Что такое досудебная претензия и срок ее рассмотрения

ФЗ РФ «О защите прав потребителей»

К сожалению, никто не застрахован от приобретения некачественного товара. Но не все знают, что существует закон, который регулирует отношения между продавцами и покупателями — это ФЗ РФ «О защите прав потребителей».

Согласно данному закону, покупатель имеет право на:

  • Замену товара;
  • Возврат денег за покупку;
  • Скидку на товар, если есть дефекты по качеству;
  • Замену товара на более дорогой с доплатой;
  • Бесплатное устранение дефектов товара.

Обычно сотрудники магазина неохотно расстаются с выручкой, поэтому, чтобы отстоять свои права, необходимо знать, на какие статьи закона следует опираться. В случае возврата или замены товара это будут ст. 18, 19,21, 25 ФЗ РФ «О защите прав потребителей» и ст. 309, 310 ГК РФ.

Согласно этим статьям, покупатель имеет право замены не только товаров ненадлежащего качества, но и тех товаров, которые по каким-то причинам не подошли (размер, габариты). Однако такое право действует, если с момента покупки прошло не более 2 недель, упаковка и сама продукция не повреждены.

Кроме того, сотрудники магазина могут отказаться возвращать деньги за покупку, если у покупателя не окажется кассового чека. Но это не может быть причиной для отказа в замене товара или возврате денег, так как ст.18 ФЗ РФ №2300-1 поясняет, что отсутствие чека на покупку не является основанием для отказа.

Источники правового регулирования

Все вопросы, связанные с взаимоотношениями между продавцом и покупателем, регулируются различными законодательными актами. В частности, Федеральный закон №2300 «О защите прав потребителей» предусматривает, что ответ на претензию должен быть предоставлен в течение 10 дней. Промедление или увеличение сроков может повлечь за собой строгие санкции.

Гражданский кодекс Российской Федерации также содержит нормы, регулирующие изменение и расторжение договора (статья 452), возврат займа (статья 810) и выдачу вклада (статья 837) и другие вопросы.

Кодекс внутреннего водного транспорта (ФЗ-24) регулирует сроки рассмотрения претензии буксировщиком или перевозчиком. Федеральный закон №59 от 02.05.2006 устанавливает сроки рассмотрения претензий граждан государственными органами. Закон №40 «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств» (ОСАГО) определяет сроки, в которые страховые компании должны рассматривать претензии.

Чтобы соблюсти баланс интересов обеих сторон, необходимо обратиться к указанным нормативным актам и действовать в соответствии с ними.

Досудебный порядок разрешения споров между покупателем и магазином

Досудебный порядок рассмотрения споров является широко распространенной практикой как между юридическими, так и физическими лицами. В соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей», существует два основных способа разрешения конфликтных ситуаций: досудебный и судебный.

Досудебный порядок включает в себя переговоры и написание претензии. Он не исключает возможности обращения в суд после истечения срока рассмотрения претензии. В большинстве случаев, обращение в суд с жалобой на некачественный товар не требует обязательного претензионного порядка. Это означает, что потребитель может подать иск без предварительного обращения к продавцу.

Однако, как правило, именно обращение к продавцу или изготовителю позволяет решить вопрос и восстановить справедливость. Если у покупателя есть основания для получения денег за покупку или ее замены, продавцы редко доводят дело до суда и удовлетворяют требования покупателя.

При предъявлении претензии покупатель имеет право только вернуть деньги или заменить товар. Требовать возмещения морального вреда можно только через суд (статья 15 Федерального закона № 2300-1).

Почему продавцы не доводят дело до суда и соглашаются на досудебное рассмотрение спорной ситуации? На это есть несколько причин:

1. Помимо возмещения материальных затрат покупателя, суд может назначить выплатить сумму за моральный ущерб.
2. Если перед подачей иска покупателем была написана претензия в магазин, а сотрудники магазина не отреагировали на нее, суд может наложить штраф на организацию в размере, равном сумме иска.
3. Для защиты своей позиции в суде может потребоваться юрист. Не все магазины имеют штатного юриста, и привлечение юриста — это дополнительные расходы.

Рассмотрение претензии по закону о ЗПП

Вопрос о том, сколько времени ожидать ответа на обращение в магазин, регулируется законом о защите прав потребителей. Срок рассмотрения претензии зависит от того, какие требования были выдвинуты, а именно:

  • Если продавец должен вернуть деньги за покупку, то у него есть срок в 10 дней;
  • Если продавец должен заменить товар на аналогичный, то срок зависит от наличия товара на складе. Если товар есть на складе, то замена должна произойти в течение 7 дней, а если товара нет на складе, то срок может быть до 30 дней;
  • Если понадобится дополнительная проверка качества товара, то замена может занять до 20 дней;
  • На устранение дефектов качества продукции не должно уйти более 45 дней;
  • Выдача аналогичной продукции во временное пользование (на время ремонта) должна быть произведена в течение 3 дней;
  • На предоставление скидки на товар и возврат разницы в цене дается срок в 10 дней;
  • Компенсация расходов на ремонт или доставку крупногабаритного товара обратно в магазин должна произойти в течение 10 дней.

Если в законе не указан конкретный срок рассмотрения претензии, то ответ должен быть дан в кратчайшие (разумные) сроки.

Под понятием «разумный срок» обычно понимается период в 30 дней.

«Разумный срок» включает в себя время на получение обращения, на его рассмотрение, на составление и передачу ответа, а также на удовлетворение выдвигаемых требований.

Как правильно составить претензию

Если вас заинтересовали сроки рассмотрения претензии, очевидно, что вы уже составили ее и, возможно, даже отправили виновнику конфликта. Но если вы только собираете теоретическую информацию, вам стоит знать, как составить претензию грамотно.

В законодательстве России нет конкретных правил для составления претензии. Однако, при написании официальных обращений, следует придерживаться некоторых норм.

Алгоритм написания претензии

  • В правой части документа, в «шапке», необходимо указать данные о себе, как о заявителе — ФИО, адрес проживания, номер телефона. Также нужно указать данные о получателе письма. Как правило, это юридическое лицо, поэтому нужно знать полное наименование ИП, ФИО владельца магазина, адрес торговой точки.
  • Далее, посередине, пишем название документа — «Претензия» (в заявлении не нужно ставить кавычки и точку).
  • Затем идет сам текст жалобы. Пишите коротко, но не упускайте важных деталей. Например, вы купили новый телефон, но обнаружили дефекты. Опишите, когда, в какое время, какой именно товар вы приобрели и почему требуете вернуть деньги.
  • Обязательно приложите чеки или договор с компанией, куда вы пишете жалобу. Лучше вложить копию, ведь от таких данных можно избавиться, а если дело дойдет до суда, то у вас будут доказательства.
  • В конце претензии четко опишите свои требования, ссылаясь на закон о защите прав потребителя. Если сторона нарушила пункт из договора, то сделайте акцент именно на нем.
  • Под претензией поставьте дату и подпись. Если жалобу составляет индивидуальный предприниматель, то нужно закрепить ее печатью.

В какие сроки нужно дать ответ на претензию по закону

Если аналогичный товар отсутствует в наличии у продавца, то срок ожидания может увеличиться до одного месяца. Самый быстрый способ решить проблему – предложить покупателю временную замену на время ожидания решения его проблемы.

На это отводится всего три дня. Не стоит верить продавцам, которые говорят, что все решается за 45 дней. Это не так. Несмотря на то, что в законе четко указаны сроки рассмотрения претензии от покупателя, на практике они часто нарушаются.

Если покупатель был предупрежден о возможности продления времени ожидания и согласился на это, то он не может жаловаться. Но если все затягивается по вине продавца, который не идет на контакт с покупателем и не спрашивает его согласия, то это уже другое дело.

Ответ на претензию – сроки по закону? Согласно федеральному закону «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ», ответ на жалобу должен быть дан в течение 30 дней со дня ее поступления. Однако все зависит от характера и содержания жалобы. В зависимости от того, чем недоволен покупатель – товаром, услугами или страхованием – установлены определенные временные отрезки.

Срок ответа на претензию по защите прав потребителя зависит от сути претензии и может быть разным.

  • Если речь идет о бракованном товаре, то срок может составлять 7 дней, если брак был обнаружен при визуальном осмотре. Если же требуется провести диагностику для выявления заводского брака, то срок может увеличиться до 20 дней.
  • Если же товара для замены нет в наличии, то срок может быть увеличен до 1 месяца.
  • В случае, если требуется провести ремонт или замену сложного устройства, то срок может быть увеличен до 45 дней при условии заключения отдельного соглашения с потребителем.

Важно отметить, что все эти сроки могут быть изменены в зависимости от конкретной ситуации и договоренностей между сторонами.

Что делать, если срок рассмотрения претензии прошел, а ответа все нет

В соответствии с законодательством, если индивидуальный предприниматель или юридическое лицо не отвечают на претензию потребителя в установленные сроки, это может быть расценено как игнорирование обращения. В таком случае, потребитель может подать иск в суд для защиты своих прав.

Перед подачей иска, необходимо убедиться, что все сроки для разрешения спора в досудебном порядке прошли. Если в договоре не указаны конкретные сроки для ответа на претензию, то по закону ответ должен быть дан в течение 30 дней со дня обращения.

Если спор возник между сторонами, которые прописали свои права и обязанности в договоре, то при условии нерассмотренной претензии, суд может расторгнуть договор или внести в него изменения, опираясь на требования истца (ст. 452 Гражданского кодекса РФ).

В этом случае вступает в силу понятие о преддоговорных спорах, которое прописано в ст. 445 Гражданского кодекса. Если полагаться на данную статью, обращение должно быть рассмотрено в течение 30 дней со дня поступления претензии.

За этот срок получатель обязан изучить жалобу, принять решение о расторжении контракта или изменении его условий. Если сторона, которая подала претензию, не согласна с изменениями, то на протяжении месяца со дня получения ответа, ответчик имеет право подать иск в суд.

Что касается ФЗ «О защите прав потребителя», то продавец или индивидуальный предприниматель несет ответственность за не рассмотрение претензии от покупателя. За каждый просроченный день, он будет обязан заплатить пеню — это 1% от суммы покупки.

Что делать, если не реагируют

Иногда у покупателя, помимо желания восстановить справедливость и получить деньги за некачественный товар, возникает желание наказать недобросовестного продавца. В таком случае стоит обратиться в Роспотребнадзор.

Это обращение должно быть в форме претензии. Если покупатель уже подавал претензию в магазин, но она не была рассмотрена, он имеет право обратиться в государственный орган по защите прав потребителей.

После написания заявления в Роспотребнадзор, будет проведена внеплановая проверка организации. Если в ходе проверки будут выявлены нарушения, на организацию будет наложен штраф.

Сотрудник Роспотребнадзора при необходимости может выступить в суде на стороне потребителя.

Если цель покупателя — защита своих интересов, а именно возврат денег и компенсация материального или морального вреда, то в этом случае необходимо подать иск в суд. Согласно статистике, суд принимает сторону покупателя. Если продавец не отреагировал на претензию, помимо оплаты исковых требований, на него может быть наложен штраф на такую же сумму.

Если вам интересно, как правильно написать жалобу в Роспотребнадзор, вы можете прочитать отдельный материал, подготовленный нашей редакцией.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *