Отношения между сторонами при возврате товаров регулируются нормами законодательства о защите прав потребителей.

• Согласно статье 18, если в товаре обнаружены дефекты в течение гарантийного срока, потребитель имеет право вернуть товар и потребовать возврата денег, замены товара или снижения его стоимости в соответствии с ущербом.
• В статье 19 указаны сроки для подачи претензии в магазин при обнаружении дефектов товара. Если товар имеет ненадлежащее качество, претензию можно подать в течение гарантийного срока или в течение срока годности товара. Если продавец не установил эти сроки, претензию можно подать в течение двух лет (пункт 1).
• Статья 22 содержит информацию о сроках, в течение которых должны быть удовлетворены отдельные потребительские требования. Эти сроки составляют 10 дней с момента обращения покупателя.
• Статья 25 гласит, что если товар надлежащего качества, его можно вернуть в магазин в течение 14 дней.

Права потребителя

Вне зависимости от того, по какой причине вы хотите вернуть товар — из-за его ненадлежащего качества или просто потому, что он вам не подошёл — у вас есть право на возврат денег в течение определённого срока.

Если товар оказался некачественным, у вас есть несколько вариантов действий:

• обменять его на аналогичный товар надлежащего качества (подробнее об этом можно прочитать в статье 21);
• вернуть товар и получить обратно все потраченные деньги (статья 24);
• потребовать устранить недостатки товара за счёт продавца или изготовителя (статья 20);
• снизить стоимость товара пропорционально сумме ущерба.

Если же товар вам просто не подошёл, но не имеет дефектов, вы можете вернуть его в магазин в течение 14 дней (статья 25) или 7 дней (статья 26.1), если вы купили его в интернете (есть исключение, когда срок возврата товара в магазин составляет 3 месяца — если продавец сам не указал период возможного возвращения изделия).

Условия возврата

Для того чтобы вернуть товар, потребитель должен написать заявление. В заявлении необходимо указать:

• реквизиты компании;
• свои паспортные данные;
• претензии и требования (например, обменять товар, вернуть деньги или возместить ущерб).

К заявлению обязательно нужно приложить чек, гарантию и сервисную книгу (если она есть).

Чтобы продавец мог принять товар и выполнить требования потребителя, необходимо соблюсти определённые условия:

• сохранить чек. Если товар некачественный, а чека нет, это не может быть основанием для отказа (статья 18, пункт 5);
• товар должен иметь презентабельный внешний вид;
• на товаре не должно быть следов носки или других явных признаков эксплуатации;
• не должно быть механических повреждений — сколов, трещин, царапин;
• лейбл и этикетка должны быть на месте;
• упаковка и маркировка на ней должны быть целыми.

Только при соблюдении этих условий можно рассчитывать на то, что товар будет возвращён в магазин в срок.

От чего зависит срок возврата

Законодатель предусматривает два основания для возврата товаров, которые влияют на сроки возврата:

1. Возврат товара надлежащего качества.
2. Возврат товара ненадлежащего качества.

В первом случае клиент может вернуть товар, который его не устраивает по одному или нескольким параметрам, таким как форма, габариты, фасон, цвет и другие. Однако для возврата товара необходимо соблюдение следующих условий:

• товар должен быть новым, то есть не бывшим в употреблении;
• потребительские свойства и товарный вид товара должны быть сохранены;
• комплектность товара должна быть полной, включая все бирки, ярлыки, упаковку, инструкцию и т. д.

Не подлежат возврату продукты питания и товары из перечня, утвержденного Постановлением Правительства N 55.

Во втором случае возвращаются товары, у которых обнаружены различные недостатки, например, дефекты одежды или обуви, выявленные в процессе их использования.

Пошаговая инструкция

После рассмотрения заявки продавец либо сразу же на месте, либо позже проводит процедуру возврата товара.

Для этого продавец выполняет следующие действия:

• Проверяет точную дату покупки и убеждается, что прошло не более 14 дней с момента покупки.
• Проверяет, что товар нужно вернуть и заменить.
• Осматривает товар, чтобы убедиться, что его внешний вид не изменился.
• Оформляет все необходимые документы для возврата денег, включая подписание чеков и составление акта.
• Направляет все бумаги в банк, где назначают сроки исполнения.

Покупателю необходимо предоставить точные реквизиты для возврата суммы.

Процесс изнутри

Многие владельцы пластиковых карт сталкиваются с тем, что возврат средств происходит не сразу после обращения. Однако это не зависит от работы продавцов в магазине. Они стремятся не создавать неудобств для клиентов и не отбивать у них желание возвращаться.

Процесс возврата — это сложная система, которая включает в себя несколько основных этапов:

• Сначала бухгалтерия магазина передаёт все данные в банк, где заключён договор обслуживания пластиковых карт. Скорость работы на этом этапе зависит от реакции сотрудников бухгалтерии и может занять несколько рабочих дней.
• В течение трёх дней сотрудник банка проверяет полученное заявление и предоставленные данные.
• На следующий день отделение банка осуществляет возврат средств на счёт учреждения, в котором у покупателя оформлена карта.
• Дальнейший срок зависит от скорости реакции обслуживающего карту банка. Обычно всё происходит быстро, но иногда сроки работы государственных банков могут достигать 30 рабочих дней.

Правила и порядок возврата денег на карту по закону

Если товар был оплачен банковской картой, то условия возврата или обмена такие же, как и при покупке за наличные.

По закону вы можете вернуть товар в магазин в течение двух недель, если он надлежащего качества, или в течение гарантийного срока, если товар оказался некачественным.

Закон предоставляет покупателю такое право, но некоторые продавцы могут нарушать его и отказывать в возврате денег.

Чтобы избежать проблем, следуйте этим правилам:

• Лучше всего обратиться в день покупки, чтобы отменить платёж и сразу получить деньги обратно.
• Для возврата денег вам понадобятся два чека: за покупку товара и за снятие денег.
• Возьмите с собой пластиковую карту и паспорт.
• Кроме обращения в магазин, напишите заявление и в банк, чтобы избежать начисления процентов за просрочку кредита.

Возврат денег на карту через терминал

Если оплата товара была произведена через терминал, это также считается безналичным расчётом. Процедура возврата средств в этом случае аналогична той, которая применяется при оплате кредитной картой. Возврат осуществляется на основании договора эквайринга.

Покупателю необходимо:

1. Написать заявление на имя директора магазина с просьбой о возврате денежных средств.
2. Предоставить чеки, полученные при покупке.
3. Предъявить паспорт, данные которого следует указать в заявлении.

Какие товары нельзя обменять и вернуть

Период охлаждения действует только в отношении непродовольственных товаров, то есть тех, которые не предназначены для употребления в пищу. В магазинах они могут быть обозначены как «нон-фудс».

Однако есть товары, которые нельзя вернуть или обменять, даже если они надлежащего качества. К ним относятся автомобили, косметика и парфюмерия, медицинские товары и лекарства, пластиковая посуда, нижнее бельё, книги, ювелирные украшения, стиральный порошок, орхидеи в горшках и кухонные гарнитуры. Также не подлежат возврату технически сложные бытовые приборы, такие как телефоны, планшеты, ноутбуки, мультиварки и электрические камины. Полный перечень таких товаров можно найти в постановлении правительства.

Продавцы не имеют права самостоятельно добавлять в этот список дополнительные исключения. Даже если в торговом зале висит объявление о том, что кроссовки не подлежат обмену, это незаконно. Вы всегда можете обменять их на белые, сиреневые или на размер больше.

Допустимые сроки для оформления спора с продавцом

Возможность вернуть деньги покупателю и сроки, в которые это можно сделать, зависят от качества приобретённого товара:

• Если товар надлежащего качества, то на возврат денег отводится 14 дней.
• Если товар оказался бракованным, его можно вернуть в течение гарантийного срока. Если брак незначительный, то покупатель вправе вернуть товар в течение двух лет с момента покупки. При этом покупателю придётся доказывать, что брак возник по вине производителя или продавца.

Если вы хотите узнать, есть ли сроки для возврата денег за купленный товар, то вам следует знать, что по закону о защите прав потребителей вы можете открыть спор в течение двух недель с момента покупки. Однако это не гарантирует вам возврат денег, если продавец выиграет спор.

Если после покупки вы обнаружили явный дефект, то ваше требование о возврате денег будет отклонено. Магазину необходимо провести экспертизу, чтобы выявить причину дефекта и определить основания для возврата денег. Только после этого вы сможете рассчитывать на получение денег обратно.