Нормативная база

Навязывание услуг потребителю – это незаконный маркетинговый ход, который используют некоторые организации. Статья 16 Закона «О защите прав потребителей» защищает права граждан в этом вопросе.

Основные положения этой статьи следующие:

• Продавец не может требовать от покупателя приобрести дополнительный товар или услугу вместе с основным товаром.
• Торговая организация не может включать в договор с покупателем условия, которые ущемляют его права.
• Организация, предоставляющая услуги, не может предоставлять дополнительный сервис без согласия покупателя. В противном случае покупатель имеет право не оплачивать эту услугу.
• Если в результате действия навязанного договора покупатель вынужден понести материальные затраты, организация, предоставляющая услуги, обязана возместить эти затраты в полном объёме.

Права клиентов также защищает статья 14.8 Кодекса РФ об административных правонарушениях. Во втором пункте этой статьи говорится, что нельзя включать в письменное соглашение условия, которые ущемляют права покупателей.

В статье 426 Гражданского кодекса РФ сказано, что коммерческая организация не имеет права отказать клиенту в заключении публичного договора без веских причин.

Что касается навязчивой рекламы по телефону, то её регулирование осуществляется отдельным нормативно-правовым актом. Федеральный закон N 38-ФЗ «О рекламе» в статье 18 предусматривает, что распространение маркетинговых предложений по телефону возможно только с согласия абонента.

Права потребителя

Статья 16 закона «О защите прав потребителей» защищает интересы граждан от таких практик. Основные положения этой статьи сводятся к следующему:

• Продавец не имеет права требовать от покупателя приобрести дополнительный товар или услугу в обмен на покупку необходимого товара.
• Торговая организация не может включать в договор с потребителем условия, которые ущемляют его права.
• Организация, предоставляющая услуги, не может предоставлять сопутствующий сервис без согласия потребителя. Если потребитель не давал согласия на дополнительную услугу, он имеет право не оплачивать её.
• Если в результате действия навязанного договора потребитель понес материальные затраты, поставщик услуг обязан возместить их в полном объеме.

Кроме того, статья 14.8 КоАП РФ защищает права клиентов. В пункте №2 этой статьи указано, что нельзя включать в письменное соглашение условия, которые ущемляют права потребителей.

В статье 426 ГК РФ говорится, что коммерческая организация не имеет права отказать клиенту в заключении публичного договора без весомых причин.

Что касается навязчивой рекламы по телефону, то здесь регулирование осуществляется отдельным нормативно-правовым актом — Федеральным законом N 38-ФЗ «О рекламе». В частности, статья 18 этого закона предусматривает распространение маркетинговых предложений по телефону только с согласия абонента.

Какие услуги считаются навязанными

Современная российская и мировая экономика базируется на принципе экономической свободы человеческого выбора. Это означает, что каждый человек имеет право свободно выбирать качественные товары и услуги, которые помогут удовлетворить его потребности и нужды, исходя из стоимости товаров и своих доходов.

Однако навязывание услуг или товаров может значительно ограничить права потребителей. Это проявляется в различных ситуациях:

• Предоставление преимуществ тем клиентам, которые согласились на навязывание услуг и товаров, и отсутствие таких преимуществ для тех, кто отказался. Это нарушение норм и законов Гражданского кодекса.
• Лишение покупателей, отказавшихся от навязывания, определённых благ.
• Отказ продавать товар без дополнительного, но ненужного покупателю товара.
• Требование всего последующего обслуживания или требование приобрести комплектующие запчасти только у определённых организаций-партнёров.
• Навязывание целого комплекта различных товаров и услуг, которые не связаны между собой.
• Навязывание дополнительных услуг или товаров, которые можно было бы заказать или приобрести отдельно от основной услуги или товара. Например, страховая компания может принимать документы только при условии оказания ею технических услуг по распечатке и заполнению этих документов.
• Продажа товаров оптом без обложения соответствующими налогами или без их оформления согласно нормам законодательства.

Если потребитель столкнулся с любой из перечисленных форм навязывания услуг и товаров во время общения с организацией или магазином, ему следует немедленно обратиться за помощью к юристу или напрямую в компетентные правоохранительные органы. Это поможет разрешить вопрос и привлечь виновных к ответственности.

Что нужно делать при навязывании услуг и товаров

Чтобы не стать жертвой назойливых предложений товаров и услуг, важно:

• Внимательно изучать условия договора. Обращайте особое внимание на пункты, которые вам непонятны или кажутся подозрительными. Требуйте разъяснений и уточнений.
• Если вам предлагают дополнительные товары или услуги, узнайте, можно ли отказаться от них при подписании договора или после.
• Если не удалось договориться с компанией, напишите директору письменную претензию, подробно описав ситуацию.
• В случае разногласий обратитесь к руководителю организации, которая навязывает услуги. Также можно получить помощь юриста, правоохранительных органов или государственных структур, которые занимаются подобными вопросами.

Доказательствами в таких случаях могут служить различные документы, аудио- и видеозаписи, а также сам договор.

Навязывание услуг при получении кредита

В сфере кредитования часто можно столкнуться с ситуацией, когда банк навязывает клиентам платные страховки в дополнение к любому виду кредита или рассрочки. Если человек отказывается от страхования, банк может найти множество причин для отказа в выдаче кредита.

Услуга считается навязанной, если договор займа требует обязательного приобретения дополнительной страховки. Если же кредитная организация рассматривает страховку как отдельную услугу, которую клиент может приобрести по желанию, это считается законным.

Признаки договора кредитования с невыгодными условиями для клиента:

• страхование любого вида рассматривается как обязательное условие для получения кредита;
• в договоре нет пункта, который позволяет клиенту отказаться от дополнительной услуги;
• в договоре нет места для подписи, подтверждающей согласие на страхование;
• невозможно изменить условия договора;
• клиент не может выбрать страховую компанию;
• не указан способ оплаты дополнительной услуги;
• в договоре сказано, что при покупке страховки кредит предоставляется на более выгодных условиях.

Навязывание платных работ в сфере ЖКХ

Чтобы определить, были ли навязаны услуги ЖКХ, необходимо проанализировать договор на управление многоквартирным домом, который был заключён с потребителем. Также стоит обратить внимание на квитанции по оплате коммунальных услуг — они помогут понять, какие работы были выполнены, есть ли дополнительные пункты и не были ли ущемлены права собственников.

Иногда управляющие компании включают в счёт платные услуги и объясняют это тем, что они являются обязательными и не могут быть отклонены. Однако согласно статье 162 Жилищного кодекса Российской Федерации, перечень всех оказываемых коммунальных услуг и ремонтных работ, а также порядок их изменения должны быть указаны в договоре на управление домом.

Стандартный список работ установлен Постановлением Правительства России № 290 от 3 апреля 2013 года. Дополнительные услуги могут быть добавлены в договор, который подписывается компанией и собственниками жилья.

Возможные нарушения в этой сфере:

• добавление в оплату услуг, которые не входят в перечень договора;
• взимание платы за работы, которые уже включены в другой пункт;
• компенсация расходов организации за счёт потребителя — банковские или почтовые комиссии, затраты на ввод в эксплуатацию оборудования.

Если потребитель обнаружил факт навязывания услуги, он имеет право обратиться в управляющую организацию с письменным заявлением об отказе от неё и с требованием вернуть уплаченные средства. В противном случае этот вопрос может быть решён в судебном порядке после подачи соответствующего иска собственником.

Навязывание услуг оператором связи

Часто клиенты сотовой связи даже не подозревают, что их тариф включает дополнительные опции, о которых они не просили. Это становится очевидным, когда сумма в счёте за телефон оказывается больше обычной.

Согласно Постановлению Правительства РФ № 328 от 25.05.2005, оператор мобильной связи не имеет права навязывать клиентам дополнительные платные опции без их согласия.

Если вы столкнулись с подобной ситуацией, вы можете написать заявление о нарушении ваших прав в головной офис оператора сотовой связи. В заявлении следует сослаться на упомянутый нормативно-правовой акт и закон «О защите прав потребителей».

Если это не поможет, вы можете обратиться с жалобой в Роскомнадзор и другие контролирующие органы.

Ответственность при навязывании услуг потребителям

Согласно законодательству Российской Федерации, поставщик услуг несёт административную ответственность за навязывание своих услуг потребителю, в результате чего последний вынужден нести дополнительные расходы.

Санкции, которые могут быть применены в отношении лиц, нарушающих статьи 16 Федерального закона «О защите прав потребителей» и пункт 2 статьи 14.8 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях:

• Юридические лица могут быть оштрафованы на сумму от 10 000 до 20 000 рублей (пункт 2 статьи 14.8 № 195-ФЗ).
• Должностные лица могут быть оштрафованы на сумму от 1000 до 2000 рублей.
• Потребитель имеет право на полное возмещение убытков, связанных с договором, содержащим условия, противоречащие его интересам (пункт 1 статьи 16 Федерального закона «О защите прав потребителей»).
• Согласно статье 13 Федерального закона «О защите прав потребителей», продавец должен заплатить штраф в размере половины от суммы, указанной в удовлетворённом иске потребителя.
• Пострадавшая сторона имеет право требовать моральной компенсации (статья 15 закона «О защите прав потребителей»).

Для подтверждения факта навязывания дополнительного сервиса необходимо предоставить доказательства. Если потребитель может доказать факт нарушения, ему следует обратиться в следующие инстанции для дальнейшего разбирательства:

• Роспотребнадзор;
• Прокуратура;
• Федеральная антимонопольная служба;
• Российский союз автостраховщиков (в случае отказа в договоре ОСАГО);
• Центральный банк Российской Федерации (если закон нарушают банки);
• Роскомнадзор (правонарушения сотовых операторов);
• Суд.

Чем грозит навязывание потребителю дополнительных услуг

Основной закон, который защищает покупателей от навязанных услуг, — это статья 16 Трудового кодекса Российской Федерации. Также стоит обратить внимание на последнюю редакцию Закона о защите прав потребителей, которая была принята в 2017 году.

В этом законе чётко прописано, что консультант не имеет права нарушать личное пространство клиента и навязывать своё мнение о покупке товара. Закон о защите прав потребителей утверждает, что:

• у каждого покупателя есть право свободного выбора;
• информация, предоставляемая продавцом, не должна вынуждать клиента покупать товар;
• каждый гражданин несёт ответственность за свой выбор.

Если продавец пытается навязать дополнительные услуги, покупатель имеет право подать исковое заявление в суд. Закон о защите прав потребителей предусматривает возможность получить компенсацию за товар, купленный под давлением продавца.

Если консультант отказывается продать товар без дополнительного товара, суд может оштрафовать продавца. В случае желания покупателя, он может обратиться в суд и получить возмещение ущерба за товар, купленный из-за навязывания дополнительных услуг. В такой ситуации обязательный потребительский договор, заключённый между исполнителем и покупателем, считается расторгнутым.

Важно понимать разницу между хорошим консультантом и тем, кто нарушает закон. Навязывание дополнительных услуг запрещено, и в случае нарушения этого правила продавцу грозит административная ответственность.

Штраф за навязывание потребителю дополнительных услуг

Некоторые продавцы используют хитрые приёмы, чтобы продать товар: они прямо или косвенно побуждают покупателя приобрести что-то ещё. Особенно это касается ситуаций, когда:

• покупатель мягкий и не может отказаться от навязанной услуги;
• покупатель не знает, как комплектуется товар, и ему предлагают купить непопулярный, некачественный или залежавшийся предмет, который не имеет отношения к основной покупке.

Если покупатель чувствует давление со стороны продавца, он может обратиться за помощью:

• в суд;
• в общественную организацию;
• в местное учреждение органов власти.

Защитники прав граждан могут привлечь продавца к административной ответственности и оштрафовать его за давление на покупателя. Это предусмотрено статьёй 16 ТК РФ.

Если продавцу удалось навязать дополнительные услуги, то:

• должностным лицам грозит штраф в размере 20–50 тысяч рублей;
• юридическим лицам — штраф от 100 до 300 тысяч рублей;
• специалистам по обязательному страхованию, брокерам, юристам и страховым агентам, которые отказываются заключать договор без дополнительных функций, — штраф от 20 до 300 тысяч рублей.

Роспотребнадзор

Если вы стали получателем услуг, на которые не давали согласия и не желали их получать, вы можете обратиться в Роспотребнадзор для защиты своих прав. Этот орган осуществляет надзор за тем, чтобы деятельность фирм, организаций и индивидуальных предпринимателей соответствовала законодательству о защите прав потребителей.

Подать жалобу в Роспотребнадзор можно несколькими способами. Вы можете лично обратиться в орган власти и принести заявление с собой. График и часы приёма можно уточнить на официальном сайте федеральной службы. Там же можно предварительно записаться на приём.

К заявлению применяются общие требования для обращений граждан в органы власти, описанные в Федеральном законе № 59 от 02.06.2006. Вот эти требования:

1. Заявление не должно быть анонимным. В нём должны быть указаны данные и координаты обратившегося. Это нужно для того, чтобы сотрудники надзорного органа могли связаться с вами для получения дополнительной информации, доказательств, предоставления ответа или консультации.
2. Из сообщения должно быть понятно, что является причиной обращения, какие права нарушены, кем и по отношению к кому.
3. Текст не должен содержать ненормативную лексику или угрозы в адрес сотрудников или их близких. Он должен быть написан разборчиво. Если текст не соответствует этим параметрам, он может остаться без ответа.
4. В конце проставляется дата и подпись.

Сроки для рассмотрения обращения предусмотрены тем же 59-ФЗ. В нём сказано, что у сотрудников есть месяц для того, чтобы дать компетентный ответ. В исключительных случаях, когда для разрешения конфликта необходимо привлечение иных структур, проведение дополнительных экспертиз и проверок, срок может увеличиваться до 2 месяцев. Заявитель об этом уведомляется дополнительно.

Суд

Если все остальные способы защиты потребителя не помогли, то последней инстанцией, куда можно обратиться, является суд. В этом случае иск будет рассматривать суд общей юрисдикции.

Если сумма требований составляет менее 50 тысяч рублей, то дело будет рассматривать мировой суд, если больше — то районный. Вы можете выбрать любой район по своему усмотрению. Район может быть выбран по месту жительства истца, регистрации ответчика или месту заключения договора.

Пострадавшие потребители освобождаются от оплаты госпошлины.

Требования к исковому заявлению указаны в статье 131 ГПК. В документе необходимо указать:

• наименование органа судебной власти, куда направляется обращение;
• данные и координаты всех участвующих в деле сторон. Если вы обращались в надзорный орган, то его необходимо указать в качестве третьего лица;
• сумму требований. Это поможет сотрудникам суда определить, верно ли выбрана подсудность;
• в тексте иска подробно опишите обстоятельства дела и шаги, которые были предприняты для урегулирования конфликта до обращения в суд;
• распишите по пунктам, что и в каких размерах вы хотите получить от ответчика;
• просьбу к суду. Пропишите под номерами все свои пожелания, начиная с главного требования (расторгнуть договор, признать пункт недействительным), затем каждому желанию отдельный абзац;
• подпись и дату. Отсутствие этих данных может привести к приостановлению рассмотрения дела, поэтому обратите на это внимание.

Что делать, если вас принуждают к покупке товара или услуги

Для начала стоит попытаться решить проблему мирным путём:

• внимательно прочитайте договор, обращая особое внимание на мелкий шрифт, или узнайте условия акции и услуг;
• если нужно, внесите изменения и уточнения в договор или способ предоставления услуг и работ;
• если не получается договориться напрямую с продавцом или менеджером, обратитесь к администрации предприятия;
• если конфликт не удаётся урегулировать, напишите письменную претензию на имя руководства, лучше в двух экземплярах.

Если это не поможет, обратитесь в контрольно-надзорные органы.

Как быть, если хотят навязать по телефону

Один из самых распространённых способов навязать вам те или иные услуги — это звонки или SMS-оповещения.

Согласно статье 18 «Закона о рекламе», реклама может распространяться только после того, как вы запросили информацию. Если вы не давали предварительного согласия на получение рекламы в письменной или устной форме, то действия организации являются незаконными.

Чтобы прекратить нежелательные рекламные звонки и оповещения, вам необходимо обратиться в организацию с требованием прекратить эти действия. Если организация отказывается, вам следует:

• собрать максимально точную информацию об организации, которая вам звонит;
• записать дату и время звонка;
• взять выписку телефонных звонков.

С этой информацией вы можете обратиться в Федеральную антимонопольную службу или Роспотребнадзор для проверки организации.

Можно ли посадить тех, кто навязывает услуги

К сожалению, в настоящее время нет отдельной статьи в Уголовном кодексе, которая бы предусматривала ответственность для компаний за навязывание услуг или товаров. Однако компания может быть привлечена к административной ответственности в соответствии со статьёй 14.8 Кодекса об административных правонарушениях Российской Федерации.

В таком случае нарушитель может быть оштрафован на сумму от 1 до 2 тысяч рублей (для физического лица) или от 10 до 20 тысяч рублей (для юридического лица). Все эти средства будут взысканы в пользу государства. При этом штраф будет накладываться не за договор с навязанными услугами в целом, а отдельно за каждую навязанную услугу.

Кроме того, клиент может потребовать от компании компенсацию морального вреда, руководствуясь статьёй 151 Гражданского кодекса Российской Федерации. Размер компенсации будет определять суд в рамках судебного разбирательства, исходя из нравственных страданий потерпевшей стороны.

Важно помнить, что все санкции могут быть применены только после соответствующего судебного решения.