Недостатки продукции можно разделить на две основные категории:

* скрытые дефекты — это недостатки, которые невозможно обнаружить при визуальном осмотре. Они проявляются только в процессе использования изделия. Например, человек купил мобильный телефон, при осмотре не заметил никаких дефектов, но потом обнаружил, что аппарат самопроизвольно выключается из-за некачественного аккумулятора;

* явные дефекты — это недостатки, которые видны сразу, без дополнительного осмотра. Например, на мебели есть царапины и потёртости, не предусмотренные дизайном, или при осмотре телевизора выяснилось, что он собран некачественно и отсутствуют некоторые соединительные элементы.

Классификация недостатков товара

Дефектом считается любое несоответствие вещи положениям российского законодательства, условиям договора, заключённого с продавцом, а также её целевому назначению.

Вещь с дефектом нельзя использовать по назначению, поскольку она не обладает одной или несколькими необходимыми характеристиками, которые указаны в документации или оговорены продавцом и покупателем.

Выделяют два основных вида недостатков:

* явные;
* скрытые.

Явные недостатки легко обнаружить при тщательном осмотре и проверке работоспособности вещи в магазине.

Согласно статье 475 ГК РФ, скрытые недостатки являются основанием для возврата товара. Обнаружить их сложнее, обычно для этого требуется провести экспертизу и получить заключение специалиста.

Как потребитель может защитить свои права

Закон «О защите прав потребителей» создан для того, чтобы защищать права граждан, если они приобрели товар ненадлежащего качества.

Как это работает:

1. Вы можете обратиться в магазин, где купили товар, и попросить заменить его на похожий или идентичный, либо попросить уменьшить стоимость.
2. Магазин может предложить вам бесплатно устранить недостатки товара или компенсировать расходы на ремонт, который вы провели за свой счёт.
3. Вы также можете отказаться от покупки и потребовать полного или частичного возврата средств.

В Гражданском кодексе РФ есть положения, которые определяют скрытые недостатки товара как законное основание для его возврата продавцу.

Товар с недостатком: закон на стороне потребителя

Права потребителей при покупке товаров ненадлежащего качества защищаются законом (статья 18) и Гражданским кодексом Российской Федерации (статья 475). Согласно этим законодательным актам, потребители имеют право:

* требовать замены товара на аналогичный или похожий;
* требовать соразмерного уменьшения стоимости товара;
* требовать безвозмездного устранения недостатков товара за счёт продавца или производителя;
* требовать компенсации расходов на ремонт, проведённый за свой счёт;
* отказаться от покупки с возвратом своих расходов, полностью или частично.

Гражданский кодекс также чётко определяет, что скрытые недостатки товара являются законным основанием для его возврата продавцу.

Права потребителя при выявлении брака в проданной ему вещи

В случае обнаружения скрытого брака покупатель имеет право воспользоваться следующими возможностями, которые предусмотрены статьёй 18 Закона № 2300-1:

* Заменить товар на аналогичный;
* Заменить товар на такой же, но другой марки или модели, с соответствующим перерасчётом стоимости;
* Уменьшить цену покупки;
* Бесплатно отремонтировать товар за счёт продавца или компенсировать расходы покупателя на устранение дефектов;
* Отказаться от исполнения договора купли-продажи, и тогда товар будет возвращён продавцу.

Более подробную информацию о правах покупателя в случае приобретения некачественного товара вы можете найти здесь.

Что касается технически сложных товаров, перечень которых утверждён Постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011 года № 924, то требования к ним можно предъявить в течение 15 дней с момента получения товара. По истечении этого срока претензии могут быть предъявлены только в случае обнаружения существенных недостатков.

Постановлением Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 года № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» определены характеристики существенных недостатков:

* Дефект невозможно устранить;
* Для ремонта требуются значительные денежные вложения, сумма которых приближается к стоимости товара или превышает её;
* Дефект невозможно устранить в разумный срок, обычно это 45 дней, но стороны могут определить его самостоятельно;
* Поломки возникают постоянно, несмотря на проведённый ремонт.

Составление претензии по скрытым недостаткам товара

Вы приобрели товар, но обнаружили в нём недостатки? Если с момента покупки прошло менее двух недель, вы можете обратиться в магазин с письменной претензией. В претензии вы вправе потребовать замены товара с дефектом или возврата денежных средств.

В претензии о скрытых дефектах товара необходимо указать следующую информацию:

— ваши ФИО и адрес;
— наименование приобретённого товара;
— дату покупки;
— причину возврата товара с описанием обнаруженных недостатков;
— требование о замене дефектного товара;
— дату составления претензии;
— вашу подпись;
— ссылки на нормативно-правовые акты, подтверждающие ваши права и защищающие интересы потребителей.

Основания для отказа

Потребитель может получить отказ в следующих случаях:

1. Если купленное изделие использовалось неправильно, например, для зарядки телефона использовалось неоригинальное зарядное устройство;
2. Если возвращаемый товар имеет видимые повреждения — порезы, царапины или ожоги, возникшие по вине покупателя;
3. Если товар подвергался ремонту до обращения к продавцу;
4. Если эксперт сделал заключение, что недостатки возникли по вине покупателя;
5. Если истёк срок гарантии, и покупатель не смог доказать, что недостатки образовались не по его вине.

Отказ в удовлетворении требований не означает, что человек теряет возможность защищать свои права. Он может направить жалобу в Роспотребнадзор. В обращении необходимо указать претензию и ответ продавца, а также приложить документы на покупку и договор купли-продажи. Допускается предоставление копий указанных документов.

Жалоба потребителя рассматривается в течение 30 дней.

Потребитель также может решать спор в судебном порядке.

Если обнаружены скрытые недостатки, потребитель имеет право предъявить требования продавцу о замене, ремонте или возврате бракованного изделия. Для этого необходимо оформить письменную претензию и направить её продавцу. Если это не привело к желаемому результату, можно обратиться с жалобой в Роспотребнадзор или с иском в суд.

Как потребитель защищен от скрытых недостатков товара

В этих законодательных актах предусмотрена возможность защиты и восстановления прав потребителей. Гражданский кодекс содержит положения, согласно которым скрытые недостатки товара являются законным основанием для его возврата продавцу.

Существуют три типа недостатков:

* существенные, из-за которых покупку нельзя использовать;
* обычные, позволяющие использовать товар по назначению;
* скрытые, которые выявляются в процессе использования или после покупки, но только при применении специальных знаний и умений к товару.

Скрытые недостатки могут быть обнаружены как в момент покупки, так и после неё.

Что делать, если сроки обнаружения недостатков упущены

Если покупатель хочет заменить некачественный товар на новый, продавец должен удовлетворить это требование в течение недели.

В других случаях меры должны быть приняты в течение 10 дней с момента получения претензии от клиента.

Обнаруженные недостатки должны быть устранены по договорённости сторон, что фиксируется в соглашении:

— для технически сложных товаров — в течение месяца;
— для остальных категорий товаров — до истечения 45 дней;
— в случае нарушения этих сроков без заключения соглашения о продлении периода, магазин обязан выплатить неустойку за каждый день просрочки.

Если возникают серьёзные разногласия с продавцом, которые нельзя решить мирным путём, следует обращаться в суд или Роспотребнадзор.

Сроки предъявления претензий по скрытым дефектам товара

Согласно статье 18 Закона РФ № 2300-1, вы можете предъявить претензию продавцу в течение 14 дней после покупки или до окончания гарантийного срока на товар.

Если устройство, которое вы приобрели, является технически сложным, то на его отдельные детали может быть установлена более длительная гарантия. В этом случае вы можете обратиться в магазин с претензией в течение периода наибольшей гарантии.

Например, если вы купили ноутбук с гарантией на 2 года, а на его комплектующие гарантия составляет 2,5 года, то вы можете предъявить претензию в течение 2,5 летнего периода.

Если гарантийный срок не указан в документах, то в соответствии с законодательством РФ вы можете предъявить претензию продавцу в течение двух лет со дня покупки.