В 2024 году каждая организация и индивидуальный предприниматель, занимающиеся продажей товаров, их производством или оказанием услуг, обязаны иметь уголок потребителя. В этом уголке должна быть размещена вся информация, которую ООО или ИП обязаны предоставить своим клиентам.

1. Что такое уголок потребителя.

Уголок потребителя представляет собой набор документов, часть из которых — это тексты законов, а часть — информация о продавце. Обычно эти документы размещаются на специальных стендах, которые вы, возможно, видели в магазинах или в налоговой инспекции. Стоимость таких стендов начинается от 500 рублей. Однако можно найти более бюджетный вариант: вложить документы в файлы и разместить их на столе или прикрепить к стене.

Уголок потребителя должен находиться внутри помещения, в месте, которое будет заметным и легкодоступным для покупателей.

2. Законодательные основы.

Законодательство не содержит определения «уголок потребителя». Под этим термином понимается набор информации, которая должна быть наглядно представлена клиентам, желающим приобрести товары или заказать услуги. Оформление такого уголка осуществляется на основании следующих нормативных актов:

— Закона о защите прав потребителей №2300-1 от 1992 года;
— Правил продажи, утвержденных Постановлением Правительства №2463 от 2020 года.

Последний документ заменил собой несколько ранее действовавших законодательных актов и вступил в силу с 1 января 2021 года.

Важно отметить, что уголок потребителя для ИП или ООО должен включать в себя информацию, перечень которой установлен вышеуказанными нормативными актами.

3. Уголок потребителя: основное.

Уголок потребителя представляет собой информационный стенд, который размещается в магазинах, кафе и офисах компаний, предоставляющих услуги. Он служит для того, чтобы клиенты могли наглядно ознакомиться с информацией о предприятии.

Законодательство обязывает организации и предпринимателей знакомить покупателей с такими сведениями. Основная задача информационного стенда — предоставить клиентам возможность легко узнать, где можно приобрести товар или заказать услугу. Например, на вывеске продуктового магазина может быть указано «Кировский», а полное название компании — «ООО Рассвет».

Если у вас возник конфликт с продавцом, и вы хотите подать жалобу или претензию, пожалуйста, укажите в ней не название торговой точки, а официальное название компании, зарегистрированное в налоговых органах.

4. Где размещают.

В магазине информация для покупателей может быть размещена в любом удобном для предпринимателя месте, чтобы клиенты могли легко её найти.

Не существует обязательных требований к размерам, расположению и оформлению уголка информации. Однако продавец должен разместить на нём всю информацию, которая доводится до покупателей в соответствии с законодательством.

Этот список может быть довольно широким и зависит от специфики деятельности предприятия. Стенд должен быть достаточно большим, чтобы вместить всю информацию, которую планирует разместить предприниматель.

На законодательном уровне не утверждены правила оформления информационного стенда. В законе лишь указано, что он должен быть, а как его повесить, украсить и разместить на нём документы — решает сам продавец.

5. Оформление информационного стенда.

Многие начинающие предприниматели задаются вопросом, что должно быть в уголке потребителя. Как уже было отмечено ранее, законодательство не устанавливает обязательных правил и условий для оформления этого информационного пространства.

Тем не менее, согласно статье 9 Закона о защите прав потребителей (ЗПП), продавец, производитель или исполнитель обязаны предоставить потребителю наглядную информацию о себе:
— Организационная форма;
— Государственный номер регистрации;
— Наименование ведомства, осуществившего постановку на учет.

Кроме того, на доске информации часто размещают копии разрешений на ведение определенного вида деятельности, лицензии на продажу конкретных товаров, например, алкоголя, а также наименования и контактные данные контролирующих органов. Также там могут быть указаны телефоны службы спасения, скорой помощи, пожарной охраны и другие важные сведения.

Важно отметить, что законодательство не предъявляет требований к форме, размеру, цвету и обрамлению уголка потребителя. Главное условие, установленное на законодательном уровне, — это предоставление клиенту всей информации, с которой он должен быть ознакомлен.

Перечень информации.

Что должно быть в уголке потребителя?

Законодательство устанавливает перечень информации, которую предприниматель обязан предоставить своим клиентам для ознакомления. За её отсутствие компания или индивидуальный предприниматель могут быть оштрафованы.

Как показывает практика, нарушения выявляются контролирующими органами, такими как Роспотребнадзор в Республике Беларусь. Чаще всего это происходит по жалобе покупателя.

Некоторые сведения предприниматель может размещать по своему усмотрению. Если во время проверки они отсутствуют, компания не несёт ответственности за их отсутствие.

Иногда представители контролирующих органов указывают индивидуальным предпринимателям и юридическим лицам на то, что уголок потребителя расположен в незаметном месте, и грозят санкциями. Однако это не соответствует действительности.

Обратите внимание проверяющего на нормы закона. В них не указано, что уголок потребителя обязательно должен быть виден каждому клиенту. Главное, чтобы он действительно существовал и был размещён в общем зале.

Список документов для уголка потребителя.

Документы для уголка потребителя делятся на две категории: обязательные и необязательные. Первые должны быть размещены на стенде в обязательном порядке, а вторые могут быть добавлены предпринимателем по своему желанию.

Основные.

Какие документы должны быть в уголке потребителя? К обязательным документам относятся:

— Копия свидетельства о регистрации предприятия.
— Разрешение на ведение деятельности (при наличии).
— Закон о защите прав потребителей (ЗПП) в полном объеме, например, в виде брошюры.
— Правила продажи отдельных товаров.
— Приказ или иной документ, содержащий информацию о режиме работы предприятия.
— Перечень контролирующих органов и их контактные данные.
— Журнал проверок.

Пример:

ИП Смирнов Анатолий Иванович, открыв небольшой продуктовый магазин, не ожидал, что во время плановой проверки его работу посетит Роспотребнадзор. Обследовав помещение, инспекторы обратили внимание на информационный стенд для покупателей.

На стенде предприниматель разместил копию своего ИНН, журнал проверок, выписку из Закона о защите прав потребителей на одном листе формата А4, а также книгу отзывов и предложений. Однако сотрудники Роспотребнадзора обнаружили, что в уголке потребителя отсутствует сам Закон о защите прав потребителей, и составили акт о выявленном нарушении. В связи с этим предпринимателю было вынесено предупреждение.

Содержание потребительского уголка может различаться в зависимости от специфики деятельности компании. Например, розничные торговые предприятия, осуществляющие продажу алкоголя, обязаны разместить на стенде соответствующую лицензию, разрешающую реализацию спиртных напитков. Если же магазин не торгует алкоголем, то такая лицензия на информационном стенде отсутствовать не будет.

Дополнительные.

На самом деле, оформить уголок потребителя не составит труда. На этом стенде можно разместить не только обязательные документы, но и дополнительную информацию. К последней относятся:

• книга жалоб;
• правила пожарной безопасности;
• санитарные нормы и правила (СанПиН);
• сертификаты соответствия на отдельные товары;
• перечень номеров телефонов полиции, скорой помощи, МЧС и других экстренных служб;
• приказы ООО и устав.

Законодательство не устанавливает, как именно должен выглядеть уголок потребителя, поэтому на стенде можно разместить и другие важные сведения. Например, здесь можно разместить информацию о действующих акциях и скидках, а также разместить папку с образцами заявлений и претензий на возврат товаров.

6. Кому нужно иметь.

Теперь, когда мы разобрались с тем, как выглядит информационный стенд, давайте выясним, кто обязан его создать. В соответствии с законодательством, такая информация должна быть размещена на предприятиях, которые:

• реализуют товары;
• производят и продают изделия в розницу;
• оказывают услуги.

Таким образом, уголок потребителя обязаны иметь индивидуальные предприниматели и организации, занимающиеся изготовлением, продажей товаров и предоставлением услуг населению. К ним относятся магазины, кафе, рестораны, парикмахерские, салоны красоты и другие подобные учреждения.

7. Контрольные органы.

На информационном стенде для клиентов предприятия обязательно должен быть размещён список контролирующих органов с указанием их контактных данных.

Контрольные органы:
— Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор).
— Налоговая инспекция.
— Федеральная антимонопольная служба.
— Санитарно-эпидемиологическая станция.
— Пожарная инспекция.

Главным контрольным органом, в который покупатель может обратиться за защитой своих прав, является Роспотребнадзор. Сотрудники этого ведомства следят за тем, чтобы предприниматели соблюдали законодательство при реализации товаров и услуг.

8. Ответственность за отсутствие уголка потребителя.

В случае отсутствия доски потребителя предприниматель может быть привлечён к ответственности в соответствии со статьёй 14.4 Административного кодекса Российской Федерации. Размер штрафа зависит от организационно-правовой формы компании:

— Индивидуальные предприниматели (ИП) — от 1500 до 2000 рублей;
— Общества с ограниченной ответственностью (ООО) — от 30 000 до 40 000 рублей;
— Должностные лица — от 3000 до 4000 рублей.

Если нарушение выявлено впервые, контролирующие органы могут ограничиться предупреждением и установить срок для устранения недостатков.

Важно отметить, что компании, предоставляющие услуги, продающие товары или производящие продукцию, обязаны не просто иметь уголок потребителя, но и размещать на нём всю необходимую информацию. Ответственность предусмотрена как за полное отсутствие информационного стенда, так и за невыполнение требований по размещению отдельных сведений.

9. Судебная практика.

Житель Тюмени Сергей Харлагин обратился в мировой суд с исковым заявлением о защите прав потребителей. Он рассказал, что вечером зашёл в магазин «У дома» за покупками и попросил продавца налить ему разливное пиво. Однако продавец отказал в этом и попросил сначала оплатить покупку.

Сергей заявил, что своими действиями продавец нарушает его права как потребителя, и потребовал книгу жалоб. Однако в её предоставлении ему было отказано. В своём заявлении он также указал, что в магазине отсутствует уголок покупателя для индивидуальных предпринимателей.

Кроме того, Сергей потребовал от магазина возмещения морального вреда, так как из-за грубого обращения с ним со стороны продавца у него поднялось артериальное давление.

В ходе судебного разбирательства судья-ответчик сообщил, что Сергей является постоянным покупателем этого магазина. В тот день мужчина пришёл за покупками в состоянии алкогольного опьянения, вёл себя агрессивно и ругался с продавцом.

Ответчик представил фото доски информации, размещённой в магазине, а также книгу жалоб и предложений, заведённую 8 месяцев назад, и журнал проверок.

Рассмотрев дело по существу, суд отказал в удовлетворении требований истца, так как посчитал их необоснованными.

10. Частые вопросы.

Могут ли предписания контрольных органов находиться в уголке потребителя?

Предприниматель обязан оборудовать информационный стенд таким образом, чтобы на нём была представлена вся информация, обязательная для ознакомления клиентов согласно законодательству. Кроме того, ИП или ООО имеет право дополнить обязательные сведения любыми другими документами, которые посчитает необходимыми. Таким образом, предписания контрольных органов могут быть размещены в уголке потребителя.

Кто осуществляет проверку уголка потребителя?

Правильность оформления стенда с информацией проверяют сотрудники Роспотребнадзора. Также к проверке могут подключиться и другие органы, такие как санитарные службы, пожарные или налоговые инспекторы, АТИ, экологические службы, Федеральная миграционная служба и другие. Кроме того, проверять уголок покупателей уполномочены некоторые сотрудники администрации, в частности отдел защиты прав потребителей.

Что будет, если предприниматель разместит на стенде ложную информацию?

За предоставление клиентам недостоверной информации предприниматель несёт ответственность согласно статье 14.8 КоАП. В таком случае его могут наказать штрафом в размере от 500 до 1000 рублей.

11. Заключение эксперта.

В законодательстве не закреплено понятие «уголок потребителя». Обычно под ним подразумевают информационный стенд, на котором предприниматель размещает сведения, предназначенные для клиентов. Перечень этих сведений устанавливается нормативными актами.

Контроль за наличием и содержанием такой информации осуществляет Роспотребнадзор. Если какие-либо документы отсутствуют или уголок потребителя не содержит всех необходимых сведений, индивидуальный предприниматель или общество с ограниченной ответственностью могут понести ответственность, предусмотренную Кодексом об административных правонарушениях.

Выводы:

• Все компании, которые продают товары или оказывают услуги населению, обязаны иметь уголки потребителя. Они предназначены для того, чтобы помочь клиентам реализовывать свои права.
• Уголок потребителя представляет собой набор документов, включая информацию о компании и нормативно-правовые акты. Обычно он оформляется в виде стенда, но это не обязательное условие: подойдут папки или файлы, размещенные в доступном для всех месте.
• Затраты на создание уголка потребителя начинаются от 300 рублей. Штрафы за его отсутствие для индивидуальных предпринимателей составляют от 1500 до 2000 рублей, а для обществ с ограниченной ответственностью — от 30 000 до 40 000 рублей. Принимайте решение о том, стоит ли рисковать, учитывая эти расходы.