Если клиент остался недоволен качеством маникюра, стрижки или окрашивания, он может вернуть деньги. Это возможно, даже если в салоне он был всем доволен и оплатил услуги.

Наши юристы вам разобраться, как вернуть деньги: как в досудебном, так и в судебном порядке.

1. Как устроены отношения клиента и салона.

Когда вы посещаете салон красоты, чтобы подстричься или сделать маникюр, вы заключаете договор возмездного оказания услуг. Этот договор может быть как письменным, если вы подписываете документ, так и устным, когда просто садитесь в кресло мастера.

С этого момента ваши права как клиента регулируются законом «О защите прав потребителей», а работу салона контролирует Роспотребнадзор.

Услуга салона красоты должна соответствовать следующим требованиям:

— быть безопасной;

— быть выполнена в соответствии с установленными правилами и стандартами;

— соответствовать вашим пожеланиям.

Если одно из этих условий не соблюдено, услуга не может считаться качественной, и вы имеете право вернуть за неё деньги.

Требования к оборудованию помещения и обработке инструментов одинаковы как для салонов красоты, так и для косметических кабинетов, а также для частных мастеров.

Некоторые услуги косметолога относятся к медицинским, например, дарсонвализация, вакуумный массаж, перманентный татуаж, уколы ботокса, биоревитализация и аппаратные процедуры для красоты. Эти процедуры можно безопасно проводить только в организациях, имеющих лицензию. Она подтверждает, что помещение соответствует требованиям СанПиН, оборудование сертифицировано, а косметологи имеют медицинское образование. Копия лицензии должна быть в салоне в «уголке потребителя».

Клиент салона или частного мастера может попросить предоставить документы о квалификации: диплом или сертификат об обучении по косметологии, услугам ногтевого сервиса или парикмахерскому искусству. Это позволит вам убедиться, что мастер знает, что делает.

Кроме того, посетитель имеет право ознакомиться с косметическими средствами, которые будет использовать мастер. Он может проверить состав, срок годности и производителя, а также попросить регистрационное удостоверение Минздрава на препараты для косметологии.

Далее мы объясним, на что следует обращать внимание в любом салоне и что делать, если услуга оказалась некачественной.

2. Узнайте об особенностях процедуры до ее начала.

Перед началом процедуры клиент должен получить устную или письменную информацию о том, какие услуги ему будут оказаны для достижения желаемого результата. Также ему должны продемонстрировать средства, которые будет использовать мастер, предупредить о противопоказаниях и провести пробы на аллергические реакции.

Если эти требования не были соблюдены, салон нарушает права клиента на получение достоверной и полной информации об услуге. В случае судебного разбирательства это может стать аргументом в пользу клиента, который потребует взыскать стоимость некачественной услуги, компенсацию морального вреда и возмещение вреда здоровью. Чтобы избежать этих взысканий, салону придётся доказать, что все процедуры были проведены в соответствии с регламентом, а клиент получил именно то, что хотел.

Если же инструктаж был полным, но клиент отказался от части услуг или настоял на их выполнении, вернуть деньги будет сложнее. В таком случае суд будет изучать все детали спора.

3. Определите недостатки услуги.
В законодательстве не определён перечень признаков, по которым можно судить о некачественной работе мастера. Поэтому при оценке результата стоит ориентироваться на те ожидания, которые вы озвучили при записи или на фотографии салона в социальных сетях.

В следующих случаях следует обязательно заявить о нарушении качества услуг:

• После нанесения гель-лака, маникюра или педикюра на ногтях появились пузырьки или вздутие, подтёки, трещины, повреждения кожи, воспалительные процессы или заусенцы.
• После стрижки возникли порезы кожи головы, ушей или шеи. Длину стрижки почти невозможно признать недостатком, так как это субъективно воспринимается как мастером, так и клиентом.
• Окрашивание волос, ресниц или бровей, а также химическая завивка привели к зуду, ожогам или отёкам кожи, химическому ожогу волос и их выпадению, аллергическим реакциям.
• Во время эпиляции возникли покраснения, отёки, ожоги, зуд или аллергическая реакция.
• После наращивания ресниц ощущается инородное тело в глазу или появился конъюнктивит.
• Если вы обнаружили какие-либо недостатки в работе мастера, сообщите об этом администратору или мастеру. Вы можете отправить сообщение и фотографии некачественной работы в мессенджерах, через социальные сети или посетить салон лично.

По закону вы имеете право потребовать:

• Бесплатно переделать услугу у того же или другого мастера.
• Вернуть деньги полностью или частично.
• Компенсировать затраты на исправление недостатков, если вам пришлось обратиться в другой салон. Для подтверждения расходов приложите чек об оплате услуг.
• Компенсировать затраты на лечение. Приложите заключение врача и чеки на оплату приёма, анализов, медицинских манипуляций и лекарств, которые назначил доктор.

4. Зафиксируйте все проблемы.

Чтобы вам не отказали в возмещении затрат, необходимо доказать связь между проведёнными процедурами и возникшими проблемами со здоровьем. Для этого обратитесь к врачу и получите его заключение.

В документе должны быть указаны:

• Анамнез — например, жалобы на зуд и жжение, которые проявились после окрашивания волос в салоне красоты.
• Диагноз — например, раздражительный дерматит волосистой части головы или крапивница.
• Лечение — перечень рекомендованных препаратов и медицинских манипуляций.
• Фиксируйте свои жалобы на фото и видео. Эти материалы могут понадобиться для проведения судебной экспертизы. К моменту её проведения ожоги, ссадины и покраснения могут уже пройти, но фотографии и видео помогут экспертам разобраться в ситуации.

5. Направьте досудебную претензию.

Если вы не смогли решить конфликт с салоном красоты мирным путём, рекомендуется направить досудебную претензию.

В претензии следует ещё раз подробно описать недостатки оказанной услуги, ваши требования и сумму, которую вы хотите получить от салона. Также необходимо указать реквизиты банковского счёта для перевода денег и установить срок, в течение которого вы ожидаете их возврата.
К претензии следует приложить подтверждающие документы: чеки из других студий красоты, заключение врача и чеки на оплату медицинских услуг и лекарств.

Одновременно с претензией вы можете оставить жалобу на сайте Роспотребнадзора. Большинство споров, попадающих в поле зрения этого ведомства, разрешаются до суда.

Претензию следует направить на юридический адрес организации, которая открыла салон, или по месту жительства индивидуального предпринимателя. Информация об адресе, ИНН, ОГРН фактического владельца должна быть размещена в клиентском зале в «уголке потребителя» или на сайте салона.
Распечатайте претензию в двух экземплярах и лично отнесите её в приёмную организации. Попросите сотрудника поставить отметку о приёме документа. Если у вас нет возможности сделать это лично или если сотрудник отказывается принимать претензию, отправьте её обычной почтой заказным письмом с описью вложения.

Если на официальном сайте салона есть адрес электронной почты, вы можете отправить отсканированную копию подписанной вами претензии, а также фотографии, видеозаписи и подтверждающие документы. При отправке настройте функцию «С уведомлением», чтобы факт получения письма был зафиксирован.
Подавать претензию салону не обязательно, но с её помощью вы можете получить дополнительные выплаты, помимо основных требований:

• Неустойка за нарушение срока возврата денег за некачественную услугу. Её размер составляет 3% от стоимости услуги за каждый день просрочки возврата средств.
• Штраф за неисполнение требований потребителя. Размер штрафа составляет 50% от всей присужденной суммы.
  Пример:
  Например, в салоне красоты женщине сделали перманентный макияж бровей, который ей не понравился. За услугу она заплатила 3500 рублей. Салон не ответил на её досудебную претензию, и через 30 дней она подала иск.

В иске клиентка может потребовать от салона:
1. Вернуть стоимость услуг — 3500 рублей.
2. Заплатить неустойку за просрочку возврата денег — 3500 рублей × 3% × 30 дней = 3150 рублей.
3. Компенсировать моральный вред — 10 000 рублей.
4. Возместить расходы на юриста — 15 000 рублей.
5. Взыскать штраф — 50% от всей присуждённой суммы, то есть 50% × (3500 рублей + 3150 рублей + 10 000 рублей + 15 000 рублей) = 15 825 рублей.
Таким образом, общая сумма, которую женщина может отсудить, составит 47 475 рублей.
Чтобы рассчитать размер взыскания по Закону «О защите прав потребителей», воспользуйтесь специальным калькулятором.

Суд может уменьшить размер неустойки и штрафа, если ответчик сможет доказать, что они несоразмерны нарушению. Например, если он докажет, что оказывал услуги по цене значительно ниже средней или находится в трудном финансовом положении.

6. Подайте иск.

Как составить иск:

Мы хотим обратить ваше внимание на ключевые моменты, которые необходимо учесть в исках о защите прав потребителей.

Исковое заявление пишется в свободной форме, и часть текста можно позаимствовать из претензии. В иске необходимо указать:

1. Данные истца — ФИО, дату и место рождения, адрес, СНИЛС и ИНН.

2. Данные ответчика — владельца салона. Для компании это название, адрес и ИНН, а для ИП — ФИО, дата и место рождения, адрес, СНИЛС и ИНН. Если вы знаете только ФИО и ИНН ИП, укажите их в иске — суд сам запросит недостающие сведения.

3. Обстоятельства дела и ваши требования — подробно опишите, какую услугу вы получили, почему она оказалась некачественной и как вы пострадали. Перечислите, что требуете взыскать с салона, и приведите расчет: стоимость некачественной услуги, неустойку за нарушение срока возврата денег, возмещение ущерба и компенсацию морального вреда.

4. Список документов — перечислите все документы, которые вы прилагаете к исковому заявлению.

Обратите внимание, что по искам о защите прав потребителей госпошлина не взимается.

Какие документы понадобятся:

К иску необходимо приложить:

1. Доказательства того, что салон оказал вам некачественную услугу: фотографии, видео, переписку с салоном в мессенджерах или социальных сетях.

2. Документы о том, что вы обращались в другой салон, чтобы исправить результат некачественной услуги, к врачу, сдавали анализы, покупали лекарства.

3. Если вы направляли досудебную претензию, приложите ее копию и ответ салона или данные о том, что претензия получена, но ответа не было.

В суде вы можете ходатайствовать о проведении экспертизы, если ответчик будет отрицать причинно-следственную связь между некачественной услугой и состоянием вашего здоровья.

Куда подавать иск:

Если сумма всех требований не превышает 100 000 рублей, спор рассмотрит мировой судья. Если больше — районный суд. Потребитель может выбрать суд по своему месту жительства, по адресу местонахождения ответчика или салона.

Иск можно подать лично в канцелярию суда, направить по почте или в электронном виде через портал ГАС «Правосудие».

7. Получите исполнительный лист.

Чтобы получить причитающиеся вам деньги, необходимо обратиться в суд за исполнительным листом. Он будет выдан после того, как решение суда вступит в законную силу. Это может произойти через 30 дней после принятия решения, если ответчик не обжаловал его, или в день вынесения определения апелляционным судом, если жалоба была подана. Однако на практике сроки подготовки исполнительного листа могут различаться в зависимости от загруженности судебных сотрудников.

С исполнительным листом и заявлением о возбуждении исполнительного производства вы можете обратиться в территориальный отдел службы судебных приставов по месту регистрации индивидуального предпринимателя или юридического лица, выступающего должником. Также можно отнести исполнительный лист в банк, где у должника открыт расчетный счет.

Кроме того, вы можете написать в суд ходатайство о том, чтобы он самостоятельно направил исполнительный лист в ФССП для исполнения.

8. Несколько неудачных походов в салон красоты, которые закончились в суде.

Не всегда поход в салон красоты заканчивается радостью и благодарностью.

Иногда после посещения можно обнаружить пропажу дорогой вещи, волдыри на коже или даже перелом копчика. В таких случаях приходится обращаться за помощью к юристам, проходить экспертизы и месяцами судиться, чтобы получить компенсацию за причинённый ущерб.

Об удушье во время загара.
Что произошло: Жительница Ямало-Ненецкого автономного округа посетила солярий и перед процедурой попросила специальный крем. Администратор салона красоты предложил ей несколько вариантов, и клиентка выбрала крем для быстрого загара под названием «Горячий шоколад».

Женщина нанесла крем на тело и вошла в кабину солярия. Однако уже через несколько минут почувствовала недомогание: тошноту и головокружение. Она прервала процедуру и попросила вызвать скорую помощь.

Прибывшие медики обнаружили на её теле сыпь, вызванную аллергией на крем. Врач оказал ей первую помощь и посоветовал обратиться в поликлинику по месту жительства. Однако у пациентки возникли жалобы на удушье, и её доставили в стационар.

Сыпь не проходила ещё некоторое время, и женщина не могла ходить на работу. Её больничные выплаты оказались меньше, чем обычная зарплата, и она решила взыскать разницу с салона красоты в суде. Также она требовала компенсации морального вреда.

Решение суда: Суд отказал в удовлетворении требований истицы.

Причины такого решения: Суд принял во внимание, что клиентка добровольно приобрела крем для загара с бронзатором. Это средство разогревает кровообращение и увеличивает выработку меланина, что позволяет получить быстрый эффект от солярия. Однако покраснения и пощипывания могут сохраняться до четырёх часов.

Суд допросил врача, который приезжал на вызов. Он пояснил, что на теле пациентки действительно были красные пятна, но они исчезли, когда её привезли в больницу. Только из-за жалоб на удушье её оставили наблюдаться в стационаре. Кроме того, врач утверждал, что у женщины была вегетососудистая дистония, и удушье могло возникнуть из-за этого заболевания, а не из-за крема.

Об опасном маникюре.
Что произошло: Жительница Костромы посетила салон красоты, чтобы сделать маникюр с покрытием гель-лаком. Стоимость услуги составила 1020 рублей. Во время процедуры женщина почувствовала жжение и сообщила об этом мастеру, однако та проигнорировала её замечание.

После завершения маникюра кутикула вокруг ногтя большого пальца левой руки покраснела. На следующий день появилась боль, которая усиливалась с каждым днём и в итоге стала невыносимой.

Обращение в салон и к врачу: Женщина снова посетила салон, где попросила снять гель-лак, а затем обратилась в платную клинику к хирургу. Врач поставил диагноз «подногтевой панариций» — гнойное воспаление, которое распространилось на сухожилия. Ноготь с большого пальца пришлось удалить. Операция и дальнейшая реабилитация обошлись в 7770 рублей.

Претензия в салон: Как только пациентка вышла с больничного, она написала в салон претензию с требованием вернуть 1020 рублей за маникюр, 7770 рублей за медицинское вмешательство и компенсировать моральный вред в размере 20 000 рублей. Однако ей ответили, что мастер работала в перчатках продезинфицированными инструментами и не могла занести инфекцию.

Решение суда: Суд частично удовлетворил требования клиентки. Он взыскал с салона стоимость маникюра, компенсацию морального вреда в размере 20 000 рублей, а также потребительский штраф — половину присуждённой суммы. В итоге истица получила 31 350 рублей. В части компенсации стоимости лечения суд в иске отказал.

Почему так произошло: Суд посчитал, что подногтевой панариций возник у женщины именно из-за некачественного маникюра: во время процедуры мастер повредила кожу клиентки, что, в свою очередь, стало причиной инфекционного заболевания.

Эксперт подтвердила, что микротравма хоть и не является причиной развития подногтевого панариция, но может стать входом для возбудителя этого заболевания.

Кроме того, сотрудники Роспотребнадзора проверили салон и выявили многочисленные нарушения правил дезинфекции инструментов, а также использование расходных материалов, сведений о стерильности которых не было.

Об обожженной азотом коже.
Что произошло: Жительница Новокузнецка приобрела в салоне красоты абонемент на десять сеансов криотерапии для лечения псориаза. Однако на первом приёме косметолог сообщила, что баллоны для криокамеры ещё не привезли, поэтому она проведёт процедуру точечно.

Вскоре после сеанса на теле женщины появились волдыри в тех местах, где косметолог прижигала кожу азотом. Кожа сильно болела, особенно в области спины, живота, локтей и колена. Клиентка позвонила в салон, но её заверили, что это нормальное явление. Однако через несколько часов боль стала невыносимой.

Клиентка вернулась в салон, где ей обработали кожу. На следующий день она обратилась к хирургу, который осмотрел ожоги и назначил лечение.

По первому требованию салон вернул деньги за весь абонемент, включая уже проведённую процедуру, но не принёс извинений. Поэтому женщина решила обратиться в суд, чтобы взыскать компенсацию морального вреда, штраф в размере половины от присуждённой суммы и расходы на юриста.

Представители салона сначала утверждали, что не проводят точечное прижигание псориаза, а затем — что видят эту женщину впервые.

Решение суда: Суд удовлетворил требования истицы.

Почему так: Судебно-медицинская экспертиза подтвердила, что ожоги на теле пострадавшей могли возникнуть по описанной ею причине.

Кроме того, в салон красоты женщину сопровождал муж. Пока он ждал её, встретил знакомую, и они покинули салон втроём. Поэтому у истицы было два свидетеля, которые подтвердили, что её кожу повредили именно во время процедуры.

Также для лечения псориаза в криокамере была необходима справка от врача: без неё прижигать папулы азотом нельзя. Однако специалист салона провела процедуру без медицинского заключения.