Telegram
Заказать звонок
+7 (495) 744-37-98 Горячая линия 24/7
Задать вопрос Образцы документов Последние консультации Наши юристы Новости Контакты Вход/Регистрация
Заказать звонок
+7 (495) 744-37-98 Горячая линия 24/7

Для чего нужно составлять претензию на некачественный товар

Хотите узнать, как решить вашу проблему?

Обращайтесь в форму онлайн-вопроса или звоните по телефону горячей линии.

+7 (495) 744-37-98 Мы работаем 24/7

Законодательная база

На государственном уровне интересы покупателей защищает Гражданский кодекс Российской Федерации и закон о защите прав потребителей. Если после покупки вы обнаружили недостатки, повреждения или заводской брак, вы имеете право вернуть товар в магазин и получить деньги обратно в полном объёме.

Претензия действительна в течение всего гарантийного периода, указанного в документации. Если гарантийный срок не указан, он автоматически устанавливается законом на два года с момента покупки.

Основные положения закона, которые защищают покупателя:

  • статья 21 закона «О защите прав потребителя»;
  • статья 475 Гражданского кодекса РФ.

Во время разбирательств рекомендуется подкреплять свою позицию следующими документами:

  • статья 309 Гражданского кодекса РФ гласит, что продавец должен выполнять свои обязательства перед покупателем в соответствии с законом;
  • статья 310 Гражданского кодекса РФ указывает, что односторонний отказ от выполнения своих обязательств не допускается;
  • закон о «Защите прав потребителей» чётко определяет, что доставку крупногабаритных товаров осуществляет продавец за свой счёт. Если такая услуга отсутствует, то продавец должен полностью компенсировать расходы покупателя на транспортировку после соответствующего требования;
  • статья 503 Гражданского кодекса РФ описывает, что клиент имеет право вернуть некачественный товар в магазин, если в гарантийный срок был обнаружен брак;
  • статья 18 закона «О защите прав потребителей» гласит, что продавец обязан принять некачественный товар и вернуть деньги, даже если у покупателя нет товарного или кассового чека.

Какой товар считается некачественным

Причины недовольства покупкой:

  • товар не соответствует требованиям нормативных документов;
  • не отвечает условиям договора (в качестве договора купли-продажи может выступать чек);
  • невозможно использовать по назначению из-за заводского брака или физического повреждения, возникшего до момента покупки;
  • не соответствует заявленным характеристикам и описанию, не обладает всеми заявленными функциями;
  • имеет явные визуальные признаки низкого качества;
  • не имеет сертификатов качества и безопасности, документов производителя или поставщика, данных о сертификации (если она обязательна для конкретной группы товаров);
  • не имеет срока годности или он истёк на момент продажи;
  • не маркирован сведениями, предусмотренными законом.

Если товар ненадлежащего качества, его можно вернуть в магазин в течение первых 14 дней с момента покупки, в течение гарантийного срока или в течение двух лет, если продавец не предоставил гарантию на товар, для которого она предусмотрена.

При использовании любого образца претензии вы должны быть готовы к тому, что продавец может отправить товар на экспертизу для проверки качества и выявления причины возникновения недостатков, если они не видны при визуальном осмотре.

Фиксируем обнаруженный брак

Если вы обнаружили, что купленный товар не соответствует заявленному качеству, необходимо зафиксировать этот факт. Для этого можно сделать фотографию или видеозапись, а также составить акт.

Акт составляется в присутствии свидетелей, которые подтвердят, что вы обнаружили брак. Свидетелями могут быть как посторонние люди, так и ваши близкие. Акт не имеет строгой формы, поэтому его можно составить в свободной форме.

В акте необходимо указать следующую информацию:

  • дату и место покупки товара;
  • дату обнаружения брака;
  • какой дефект был обнаружен;
  • ФИО свидетелей;
  • информацию о прилагаемых доказательствах.

Иногда возникают спорные ситуации, когда не ясно, был ли товар некачественным изначально или дефект возник по вине покупателя. В таких случаях проводится экспертиза, которую оплачивает независимая организация.

Если у товара есть гарантийный срок, и он ещё не истёк на момент обнаружения дефекта, экспертизу оплачивает владелец магазина. Если же гарантия прошла или её не было вообще, то перед подачей претензии на некачественный товар необходимо пройти экспертизу.

Важно понимать, что если экспертиза покажет, что товар был испорчен в результате эксплуатации, дальнейшие попытки вернуть деньги или обменять товар будут безуспешными.

Основания для написания претензии

Для того чтобы написать претензию о возврате денег за некачественный товар, можно воспользоваться образцом, который представлен ниже.

Основаниями для претензии могут служить:

  1. Обнаружение существенного недостатка, который делает невозможным или затрудняет использование товара по назначению. Это может быть производственный брак, поломка, возникшая по вине продавца (например, из-за неправильного хранения или неосторожной транспортировки).
  2. Несоответствие товара заявленным характеристикам. Например, если товар не имеет функционала, который был заявлен перед покупкой.
  3. Если товар находился в ремонте больше 30 дней в году в совокупности.

Претензия о возврате денег за некачественный товар сначала должна быть направлена продавцу. Если продавец не признаёт нарушения, то можно обратиться с жалобой в вышестоящую организацию. Причина возврата должна быть указана в заявлении.

Если дефект не виден визуально, продавец может отправить товар на экспертизу. Стоимость экспертизы оплачивается продавцом. Однако, если будет установлено, что поломка произошла не по вине производителя или продавца, последний может взыскать стоимость экспертизы с покупателя.

В какой срок нужно направить письмо-претензию

Сроки могут быть определены законодательством или самим договором купли-продажи.

Согласно пункту 2 статьи 513 Гражданского кодекса Российской Федерации, покупатель обязан не только принять товар, но и проверить его качество. В этой же статье указано, что письменное обращение о рекламации должно быть направлено сразу же, как только были обнаружены недостатки. Больше никакой информации о сроках не содержится.

Важно! Направляйте претензию сразу же, как только обнаружили недостаток или недостачу.

Однако это не означает, что если недостаток был обнаружен не в момент приёмки, а позже, то ничего нельзя сделать. В статье 454 Гражданского кодекса Российской Федерации, в пункте 5, указано, что если в договоре купли-продажи (включая поставку товаров) не установлены правила по возврату, то следует применять общие правила. Это значит, что претензии по качеству товара можно предъявить в течение:

  • срока годности;
  • срока гарантии;
  • не более 2 лет со дня приёмки;
  • иного установленного законом или договором срока.

Оформляем претензию в магазин на некачественный товар: образец

Перед тем как составлять документ, полезно проконсультироваться с юристом. Сейчас многие юридические компании предоставляют такую услугу бесплатно, в том числе онлайн. Это позволит получить исчерпывающий ответ на свой вопрос.

Как это сделать?

  1. В поисковике браузера введите «юридическая помощь онлайн». Вы увидите сотни и тысячи сайтов, предлагающих такие услуги.
  2. Сохраните в отдельный документ ссылки на формы, куда нужно вписать свой вопрос. Составьте список из 20–30 и более таких веб-ресурсов.
  3. Сформулируйте свой вопрос письменно в отдельном файле — кратко и по существу.
  4. Сделайте фотографии в электронном формате или сканы документов, которые имеют отношение к вашему случаю.
  5. Поочерёдно нажимая ссылки из подготовленного списка, вставляйте в форму свой вопрос и загружайте файлы с копиями документов.

На это может уйти около часа. Зато результат не заставит себя ждать: в течение нескольких часов вы получите десятки ответов, которые помогут вам сориентироваться в ситуации, оценить перспективы дела и понять, как действовать дальше.

В ходе консультации специалист-правовед может указать на сложность вашего дела. Если такое мнение не единично, то для защиты ваших интересов рекомендуется подключить практикующих юристов. Человеку без специальной подготовки непросто разобраться в материальном и процессуальном праве.

В каком виде составить

Претензия на некачественный товар может быть составлена в свободной форме. Однако, чтобы документ имел юридическую силу, рекомендуется включить в него следующие разделы:

  • Персональные данные заявителя (ФИО и адрес прописки) и его реквизиты.
  • Персональные данные получателя и его реквизиты.
  • Название документа.
  • Название приобретённого некачественного товара.
  • Текст претензии, включающий вводную, описательную и резолютивную части.
  • Подпись потребителя, подавшего претензию (для юридических лиц также требуется поставить печать).
  • Дата составления документа.
  • Ссылки на нормативно-правовые акты, которые могут быть применены в данной ситуации.

Документ следует составить в двух экземплярах. Первый экземпляр передаётся продавцу или производителю, а второй остаётся у покупателя после того, как получатель поставит на нём свою отметку.

Как написать текст

Чтобы правильно составить претензию на некачественный товар, следуйте этим рекомендациям:

  1. Оформите претензию на листе формата А4. Лучше подготовить сразу два экземпляра.
  2. В правом верхнем углу укажите официальное название магазина или производителя, например, то, что было указано в кассовом чеке при покупке. В чеке обычно есть название, фамилия владельца и реквизиты организации.
  3. В центре листа напишите: «Претензия на некачественный товар».
  4. Ниже, под этой фразой, укажите дату покупки. Опишите товар, который вы приобрели, и подробно расскажите о дефекте, который обнаружили. Также укажите дату, когда вы обнаружили этот дефект.
  5. Сообщите, чего вы требуете: возврата денег за товар, его ремонта за счёт продавца или компенсации части его стоимости.
  6. Если товар крупный и вы хотите, чтобы его перевозили за счёт магазина, укажите это в претензии.
  7. Также можно потребовать, чтобы вас оповестили о дате проверки, на которой вы должны присутствовать.
  8. Укажите желаемые сроки исполнения ваших требований.
  9. Перечислите документы, которые вы прикладываете к претензии.
  10. Поставьте текущую дату и подпись с расшифровкой.

Необходимые документы

К составленной претензии необходимо приложить следующие документы:

  • документы, подтверждающие факт покупки и оплаты товара (кассовые и товарные чеки, гарантийные талоны, квитанции к приходным ордерам или другие документы с отметкой магазина, которые подписал продавец и в которых указаны сведения о наименовании юридического лица);
  • гарантийный талон (если претензия связана с товаром, который был куплен более 14 дней назад, но находится на гарантии);
  • копию паспорта заявителя (иногда магазин требует предоставить этот документ, хотя законодательно это не обязательно).

Также необходимо приложить акт о проведении экспертизы или осмотра товара из сервисного центра и квитанцию об оплате этой услуги.

Сроки рассмотрения

По закону на возврат денежных средств отводится 10 дней. В этот срок также необходимо включить время, которое потребуется для отправки почтовых отправлений, если претензия была отправлена заказным письмом.

Однако продавцы иногда используют различные уловки, чтобы нарушить установленный законом срок. Наиболее распространённые из них:

  1. Необходимость проведения экспертизы, из-за чего ответ будет готов только через 20 дней;
  2. Магазин не возвращает деньги, а предлагает только ремонт;
  3. Возврат суммы осуществляется частично, поскольку покупатель уже пользовался покупкой;
  4. Отсутствие упаковки или чека не позволяет удовлетворить требования заявителя.

Все эти аргументы являются незаконными. Покупателю необходимо получить письменный ответ, который будет приложен к материалам дела и использован для начисления неустойки.

Как отправляется

Претензию можно отправить поставщику несколькими способами:

  • по электронной почте;
  • факсом;
  • обычной почтой;
  • с курьером;
  • лично.

Важно, чтобы поставщик подтвердил получение претензии (шаблон можно скачать в конце статьи). Обычно это делается с помощью отметки на копии, которая остаётся у отправителя. Поэтому варианты с отправкой по электронной почте или факсу не всегда удобны. Если отправить документы обычной почтой, можно составить опись вложения — это дополнительная гарантия, что поставщик получил все документы. Часто претензии отправляют двумя способами: электронной почтой и обычной почтой или с курьером.

Досудебная претензия

Закон допускает как устное, так и письменное обращение. Однако письменное обращение надежнее, так как оно подразумевает более быстрое рассмотрение.

Вы можете составить своё заявление или воспользоваться готовым бланком. Продавец обязан принять любое обращение, даже если оно будет написано в свободной форме.

Обязательные пункты в тексте претензии:

  • наименование организации по документам;
  • ФИО директора или другого уполномоченного лица, на чьё имя пишется обращение;
  • ФИО покупателя, серия и номер паспорта, дата выдачи, контактный телефон и/или адрес электронной почты;
  • полное торговое название товара по чеку;
  • стоимость товара, количество, общая сумма (всё по чеку);
  • максимально точно и подробно укажите причины отказа от товара, характер неполадки, время и условия её возникновения;
  • форма компенсации (возврат денег, замена, ремонт);
    дата покупки, дата написания заявления.

Заявление в высшие инстанции

Магазин обязан рассмотреть претензию покупателя и удовлетворить её. Если же обращение игнорируют, отказываются заменить товар или выплатить деньги, не возмещают ущерб в полном объёме, а обращение в Роспотребнадзор не принесло результата, можно обратиться в суд.

Предварительно истец должен повторно направить претензию на официальный адрес компании заказным письмом. Если это не помогло, составляется исковое заявление, к которому в качестве доказательства желания решить конфликт мирным путём прикрепляется чек на заказное письмо.

К исковому заявлению также необходимо приложить:

  • документы;
  • чеки и гарантийные талоны на товар;
  • накладную о сдаче товара по месту покупки;
  • кредитные бумаги (если есть);
  • фотографии товара;
  • результаты товароведческой экспертизы;
  • материалы по обращению в магазин (при наличии аудио- или видеозаписей конфликта со стороны сотрудников можно также предоставить их в суд).

Какие товары можно вернуть в 14-дневный срок

Законодательство чётко определяет порядок обмена товаров или возврата денег за бракованные товары. Однако важно помнить, что не все товары подлежат возврату. Вернуть можно только те товары, которые соответствуют следующим требованиям:

  • товар не входит в перечень продукции, исключённой из списка товаров, не подлежащих возврату;
  • сохранены все ярлыки, бирки и т.д.;
  • сохранена комплектация товара, если он состоит из нескольких элементов;
  • по возможности, необходимо предоставить кассовый чек, подтверждающий покупку товара в данной торговой точке.

Если чек потерян, законодательство всё равно предоставляет возможность вернуть товар. В этом случае потребителю придётся доказать факт покупки с помощью свидетелей или других способов доказательства.

Как вернуть товар без чека

При возврате товара после составления клиентом запроса о возврате желательно предъявить чек. Однако это условие не является обязательным.

Наличие чека упрощает процесс доказательства того, что покупка была совершена именно в этой торговой точке. Если же чека нет, покупателю придётся доказывать факт приобретения товара именно у данного продавца.

В таком случае потребитель может использовать следующие методы доказательств:

  • показания свидетелей, оформленные в письменной форме (допускается предоставление письменного свидетельства или вызов свидетеля с собой);
  • предъявление гарантийного талона с отметкой магазина — такое доказательство приобретения товара оспорить невозможно;
  • прочие материалы, имеющие отношение к товару, например, документация по эксплуатации.

Если клиент потерял чек и хочет вернуть товар, не стоит отчаиваться. Необходимо использовать перечисленные выше способы доказательства, чтобы подтвердить факт покупки именно в этой торговой точке. В противном случае процесс возврата или обмена товара может значительно усложниться.

Какие товары не подлежат возврату

Законодательство определяет список товаров, которые после покупки нельзя вернуть. К ним относятся:

  • продукты питания, включая консервы;
  • технически сложные предметы бытового назначения (телевизоры, стиральные машины, пылесосы и так далее), транспортные средства (велосипеды, автомобили), а также их комплектующие;
  • украшения из поделочных камней, а также изделия из драгоценных металлов без камней (например, из золота или серебра);
  • химические продукты (парфюмерия, пестициды, лакокрасочные материалы и другие);
  • медикаменты и другие медицинские товары (лекарства, вата, бинты, шприцы, шины и так далее);
  • упаковка для пищевых продуктов (бумага, плёнка, коробки и так далее);
  • кухонные принадлежности (посуда, вилки, ложки, бытовая техника);
  • текстильные товары (подушки, одеяла, нижнее бельё и другие ткани);
  • предметы личной гигиены;
  • живые растения и животные;
  • книги.

Хотя продавец может по своей инициативе обменять некоторые из этих товаров, рассчитывать на положительный результат при категорическом требовании обмена не стоит. Даже если купленный товар оказался бракованным, и вы обнаружили это только после покупки, закон будет на стороне продавца.

Если потребителя не устраивает результат

Если вы не полностью удовлетворены качеством товара, купленного у продавца, или не удовлетворены им вовсе, вы можете подать жалобу в:

  • Роспотребнадзор или иной территориальный орган по защите прав потребителей. Эти структуры могут проверить факт правонарушения и привлечь продавца к административной ответственности, но они не решают имущественные споры;
  • суд. В суде вы можете потребовать от продавца выполнить свои обязательства, привлечь его к ответственности, а также получить денежную компенсацию за материальный и моральный ущерб, оплату юридических услуг, судебных издержек и других расходов. Кроме того, суд может назначить независимую экспертизу некачественного товара, чтобы определить виновную сторону.

Что делать, если не реагируют

Первое, что нужно сделать, это убедиться, что продавец получил вашу претензию. Для этого вам понадобятся письменные доказательства.

Это могут быть:

  • подпись и дата получения ответственным лицом на втором экземпляре документа;
  • чеки, квитанции об отправке письма;
  • опись содержимого письма.

Иногда продавцы хитрят и принимают документ от посторонних лиц. Доказать, что претензия дошла до получателя, может быть сложно или невозможно.

Чтобы избежать такой ситуации:

  • требуйте, чтобы подпись на документе была заверена печатью магазина (это не всегда возможно);
  • отправьте письмо, в котором опишите обстоятельства вручения документа. Ответ на него будет подтверждением того, что магазин получил ваши требования или не знает об этом.

Если магазин не получил претензию, отправьте её повторно письмом. Одновременно направьте заявление в прокуратуру или полицию о незаконных действиях неизвестного лица, которые могут быть квалифицированы как мошенничество. В заявлении опишите обстоятельства вручения претензии, прикрепите копию её второго экземпляра с подписью неизвестного лица и переписку с магазином.

Кроме того, вы можете пожаловаться на действия продавца в следующие контролирующие органы:

  • антимонопольный комитет и его территориальные структуры;
  • госстандарт России;
  • госсанэпиднадзор;
  • органы по охране окружающей среды и природных ресурсов РФ;
  • другие органы исполнительной власти.

Эти обращения и переписка с магазином имеют несколько целей:

  • решить спор в досудебном порядке;
  • получить дополнительные доказательства для судебного разбирательства;
  • задокументировать факт обращения с претензией и невыполнения требований магазина.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Онлайн
Задать вопрос юристу
Напишите ваш вопрос мы обязательно вам ответим
Отправляя вопрос, вы соглашаетесь с условиями Пользовательского соглашения
20 Юристов

сейчас онлайн

11 минут

средняя скорость ответа



Все рубрики:

е



Подождите...

Мы готовы вам помочь бесплатно

    Консультант онлайн (Дмитрий Романович)
    Здравствуйте! Напишите, пожалуйста, кратко суть вопроса и подробно его содержание. Я постараюсь вам помочь. Это бесплатно.

    Получите совет юриста за 15 минут!

    Не все поля заполнены

    Отправляя заявку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности.

    Не хотите ждать? Звоните:
    +7 495 744-37-98
    Получить ответ
    207 юристов готовы ответить сейчас
    Ответ за 15 минут!
    +