Telegram
Заказать звонок
+7 (495) 744-37-98 Горячая линия 24/7
Задать вопрос Образцы документов Последние консультации Наши юристы Новости Контакты Вход/Регистрация
Заказать звонок
+7 (495) 744-37-98 Горячая линия 24/7

Как происходит возврат товара ненадлежащего качества

Хотите узнать, как решить вашу проблему?

Обращайтесь в форму онлайн-вопроса или звоните по телефону горячей линии.

+7 (495) 744-37-98 Мы работаем 24/7

В российском законодательстве чётко прописаны права покупателей, которые можно разделить на две категории:

1. Права, которые действуют в момент покупки. Они позволяют покупателю получить полную информацию о товаре, чтобы решить, стоит ли его покупать.

2. Права, которые возникают после оплаты товара и одновременно с приобретением прав собственности.

Отношения между покупателем и продавцом при покупке товара для личного использования без коммерческих целей регулируются в области возврата и обмена статьями 18-25 Федерального закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1, с изменениями от 01.05.2017.

Некоторые продавцы пытаются регулировать отношения внутренними правилами торговой организации, которые могут противоречить законодательным нормам. Однако такие попытки нелегитимны и могут быть оспорены покупателем.

Если покупатель обнаружил дефекты или другие нарушения качества товара, он имеет право вернуть его. В этом случае права покупателя также гарантируются статьёй 502 Гражданского кодекса РФ.

Нормативная база

Российское законодательство чётко определяет права покупателя, которые можно разделить на две категории:

1. Права, которые возникают в момент покупки. Они дают покупателю возможность получить полную информацию о товаре, чтобы решить, стоит ли его покупать.

2. Права, которые появляются после оплаты товара и одновременно с приобретением прав собственника.

Когда покупатель приобретает товар для личного использования и не планирует использовать его в коммерческих целях, его взаимоотношения с продавцом регулируются статьями 18—25 Федерального закона «О защите прав потребителей». Этот закон был принят 7 февраля 1992 года (Федеральный закон от 07.02.1992 № 2300-1) и редактировался 1 мая 2017 года.

Некоторые продавцы пытаются регулировать отношения с покупателями внутренними правилами своей торговой организации. Однако если эти правила противоречат законодательным нормам, они нелегитимны и могут быть оспорены покупателем.

Если покупатель обнаружил дефекты или другие нарушения качества товара после покупки, его права гарантируются также статьёй 502 Гражданского кодекса РФ.

Право потребителя

Гарантийный срок — это период, в течение которого производитель или продавец гарантирует, что товар длительного пользования будет исправно служить, а в случае возникновения неисправностей они будут нести за это ответственность.

Установление гарантийного срока — это право производителя, а не обязанность. Если производитель не установил такой срок, то продающая компания может определить его самостоятельно.

Нередко продавец увеличивает гарантийный срок, указанный производителем, если товар зарекомендовал себя как доброкачественный. В течение всего этого времени клиент имеет право вернуть товар с недостатками и потребовать возврата денег.

Закон РФ «О защите прав потребителей» даёт потребителю право требовать возврата покупки с возвратом денег. Это право закреплено в следующих нормативных актах:

* статья 5 Закона РФ «О защите прав потребителей»;
* статья 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»;
* статья 476 Гражданского кодекса РФ.

Согласно пункту 1 статьи 19 Закона РФ «О защите прав потребителей», если гарантийный срок не установлен, покупатель может потребовать возврата денег за некачественный товар в течение двух лет с момента покупки.

Однако покупателю следует помнить, что возврат денег возможен не всегда. Деньги не получится истребовать в следующих случаях:

* дефекты в купленной вещи являются следствием неправильной эксплуатации, хранения или перевозки предмета пользователем, то есть продавец не виноват в неисправности предмета;
* гарантийный срок истёк.

Простые товары длительного пользования с недостатками должны быть приняты обратно и деньги должны быть возвращены без проволочек.

Если же технически сложный товар имеет недостатки, то его можно вернуть и забрать деньги в течение 15 дней после покупки.

Позже технически сложную покупку можно вернуть и забрать деньги при следующих условиях:

* недостатки являются существенными;
* ремонты производились неоднократно, при этом каждый раз недостатки проявлялись по-разному и возникали часто.

Процедура возврата

Если вы приобрели товар, на который распространяется гарантия, и хотите его вернуть, вы можете это сделать и получить обратно свои деньги, если будете следовать определённому порядку действий:

1. Подготовьте необходимые документы: чек, гарантийный паспорт и свой паспорт.
2. Придите в магазин и объясните продавцу ситуацию. Если продавец не возражает против возврата, попросите его написать заявление.
3. Если продавец отказывается оформлять возврат, составьте претензию в двух экземплярах. Один экземпляр передайте продавцу лично или отправьте по почте.
4. Верните товар в магазин, не забыв получить акт передачи вещи.
5. В течение 10 дней с момента получения претензии продавец должен связаться с вами и сообщить о своём решении: вернуть деньги сразу или назначить экспертизу.
6. Дождитесь заключения экспертов (при желании вы можете присутствовать при проведении проверки).
7. На основании заключения экспертов в установленный срок вы получите деньги наличными или на банковскую карту.

Процедура предоставления гарантийного ремонта: обращение в магазин

Вы можете обратиться в организацию устно, но эксперты советуют направить письменное ходатайство. Наличие зарегистрированного документа поможет вам при необходимости обратиться в суд.

В тексте ходатайства укажите следующую информацию:

* название организации;
* ваши контактные данные, включая адрес проживания;
* дату заключения сделки;
* описание модели товара;
* характер неисправности;
* ссылки на нормативные акты, подтверждающие вашу правоту;
* ваши требования;
* приложенные документы;
* дату и подпись.

Обратите внимание: при обращении в авторизованный сервисный центр (АСЦ) эксперты рекомендуют проверить наличие сертификата.

Передача продукции

Когда покупатель решает вернуть товар по гарантии, сотрудник сервисного центра обязан принять его, независимо от причины брака. В некоторых случаях оформлением акта занимаются покупатель и инженер, а иногда — продавец.

В акте указываются следующие сведения:

* информация о сторонах;
* дата и адрес составления документа;
* подробное описание возвращаемого товара, включая его внешний вид;
* причина поломки техники;
* размер товара, если он крупногабаритный.

В заявлении покупатель просит провести бесплатное гарантийное обслуживание. Если техника относится к категории сложно-технических товаров, а ремонт займёт много времени, то можно попросить предоставить подменную модель. Это право закреплено в статье №23 Закона о защите прав потребителей.

Процедура замены товара по гарантии на аналогичный

Если вы бережно относитесь к продукции и хотите заменить её по гарантии на аналогичную модель, это возможно. Однако не все виды поломок подлежат бесплатному ремонту.

Магазин, производитель или импортёр могут отказать в устранении дефекта, если:

* вы использовали товар не по назначению;
* товар пострадал от природных или техногенных катаклизмов;
* вы неправильно хранили товар;
* были нарушены правила транспортировки.

Если товар на гарантии сломался по вине производителя, но организация отказывается его бесплатно ремонтировать, вы можете назначить экспертизу. В случае положительного вердикта, расходы на услуги АСЦ будет оплачивать магазин. Если же недостатки возникли по вашей вине, вы обязаны возместить продавцу затраты (п. 5 ст. 18 закона «О защите прав потребителей»).

Порядок действий потребителя

Если вы обнаружили, что приобретённый товар не соответствует нормативным требованиям, вы имеете право вернуть его или обменять.

Чтобы воспользоваться этим правом, следуйте инструкции:
1. Определите, чего вы хотите: вернуть деньги за некачественный товар, обменять его на другой или получить бесплатный ремонт.
2. Составьте письменное заявление о возврате или замене товара.
3. Обратитесь в магазин или сервисный центр с претензией на устранение недостатка.

Если организация, продавшая вам товар, признала свою вину в браке, то средства должны быть перечислены вам в день обращения. Если оплата производилась с помощью банковской карты, то по закону вам обязаны вернуть деньги в течение 30 дней. В случае просрочки выплаты вы можете потребовать компенсацию в размере 1% от суммы товара за каждый день просрочки.

Правила составления заявления

В претензии покупателю следует указать:

— свои контактные данные;
— реквизиты компании;
— название и характеристики товара;
— обстоятельства обнаружения дефекта;
— суть недостатка, включая фотографии, если это необходимо;
— ваши требования;
— копию платёжных документов (при наличии);
— дату и подпись.

Претензия составляется в двух экземплярах: один остаётся у вас, на втором продавец ставит отметку о получении и отдаёт его вам.

Кроме претензии, магазин и покупатель составляют акт приёма-передачи товара на гарантийное обслуживание. В нём нужно указать:

— дату и время приёма товара;
— ответственного сотрудника;
— наименование товара, включая идентификационный артикул;
— описание внешнего вида товара;
— наличие пломб производителя;
— описание неисправности со слов покупателя;
— статус «гарантийный».

Если вес товара превышает 5 кг, продавец обязан самостоятельно забрать его на ремонт. Также возможно возмещение расходов покупателя на доставку товара в магазин.

Важно отметить, что отсутствие чека не является основанием для отказа в рассмотрении претензии.

Необходимые документы

  • Гарантийный талон

Мы рассмотрели все условия возврата товара и составления претензии продавцу. Раньше обязательным условием было проставление отметки о реквизитах продавца в гарантийном талоне. Однако после того как в судах начали рассматривать дела, чек может заменить эту отметку. Продавцы признали, что подтверждение чеком о принадлежности товара к конкретной торговой сети имеет такую же юридическую силу.

Даже если у вас нет платёжного документа и гарантийный талон не заполнен, это не будет основанием для отказа в принятии претензии. Для этого вам нужно взять с собой товар в коробке, чек и гарантийный талон.

Если предусмотрен гарантийный талон, его необходимо сохранить.

  • Паспорт

Для получения денежных средств вам также потребуется паспорт.

  • Способ возврата

Возврат товара возможен только тем же способом, каким была произведена покупка. Если вы оплачивали покупку банковской картой и хотите получить возврат мгновенно, то вам нужно иметь при себе эту карту.

Сроки замены и возврата

В соответствии со статьёй 21 Закона № 2300-1, если вы обнаружили в товаре недостатки, то продавец обязан заменить его на точно такой же новый товар (не бывший в употреблении). Срок замены — семь дней с момента предъявления претензии. Однако этот срок может быть увеличен в зависимости от обстоятельств, например, от наличия товара для замены или сложности его доставки.

Согласно статье 22 Закона № 2300-1, если вы решили вернуть некачественный товар и расторгнуть сделку купли-продажи, то продавец (или иная принимающая сторона) обязан вернуть вам деньги в течение десяти дней с момента предъявления претензии.

Если продавец или иная принимающая сторона не соблюдают указанные сроки без уважительных причин, то за каждый день просрочки они должны выплатить вам компенсацию в размере 1% от стоимости товара.

Когда можно вернуть деньги за телефон на гарантии

В соответствии с законом «О защите прав потребителей», в 2019 году можно вернуть деньги за телефон ненадлежащего качества при соблюдении следующих условий:

1. Гарантийный срок на товар не истёк.
2. Товар подлежит обмену или возврату.
3. Поломка произошла по вине изготовителя или продавца.
4. Товар предоставлен на ремонт в той же комплектации, в которой был куплен.

Статья 24, пункт 1 закона о защите прав потребителей гласит, что в случае замены товара ненадлежащего качества на товар той же марки и модели перерасчёт цены не производится. Пункт 2 указывает, что если замена производится на товар другой модели, то разницу в цене доплачивает:

* потребитель, если новый товар стоит дороже;
* продавец, если новый товар стоит дешевле.

Пункт 6 закона гласит, что если телефон был приобретён в кредит, то в 2019 году продавец обязан вернуть не только сумму, уплаченную за смартфон, но и проценты и другие платежи в соответствии с договором кредита.

Как вернуть бракованный товар иностранному поставщику?

В таких случаях необходимо руководствоваться нормами международного договора РФ, так как российское законодательство может отличаться от законодательства других стран по некоторым пунктам. Это указано во второй статье закона «О защите прав потребителей».

Здесь действует тот же перечень дефектов товара, при наличии которых можно потребовать возврат. Продавец также несёт ответственность в течение гарантийного срока, а покупатель может выбрать любое решение проблемы — обмен, ремонт или частичное или полное возмещение суммы. Максимальный срок обращения к иностранному поставщику также составляет два года.

Чтобы предъявить претензию о бракованном товаре иностранному поставщику, отправьте ему письмо, в котором укажите дефекты и приложите документальные доказательства проблемы, а также совершённой сделки. Дублируйте всю документацию, чтобы у вас и у поставщика были экземпляры.

Возврат товара оформляется накладной и транспортными документами, при необходимости — грузовой таможенной декларацией. Иностранный продавец обязан возместить стоимость покупки, обменять товар на аналогичный или эквивалентный по стоимости.

Как вернуть деньги за бракованный товар с интернет-магазина?

В данной ситуации следует учитывать не только Федеральный закон «О защите прав потребителей», но и правовой акт «Правила продажи дистанционным способом».

Российское правительство установило, что в течение семи дней после получения посылки вы имеете право вернуть товар без объяснения причин (ст. 26.1, п. 4). Однако если в коробке отсутствует чётко оформленная инструкция о праве возврата в этот срок, то период увеличивается до трёх месяцев. При этом заводские штампы должны быть сохранены для товара надлежащего качества. Если товар бракованный, то этот пункт можно не учитывать.

На товары, купленные в интернет-магазинах, не распространяется перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату, но только в течение периода, когда это можно сделать без объяснения причин.

Поскольку в данном случае невозможно лично посетить магазин, свою претензию о возврате денег, подкреплённую доказательствами совершения сделки, отправляйте заказным письмом. До этого можно попробовать договориться устно с поставщиком бракованного товара, используя указанные контакты. Если претензия будет отклонена, обращайтесь в контролирующие органы или даже в суд.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Онлайн
Задать вопрос юристу
Напишите ваш вопрос мы обязательно вам ответим
Отправляя вопрос, вы соглашаетесь с условиями Пользовательского соглашения
20 Юристов

сейчас онлайн

11 минут

средняя скорость ответа



Все рубрики:

е



Подождите...

Мы готовы вам помочь бесплатно

    Консультант онлайн (Дмитрий Романович)
    Здравствуйте! Напишите, пожалуйста, кратко суть вопроса и подробно его содержание. Я постараюсь вам помочь. Это бесплатно.

    Получите совет юриста за 15 минут!

    Не все поля заполнены

    Отправляя заявку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности.

    Не хотите ждать? Звоните:
    +7 495 744-37-98
    Получить ответ
    207 юристов готовы ответить сейчас
    Ответ за 15 минут!
    +