В сфере туризма существуют строгие правовые нормы, которые регламентируют деятельность туроператоров и обеспечивают защиту прав туристов. Эти нормы закреплены в следующих законодательных актах:

1. Закон Российской Федерации № 2300-1 — этот закон применяется, когда граждане заказывают туристические услуги для личных целей, не связанных с бизнесом. Он также регулирует правила расторжения договоров до начала тура в случае, если поездка становится невозможной.
2. Федеральный закон № 132-ФЗ — этот документ определяет основные права и обязанности туроператоров и туристов.
3. Глава 39 Гражданского кодекса Российской Федерации — содержит важные положения, касающиеся договорных обязательств и ответственности сторон.

В связи с пандемией COVID-19, когда многие страны ввели ограничения на путешествия, были приняты дополнительные нормативные акты, которые регулируют правила возврата денежных средств туристам в таких ситуациях. Эти акты включают в себя:

1. Постановление Правительства РФ № 1852 — устанавливает порядок возврата средств в случае невозможности продолжения тура по независящим от туроператора причинам.
2. Постановление Правительства РФ № 1073 — определяет процедуру возврата средств в случае прерывания тура по инициативе туриста.
3. Постановление Правительства РФ № 1532 — регулирует порядок возврата средств при расторжении договора по инициативе туроператора.
4. Постановление Правительства РФ № 1209 — определяет правила возврата средств в случае расторжения договора по инициативе туриста в связи с невозможностью поездки.
5. Распоряжение Правительства РФ № 977-р — регулирует вопросы возврата средств при досрочном прекращении поездки по инициативе туриста.
6. Распоряжение Правительства РФ № 898-р — устанавливает порядок возврата средств при досрочном прекращении поездки по инициативе туриста в связи с пандемией.

Одним из ключевых условий работы туроператора является наличие финансового обеспечения на случай невыполнения или ненадлежащего выполнения обязательств по договору. Это обеспечение должно быть непрерывным на протяжении всей деятельности туроператора.

Финансовое обеспечение может быть оформлено в виде:

1. Договора страхования ответственности туроператора — предусматривает покрытие возможных убытков, связанных с невыполнением обязательств по договору.
2. Банковской гарантии — обеспечивает гарантию возврата средств в случае невыполнения обязательств туроператором.

Размер финансового обеспечения определяется в договоре страхования или банковской гарантии и должен быть не менее сумм, установленных статьёй 17.2 Федерального закона № 132-ФЗ.

Если туроператор не выполняет свои обязательства по договору из-за прекращения своей деятельности, турист может получить компенсацию за реальный ущерб. Это возможно, если туроператор не может выполнить все свои обязательства по заключённым договорам.

В таком случае туристу гарантируется выплата денежных средств в соответствии со статьёй 17.1 Федерального закона № 132-ФЗ:

1. Уплаченных за услугу, которая не была оказана туроператором или третьими лицами.
2. Положенных туристу в качестве возмещения реального ущерба, включая понесённые компенсационные расходы на эвакуацию из страны пребывания.

Обратите внимание, что в состав ущерба не включаются затраты туриста, которые были произведены по его инициативе и не были предусмотрены в договоре о реализации туристического продукта.

Помимо финансового обеспечения, существуют и другие способы защиты прав туристов:

1. Фонд персональной ответственности туроператора — этот фонд используется, если средств страховой выплаты или банковской гарантии недостаточно для полного возмещения реального ущерба. Когда фонд достигает максимального размера (не менее 7% от общей стоимости тура в сфере выездного туризма за предыдущий год), выплаты туристам производятся из его средств.
2. Резервный фонд объединения туроператоров в сфере выездного туризма — этот фонд предназначен для оказания экстренной помощи туристам, находящимся за пределами России, в случае нарушения туроператором своих обязательств по перевозке или размещению, если туроператор прекращает свою деятельность.

Выплаты туристам производятся объединением туроператоров в сфере выездного туризма из:

1. Фонда персональной ответственности туроператора — в соответствии с правилами, установленными Постановлением Правительства РФ № 1532.
2. Резервного фонда — в соответствии с правилами, утверждёнными Постановлением Правительства РФ № 1209.

Если во время вашего путешествия возникли проблемы, вы имеете полное право на возврат полной стоимости туристической путевки.

Для этого существуют следующие основания:

1. Чрезвычайные обстоятельства, такие как стихийные бедствия или другие события, которые создают угрозу для жизни и здоровья туриста или могут нанести вред его имуществу во время пребывания в стране.
2. Банкротство туроператора или турагента, когда они не могут выполнить свои обязательства по договору.
3. Существенное нарушение условий договора, которое причиняет значительный ущерб и лишает туриста того, на что он рассчитывал при его заключении.
4. Существенное изменение обстоятельств, таких как ухудшение условий тура, изменение сроков его реализации, неожиданный рост цен на транспорт или невозможность участия в туре по независящим от туриста причинам, таким как болезнь, отказ в визе или другие обстоятельства.

Обратите внимание, что публикация информации о наличии угрозы в стране пребывания и просьба воздержаться от поездок в такие регионы со стороны Министерства иностранных дел России и Федерального агентства по туризму на их официальных сайтах приравнивается к решениям федеральных органов государственной власти.

В пункте 6 Обзора № 4 Верховный суд Российской Федерации разъяснил, что Федеральное агентство по туризму является федеральным органом исполнительной власти, который имеет право принимать решения:

1. В сфере туризма и туристской деятельности.
2. По вопросам безопасности туристов в стране или месте временного пребывания, информируя об этом туроператоров и туристов.

Как составить досудебную претензию

Закон не устанавливает строгих требований к содержанию, форме и порядку составления претензии. Вы можете написать ее от руки, заполнить готовый шаблон или набрать на компьютере. При составлении претензии следует придерживаться следующих правил:

1. Используйте деловой стиль изложения.
2. Избегайте грамматических ошибок.
3. Излагайте информацию последовательно и лаконично.
4. Четко формулируйте свои требования.

Документ составляется в двух экземплярах. Не забудьте поставить подпись и указать дату.

Что должно быть в претензии туроператору на возврат денег

Структура досудебной претензии обычно включает следующие разделы:

1. Шапка с указанием реквизитов сторон и названием документа — «Претензия».
2. Основная часть, в которой необходимо описать информацию о заключенном договоре, суть проблемы и нарушения, которые стали причиной для подачи претензии, а также ссылки на конкретные нормы законодательства, пункты договора и другие документы, подтверждающие ваши доводы.
3. Заключительная часть, в которой вы выражаете свои требования и намерение обратиться в суд в случае их невыполнения.
4. Список прилагаемых документов.

Сроки предъявления претензии и ее рассмотрения

Если вы недовольны качеством оказанной услуги или если оператор не выполнил свои обязательства по договору, вы можете подать письменную претензию в течение 20 дней с момента окончания действия договора (статья 10 № 132-ФЗ).

Если вы пропустили срок подачи претензии, но все равно ее отправили, это может быть расценено как нарушение условий соглашения. Однако пропуск срока не освобождает оператора от ответственности по договору (пункт 4 статьи 425 Гражданского кодекса Российской Федерации).

Срок исковой давности составляет три года. При этом соблюдение претензионного порядка является обязательным для данной категории дел.

Заявление о возврате денежных средств должно быть рассмотрено туроператором в течение 10 дней с момента получения документа. Если по истечении этого срока вам не ответили или отказали в удовлетворении требований, вы можете обратиться в суд.

Если условия договора с туроператором были нарушены, турист имеет право выдвинуть несколько требований.

Чаще всего туристы обращаются к туроператорам или турагентствам с просьбой:

• Расторгнуть договор и вернуть деньги, которые были заплачены за тур. Возместить убытки, которые могут включать как реальный ущерб (расходы, понесенные для восстановления нарушенного права, или в случае утраты или повреждения имущества), так и упущенную выгоду (неполученные доходы, которые могли бы быть получены при обычных условиях, если бы право не было нарушено).
• Выплатить неустойку за просрочку удовлетворения требований. Если туроператор не удовлетворил обоснованную претензию о возврате денег в течение 10 дней, он обязан выплатить неустойку в размере 3% за каждый день просрочки. При этом сумма неустойки не может превышать размер заявленной суммы (статья 31 и статья 28 № 2300-1 Закона РФ). Возместить моральный вред — компенсация выплачивается туристу независимо от взыскания имущественного вреда. Размер компенсации определяется судом с учетом вины нарушителя и степени причиненных туристу страданий.
• Взыскать штраф в размере 50% от присужденной суммы, если туроператор или турагент отказывается добровольно удовлетворить требования. Штраф взыскивается судом независимо от того, были ли такие требования заявлены потребителем (пункт 46 ПП ВС РФ № 17). Возместить судебные расходы (юридические услуги, оформление доверенности, почтовые расходы и т.д.).

Требования, которые предъявляет турист, зависят от этапа, на котором были допущены нарушения условий договора.

Если нарушения были выявлены:

• При оформлении документации или до оказания услуги, то целесообразно потребовать расторжения договора и возврата денег или возмещения убытков.
• В процессе оказания услуги, то можно заявить требования об аннулировании договора и возврате денежных средств.

Важно отметить, что если интересы туриста представляет общественное объединение потребителей или орган местного самоуправления, то штраф перечисляется в их адрес (пункт 6 статьи 13 № 2300-1 Закона РФ).

Есть ли разница в порядке возврата денег при раннем и «горящем» бронировании?

Порядок возврата денежных средств при отказе от поездки зависит от того, было ли это раннее бронирование или «горящий» тур.

Условия раннего бронирования у туроператоров обычно схожи. Например, предлагается оплатить 30–50% до окончания акции (например, до 20 апреля 2021 года), а оставшуюся сумму — за 20–40 дней до выезда.

Как правило, в таких договорах указывается, в какой срок можно отказаться от путевки без уплаты штрафа, но за минусом фактически понесённых туроператором затрат.

Если же турист решил отказаться от тура непосредственно перед выездом, то сумма к возврату может быть значительно меньше, так как туроператором уже могли быть понесены расходы по бронированию гостиницы, оплате перелёта и т.д. Также могут быть применены штрафы, предусмотренные условиями договора.

Такая же ситуация и с «горящими» и обычными турами. Важно внимательно читать условия договора, так как стоимость может быть низкой из-за того, что пакет является невозвратным.

При возврате денег также учитывается причина отказа от поездки:

• Если причина неуважительная (например, передумали ехать), то могут быть применены штрафы.
• Если причина вынужденная (например, турист заболел или ему отказали в визе), то туроператор должен вернуть полную стоимость туристической путевки.

Как вернуть деньги за туристическую путёвку: подробная инструкция

Если вы хотите вернуть деньги за туристическую путёвку, то порядок действий будет зависеть от того, связана ли отмена тура с прекращением деятельности туроператора. В этой статье мы подробно рассмотрим оба случая.

Если туроператор продолжает работу, то вы можете потребовать расторжения договора и возврата денег. Для этого следуйте следующему алгоритму:

1. Подготовьте претензию о расторжении договора и возврате денег. Если туроператор откажется решить вопрос добровольно, то переходите к следующему шагу.
2. Обратитесь к туроператору с претензией лично или отправьте её по почте ценным письмом с описью вложения.
3. К претензии приложите копии договора, платёжные документы, подтверждающие оплату услуг туроператора, и нотариально заверенный скриншот публикации на официальном сайте МИД России или Ростуризма о наличии угрозы в стране временного пребывания и рекомендации воздержаться от поездок.
4. Укажите банковские реквизиты для возврата денег.
5. Если вы отказываетесь от тура из-за угрозы в стране временного пребывания, то можете требовать возврата полной стоимости путёвки. Туроператор не имеет права удерживать фактические расходы.

Если туроператор отказывается вернуть полную стоимость путёвки, то он должен документально подтвердить понесённые фактические затраты на дату отказа от тура (например, расходы на оплату гостиничного номера, оформление страхового полиса и т. д.).

Если туроператор не вернул деньги в течение 10 дней с момента получения претензии, то вам придётся обратиться в суд.

Если туроператор прекратил свою деятельность, то вернуть деньги будет сложнее. В этом случае следуйте следующему алгоритму:

1. Составьте исковое заявление о расторжении договора и возврате стоимости путёвки. В иске подробно опишите обстоятельства дела и сформулируйте свои требования.
2. К исковому заявлению приложите копии договора, заявки на бронирование (если она есть), платёжных документов, подтверждающих оплату тура, досудебной претензии о расторжении договора, документов, подтверждающих вручение или направление претензии ответчику, письменного отказа туроператора на претензию о возврате денежных средств (если он есть), расчёта цены иска, доказательств, на которых вы основываете свои требования, доверенности на представителя и документов, подтверждающих отправку искового заявления с приложениями в адрес ответчика.
3. До подачи иска в суд направьте экземпляр заявления ответчику и другим лицам, участвующим в деле.
4. После этого направьте иск с приложениями в суд.

Для этой категории споров предусмотрена альтернативная подсудность — исковое заявление может быть подано в суд по выбору истца (п. 2 ст. 17 № 2300-1 Закона РФ).

Как получить выплаты от организаций, предоставивших финансовое обеспечение

Если ваш туроператор прекратил свою деятельность, у вас есть два пути, чтобы компенсировать понесённые убытки:

1. Обратиться в организацию, которая предоставила финансовое обеспечение вашему туроператору или объединению туроператоров.
2. Предъявить требования к туроператору в рамках процедуры банкротства.

Давайте подробнее рассмотрим каждый из этих вариантов.

Как получить выплаты от организаций, предоставивших финансовое обеспечение

О прекращении деятельности туроператора по причине невозможности выполнения своих обязательств по договорам можно узнать из следующих источников:

Официальное заявление туроператора. Решение Федерального агентства по туризму об исключении туроператора из единого федерального реестра.

В таких случаях ответственность за возврат уплаченных туристом денег возлагается на организацию, которая застраховала гражданскую ответственность туроператора или предоставила банковскую гарантию.

Право требовать выплаты по банковской гарантии возникает в двух случаях:

• Если туроператор отказался возместить убытки.
• Если у вас есть вступившее в законную силу решение суда о взыскании денег с туроператора.

Это правило не распространяется на требования по договору страхования ответственности туроператора.

Чтобы получить выплаты, следуйте пошаговой инструкции:

ШАГ 1

Обратитесь с требованием о выплате денег в организацию, которая предоставила финансовое обеспечение вашему туроператору. Если таких организаций несколько, вы можете выбрать любую из них.

В письменном заявлении о выплате укажите:

• Ваши личные данные — ФИО, место жительства или пребывания, телефон или адрес электронной почты. Реквизиты документа, который вы предоставили в качестве финансового обеспечения — дату выдачи, срок действия и другую информацию.
• Сведения о договоре о реализации туристического продукта, включая дату начала и окончания тура. Информацию о том, что туроператор не оказал вам услуги по перевозке или размещению, или о недостатках этих услуг, а также о размере реального ущерба.
• Реквизиты документа, подтверждающего отказ туроператора добровольно компенсировать ущерб, или дату вступившего в законную силу судебного акта о взыскании реального ущерба (если вы подаёте требование по банковской гарантии). Банковские реквизиты для перечисления денег.

К заявлению приложите копии следующих документов:

Паспорта или другого документа, удостоверяющего личность. Договора о реализации туристического продукта.
*Платёжных документов об оплате туристических услуг.

ШАГ 2

Получите деньги не позднее чем через 30 календарных дней после получения требования о выплате от страховщика или гаранта (статья 17.5 № 132-ФЗ).

Если страховщик или гарант частично удовлетворит ваше требование или откажет в выплате, вы можете обратиться к другим страховщикам или гарантам туроператора и потребовать оставшуюся сумму.

Если страховщик или гарант откажет в выплате, вы можете подать иск в суд.

Обратите внимание: получение выплаты не лишает вас права требовать от туроператора выплаты штрафов, пени и компенсации морального вреда в установленном законом порядке.

Если срок пропущен, требования можно предъявить после завершения процедуры, следующей за стадией наблюдения (п. 1 ст. 142 № 127-ФЗ).

ШАГ 2

Подготовьте заявление о включении в реестр требований кредиторов. В заявлении укажите:

• реквизиты арбитражного управляющего или суда, рассматривающего дело о банкротстве.
• реквизиты должника.
• реквизиты кредитора.
• сумму требований.
• сведения о должнике.
• основания возникновения требований.
• доказательства обоснованности требований.
• иные сведения, необходимые для идентификации требований.

Заявление и документы, подтверждающие требования, можно направить:

• по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.
• в электронном виде через систему «Мой Арбитр».
• через систему «Мой Арбитр» с использованием электронной цифровой подписи.

ШАГ 3

Ожидайте включения требований в реестр требований кредиторов. Срок рассмотрения заявления составляет 30 календарных дней с момента его получения арбитражным управляющим или судом.

Как вернуть деньги, если договор с туроператором был заключён до 31 марта 2020 года?

Если вы заключили договор с туроператором до 31 марта 2020 года включительно, у вас есть несколько вариантов действий:

1. Перенести дату тура без доплаты. В этом случае туроператор должен предложить вам равнозначный тур, который состоится не позднее 31 декабря 2021 года. Уведомление о замене тура должно быть направлено туроператором до 22 сентября 2020 года. Если вы оплатили не всю сумму, оставшуюся часть вы заплатите по первоначальной цене. В этом случае заключается дополнительное соглашение.
2. Отказаться от замены тура и потребовать возврата денег. Однако туроператор может вернуть вам деньги не сразу, а до 31 декабря 2021 года, за исключением случаев, предусмотренных пунктами 6 и 7 Положения. Помимо суммы, уплаченной за тур, вам будут выплачены проценты, которые рассчитываются как 1/365 ключевой ставки ЦБ с момента предъявления требования о возврате денег до даты фактического возврата.

Срок выплаты может быть изменён до 90 календарных дней с момента предъявления требования о возврате денег, но не позднее 31 декабря 2021 года, если выполняются следующие условия:

— возраст заказчика тура достиг 65 лет;
— после 24 июля 2020 года он оказался в трудной жизненной ситуации, например, получил инвалидность, находился на больничном более двух месяцев подряд или был признан безработным в центре занятости.

Если срок предоставления тура наступил, а туроператор не направил вам уведомление о его замене в течение 60 календарных дней со дня вступления в силу Постановления Правительства РФ № 1073, деньги должны быть возвращены не позднее 31 декабря 2021 года.

Как вернуть деньги, если договор с туроператором был заключён после 31 марта 2020 года?

Если договор о реализации туристского продукта был заключён после 31 марта 2020 года, правила возврата денег, описанные в предыдущем разделе, не действуют.

Порядок расторжения договора и возврата денег в этом случае имеет свои особенности:

1. Вы можете отказаться от тура в любой момент, и туроператор обязан вернуть вам деньги за вычетом фактически понесённых расходов. Однако, если вы отказались от тура до его начала, туроператор может удержать из этой суммы документально подтверждённые расходы.
2. Туроператор предоставил некачественные услуги или не выполнил условия договора — он должен вернуть полную стоимость туристической путёвки. Вам также могут предложить перенести дату тура на будущее. Однако вы можете настаивать на возврате денег.
3. Вы заболели и не можете лететь/ехать — это уважительная причина для отказа от путёвки по независящим от вас обстоятельствам, и вам должны вернуть деньги в полном объёме.
4. Вы решили отказаться от путёвки из-за введения новых ограничений в стране вылета — требуйте расторжения договора из-за существенного изменения обстоятельств. Однако гарантии возврата полной стоимости тура нет.
5. Если возврат денег из фонда персональной ответственности туроператора вам не положен (например, страна вашего отдыха не входит в список опасных для посещения из-за COVID-19, но ситуация с распространением вируса повлияла на ваши планы), вы можете обратиться в суд и сослаться на угрозу заражения COVID-19.
6. Относительно ближайших туров в Танзанию и Турцию в период с 15 апреля по 1 июня 2021 года вы можете ссылаться на непредвиденные существенные изменения обстоятельств (запрет властей на авиасообщение) и перенести поездку на другую дату или изменить направление по согласованию с туроператором либо расторгнуть договор и потребовать вернуть деньги.
7. Если эти же направления запланированы на лето 2021 года, деньги должны быть возвращены в полном объёме, поскольку фактические расходы исполнителем, как правило, ещё не понесены. В типовых договорах почти всегда отказ от брони более чем за 45 дней происходит без удержаний.

Если вы приобрели туристическую путёвку, но заболели перед началом поездки, важно следовать определённому алгоритму действий, чтобы вернуть деньги.

1. Сообщите о своей болезни и вызове врача на дом в туристическое агентство или туроператору по телефону. Желательно записать разговор, так как это может помочь в дальнейшем.
2. Если туроператор откажется вернуть деньги, подготовьте претензию.
3. Соберите доказательства своей болезни и того, что вы сразу сообщили о ней туроператору. Для этого вызовите врача на дом, чтобы получить справку в поликлинике. Также сделайте скриншот электронных писем, отправленных туроператору, сохраните квитанции и описи отправленных писем.
4. Отправьте досудебную претензию об отказе от тура на электронную почту туроператора, а затем отправьте её ценным письмом с описью вложения.
5. Если туроператор не удовлетворит ваши требования или не ответит в течение 10 дней с момента получения заявления, подготовьте исковое заявление.
6. Подайте иск в суд лично или через представителя (по доверенности). Также можно отправить иск по почте ценным письмом с описью.
7. Примите участие в судебных заседаниях лично или через представителя. Если решение суда будет не в вашу пользу, подготовьте апелляционную жалобу.
8. Если суд вынесет решение в вашу пользу, дождитесь его вступления в законную силу и получите исполнительный документ.
9. Направьте исполнительный лист на исполнение в банк (по месту открытия расчётного счёта туроператора) или в Федеральную службу судебных приставов.