В соответствии со статьей 18 Закона о защите прав потребителей, если покупатель обнаруживает в купленном товаре недостатки, он имеет право потребовать их безвозмездного устранения. Это правило распространяется на все виды товаров, приобретённых в магазине. Если в 2024 году у вас сломается телефон на гарантии, продавец обязан отремонтировать его в определённый срок, который установлен законодательством.

1. Как отдать телефон в ремонт по гарантии.

Покупатель имеет право обратиться к продавцу, производителю или импортеру с требованием о ремонте телефона, если недостатки в работе устройства возникли не по его вине. Для этого следует обратиться в торговую точку с соответствующим заявлением, взяв с собой гарантийный талон и чек о покупке.

Согласно Закону о защите прав потребителей, отсутствие у покупателя документа, подтверждающего заключение договора купли-продажи, не может служить основанием для отказа в гарантийном ремонте.

При возврате телефона покупатель получает его вместе с зарядным устройством и другими комплектующими, которые были в комплекте.

Если после покупки прошло менее 15 дней, покупатель имеет право отказаться от товара и потребовать его замены на новый или возврата уплаченных денежных средств. Однако если недостаток несущественный или с момента покупки прошло более 15 дней, неисправный гаджет можно только отремонтировать на безвозмездной основе.

Сроки предъявления требований.

В статье 19 Закона о защите прав потребителей четко регламентирован срок, в течение которого покупатель может обратиться с претензиями по поводу обнаруженных недостатков телефона. Согласно общим правилам, клиент имеет право потребовать устранения изъянов в течение срока годности или гарантийного периода.

Однако в редких случаях продавец или производитель не устанавливают гарантийный срок на ремонт телефона. В такой ситуации покупатель может обратиться с соответствующими требованиями в течение двух лет с момента покупки.

Важно отметить, что зачастую гарантийный срок на телефон составляет менее 24 месяцев. Тем не менее, даже если недостатки были обнаружены после истечения гарантийного периода, но в течение двух лет, клиент все равно имеет право предъявить претензию и потребовать безвозмездного ремонта, если сможет доказать, что поломка произошла по причинам, возникшим до покупки товара.

Заявление на гарантийный ремонт.

Для того чтобы осуществить гарантийный ремонт телефона, необходимо обратиться с соответствующим требованием к продавцу. Для этого следует написать заявление. Хотя единой формы такого заявления не существует, мы рекомендуем придерживаться следующего алгоритма:

1. В правом верхнем углу укажите данные о продавце и покупателе: наименование организации, ФИО и контактные данные.
2. Чуть ниже, посередине страницы, напишите название документа — «Заявление о безвозмездном гарантийном ремонте».
3. С новой строки опишите обстоятельства: дату заключения договора купли-продажи, наименование товара, его марку и стоимость.
4. Затем перечислите выявленные недостатки.
5. В заявлении можно указать, что товар использовался по назначению, а также назвать гарантийный срок, предусмотренный документацией, и сослаться на законодательные нормы, хотя это и не является обязательным.
6. В следующей части документа изложите свои требования к магазину.
7. Перечислите прилагаемые документы, такие как гарантийный талон и кассовый чек.
8. Не забудьте поставить дату и подпись.

Заявление следует составить в двух экземплярах. Один из них передайте продавцу, а второй оставьте у себя. На вашем экземпляре продавец должен поставить отметку о принятии обращения.

2. Сроки гарантийного ремонта.

Сложно точно сказать, сколько времени будет длиться ремонт телефона. По общему правилу покупатель и магазин сами определяют срок, в течение которого продавец обязан устранить недостатки. Этот срок указывается в заявлении.

Если в заявлении срок не указан, то, согласно статье 20 Закона о защите прав потребителей, ремонт должен быть выполнен незамедлительно, то есть в кратчайшие сроки. В этой же статье есть пояснение: «Незамедлительно» означает «в срок, объективно необходимый для устранения недостатков».

Важно помнить, что если срок ремонта был установлен в письменном виде, он не может превышать 45 дней. Это также прописано в статье 20 ЗПП.

Срок экспертизы.

Если продавец сомневается в причинах возникновения недостатков, например, подозревает, что телефон сломался по вине клиента, он имеет право за свой счёт отправить гаджет на экспертизу. Такая проверка проводится в течение гарантийного срока, и выходить за его пределы, установленные ст. 20 Закона о защите прав потребителей, за исключением случаев, оговоренных в законодательстве, нельзя.

Покупатель имеет право участвовать в процессе экспертизы и, в случае несогласия с её результатами, оспорить их.

Если экспертиза подтвердит, что недостатки возникли по вине покупателя, например, из-за неправильной эксплуатации устройства, магазин имеет право отказать в ремонте и взыскать с него стоимость исследования.

Пример из практики:

Кирилл Р. обратился в магазин с просьбой отремонтировать смартфон, который он купил две недели назад. Он объяснил, что телефон перестал включаться без видимых причин.

Продавец принял заявление и отправил смартфон на экспертизу. Проверка показала, что причиной поломки стало короткое замыкание, вызванное попаданием воды внутрь устройства примерно три-четыре дня назад. Эксперт пришёл к выводу, что неисправность не является заводским браком и возникла после передачи товара покупателю.

Магазин отказал Кириллу Р. в гарантийном ремонте и потребовал через суд возместить стоимость экспертизы и расходы на транспортировку смартфона до сервисного центра, где проводилась проверка.

Если продавец считает, что неисправность возникла по вине покупателя, и требует от него доказать обратное, то он нарушает нормы статьи 18 Закона о защите прав потребителей.

Однако покупатель имеет право провести экспертизу за свой счёт. Если проверка подтвердит наличие заводского брака или недостатков, возникших до заключения договора купли-продажи, то он может потребовать от магазина компенсации затрат на исследование.

Продление срока проведения ремонта.

В некоторых случаях срок устранения недостатков товара может быть увеличен. Согласно правилам гарантийного ремонта, изложенным в статье 20 Закона о защите прав потребителей, для этого продавец и покупатель должны заключить дополнительное соглашение, в котором будет указан новый срок.

Данный способ продления периода ремонта телефона можно применить только в том случае, если в ходе ремонта будет установлено, что недостатки не могут быть устранены в установленный срок.

Обратите внимание: из числа причин, по которым обслуживание может затянуться, не относятся те, которые связаны с отсутствием запасных частей, деталей или оборудования.

3. Продление гарантийного срока на телефон.

Нередко гарантийный ремонт занимает больше времени, чем предполагалось. Чтобы избежать злоупотреблений со стороны продавцов, которые могут специально затягивать процесс устранения недостатков, чтобы гарантийный срок истёк, и покупатель не смог больше обратиться с подобной проблемой, на законодательном уровне закреплено правило: на время ремонта течение гарантийного срока приостанавливается.

Это означает, что после ремонта телефона гарантия по гарантийному талону продлевается. Например, если гарантийный срок истекал 1 февраля, а магазин занимался устранением недостатков в течение месяца, то теперь клиент имеет право снова предъявить свои требования в период с 1 февраля по 1 марта.

4. Требование о предоставлении телефона во временное пользование.

Сложно сказать, сколько времени потребуется на ремонт телефона. Согласно законодательству, этот срок может составить до 45 дней. Зачастую гаджет нужен клиенту уже в день поломки.

Многие покупают новый смартфон, но не все знают, что магазин обязан предоставить во временное пользование на время ремонта аналогичный товар. Это устройство должно обладать всеми теми же потребительскими свойствами, что и устройство на сервисном обслуживании. Например, вместо сенсорного смартфона с выходом в интернет продавец не имеет права предоставить кнопочный телефон, с которого можно только звонить и нельзя выйти в сеть.

Это правило описано в статье 20 Закона о защите прав потребителей. Чтобы получить замену, необходимо написать заявление. Однако, как показывает практика, продавцы часто не информируют об этой возможности. Телефон должны предоставить в течение 3 дней с момента получения требования, а доставка осуществляется за счёт магазина.

5. Что делать, если срок гарантийного ремонта нарушен.

Нередко продавец, ссылаясь на различные непредвиденные обстоятельства, затягивает срок гарантийного ремонта. Однако согласно закону, магазин несёт ответственность за нарушение этого срока.

Если срок, отведенный на устранение недостатков, истёк, а продавец не выполняет требования, указанные в претензии, вы имеете право обратиться в суд. Если вы не знакомы со спецификой составления заявления и судебного иска, вы можете воспользоваться помощью нашего юриста.

Ответственность продавца.

Нарушение срока ремонта сотовых телефонов — это ответственность продавца, предусмотренная статьей 23 Закона о защите прав потребителей. В таких случаях покупатель имеет право на получение неустойки в размере 1% за каждый день просрочки.

Согласно общим правилам, сотовый телефон относится к технически сложным товарам. Если недостаток в нем является устранимым и не относится к существенным, а с момента покупки прошло более 15 дней, клиент может потребовать только проведения гарантийного ремонта.

Если же срок сервисного обслуживания был нарушен, покупатель, помимо неустойки, может потребовать возврата денег или обмена товара на аналогичный или подобный. Для этого необходимо составить претензию.

Иск в суд.

Если продавец нарушил сроки устранения недостатков и не желает выполнять требования, изложенные в претензии, клиент имеет право обратиться в суд для защиты своих прав.

При составлении искового заявления необходимо руководствоваться нормами, изложенными в статье 131 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации (ГПК РФ). В статье 132 ГПК РФ указан перечень документов, которые необходимо приложить к иску.

Иск следует подавать в мировой суд. Однако, если стоимость телефона превышает 100 тысяч рублей, дело будет рассматриваться в районном суде.

6. Отказали в ремонте телефона по гарантии.

Иногда продавцы отказывают в ремонте телефона, ссылаясь на разные причины. Однако некоторые из них не имеют законного основания:

1. Продавец утверждает, что покупатель сам сломал телефон, и отказывается отправлять его на экспертизу.
2. Товар не принимают из-за отсутствия чека или упаковки.
3. Производитель не установил гарантию на изделие.

Независимо от причины, по которой продавец не хочет принимать телефон в ремонт, требуйте предоставить вам письменный отказ. Напомните, что вы готовы отстаивать свои права и обратитесь с соответствующим заявлением в суд или Роспотребнадзор. Если магазин по-прежнему не планирует устранять недостатки, то подавайте иск или жалобу в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.

7. Судебная практика.

Морозова Ангелина приобрела смартфон в подарок дочери. Однако через три недели после покупки выяснилось, что телефон не ловит сеть. Женщина незамедлительно обратилась в магазин с требованием отремонтировать устройство.

1. Представитель торговой точки принял товар и отправил его на экспертизу.
2. Экспертиза показала, что смартфон имеет заводской брак, и его направили в сервисный центр для ремонта.
3. Однако специалисты не смогли оперативно устранить недостаток, поскольку отсутствовал необходимый для замены модуль связи, поломка которого и была причиной отсутствия сети.
4. С момента передачи телефона в сервисный центр прошло 55 дней.
5. Ангелина обратилась с претензией к продавцу, потребовав вернуть ей деньги за товар и выплатить неустойку.
6. Магазин отказался удовлетворить эти требования.

Тогда Морозова решила обратиться в суд с исковым заявлением. Судья признал, что продавец нарушил срок устранения недостатков. В соответствии со статьей 23 Закона о защите прав потребителей, покупатель имеет право настаивать на расторжении договора купли-продажи в случае нарушения сроков устранения недостатков. Суд полностью удовлетворил иск Морозовой.

8. Частые вопросы.

Можно ли вернуть деньги за неисправный телефон, если после покупки прошло полгода?

Если вы обнаружили недостатки в технически сложном товаре в течение 15 дней после покупки, то имеете право расторгнуть договор купли-продажи (ДКП). Также возможен возврат денег за телефон в случае, если поломка является существенной или неустранимой.

Продавец предупредил, что гарантийный ремонт займет 3 месяца, и просит отразить это в заявлении. Правомерны ли такие действия?

Согласно статье 20 Закона о защите прав потребителей (ЗПП), срок проведения гарантийного ремонта телефона устанавливается по соглашению между представителем торговой точки и клиентом и прописывается в претензии. Однако этот срок не может превышать 45 дней, даже если обе стороны согласны с ним. По истечении этого периода его можно продлить.

Как отправить телефон в гарантийный ремонт, если продавец требует доказать, что поломка произошла не по вине клиента?

Покупатель не обязан подтверждать причину возникновения недостатков. Если у продавца есть сомнения, он имеет право отправить изделие на экспертизу. Если телефон не принимают, необходимо написать претензию, а в случае отсутствия ответа на неё — обратиться в суд.

9. Заключение эксперта.

В течение гарантийного срока или срока годности покупатель может отправить неисправный телефон в ремонт по гарантии. Максимальный срок завершения ремонтных работ составляет 45 дней с момента получения требований от клиента. В исключительных случаях, по соглашению сторон, этот срок может быть продлён.

Если продавец нарушает сроки гарантийного устранения недостатков, он несёт ответственность, предусмотренную статьёй 23 Закона о защите прав потребителей.