильным весом.
- Оставить заказ у себя и попросить вернуть часть суммы за недовес.
- Попросить забрать заказ обратно и вернуть его полную стоимость.
Если вы заказывали еду через агрегатор, такой как «Яндекс Еда» или «Деливери», имейте в виду, что ответственность за недовес лежит на ресторане, а не на агрегаторе. Однако есть один случай, когда агрегатор также может понести ответственность: если он сам указал в приложении или на сайте неправильный вес блюда. Например, если ресторан готовит бургеры по 400 г, а агрегатор по ошибке указал 800 г.
Мы рекомендуем направлять официальную претензию как в ресторан, так и в сервис доставки. Во-первых, кто-то из них может согласиться урегулировать ситуацию мирным путем. Во-вторых, в ходе разбирательства может выясниться, что виновен все-таки сервис доставки, и тогда ответственность будет лежать на нем.
Претензию в ресторан можно отправить через сервис электронных заказных писем, по почте или приехать к ним лично и попросить расписаться на вашем экземпляре. Если вы отправляете претензию по почте, обязательно сохраните копию претензии и почтовую квитанцию.
В сервис доставки претензию также можно направить заказным письмом на официальный адрес. Если вы требуете вернуть деньги за заказ, продавец обязан ответить на претензию в течение 10 дней. Если ответа не будет или вы получите отказ, можно обратиться в банк, Роспотребнадзор или суд.
В любом случае, сохраните ответ продавца: он станет доказательством того, что продавец отказался удовлетворить ваши требования добровольно.
5. Попробуйте вернуть деньги через банк.
Платёжные системы «Виза», «Мастеркард» и «Мир» предлагают своим клиентам эффективный механизм, который позволяет оспорить некоторые операции — чарджбэк. В некоторых случаях этот инструмент может помочь вернуть деньги, списанные с вашей карты, например, если продавец нарушил условия сделки.
Чтобы воспользоваться чарджбэком, необходимо обратиться в службу поддержки банка, с карты которого была произведена оплата, и сообщить о своём желании оспорить операцию. При этом важно иметь на руках все собранные вами доказательства, подтверждающие вашу правоту.
6. Пожалуйтесь в Роспотребнадзор.
Если ресторан и сервис не удовлетворят ваши требования, а чарджбэк не поможет, вы можете обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. Это можно сделать на сайте ведомства, и, возможно, в результате будет проведена проверка.
В последнее время я заметил, что некоторые управления Роспотребнадзора в ответ на жалобы советуют обратиться в суд для разрешения спора о возврате денег за заказ. Чтобы избежать этого, стоит попросить ведомство провести проверку по факту обмана потребителя.
Доставка еды в меньшем количестве, чем было оговорено, квалифицируется как обман, что может повлечь за собой штраф:
- для индивидуального предпринимателя — от 10 000 до 30 000 рублей;
- для малого предприятия — от 10 000 до 25 000 рублей;
- для средней или крупной фирмы — от 20 000 до 50 000 рублей.
Суд не имеет полномочий проводить административное расследование, поэтому это должен сделать Роспотребнадзор. Для вас важно, что ведомство может выдать предписание по устранению нарушений, обязывающее ресторан или сервис выполнить ваши требования.
7. Обратитесь в суд.
Если все предыдущие шаги не принесли результата, стоит обратиться в суд для защиты своих прав. На нашем сайте вы найдёте подробную информацию о том, как подать иск в суд.
В случае положительного решения в вашу пользу, сервис будет обязан уплатить штраф в размере 50% от присуждённой суммы за то, что не удовлетворил ваши требования в добровольном порядке.
8. Заключение эксперта.
Если вам доставили блюдо меньшего веса, чем указано в меню, это является нарушением ваших прав.
Чтобы вернуть деньги, вы можете обратиться в службу поддержки ресторана или сервиса доставки. Также есть возможность обратиться в официальные инстанции: Роспотребнадзор и суд.
Для успешного разрешения ситуации важно сохранить доказательства: чек об оплате заказа, упаковку, фото блюда на весах, а также скриншоты или записи разговоров со службой поддержки.