Как подать жалобу на магазин в Роспотребнадзор в 2024 году?

Если покупатель столкнулся с нарушением своих прав со стороны продавца, он имеет право обратиться за защитой в соответствующие органы. В зависимости от характера проблемы, жалоба может быть подана в Роспотребнадзор или ФАС.

По общим вопросам, связанным с правами потребителей и благополучием граждан, рекомендуется обращаться в Федеральную службу по защите прав потребителей и благополучия человека. Если же покупатель подозревает, что торговая точка необоснованно повысила цены, то в этом случае следует обратиться в антимонопольную службу.

1. Обязанности магазина.

Магазин, занимающийся розничной продажей товаров, обязан строго следовать требованиям законодательства, в частности, Закона о защите прав потребителей №2300-1 от 1992 года (далее — ЗПП).

В соответствии с этим законом, продавец обязан предоставить покупателю:

• изделие, соответствующее всем необходимым стандартам качества и безопасности;
• подробную информацию о товаре, включая его характеристики, потребительские свойства, производителя и другую важную информацию;
• правила, обеспечивающие правильное и безопасное использование изделия;
• сведения о дате выпуска, сроке годности и гарантии на товар.

Если магазин отказывается предоставить необходимую информацию о товаре, предоставляет неполные или недостоверные сведения, он несет ответственность, предусмотренную статьей 12 ЗПП. Если же продавец нарушает права потребителя, его действия попадают под нормы статьи 13 ЗПП.

Если покупатель сталкивается с неправомерными действиями со стороны сотрудника магазина, он имеет право обратиться в контролирующие органы или подать исковое заявление в суд. В таком случае с магазина можно взыскать стоимость товара, компенсацию морального вреда, убытки, возникшие по вине продавца, а также неустойку и штраф.

Однако, прежде чем обращаться в Роспотребнадзор, ФАС или суд, мы рекомендуем проконсультироваться с нашими юристами. Специалист подробно разберёт вашу ситуацию, определит, какие права потребителя были нарушены, и поможет составить стратегию действий для защиты ваших интересов.

2. Когда подавать жалобу.

Если вы столкнулись с нарушениями прав потребителей или действующего законодательства со стороны продавца, вы можете подать жалобу на магазин. Как показывает практика, наиболее распространёнными причинами для жалоб являются:

1. Продавец не предоставил информацию о правилах и условиях использования товара, что привело к его поломке.
2. Покупатель приобрёл товар с недостатками.
3. В процессе использования товар сломался.
4. Представитель магазина отказывается принять товар с дефектами.
5. Продавец не желает обменивать качественное изделие в соответствии со статьёй 25 Закона о защите прав потребителей.
6. В чеке указана одна сумма, а покупатель заплатил больше.
7. Другие случаи нарушения прав потребителей.

Кроме того, основанием для подачи жалобы может стать грубое и невежливое обслуживание клиента, нарушение магазином санитарных и противопожарных норм, а также отсутствие условий в торговом зале для качественного ознакомления с товаром. Всё это создаёт препятствия для принятия правильного решения покупателем при выборе изделия.

Обратите внимание! Если на кассе во время покупки товара обнаружилось, что указанная цена на ценнике ниже, чем продавец предъявил к оплате, клиент имеет право потребовать продажи изделия по цене, указанной на ценнике.

3. Куда жаловаться на магазин.

Куда жаловаться на магазин, зависит от того, какие права покупателя были нарушены.

Если вы приобрели некачественный товар, то сначала следует обратиться с претензией к руководителю торговой точки.

В случаях, когда:

• вы купили товар с дефектами;
• продавец отказывается принять претензию;
• представитель магазина не хочет обменивать качественное изделие в соответствии со статьей 25 Закона о защите прав потребителей (ЗПП);
• торговая организация нарушает сроки удовлетворения ваших требований;
• вам предоставили недостоверную информацию о товаре или продавец вообще не предоставил вам такие сведения;
• возникли другие общие вопросы, связанные с нарушением прав покупателей,

следует обратиться в Роспотребнадзор.

Если же вас не устраивает цена на товар и вы заметили, что в других магазинах аналогичные позиции стоят гораздо дешевле, вы можете обратиться в Федеральную антимонопольную службу (ФАС). Это ведомство контролирует необоснованное завышение цен.

Исковое заявление в суд подают для того, чтобы заставить магазин исполнить ваши требования, взыскать с него неустойку, штраф, компенсацию убытков и морального вреда.

Важно помнить, что если вы сразу подадите исковое заявление в суд, минуя претензионный порядок, то лишитесь возможности взыскать с магазина неустойку и штраф.

4. Как пожаловаться на магазин.

Способ подачи жалобы на магазин зависит от того, куда вы хотите обратиться. Например, в Роспотребнадзор или ФАС можно обратиться как лично, так и удалённо, в том числе с помощью онлайн-сервисов.

Исковое заявление в суд обычно подают через канцелярию. Однако это не единственный способ. Вы можете отправить иск заказным письмом Почтой России или через интернет-портал «Правосудие».

Претензию к руководителю магазина лучше всего принести лично. Есть большая вероятность, что представитель торговой точки будет готов удовлетворить требования клиента сразу после вашего обращения. Кроме того, магазину может потребоваться отправить товар на экспертизу, для чего покупку нужно отдать продавцу.

Если менеджер торговой организации отказывается принимать претензию, то для соблюдения претензионного порядка её можно отправить заказным письмом с уведомлением и описью вложений.

Претензия руководителю.

Покупатель может вернуть качественный товар в течение 14 дней с момента покупки, если он не относится к категории невозвратных. В случае, если купленный товар не подошел по каким-либо характеристикам: цвету, размеру, модели, габаритам и другим, клиент имеет право потребовать его обмена на аналогичный или похожий.

Если на момент подачи заявления на обмен в продаже отсутствует подходящий товар, покупатель может потребовать расторжения договора купли-продажи и возврата денежных средств.

Если продавец отказывает в обмене товара, покупатель может написать претензию на имя руководителя.

Если покупатель купил товар с дефектами, он имеет право на:

— Обмен или замену;
— Возврат уплаченных денежных средств;
— Перерасчет покупной цены;
— Безвозмездное устранение недостатков.

Для технически сложных изделий эти требования можно предъявить в течение 15 дней после покупки. Если этот срок прошел, покупатель может настаивать только на проведении ремонта. В случае, если недостаток существенный, является сезонным или если продавец нарушает сроки исполнения требований, срок продлевается до окончания периода гарантии или годности.

Пример из практики:

Ангелина Л. приобрела смартфон. Спустя месяц она обнаружила, что динамик начал издавать хрипы. Девушка решила обменять телефон на новый, обратившись с соответствующей претензией в магазин. Продавец принял её заявление, однако не удовлетворил требования, что привело к судебному разбирательству.

Судья, рассмотрев дело, не усмотрел в действиях продавца нарушений прав потребителей и отказал в удовлетворении иска. Он объяснил, что согласно постановлению Правительства №924 от 2011 года, телефон относится к категории технически сложных товаров. В соответствии со статьей 18 Закона о защите прав потребителей (ЗПП), требовать расторжения договора купли-продажи таких товаров можно только в течение 15 дней после покупки, если обнаружены существенные дефекты или если продавец нарушил сроки исполнения требований.

В рассматриваемом случае телефон имел несущественный, но устранимый недостаток, а Ангелина потребовала вернуть деньги позже установленного законодательством срока.

Если покупатель обнаруживает недостатки в товаре, отказывается от его принятия или сталкивается с нарушением сроков удовлетворения требований, он имеет право подать жалобу в магазин. В случае отказа в удовлетворении жалобы покупатель может обратиться за защитой своих прав в Роспотребнадзор или в суд.

В Роспотребнадзор.

Жалобу в Роспотребнадзор на магазин можно подать несколькими способами:

• лично: можно обратиться к чиновникам лично, но для этого необходимо записаться на приём. Это не самый быстрый и удобный способ решения проблемы: нужно узнать часы приёма, записаться на несколько недель вперёд, а иногда и отстоять в очереди. Такой вариант подходит тем, кто принципиально не пользуется электронными сервисами и сайтом Госуслуг.
• отправить заказным письмом по почте: вы можете отправить письмо как в бумажном, так и в электронном виде.В первом случае вы пишете письмо от руки или печатаете его на принтере, упаковываете в конверт с адресом и относите на почту. Почтальон доставит ваше письмо, а вы получите уведомление о вручении. Чтобы отправить письмо, вам необходимо знать адрес: его можно найти в специальном разделе на сайте Роспотребнадзора.

  Второй способ — воспользоваться сервисом Почты России для отправки заказных писем. Стоимость услуги составляет около 70 рублей, но вам не нужно никуда ходить.

• воспользоваться формой для обращений граждан на официальном сайте ведомства: самый простой и эффективный способ выразить свою жалобу — это обратиться в Роспотребнадзор через электронную приёмную. Ваша жалоба будет зарегистрирована в кратчайшие сроки, и её невозможно будет потерять.
• по электронной почте: закон позволяет подавать жалобы и в электронном виде. Официальные адреса всех региональных подразделений можно найти на сайте ведомства.

В процессе рассмотрения жалобы сотрудники Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека могут провести выездную проверку. По итогам контрольных мероприятий заявителю направляют письменный ответ.

В этом ответе Роспотребнадзор подробно расскажет о том, какие мероприятия были проведены в рамках проверки, были ли выявлены факты нарушения прав потребителей, а также перечислит предписания, выданные магазину, и даст рекомендации по дальнейшим действиям заявителя.

В каких случаях жалобу в Роспотребнадзор могут оставить без рассмотрения.

В некоторых случаях Роспотребнадзор оставляет обращения граждан без рассмотрения и даже не отвечает на них. Эти случаи являются общими для всех ведомств в России и прописаны в законе «О порядке рассмотрения обращений граждан». К ним относятся:

• В обращении отсутствует фамилия, имя и отчество или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ. В этом случае ответ не будет предоставлен.
• Если в обращении содержатся нецензурные или оскорбительные выражения, а также угрозы в адрес сотрудников ведомства или членов их семей, жалоба также остаётся без ответа, а гражданину сообщается о злоупотреблении правом на обращение.
• Если жалобу невозможно прочитать из-за неразборчивого почерка, и чиновники не могут прочесть данные отправителя, ему высылается ответ с разъяснением, что прочитать жалобу не удалось. В таком случае гражданин может подать новую жалобу, если перепишет предыдущую.
• Из текста жалобы непонятно, чего хочет человек. Например, если написано: «Долой коррупцию, даешь справедливость!» вместо «Прошу разобраться в ситуации и привлечь к ответственности виновных», жалоба также остаётся без внимания.
• Если гражданин уже получал ответ по существу, а в новой жалобе нет ничего нового, то она также остаётся без внимания.
• Если ответ не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную тайну, то это также является причиной для отказа. Однако такие ситуации встречаются крайне редко.

Когда жалоба поступает в Роспотребнадзор, её регистрируют и проверяют на правильность заполнения. В ней должны быть указаны:

• Название государственного органа, куда вы обращаетесь, или ФИО человека, которому адресована жалоба, или хотя бы его должность.
• Ваши ФИО.
• Адрес, по которому нужно отправить ответ.
• Адрес и наименование нарушителя.
• Суть жалобы.
• Дата.
• Подпись.

Что делать, если Роспотребнадзор не отвечает на жалобу.

После того как ваша жалоба будет рассмотрена, Роспотребнадзор обязан предоставить вам ответ. Если вы подавали жалобу лично или отправляли её по почте, ответ придёт в бумажном виде. Если же вы обращались через интернет, то ответ можно найти в личном кабинете на сайте ведомства. Если срок рассмотрения жалобы истёк, а вы так и не получили ответа, это означает, что Роспотребнадзор нарушил установленные сроки.

Предположим, вы правильно подготовили все необходимые документы: предварительно направили нарушителю претензию, а в жалобе в Роспотребнадзор указали название и адрес организации или ФИО и адрес индивидуального предпринимателя. Однако в ответ на вашу жалобу Роспотребнадзор сообщает, что проведённая проверка не выявила нарушений. Или же вы не получаете никакого ответа. В таких случаях вы можете обратиться с жалобой на сам Роспотребнадзор.

ФАС.

Федеральная антимонопольная служба — это орган, который рассматривает вопросы, связанные с соблюдением антимонопольного и рекламного законодательства. Покупатели могут обратиться в службу, если столкнутся с навязчивой рассылкой SMS-рекламы, телефонными звонками с целью продвижения товаров или если магазин намеренно вводит их в заблуждение о стоимости товаров и других условиях.

Жалобу можно подать несколькими способами:

• Лично;
• Электронно;
• Заказным письмом через Почту России;
• Через специальную форму для обращений граждан на официальном сайте ФАС.

Суд.

Исковое заявление в суд подают в том случае, если необходимо взыскать с магазина денежные средства:

• стоимость товара;
• моральный вред;
• убытки, возникшие в связи с нарушением прав потребителя;
• неустойку;
• штраф.

Если сумма иска не превышает 100 тысяч рублей, то следует обратиться в мировой суд. В случае, когда размер требований выше, необходимо обратиться в районный суд.

В процессе рассмотрения заявления судья исследует все представленные доказательства. При необходимости может быть назначена судебная экспертиза.

После изучения всех обстоятельств дела судья выносит решение: удовлетворить иск истца или отказать в его удовлетворении.

Перед тем как обратиться в суд с иском, мы настоятельно рекомендуем вам проконсультироваться с нашими юристами. Они помогут вам составить заявление в соответствии с требованиями законодательства, четко изложат ваши претензии и предоставят полный перечень необходимых документов. Без этих документов суд может вынести необъективное решение.

5. Как составить жалобу.

Форма жалобы в Роспотребнадзор или другую контролирующую организацию не имеет строгого законодательного образца. Тем не менее, можно воспользоваться типовым документом, который можно адаптировать под конкретное ведомство.

Жалоба должна включать в себя следующие элементы:

• наименование ведомства и его местонахождение;
• ФИО заявителя, адрес его регистрации или проживания, контактные данные;
• название документа;
• обстоятельства, послужившие основанием для подачи жалобы;
• перечень выявленных нарушений;
• требования заявителя;
• список прилагаемых к заявлению документов;
• дату и подпись.

При составлении жалобы важно придерживаться официального тона. Не стоит выражать эмоции или обвинять кого-либо. Необходимо максимально точно описать действия продавца и указать, какие права, по мнению заявителя, были нарушены магазином.

6. Сроки рассмотрения жалобы и иска.

Согласно общим правилам, срок рассмотрения обращений граждан составляет 30 дней. При этом способ подачи жалобы не имеет значения: можно отправить её лично, по почте или через интернет.

Если возникает необходимость, срок рассмотрения может быть продлён ещё на 30 дней. А если дело связано с нарушением антимонопольного законодательства, то максимальный срок продления составляет 60 дней.

Когда дело рассматривается в судебном органе, то срок принятия решения зависит от уровня инстанции. Мировой судья должен вынести постановление в течение одного месяца, а районный суд — в течение двух месяцев.

7. Судебная практика.

Раиса Миронова, жительница города Москвы, обратилась в суд с исковым заявлением к магазину «Доверие». Причиной её недовольства стало приобретение некачественной обуви в этом магазине.

Через неделю после покупки зимних сапог Раиса обнаружила, что молния на них оторвалась. Она обратилась к продавцу с просьбой вернуть деньги за товар, однако получила отказ. В магазине предположили, что причиной дефекта могла стать небрежная носка, и обвинили в случившемся саму покупательницу.

Раиса написала претензию на имя руководителя магазина, в которой потребовала удовлетворить её требования. В противном случае она угрожала обратиться за защитой своих прав в суд. Однако, несмотря на её настойчивость, в течение двух недель продавец не ответил на претензию.

Тогда Раиса решила обратиться в суд с исковым заявлением. В своём иске она просила расторгнуть договор купли-продажи, обязать магазин вернуть ей деньги за товар, взыскать неустойку за просрочку исполнения требований, штраф и компенсацию морального вреда.

В процессе рассмотрения дела суд отправил сапоги на экспертизу. Экспертиза показала, что дефект возник из-за нарушения технологии пошива и является заводским браком. Суд пришёл к выводу, что магазин нарушил права покупательницы и сроки выполнения её требований, и удовлетворил иск в полном объёме.

8. Частые вопросы.

Как подать жалобу в Роспотребнадзор на магазин, если у меня не принимают бракованные продукты?

Если продавец отказывается принять бракованный товар, вы можете обратиться в Роспотребнадзор лично. Если такой вариант вас не устраивает, вы можете отправить жалобу по почте заказным письмом с уведомлением или заполнить специальную форму на официальном сайте ведомства.

Есть ли специальный образец жалобы на магазин в Роспотребнадзор?

Жалоба в Роспотребнадзор не имеет единой унифицированной формы, но вы можете использовать типовой образец. В обращении необходимо указать:

— наименование и адрес ведомства;
— ФИО заявителя и его место регистрации (проживания);
— проблему;
— требования;
— перечень приложений (если они имеются);
— дату и подпись.

Через какое время после подачи претензии в магазин можно обращаться в суд?

Вы можете обратиться в суд сразу после подачи претензии или даже раньше. Однако, есть вероятность, что продавец может выполнить требования клиента во внесудебном порядке. Взыскать неустойку и штраф можно только в случае нарушения магазином установленных сроков. Обычно этот период зависит от требований, которые покупатель изложил в претензии. Например, на возврат денег отводится 10 дней, а на ремонт может потребоваться до 45 дней.

9. Заключение эксперта.

Иногда продавцы действительно могут нарушать права покупателей. Однако, как правило, они не стремятся к проверкам контролирующих органов. Поэтому, прежде чем обращаться с жалобой в Роспотребнадзор или ФАС, попробуйте направить претензию руководству магазина и предупредить о намерении обратиться в надзорные органы. Возможно, магазин удовлетворит ваши требования добровольно, что позволит сократить время разбирательства.

Роспотребнадзор и ФАС — это организации, которые непосредственно занимаются надзором за торговыми организациями. Они имеют право проводить проверки магазинов и выносить предписания торговым точкам.

Если клиент хочет взыскать с продавца стоимость товара или компенсацию, то лучше сразу обратиться в суд. Однако стоит помнить, что несоблюдение претензионного порядка лишает истца права на взыскание штрафа и неустойки с магазина.