Права потребителя, подлежащие защите в суде

Закон защищает права потребителя, потому что оказание услуг зависит от продавца или исполнителя, которые предоставляют товары или услуги для извлечения прибыли. Потребитель же использует эти товары или услуги в личных целях. Поскольку это разные сферы жизни, список требований при нарушении прав потребителя может быть обширным.

Закон защищает права потребителя в следующих случаях:

• если в товаре обнаружены недостатки, которые не были заранее оговорены с продавцом (например, низкое качество);
• если качество работ или услуг не соответствует ожиданиям;
• если исполнитель нарушил сроки начала или завершения работ;
• если не удовлетворяются требования по техническому обслуживанию или ремонту товара;
• если нарушены требования безопасности;
• если причинен моральный вред.

Важно помнить, что мы являемся потребителями не только при покупке товаров. Законодательство в этой сфере распространяется на страхование, банковские услуги, медицинские услуги, строительство (застройщик) и многие другие области, где человек обращается к профессиональному участнику рынка для получения услуг или благ в личных или семейных целях.

Когда нужно обращаться в суд

Перед тем как обращаться в суд, по закону, стоит попытаться урегулировать вопрос мирным путем. Для этого руководству магазина, где было приобретено изделие, следует подать оформленную в письменном виде претензию. В ней можно изложить следующие требования:

• замена покупки на аналогичную;
• обмен товара на альтернативный;
• соразмерное снижение цены;
• возврат уплаченной за товар денежной суммы;
• устранение неполадок и безвозмездная починка изделия.

С такой бумагой можно также обратиться в Роспотребнадзор, а если и это не даст положительных результатов, то обратиться в суд.

Специальные правила разрешения споров с потребителями

К таким случаям относятся:

• обращение к финансовому омбудсмену по отдельным видам споров (например, для возмещения страховки по ОСАГО вы не сможете подать иск, пока документы не рассмотрит омбудсмен);
• предъявление требований в реестр кредиторов, если продавец или исполнитель находится в стадии банкротства;
• не допускается подача иска до истечения срока, предоставленного на добровольное удовлетворение требований (например, пока не прошел срок на устранение недостатков по гарантии).

С июня 2019 года было введено требование о подаче заявления к финансовому омбудсмену по страховым спорам. Для удобства потребителей (страхователей), направить документы можно через онлайн-сервис. Рассмотреть спор омбудсмен обязан не позднее 30 дней. При несогласии с его решением можно подавать в суд для защиты прав потребителей по финансовым услугам.

Что нужно для обращения в суд по правам потребителей

Основанием для возбуждения гражданского дела является исковое заявление потребителя. Для подготовки и защиты искового заявления в суде вам потребуются следующие документы:

• Договоры купли-продажи или оказания услуг (например, чеки, квитанции, заказ-наряды, страховые полисы и другие бланки).
• Копии всех заявлений, претензий и обращений, направленных в адрес ответчика.
• Доказательства вручения или направления писем, такие как второй экземпляр с росписью в получении или почтовая квитанция.
• Все ответы, полученные от ответчика.
• Дополнительные материалы, связанные с урегулированием спора (отчеты оценщиков, заключения экспертов, решение финансового омбудсмена и т.д.).
• Расчет суммы исковых требований, неустойки и штрафа (лучше составить расчет в виде отдельного документа, а итоговые суммы указать в иске).
• Доказательства причинения морального вреда.
• Фотоматериалы, подтверждающие недостатки вещей и предметов, а также другие факты нарушений.

На эти документы и доказательства следует ссылаться в исковом заявлении и приложить их при обращении в суд. Дополнительные материалы можно представить уже в ходе судебного процесса. Если какие-либо документы есть только у ответчика, их можно получить по запросу суда. Для этого приложите к иску соответствующее ходатайство или заявите его на первом же заседании.

Что можно требовать в иске по правам потребителей

Истец должен указать в своем заявлении все свои требования на момент обращения в суд. В зависимости от характера спора и результатов досудебных стадий, это могут быть:

• основная сумма долга (например, стоимость товара, сумма по договору, страховое возмещение);
• неустойка, то есть проценты до момента полной выплаты долга;
• специальный штраф по Закону № 2300-1, который составляет 50% от размера задолженности;
• компенсация морального вреда;
• убытки, причиненные действиями продавца или исполнителя;
• компенсация вреда здоровью или жизни;
• расходы, которые потребитель понес при урегулировании спора и обращении в суд.

Рассчитать основную сумму долга для взыскания достаточно просто. Это может быть стоимость товара или услуг, указанная в договоре, или остаток после частичной выплаты. Также задолженность можно рассчитать на основе отчетов независимых оценщиков, если между сторонами возник спор. Не возникнет проблем и при расчете суммы штрафа, так как 50% определяются от основной суммы задолженности.

Неустойка и штрафы за нарушение прав потребителей

Неустойка и пени рассчитываются в соответствии со статьей 23 Закона № 2300-1. За каждый день просрочки будет начисляться 1% от суммы основных требований, если более высокий размер не указан в законе или в договоре. Специальная ставка пени применяется в спорах по договорам долевого строительства. За нарушение сроков сдачи жилья или устранения недостатков застройщик будет платить неустойку 1/150 от учетной ставки ЦБ РФ за каждый день просрочки.

• При взыскании штрафных санкций по обычным договорам допускается снижение их суммы, если она несоразмерна основному долгу. Однако Верховный суд РФ неоднократно высказывал позицию по делам о правах потребителя, запрещающую снижать размер неустойки. Это является дополнительной мерой защиты граждан от недобросовестных продавцов и исполнителей.

Неустойка и пени рассчитываются на дату предъявления иска. В ходе процесса можно представить дополнительный расчет об увеличении этих сумм на момент вынесения решения. Если ответчик будет уклоняться от исполнения судебного акта, впоследствии можно довзыскать штрафные санкции по отдельному иску.

Компенсация морального вреда потребителю

Сложнее всего оценить моральный вред, который был причинен действиями продавца или исполнителя. Для этого нужно учесть несколько важных нюансов:

• моральный вред заключается в нравственных и физических страданиях, переживаниях, волнениях, вызванных действиями ответчика;
• компенсировать моральный вред продавец или исполнитель обязаны в любом случае, однако определить размер компенсации может только суд;
• истец должен указать в заявлении сумму, в которую он сам оценивает свои переживания и страдания.

На досудебных стадиях требование о компенсации морального вреда не заявляется. Этот показатель носит субъективный характер, поэтому окончательное решение останется за судом. Подтвердить высокую степень переживаний и страданий проще, если был причинен вред здоровью. Поэтому к иску стоит приложить выписки из больницы, справки о пройденном лечении, так как это может повлиять на определение суммы компенсации.

Чтобы указать в иске разумную и справедливую компенсацию морального вреда, желательно изучить судебную практику по аналогичным спорам. Сделать это помогут наши юристы, если вы обратитесь на консультацию. На практике, если незаконные действия продавца не повлекли вред здоровью, суд может взыскать не больше нескольких тысяч рублей. Чем дольше нарушались ваши права, тем больше может оказаться сумма компенсации. Это обстоятельство свидетельствует об умышленном нежелании продавца принять товар, вернуть деньги, выполнить иные законные требования.

Убытки и расходы

В иске можно указать к взысканию убытки, которые были причинены действиями ответчика. Их перечень не указан в законе, поэтому истцу придется самому определить, как и что можно взыскать.

Примером убытков может быть причинение ущерба иному имуществу, если приобретенный товар изначально был с дефектами.

• В судебной практике оценивается причинно-следственная связь между нарушением прав потребителя и возникшими убытками. Например, если из-за некачественной газовой плиты произошло возгорание, это является однозначной причиной ущерба имуществу в квартире. Доказать такой факт можно по справке МЧС или МВД, где будет указан источник возникновения огня, дефект оборудования.

В суде потребитель может взыскать расходы, понесенные на защиту прав. В этот перечень входит оплата услуг оценщика и эксперта, почтовые затраты. Также суд взыщет расходы на представителя, если потребитель нанимал его для защиты интересов. С ответчика будет взыскана госпошлина, однако она зачисляется в бюджет. Истец взысканную пошлину не получит, так как освобожден от ее уплаты при обращении в суд.

Куда подать иск о защите прав потребителей

Чтобы подать иск в суд, необходимо выбрать одну из следующих инстанций:

• мировой суд, если сумма иска не превышает 50 тысяч рублей;
• районный суд, если требования превышают 50 тысяч рублей.

При этом, если говорить о территориальной подсудности, истец может обратиться в суд по своему выбору:

• по адресу нахождения организации или индивидуального предпринимателя;
• по месту жительства истца;
• там, где выполнялся договор.

Исковое заявление можно подать следующими способами:

• явиться лично в суд и передать иск в канцелярию суда;
• отправить заявление заказным письмом. Письмо необходимо отправить с уведомлением. Также важно сохранить квитанцию об отправке, так как если письмо не будет доставлено или потеряется, работники почты смогут найти его по индивидуальному номеру, указанному в квитанции.

В какой суд можно подавать исковое заявление

Для подачи заявления истец может обратиться в суд по месту своей регистрации или фактического проживания. Также заявление можно подать по фактическому (или юридическому) адресу места совершения «неудачной» покупки. Допускается подача иска в дочернее предприятие юридического лица, то есть ответчика, если оно представлено сетью региональных представительств. Многие предприниматели используют этот момент, чтобы избежать подобных разбирательств с клиентами.

В этом случае, в числе прочих пунктов договора о купле-продаже, часто бывает прописано условие, согласно которому истец может обратиться с иском только в определенный суд, который обычно находится далеко от его места жительства.

Это положение в договоре является незаконным, так как оно рассчитано на то, что потенциальная потерпевшая сторона, во избежание материальных и временных издержек, просто решит не обращаться в этот суд и не отстаивать свои законные права. Гражданин имеет полное право подать иск в любой ближайший суд и включить это положение в перечень причин подачи своего иска.

Подача иска: пошаговая инструкция

Ранее мы упоминали, что если вы получили некачественные услуги или товар, не стоит сразу обращаться в суд. Сначала стоит попытаться решить проблему мирным путем, предъявив письменную претензию продавцу. В претензии нужно указать, в чем именно заключается нарушение, и изложить свои требования.

Претензию нужно составить в двух экземплярах: один оставить себе, а второй вручить продавцу. На втором экземпляре желательно получить отметку о получении от продавца. Это поможет доказать, что продавец ознакомился с вашей претензией.

Если продавец откажется удовлетворить вашу претензию или проигнорирует ее, то можно обратиться в суд. Однако перед этим стоит попытаться урегулировать конфликт мирным путем, так как это может быть в вашу пользу и поможет суду быстрее рассмотреть дело.

Составление иска

Специальных правил для составления искового заявления по защите прав потребителей нет. Нужно опираться на общие процессуальные нормы, которые регулируют содержание и оформление такого документа.

В исковом заявлении нужно указать:

• наименование суда, который будет рассматривать дело;
• контактные данные сторон;
• особенности заключения договора купли-продажи или другого соглашения, его дату и номер;
• обнаруженные дефекты и причины их появления;
• нарушенные права со ссылкой на нормативные акты;
• свои требования с указанием цены иска.

Исковое заявление должно быть оформлено в письменной форме от руки или в печатном виде. Количество экземпляров зависит от количества ответчиков. Каждый ответчик должен получить копию заявления.

Также может потребоваться ходатайство об оценочной экспертизе, чтобы определить стоимость товара, если есть разногласия по этому вопросу. Лицо также имеет право требовать компенсацию за моральный вред.

В соответствии со статьей 17 Закона о защите прав потребителей, истец по данной категории дел освобождается от уплаты судебных расходов.

В конце заявления должен быть перечислен перечень документов, которые нужно приложить к иску. Для того чтобы суд вынес положительное решение, нужно собрать неоспоримую доказательную базу. В каждом конкретном случае могут потребоваться свои документы. В целом, необходимы следующие документы:

• удостоверяющие личность истца;
• подтверждающие наличие договорных отношений между сторонами;
• свидетельствующие о попытках досудебного урегулирования спора;
• указывающие на недостатки товара или выполненных работ;
• чеки, квитанции об оплате.

Письменная претензия до обращения в суд

Первое, что нужно сделать, прежде чем обращаться в суд для защиты своих потребительских прав — направить потенциальному ответчику претензию в письменном виде. Желательно вручить ее лично.

В претензии кратко опишите суть ваших взаимоотношений с продавцом, укажите, что именно в товаре (услуге) вас не устраивает, и четко сформулируйте свои требования. Эти же требования можно будет перенести и в иск на защиту потребительских прав, который вы будете оформлять. Все требования, касающиеся товара низкого качества, можно найти в статье 18 Закона «О защите прав потребителей».

В этой статье указано, что если вы обнаружили в приобретенном товаре какие-либо недостатки, которые не были заранее оговорены с продавцом, вы имеете право:

• потребовать от продавца заменить товар на аналогичный, той же марки;
• потребовать заменить товар на аналогичный другой марки, с перерасчетом стоимости;
• потребовать уменьшить стоимость товара в соответствии с выявленным недостатком (браком);
• потребовать устранения недостатков товара или возмещения расходов на их устранение (затраты на ремонт);
• потребовать вернуть полную стоимость товара и отказаться от выполнения договора купли-продажи.

Что касается некачественно выполненной услуги, то требования по этому вопросу изложены в статье 29 Закона «О защите прав потребителей». Здесь указано, что если вы обнаружили недостатки в выполненной работе (услуге), у вас есть право выбора:

• потребовать немедленного и бесплатного устранения обнаруженных недостатков;
• пропорционально уменьшить стоимость работы;
• бесплатно изготовить другую вещь из аналогичного материала или повторно выполнить некачественную работу. При этом вы должны вернуть ранее полученную от исполнителя вещь;
• вернуть все средства, которые вы потратили на устранение недостатков своими силами или с привлечением третьих лиц.