К сожалению, в магазинах можно столкнуться с недобросовестными продавцами, которые стремятся получить дополнительную прибыль за счёт обмана покупателей. Однако закон строго регулирует правила торговли, и за нарушение прав потребителей продавец несёт ответственность.

Каждый покупатель имеет право на честную торговлю, высококачественные товары и правдивую информацию о них.

Что такое обсчёт покупателя и что говорит о нём закон?

Обсчёт — это обман, при котором покупатель платит за товар или услугу больше, чем было оговорено. Обсчёт может произойти случайно, например, из-за невнимательности, или намеренно, с целью получения дополнительной прибыли. Невыдача сдачи также считается обсчётом.

Часто случается, что цена на кассе не совпадает с той, что указана на ценнике. В таких случаях за основу берётся цена, указанная на ценнике, поскольку именно её покупатель изначально хотел заплатить за товар. Если покупатель заметит разницу в цене при расчёте, он может легко предотвратить обман, показав продавцу ценник на товар.

Как решить проблему мирным путём?

Чтобы защитить свои интересы в магазине, не обязательно писать претензии и обращаться в суд. Все небольшие споры можно решить на месте, не тратя время и деньги на судебные издержки.

Сотрудники сферы торговли должны знать закон «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.1992 и понимать ответственность за его нарушение. С такими продавцами проще и быстрее решить проблему мирным путём.

Что делать, если вас обсчитали?

Не всегда продавцы намеренно обманывают покупателей. Иногда это происходит из-за невнимательности. Если вы обнаружили неправильную сумму на кассе, обратитесь к кассиру, и он вернёт вам разницу.

Как действовать в магазине?

Очереди, быстрый темп обслуживания и другие обстоятельства не всегда позволяют пересчитать сдачу на кассе. Однако это не значит, что нельзя доказать факт обсчёта. Если кассир не уверен в правильности сдачи, вызовите администратора или директора магазина. Они организуют пересчет кассы и выявят излишек, если покупатель прав.

В супермаркетах кассиры не всегда знают, какая цена указана на прилавке, так как выкладкой продукции занимается другой сотрудник. Если ценник отсутствует, покупатель должен сам сравнить сумму на чеке и витрине. В случае расхождения также вызовите ответственное лицо.

Не всегда получается решить проблему мирным путём, какие бы аргументы ни приводились. Если продавец не возвращает сдачу, нужно обращаться в Роспотребнадзор. Во всех регулирующих органах потребуют письменные формы. Подготовьтесь к этому заранее.

Если продавец отказывается удовлетворить претензию покупателя, покупатель составляет претензию в письменном виде. В претензии описывается ситуация, произошедшая на торговой точке, фиксируются время и дата. Подготавливают два экземпляра, один из которых вручают ответственному лицу, а на втором сторона продавца ставит отметку о вручении.

На этом этапе проблема может быть решена. Вторая сторона поймёт, что покупатель настроен серьёзно, и завершит спор, извинившись и удовлетворив требования клиента. Если же продавец отказывается вернуть сдачу, нужно написать заявление в Роспотребнадзор и приложить к нему претензию.

Ситуация, когда товар недовешивают, может произойти в любом магазине.

Многодетная мать каждую субботу приходит на рынок, чтобы купить свежие продукты на неделю. В этот раз она выбрала мясо и индейку в новой палатке. Быстро расплатилась и поспешила домой, чтобы отпустить няню.

Дома она взвесила покупку на кухонных весах и обнаружила, что заплатила за 4 килограмма мяса, а домой принесла только 3,6 килограмма.

Что делать в такой ситуации?

Если вы обнаружили недостачу дома, доказать её будет сложно. Можно составить претензию в двух экземплярах, указав детали произошедшего и свои требования. Сначала подойти к продавцу и указать на его ошибку. Если он не вернёт разницу или не предложит добавить недостающие 400 граммов, отдать претензию руководству рынка.

На своём экземпляре претензии нужно получить отметку о том, что бумагу взяли в работу, и ждать ответа. Скорее всего, скажут, что продавец ошибся и такого больше не повторится. Если такой исход не удовлетворит, можно подать претензию в Роспотребнадзор.

Чтобы избежать подобных ситуаций в будущем, нужно:

1. Взвесить товар на контрольных весах.
2. Сразу же обратиться к администрации. Возможно, потребуется посмотреть камеры, чтобы убедиться, что покупатель не взял часть товара специально.
3. Вернуть разницу в деньгах или товаре. Если администрация отказывается разбираться в ситуации, составить претензию и обратиться в Роспотребнадзор, прокуратуру или в суд.

В магазине произошла ошибка при сканировании штрих-кода товара.

Студентка очень спешила на занятия и не успела позавтракать. Впопыхах она забежала в магазин и купила две булочки, пол-литровую упаковку сока и два шоколадных батончика.

Придя домой, она обнаружила, что на чеке указана стоимость сока в размере одного литра.

Что делать?

Обычно штрих-код товара считывается сканером, но иногда кассир может вводить его вручную. Это может привести к ошибкам из-за неправильного ввода цифр.

Студентке следует:

1. Вернуться в магазин.
2. Обратиться к администрации с просьбой просмотреть записи с камер.
3. Обратить внимание на момент, когда она принесла на кассу пол-литра сока.
4. Предъявить чек, например, на экране смартфона.
5. Потребовать возмещения стоимости товара. Если администрация отказывается разбираться в ситуации, необходимо составить претензию и обратиться в Роспотребнадзор, прокуратуру или суд.

Мужчина заметил батончик за 55 рублей рядом с кассой. Он пересчитал монеты в руке — оказалось, что у него восемь десяток — и взял батончик. Также он взял чупа-чупс за 18 рублей. Кассир потребовал 81 рубль, так как в магазине была переоценка, а новые ценники ещё не были вывешены. В итоге мужчина ушёл с одним батончиком.

Что делать?

Мужчина, вероятно, не знаком с законом «О защите прав потребителей», правилами розничной торговли и своими правами. В 2022 году Роспотребнадзор опубликовал инструкцию о том, как действовать в подобных ситуациях.

Если товар уже оплачен:

1. Сделайте фотографию ценника.
2. Верните разницу в цене на кассе. Продавец не имеет права отказать. При необходимости — обратитесь к администратору.
3. Напишите претензию, если разница существенна.
4. Обратитесь в Роспотребнадзор, прокуратуру или суд.

Если товар не оплачен: требуйте продать его по цене, указанной на ценнике. Продавец не имеет права отказать в продаже. При необходимости — обратитесь к администратору.

Муж подруги вашей подруги зашёл в магазин после работы. Дома его ждали жена и маленькая дочь, которой нужны были подгузники и детская бутилированная вода для разведения смеси. Мужчина торопился, поэтому схватил две упаковки подгузников и пятилитровую бутылку воды. Быстро расплатившись на кассе, он сел в машину и открыл чек — оказалось, что ему дважды пробили бутылку воды.

Что делать?

Покупатель имеет право требовать возврата денег, если его обсчитали, даже без предъявления чека. Для этого нужны свидетели произошедшего.

Продавец мог случайно дважды «пикнуть» товар. Для возврата денег необходимо:

1. Вернуться в магазин. Показать покупку и чек или найти свидетелей.
2. Если вам откажут в возврате денег или предоставлении товара, обратитесь к администратору и попросите просмотреть записи с камер.
3. Если магазин по-прежнему не признает свою ошибку, обратитесь в Роспотребнадзор, прокуратуру или суд.

В последний день месяца ваш сосед отправился в книжный магазин, чтобы найти новинки. Обычно он предпочитает фантастические и детективные романы, но на этот раз его внимание привлек исторический роман. Знакомый продавец встретил его приветливой улыбкой, пробил товар и сообщил, что у них закончилась бумага для чеков.

Согласно законодательству, организации и индивидуальные предприниматели обязаны выдавать чеки при использовании контрольно-кассовой техники. Чеки могут быть отправлены по почте или через мобильное приложение.

У вашего соседа есть несколько вариантов действий:

1. Попросить продавца отправить чек по почте или через мобильное приложение.
2. Если продавец откажет, обратиться к администрации магазина. В случае, если проблема не будет решена, можно обратиться в Роспотребнадзор, прокуратуру или суд.

Айтишник, живущий по соседству, заинтересовался «Яндекс Станцией Миди» с голосовым помощником «Алиса». Обычно она стоит 13 990 рублей, но в преддверии «чёрной пятницы» цена была снижена до 14 990. Однако, после окончания распродажи, цена снова выросла до 20 990 рублей.

Формально магазин не нарушает закон, поскольку цены могут быть изменены. Поэтому у покупателя есть возможность либо согласиться с текущей ценой, либо дождаться снижения стоимости, либо обратиться в другой магазин.

В магазине, где работает моя мама, произошёл неприятный инцидент: её обсчитали на кассе. Она была очень расстроена и не сразу сообразила, куда обратиться с жалобой.

Обычно продавцы стараются урегулировать конфликты мирным путём, но если это не удаётся, то необходимо обратиться в соответствующие инстанции.

Руководство магазина

Если вы не удовлетворены работой магазина, у вас есть право подать жалобу. Основания для подачи могут быть самыми разными, включая обвес и обсчёт.

Чтобы выразить своё недовольство, вы можете:

1. Лично обратиться к представителю руководства или позвонить ему по телефону.
2. Написать жалобу на имя руководителя и отправить её по почте или лично.

Данные о руководстве и адрес магазина можно найти на информационной доске, спросить у сотрудников или узнать на сайте.

Служба клиентской поддержки

Если вы столкнулись с проблемой в магазине, у вас есть несколько способов её решить:

1. Оставить отзыв на сайте магазина.
2. Позвонить на горячую линию.
3. Написать жалобу в официальной группе магазина в социальных сетях.
4. Лично или по почте отправить жалобу администрации магазина.

Роспотребнадзор

Если вы столкнулись с недобросовестным продавцом, у вас есть основания для подачи жалобы. Вот некоторые из них:

Обсчёт покупателя. Обвес.
Отказ в возврате, обмене или продаже товара. Продажа некачественного товара.

Как действовать:

1. Составьте и направьте жалобу на имя руководителя магазина, чтобы он поставил свою подпись.
2. Заполните специальную форму на официальном сайте Роспотребнадзора.
3. Отправьте жалобу на магазин в региональное управление ведомства по почте.
4. Дождитесь приёма у специалиста Роспотребнадзора.

Прокуратура

Если другие ведомства не могут или не хотят помочь вам решить проблему, вы можете обратиться в прокуратуру.

Как действовать:

1. Оформите жалобу через портал Госуслуг.
2. Отправьте письмо с претензиями на адрес регионального отделения прокуратуры.
3. Посетите приём.

Суд

Если другие ведомства не могут или не хотят помочь вам, вы можете обратиться в суд.

Как действовать:

1. Подайте иск по адресу вашего проживания или адресу магазина, где было зафиксировано правонарушение.

Что делать, если продавец не выдаёт деньги?

Если кассир не выдаёт сдачу, сначала попробуйте напомнить ему об этом. Возможно, он просто забыл или неправильно посчитал. Иногда кассиры предлагают купить ещё товар или зайти за сдачей в другой раз, ссылаясь на отсутствие разменных денег.

Имеет ли право продавец так поступать?

Предлагать купить дополнительный товар можно, но нельзя обязывать это делать. Это остаётся на усмотрение покупателя. Однако сдачу с покупки продавец обязан вернуть сразу.

При этом покупатель не обязан ходить и разменивать деньги самостоятельно, даже если нет мелких купюр. Это было разъяснено в письме № 104 «Типовые правила эксплуатации контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчётов с населением» Министерства финансов.

Отказаться продавать товар торговая точка не имеет права, так как факт продажи является публичным договором о покупке.

Устранение конфликта на месте

Любые проблемы в магазине можно решить через администратора. В крайних случаях приходится прибегать к судебному урегулированию.

Даже если на рабочем месте нет лица, принимающего решения, можно оставить запись в книге жалоб и предложений.

Жалоба, оставленная в книге, должна быть рассмотрена. Продавец обязан внести необходимые записи по решению проблемы и дать ответ заявителю в течение пяти дней. Таким образом, любые вопросы, связанные с нарушением прав потребителей, можно решить и в отсутствие управляющего торговой точкой.

Что делать, если проблему не удалось решить?

Если вы не смогли решить проблему мирным путём, вы можете обратиться в вышестоящие инстанции.

Обсчёт — это один из видов мошенничества, за который предусмотрена ответственность по статье 14.7 КоАП РФ.

Если вы столкнулись с таким видом мошенничества, лучше обратиться сразу в несколько инстанций:

• Управление по борьбе с экономическими преступлениями, расположенное в отделении местного Отдела внутренних дел.
• Отделение Роспотребнадзора.
• Департамент потребительского рынка.
• Местную администрацию.

При написании заявления укажите реквизиты ответчика, которые можно переписать с информационного стенда магазина.

Какова ответственность?

Обсчёт, обвес и невыдача сдачи — это обман покупателя. За это продавец несёт ответственность в виде штрафа. Гражданское лицо может быть оштрафовано на сумму от 3 до 5 тысяч рублей.

Должностные лица могут получить штраф от 10 до 30 тысяч рублей, а организации — от 20 до 50 тысяч рублей в соответствии с КоАП РФ.

Любой продавец понимает последствия своих действий и готов решить проблему на месте, чтобы избежать судебных разбирательств. Поэтому не стоит бояться отстаивать свои права.

Выводы

Чтобы избежать неприятных ситуаций в магазине и долгих разбирательств после, проверяйте чеки и сдачу у кассы и взвешивайте товары на контрольных весах.

Если вы столкнулись с неправомерными действиями сотрудников, сначала обратитесь к руководителю магазина или службе клиентской поддержки. Если вашу ситуацию не решили, обратитесь в Роспотребнадзор, прокуратуру или суд.