Telegram
Заказать звонок
+7 (495) 744-37-98 Горячая линия 24/7
Задать вопрос Образцы документов Последние консультации Наши юристы Новости Контакты Вход/Регистрация
Заказать звонок
+7 (495) 744-37-98 Горячая линия 24/7

Как написать претензию в авиакомпанию о задержке багажа

Хотите узнать, как решить вашу проблему?

Обращайтесь в форму онлайн-вопроса или звоните по телефону горячей линии.

+7 (495) 744-37-98 Мы работаем 24/7

Если вы не можете вручить претензию полномочному представителю перевозчика, вы можете отправить её по адресу авиакомпании, который указан в Реестре лицензий эксплуатантов на официальном сайте Росавиации.

Обратиться в авиакомпанию «Аэрофлот» с жалобой можно в следующих случаях:

  • если вас не устроило качество обслуживания;
  • если были нарушены ваши права при перевозке пассажиров и багажа;
  • если багаж был повреждён, утерян или доставлен не вовремя;
  • если вам пришлось перевозить сверхнормативный багаж или грузы;
  • если рейс был отменён, а также если вы остались недовольны обслуживанием на борту воздушного судна, в аэропорту или в офисе собственных продаж.

На что можно пожаловаться

Приобретая билет на самолёт, пассажир соглашается с условиями договора, которые могут отличаться у разных авиакомпаний. Например, у Аэрофлота, Победы, Ютэйр и других.

Если обещанная услуга не была оказана или была оказана не в полном объёме, можно отправить жалобу.

Обычно претензии отправляют в следующих случаях:

  • Отмена самолёта без предупреждения, возврата денежных средств или предоставления места на другом рейсе в том же направлении из-за катаклизмов или по вине авиакомпании. В этом случае можно добиться возмещения полной стоимости авиабилетов, но чаще пассажиров отправляют в точку назначения другим воздушным судном той же ценовой категории. Если перелёт обошёлся дороже, вы не обязаны оплачивать разницу.
  • Задержка самолёта дольше допустимых норм и непредоставление в это время положенных услуг. По закону за ожидание более 2 часов должны раздавать бесплатные напитки, от 4 часов — горячий обед, свыше 6 часов — номер в гостинице.
  • Потеря багажа, из-за которой вам пришлось потратить деньги на его поиски или покупку новых вещей.
  • Отказ в посадке на самолёт или непредоставление места на аналогичный борт в течение 12 часов, если авиакомпания продала больше билетов на рейс, чем допустимо (овербукинг).
  • Электронный авиабилет потерян, и на стойке регистрации вам отказали в распечатке нового. В этом случае для посадки на самолёт достаточно только паспорта. Отказ является прямым нарушением прав пассажира.
  • Непредоставление диетического питания, если вы заранее об этом предупредили.
  • Долгие разбирательства на стойке регистрации, которые спровоцировали опоздание на самолёт.
  • Прибытие в город стыковки позднее указанного, а вы из-за этого не успели на рейс.
  • Невозврат денежных средств (хотя по договору в вашей ситуации их должны были вернуть).
  • Хамство, грубость и халатность бортпроводников и других сотрудников авиакомпании.
  • Отсутствие информирования о правилах провоза груза.
  • Удержание комиссии при возврате авиабилета, о которой не сообщалось до заключения договора.

Веские причины для подачи жалобы на Аэрофлот

Причиной для написания жалобы в Аэрофлот может стать любая ситуация. Однако наиболее распространёнными основаниями для недовольства являются:

  • низкое качество обслуживания, не соответствующее заявленным при покупке билетов стандартам;
  • нарушение прав пассажиров и потеря багажа по вине сотрудников компании;
  • длительные задержки запланированных рейсов;
  • несвоевременная доставка багажа;
  • перевозка сверхнормативного груза без необходимых документов;
  • отмена рейса, на который был приобретён авиабилет, по вине авиакомпании.

Жалобу на Аэрофлот можно подать не только в специализированной точке продаж, но и обратиться в суд с целью получения компенсации за материальный и моральный ущерб.

Суд

Подача иска в суд – это крайняя мера, к которой прибегают, когда другие способы решить вопрос не принесли результата.

Мировой суд рассматривает дела на сумму до 50 000 рублей, а гражданские суды – более крупные суммы. При подаче иска необходимо учесть, что это облагается налогом.

Кроме иска, нужно предоставить следующие документы:

  • чек об оплате государственной пошлины;
  • копию обращения в авиакомпанию с просьбой вернуть деньги;
  • дубликат жалоб в другие инстанции;
  • доказательства того, что ответчик предоставил услуги, а также подтверждения нарушения ваших прав.

Правила написания

Чтобы вашу претензию или иск рассмотрели, они должны быть составлены правильно. В тексте нужно описать ситуацию, указать, какие права были нарушены (со ссылками на закон), а также сформулировать просьбу заявителя. Всё это следует изложить кратко и по существу.

Жалоба или иск должны быть написаны в деловом стиле. Не стоит использовать оскорбления, нецензурные выражения или излишне эмоциональные формулировки. Также важно избегать орфографических, пунктуационных и стилистических ошибок.

Обязательно укажите свои личные данные. Согласно пункту 1 статьи 11 Закона № 59 от 02.05.2006 года, должностные лица имеют право не отвечать на претензии, если они были написаны анонимно. Исключение составляет информирование об уголовных нарушениях.

Желательно, чтобы заявление было в печатном виде. Жалобы, написанные от руки неразборчивым почерком, могут не принять к рассмотрению.

Структура заявления и шапка листа должны содержать:

  • полное наименование государственного органа или ФИО должностного лица, которому отправляется претензия;
  • ФИО, почтовый адрес с индексом и номер телефона заявителя.

В тексте заявления следует:

  • описать произошедшее в хронологическом порядке, ссылаясь на нарушенный закон (указать дату и время конфликта, если это возможно);
  • сформулировать просьбу заявителя (если их несколько, оформить в виде нумерованного списка);
  • поставить дату и подпись;
  • приложить документы и материалы по делу (если есть).

Способы подачи

Вы можете подать жалобу в компанию «Аэрофлот» через официальный интернет-портал авиаперевозчика или путём передачи письменного заявления в офис компании почтой или при личном посещении.

Если вы хотите подать жалобу через интернет, выполните следующие шаги:

  1. Во вкладке «Обратная связь» выберите тему претензии, например, розыск багажа, претензии на задержку или отмену рейса.
  2. Во вкладке «Личная информация» укажите контактные данные заявителя: имя, фамилию, электронную почту, контактные телефоны, адрес, индекс, страну проживания и при необходимости номер карты «Аэрофлот Бонус».
  3. Во вкладке «Информация о перелете» выберите номер билета, рейса, код бронирования и дату полёта.
  4. Во вкладке «Текст обращения» изложите суть жалобы и приложите файлы, подтверждающие обращение.
  5. Поставьте галочку в согласии на обработку персональных данных и отправьте сообщение.

После отправки жалобы вы можете отслеживать статус обращения во вкладке «Обратная связь» и отправлять дополнительные вопросы.

На сайте определены вопросы, по которым компания «Аэрофлот» не имеет права отвечать заявителям:

  • если сообщение нарушает законодательство РФ;
  • если сообщение противоречит основам морали и нравственности или носит оскорбительный характер;
  • если сообщение не относится к деятельности компании «Аэрофлот».

Ответственность авиакомпании

Авиакомпания несёт ответственность за отмену или задержку рейса в следующих случаях:

  • экипаж не был готов к своевременному вылету;
  • при трансферных рейсах не были согласованы промежуточные пересадки;
  • отмена чартерного рейса, который был невыгоден авиакомпании;
  • овербукинг, из-за которого в самолёт не смогли посадить всех пассажиров, купивших билеты;
  • другие случаи, когда перевозчик не может доказать, что задержка или отмена произошли по форс-мажорным обстоятельствам (например, из-за экономических проблем в компании).

Если из-за этих обстоятельств пассажир не смог улететь вовремя, он имеет право подать письменную претензию авиакомпании и потребовать компенсации понесённых убытков.

Нюансы процедуры подачи претензий

Когда вы составляете претензию к авиакомпании, вам нужно отправить её уполномоченному лицу или организации. И вот здесь у людей часто возникают трудности.

Дело в том, что многие клиенты не знают, кому именно отправлять претензию. Неужели это так сложно? Давайте разберёмся.

На самом деле, отправить претензию в авиакомпанию довольно просто. Для этого можно воспользоваться одним из следующих способов:

  1. Передать претензию представителю авиакомпании по месту жительства. Лучше всего сделать это лично, посетив офис компании. После передачи претензии обязательно получите от представителя расписку, подтверждающую, что он получил вашу претензию.
  2. Отправить претензию в головной офис авиакомпании. Местонахождение офиса можно узнать в Реестре лицензий эксплуатантов, который размещён на официальном сайте Федерального агентства воздушного транспорта (Росавиация). Отправить претензию можно через курьера, доверенное лицо или заказным письмом. Какой способ выбрать — решать вам.

После получения претензии авиакомпания должна рассмотреть её в течение 30 дней и вынести решение. О своём решении авиакомпания обязана уведомить заявителя. Если авиакомпания не рассмотрит претензию в установленный срок или откажет в её рассмотрении без законных оснований, клиент имеет право обратиться в вышестоящие инстанции для решения проблемы: Росавиацию, Прокуратуру, Суд или Роспотребнадзор.

Возмещение морального вреда при задержке рейса

В случае нарушения сроков отправления самолёта Аэрофлотом размер компенсации регулируется российским законом «О защите прав потребителей». Этот нормативно-правовой акт позволяет физическим лицам не только вернуть материальные убытки, но и получить компенсацию морального вреда, если будет доказано, что пассажир испытал нравственные или физические страдания из-за опоздания на важную встречу или деловое совещание.

Особенно важно это для путешественников с серьёзными заболеваниями, поскольку продолжительный стресс (ожидание вылета в некомфортных условиях) может привести к непоправимым последствиям.

Однако стоит учитывать некоторые особенности данной процедуры:

  1. В российском законодательстве нет положений, регулирующих сумму компенсации морального вреда. Поэтому размер выплат определяется по желанию пострадавшего.
  2. Для получения компенсации морального вреда необходимо доказать вину авиаперевозчика. Это не всегда легко, так как задержки вылетов часто происходят из-за форс-мажорных ситуаций.
  3. При незначительной степени нравственных страданий пассажир может подать прошение о штрафных санкциях на имя авиакомпании. В заявлении должны быть указаны действующие платёжные реквизиты физического лица для перевода компенсации.
  4. Рассмотрение претензии может занять от нескольких суток до месяца.

Отдельного внимания заслуживает претензионный порядок в отношении чартерных рейсов. В этом случае документ отправляется туроператору, который занимался организацией конкретного рейса.

Как получить компенсацию от туроператора

  1. Сохраняйте все чеки, счета и информацию о звонках. Любые просьбы и отказы оформляйте в письменном виде.
  2. Если вылет задержали, попросите в аэропорту поставить об этом отметку.
  3. В течение 20 дней после завершения путешествия вы можете потребовать компенсацию у туроператора. Он должен ответить в течение 10 дней.
  4. Если туроператор не реагирует или отказывается платить, вы можете подать на него в суд или обратиться с жалобой в Роспотребнадзор.
  5. Поищите реквизиты счёта туроператора на его сайте или в договоре. Если суд примет вашу сторону, они помогут вам быстрее получить компенсацию.

Куда пожаловаться на любую другую авиакомпанию в России

Согласно законодательству, прежде чем обращаться с жалобой в контролирующие органы, пассажир должен сначала подать претензию в авиакомпанию. Если авиакомпания не реагирует на претензию или отказывается выполнять свои обязательства, можно обратиться в Роспотребнадзор.

Заявление следует подавать с обязательной регистрацией в канцелярии, чтобы отстоять свои права и получить ответ от контролирующего органа.

В России можно пожаловаться на авиакомпанию в следующие органы:

  • Роспотребнадзор;
  • прокуратуру;
  • суд;
  • Федеральное агентство воздушного пространства;
  • Общество защиты прав потребителей.

Чтобы заявление точно рассмотрели, лучше направить его нескольким адресатам. В Роспотребнадзор следует отправлять жалобы только заказным письмом, не стоит использовать электронную почту.

Если вы отправили претензию в авиакомпанию, но в течение 30 дней не получили ответа, это уже повод обратиться в другие контролирующие органы для решения проблемы.

Как быть, если задерживают выдачу багажа в аэропорту

По прибытии в аэропорт пассажиры направляются к специальной стойке, где можно получить свой багаж, доставленный в грузовом отсеке самолета. Однако после успешного приземления хорошее настроение может быть испорчено новостью о задержке багажа.

Такие ситуации обычно возникают из-за ошибок при погрузке личных вещей пассажиров в другой самолёт. Что делать в таком случае?

  1. В первую очередь, нужно обратиться в службу розыска багажа, которая находится в аэропорту. При себе необходимо иметь посадочный талон с отрывной биркой, которую вы получили при сдаче багажа. Специалисты проведут отслеживание груза по указанному номеру.
  2. Если ваши вещи были ошибочно отправлены на рейс, вылетающий в том же направлении, но с разницей в несколько часов, вас попросят подождать багаж в зале комфортного ожидания аэропорта или оставить адрес для его доставки.
  3. В случае, если багаж был отправлен на самолёте, вылетающем совсем в другом направлении, ожидание может занять несколько дней. В таких ситуациях важно правильно использовать свои права для получения компенсации за задержанный груз. Срок на доставку задержанных или утерянных вещей — 21 день.

Что делать, если Аэрофлот потерял багаж

Если пассажир не получил свои вещи в аэропорту прибытия, он должен написать претензию и передать её сотрудникам службы по розыску багажа. К претензии нужно приложить отрывную бирку с номером, который будет использоваться для поиска чемодана.

Поиск багажа занимает 21 день. Если в течение этого времени вещи не будут найдены, их официально признают утерянными. В этом случае пассажир может потребовать от перевозчика компенсацию за ущерб.

Для этого нужно:

  • Предъявить уполномоченному сотруднику авиакомпании претензию с письменным заявлением. В заявлении нужно указать список вещей, которые находились в утерянном чемодане, и их стоимость. Для подтверждения расходов следует приложить чеки и квитанции.
  • К этим документам также нужно приложить акт, составленный сотрудником службы по розыску багажа, и информацию с контактными данными пассажира.

Авиакомпания рассмотрит заявление и вынесет решение. Если пассажир не согласен с суммой компенсации, он может обратиться в суд и решить вопрос в судебном порядке.

Что предпринять, если чемодан после перелета поврежден

Пассажиров также огорчает, если после перелёта они получают повреждённый чемодан. Особенно неприятно, если этот чемодан был куплен непосредственно перед поездкой.

Если чемодан был повреждён, пассажир может получить компенсацию от авиакомпании.

Согласно правилам авиакомпании «Аэрофлот»:

  • Пассажир должен написать претензию и указать сумму убытков, подтвердив её чеком из магазина.
  • Авиакомпания предложит оплатить ремонтные работы. Если чемодан невозможно восстановить, пассажир может потребовать выплаты полной стоимости испорченной вещи. Для получения компенсации необходимо предоставить документ из мастерской, в котором будет указано, что ремонт невозможен.

Чего можно добиться жалобой

Всё зависит от конкретной ситуации.

Например, если со стороны сотрудников «Аэрофлота» было проявлено неуважительное отношение, компания может:

  • объявить выговор;
  • уволить;
  • оштрафовать;
  • в некоторых случаях — начислить компенсацию.

В зависимости от обстоятельств и последствий, также может быть предусмотрена административная ответственность.

Кроме того, если был причинён материальный или моральный ущерб, можно потребовать денежную компенсацию. Её размер будет зависеть от степени ущерба.

Как правильно составить жалобу за порчу или кражу багажа

Порядок обращения стандартный, но в такой ситуации важно подготовить документы, подтверждающие факт перевозки багажа. К ним относятся:

  • авиабилет;
  • квитанции и чеки, подтверждающие сдачу в багаж.

Чтобы потребовать материальную компенсацию за порчу чемодана, пострадавшая сторона должна будет перечислить содержимое багажа.

Однако стоит помнить об одной особенности. Несмотря на возможность получить компенсацию, часто возникают трудности с подтверждением содержимого багажа, что делает положительный результат практически недостижимым.

В таком случае лучшим решением будет подача искового заявления в суд. Обычно это существенно повышает шансы на успех для пострадавшей стороны.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Онлайн
Задать вопрос юристу
Напишите ваш вопрос мы обязательно вам ответим
Отправляя вопрос, вы соглашаетесь с условиями Пользовательского соглашения
20 Юристов

сейчас онлайн

11 минут

средняя скорость ответа



Все рубрики:

е



Подождите...

Мы готовы вам помочь бесплатно

    Консультант онлайн (Дмитрий Романович)
    Здравствуйте! Напишите, пожалуйста, кратко суть вопроса и подробно его содержание. Я постараюсь вам помочь. Это бесплатно.

    Получите совет юриста за 15 минут!

    Не все поля заполнены

    Отправляя заявку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности.

    Не хотите ждать? Звоните:
    +7 495 744-37-98
    Получить ответ
    207 юристов готовы ответить сейчас
    Ответ за 15 минут!
    +