Если вы не можете увидеть и потрогать товар перед покупкой, у вас есть 7 дней, чтобы вернуть его продавцу.

В 2024 году покупатель имеет право вернуть товар в интернет-магазин по правилам, установленным законодательством. Стоит отметить, что условия возврата товаров, купленных дистанционно, несколько отличаются от условий возврата товаров, приобретенных в обычных магазинах.

1. Дистанционные покупки.

Если вы заказываете товар, который не можете потрогать перед покупкой, то речь идёт о дистанционной торговле.

Важно запомнить следующее: если вы не видели товар или его образец до того, как сделали заказ по телефону, на сайте или через каталог, то менять и возвращать его нужно не так, как если бы вы купили его в обычном магазине.

Следует отличать дистанционную торговлю от торговли по образцам, хотя эти понятия часто путают. Но сейчас мы не будем углубляться в детали.

Правила дистанционной торговли применяются только к покупкам у индивидуальных предпринимателей или юридических лиц. Если вы покупаете товары у физических лиц на сайтах объявлений, таких как «Авито», «Юла», или через группы совместных покупок, то это не считается дистанционной торговлей.

2. Законодательные основы возврата.

Возврат товаров, приобретенных в интернет-магазинах, регулируется положениями статьи 26.1 Закона о защите прав потребителей Российской Федерации №2300-1 от 1992 года (далее ЗоЗПП) и Постановления Правительства №2463 от 2020 года.

Согласно этим нормам, договор купли-продажи товара в интернет-магазине заключается на условиях оферты. Клиент знакомится с изделием через фотографии и видео. В свою очередь, продавец обязан предоставить покупателю достоверную информацию о реализуемом товаре. В частности, магазин должен сообщить:

• Потребительские свойства изделия;
• Место производства продукции;
• Стоимость товара и условия его покупки;
• Правила доставки;
• Срок службы, годности или гарантии;
• Место нахождения продавца.

Эти сведения предоставляются покупателю до заключения договора купли-продажи. Обычно они содержатся в описании товара.

3. Что можно вернуть.

В отличие от традиционных покупок, для дистанционных нет списка товаров, которые нельзя вернуть. Единственное исключение составляют товары, изготовленные на заказ. Например, если вы заказали мебель по индивидуальному дизайн-проекту, то вернуть её просто так не получится.

Однако если вы выбрали цвет и размер футболки с помощью конструктора на сайте, это не считается индивидуальным заказом. Это просто сервис, который помогает выбрать товар, и такую покупку можно вернуть.

4. Как вскрывать покупку.

Порой бывает трудно доказать, что интернет-магазин не предупредил вас о сроках возврата. Продавец может утверждать, что в коробке с товаром была памятка, но вы её не заметили. Если вы решите вернуть покупку, но не уложитесь в семидневный срок, а затем подадите на продавца в суд, то ваше слово будет против слова продавца, и суд может встать на его сторону. Поэтому, если вы приобрели что-то дорогостоящее и не уверены, что будете пользоваться покупкой, стоит снять видео, как вы вскрываете упаковку.

Для этого можно использовать обычный смартфон. Сначала снимите крупный план целой упаковки, затем — артикул или наименование товара. После этого вскройте упаковку и разложите её содержимое. Важно снимать непрерывно — в итоге должен получиться один ролик, без разбивки на сцены.

Хорошо, если во время съёмки у вас будет свидетель. Попросите его представиться, просто наведя на него камеру. Если дело дойдёт до суда, этот видеоролик станет одним из доказательств вашей правоты, а наличие свидетеля придаст ему больше веса.

Если вам кажется, что это слишком сложно, представьте, что вашу новую плазму разбили по дороге, а продавец утверждает, что вы сами это сделали, когда вешали на стену. В этом случае видеодоказательство может подтвердить, что продавец не прав.

5. Возврат качественного товара.

В соответствии с установленными законом правилами, покупатель имеет право отказаться от товара, купленного в интернет-магазине, даже если он не имеет никаких дефектов. При этом клиент может не объяснять причины своего решения расторгнуть договор купли-продажи.

Сроки.

В соответствии с законодательством о защите прав потребителей, клиент имеет право отказаться от товара, приобретённого в интернет-магазине, в любое время до его получения или в течение 7 дней после получения.

Согласно статье 26.1 Закона о защите прав потребителей, продавец обязан предоставить покупателю информацию о правилах и условиях возврата товара в письменной форме. Если интернет-магазин не выполнит это требование, то клиент может отказаться от покупки в течение трёх месяцев.

Важно отметить, что информация о правилах и условиях возврата товара должна быть предоставлена покупателю вместе с товаром в момент его доставки.

Условия.

В соответствии с положениями статьи 26.1 Закона о защите прав потребителей и Правилами продажи товаров дистанционным способом, утверждёнными Постановлением Правительства №2463 от 2020 года, покупатель имеет право отказаться от покупки в установленные законом сроки при соблюдении следующих условий:

1. Товар не был в употреблении и сохранил свой первоначальный вид.
2. Товар не потерял своих потребительских свойств.
3. У покупателя есть подтверждение покупки, например, товарный чек.

Согласно правилам, товар, купленный дистанционно, может быть передан лично покупателю или, если покупатель отсутствует, третьему лицу, имеющему информацию о заказе или покупке.

Важно отметить, что расходы на пересылку товара без дефектов, от которого отказался покупатель, несёт либо продавец, либо покупатель, в зависимости от условий оферты.

Когда возврат невозможен.

В некоторых случаях покупки, сделанные в интернет-магазинах, не подлежат возврату. Это касается товаров, изготовленных по индивидуальному заказу, даже если они не имеют недостатков.

Однако, если у вас возникли проблемы с вещью, заказанной через интернет, или если исполнитель не уложился в сроки доставки при условии предварительной оплаты, вы имеете право отказаться от покупки.

Пример:

Екатерина Маврина сделала заказ в интернет-магазине, выбрав диван по индивидуальным размерам, и произвела оплату. Согласно условиям договора, продавец должен был доставить готовый товар 11 января 2022 года. Однако в назначенный день продавец не исполнил свои обязательства.

Екатерина связалась с представителем магазина, который сообщил ей, что диван ещё не готов, но его привезут 20 января. 21 числа женщина снова позвонила в магазин и сообщила, что отказывается от покупки, так как товар не был доставлен в установленный срок.

Представитель магазина объяснил ей, что согласно Закону о защите прав потребителей (ЗоЗПП) отказаться от покупки товара, изготовленного на заказ, невозможно. Тогда Екатерина обратилась в суд с исковым заявлением.

Судья, рассмотрев дело, установил, что согласно договору товар должен был быть доставлен 11 апреля. После того как диван не привезли в указанный срок, истица назначила новую дату. Однако и в этот раз интернет-магазин нарушил сроки доставки.

Ссылаясь на ст. 23.1 ЗоЗПП, суд удовлетворил иск Екатерины Мавриной и обязал ответчика вернуть ей все полученные от истицы денежные средства за диван.

Вернуть товар, купленный в интернет-магазине, невозможно даже в том случае, если покупатель, получив посылку, нарушил её товарный вид или совершил действия, которые привели к утрате потребительских свойств продукта.

Пошаговая инструкция.

Согласно законодательству, вы имеете право вернуть товар в интернет-магазин в течение семи дней с момента получения посылки, независимо от причины, по которой вы отказались от заказа.

Чтобы вернуть купленную дистанционно вещь, ознакомьтесь с памяткой, предоставленной продавцом. В ней должны быть описаны правила и условия возврата.

Если вы не нашли такую памятку, то срок, в течение которого вы можете вернуть товар надлежащего качества, увеличивается до трех месяцев.

Если информация о правилах и условиях возврата не была предоставлена, рекомендуем связаться с продавцом и уточнить, как можно вернуть покупку.

Следует учесть, что доставка посылки до склада интернет-магазина может осуществляться за счет покупателя или продавца, в зависимости от условий оферты.

Крупные дистанционные точки продаж обычно размещают на своих сайтах форму для возврата товара. Однако это не значит, что клиент не может оформить отказ от покупки традиционным способом — путем направления письменного заявления.

Заявление на возврат качественного товара составляется в свободной форме. В нем необходимо указать:

• наименование интернет-магазина;
• ФИО покупателя;
• обстоятельства заключения договора купли-продажи;
• описание купленного предмета и его стоимость;
• требования;
• дату и подпись.

Обратите внимание, что при возврате товара в интернет-магазин покупатель имеет право не указывать причины, по которым он решил отказаться от покупки.

Продавец обязан вернуть деньги, полученные от покупателя во время заключения договора купли-продажи, в течение 10 дней с момента предъявления требования.

6. Возврат изделия с дефектом.

Правила возврата товара с дефектом в интернет-магазин регулируются Законом о защите прав потребителей (ЗоЗПП). Вы имеете право вернуть любую вещь, в том числе изготовленную на заказ, если она имеет недостатки.

К дефектам относятся не только явные повреждения, такие как поломка изделия, но и любые несоответствия товара заявленному описанию. Например, если вы заказывали смартфон с поддержкой 4G, а вам пришёл телефон без этой функции, но при этом он полностью исправен, вы можете отказаться от покупки.

Сроки.

Законодательство чётко определяет сроки возврата товаров, купленных в интернет-магазине. Покупатель имеет право вернуть товар ненадлежащего качества в течение гарантийного срока, в период годности или не позднее, чем через два года после изготовления или покупки, если гарантия или срок полезного использования не были установлены.

Условия.

Обмен товаров в интернет-магазине, имеющих недостатки, осуществляется в соответствии с Законом о защите прав потребителей.

В случае возникновения проблем с качеством покупки, клиент может воспользоваться следующими правами:

• Покупка должна быть принята, даже если клиент потерял упаковку и товар не имеет товарного вида.
• Покупатель имеет право заявить о своих требованиях в отношении товара ненадлежащего качества в сроки, установленные законом.
• Отсутствие чека не является основанием для отказа в приеме покупки.
• Доставка товара осуществляется за счет продавца.
• В случае необходимости интернет-магазин может провести экспертизу товара для установления причин возникновения недостатков.

Однако, если с момента покупки прошло более 15 дней, и недостатки являются незначительными, вернуть технически сложный товар не получится. В таком случае, представитель магазина может предложить ремонт изделия.

Важно помнить, что покупатель имеет право потребовать возврата уплаченных денег или обмена товара в течение срока годности, гарантии или после истечения 15 дней с момента заключения договора купли-продажи, если товар имеет существенный недостаток, продавец нарушил сроки устранения дефектов или если товар невозможно использовать в течение 30 дней в течение каждого года из-за брака.

Требования.

Согласно статье 18 Закона о защите прав потребителей, покупатель имеет право вернуть товар в интернет-магазин. В этом случае он может потребовать:

— Расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченных денежных средств;
— Безвозмездного устранения недостатков;
— Обмена товара на аналогичный или другой;
— Возврата части стоимости товара, если был произведен перерасчет его покупной цены.

Все требования должны быть изложены в письменной форме в претензии.

Если вы приобрели в интернет-магазине некачественный товар и понесли убытки, требуйте не только возврата денег, ремонта изделия или его замены, но и компенсации понесённых расходов.

Сроки исполнения требований.

Согласно законодательству, покупатели имеют право вернуть товар, заказанный через интернет, в определённый период. Если в изделии обнаружены недостатки, магазин обязан удовлетворить требования клиента в установленные сроки, которые не должны противоречить действующим нормам.

Требование покупателя и сроки исполнения, в днях:

1. Возврат денежных средств за покупку при расторжении договора купли-продажи — 10.
2. Замена товара — 7.
3. Ремонт — 45.
4. Снижение цены товара на сумму, соразмерную недостаткам — 10.

Если магазин нарушает сроки выполнения требований покупателя, он несёт ответственность. В таком случае покупатель может взыскать с магазина компенсацию в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки.

Экспертиза.

Если интернет-магазин обнаружит, что товар имеет какие-либо недостатки, он имеет право отправить его на экспертизу. Цель этой проверки — установить, по какой причине возникли эти недостатки.

Согласно установленным правилам, экспертиза должна быть завершена в течение 20 дней после регистрации претензии.

Важно отметить, что клиент имеет право участвовать в процессе экспертизы. Если магазин отказывается отправить товар на проверку, покупатель может провести её самостоятельно и взыскать расходы с торговой точки.

7. Как возвращать покупку.

Если покупку ещё не доставили, вы можете связаться с продавцом и сообщить, что передумали. В таком случае продавец обязан вернуть всю сумму без каких-либо вопросов. Если же покупка уже доставлена, то вам придётся вернуть её самостоятельно, наняв курьера или отправив по почте.

На сайтах интернет-магазинов обычно указано, по каким адресам принимают обратно покупки. Процесс возврата происходит аналогично тому, как это происходит в обычном магазине: вы привозите покупку, подаёте заявление на возврат, получаете накладную или акт о возврате и ожидаете возврата денег.

Если вы хотите вернуть покупку курьером или по почте, то сначала отправьте продавцу заявление на возврат товара. В заявлении укажите, каким способом вы хотите получить обратно деньги, и спросите, на какой адрес отправлять покупку. Заявление отправьте заказным письмом на юридический адрес продавца, а для ускорения процесса продублируйте его по электронной почте. Юридический адрес можно узнать на сайте продавца, а если он не является индивидуальным предпринимателем, то и на сайте Федеральной налоговой службы.

После того как продавец подтвердит адрес и возможность возврата, можно отправлять сам товар. Обязательно закажите опись вложения — это поможет вам потом доказать, что именно вы возвращали. Попросите курьера взять с адресата подпись о получении посылки. Обратите внимание, что расходы на курьера и отправку посылки лягут на вас.

8. За доставку вы платите сами.

Если вы решите вернуть товар, продавец вернёт вам стоимость покупки, но не доставки. Даже если для вас она была бесплатной, продавец имеет право удержать эту сумму из возвращаемых денег.

Например, если вы покупаете товар в интернет-магазине и стоимость доставки составляет 300 рублей, то для покупок дороже 2000 рублей она предоставляется бесплатно. Если вы решите вернуть мультиварку, которую приобрели за 5000 рублей, и не будете оплачивать доставку обратно, то магазин вернёт вам только 4700 рублей. Кроме того, возможно, вам придётся заплатить за обратную доставку.

Это особенно важно, когда стоимость доставки сопоставима со стоимостью покупки. Например, если вы приобрели ламинат на сумму 8000 рублей и заказали доставку по Москве, то продавец может потребовать около 2000 рублей за доставку. Если вы решите вернуть ламинат, то вам придётся потратить примерно столько же на его обратную доставку. В итоге вы потеряете половину суммы, которую планировали вернуть.

Иногда продавцы устанавливают компенсацию за возврат покупки в виде процента от суммы заказа. Например, на сайте магазина можно встретить условие: «В случае возврата покупателем полученного товара продавец возвращает сумму оплаты за вычетом 10% от стоимости товара». Это незаконно. Если вы столкнулись с таким условием, напишите в Роспотребнадзор, и они проведут проверку интернет-магазина.

По закону продавец может компенсировать только фактически понесённые расходы — то есть то, что он уже потратил. Возможные убытки из-за того, что снег успел растаять и лыжи стали никому не нужны, вас не касаются.

9. Деньги зависли у платежного агента.

Многие интернет-магазины принимают оплату через платежных агентов. Из-за этого продавец может заявить, что возвращать деньги нужно именно агенту.

Однако это противоречит законодательству. Агент — это всего лишь посредник, который получает деньги от покупателя и передаёт их продавцу. Если у продавца возникли проблемы с агентом, они должны решить их между собой. Покупателя же эти проблемы не касаются. У покупателя есть отношения с продавцом, а не с агентом.

10. Электронные деньги.

Если вы совершили покупку, используя электронные платёжные системы, такие как «Яндекс.Деньги» или «Мэйл.Деньги», продавец обязан вернуть вам деньги. Однако это касается только тех электронных систем, которые официально признаны в России. Полный список таких систем можно найти на сайте Центрального банка.

Если вы расплатились биткоинами, а продавец отказывается возвращать их, то это может быть сложно. В настоящее время в Государственной Думе рассматривается законопроект о легализации криптовалюты, но пока это только проект. Даже если его примут, маловероятно, что он будет иметь обратную силу и вы сможете оспорить старые покупки, оплаченные биткоинами.

11. Интернет-агрегаторы.

Некоторые продавцы осуществляют свою деятельность не напрямую, а через интернет-агрегаторы, такие как «Вайлдберриз», «Озон» и «Яндекс-Маркет». Эти платформы имеют свои правила возврата товаров. Однако в случае возникновения проблем с качеством или несвоевременным возвратом, иск следует подавать не на агрегатор, а на продавца.

12. Иностранные интернет-магазины.

Если вы приобрели товар в иностранном интернет-магазине, у вас есть возможность его вернуть. Клиенты часто обращаются к нам за помощью с возвратами покупок из Китая, но эти правила также применимы и к другим странам.

Первым шагом в этом процессе является изучение правил возврата на сайте продавца. Обычно они есть у большинства продавцов, поскольку возврат покупок является общепринятым стандартом в интернет-торговле. Иногда эти правила даже совпадают с нормами, установленными в российских законах.

Однако, если правила отличаются, например, если срок для возврата составляет не 7, а 5 дней или если продавец не принимает некоторые виды товаров, это может создать сложности. Но не отчаивайтесь! Если интернет-магазин ориентирован на российских покупателей, он все равно подпадает под действие российских законов, даже если формально не имеет к России никакого отношения. Поэтому вы можете попытаться добиться справедливости через суд, хотя это и потребует некоторых усилий.

Правда, для этого между Россией и страной продавца должен быть заключен международный договор, который признает и исполняет судебные решения друг друга. В противном случае вам придется обращаться в иностранный суд.

Обращаться в Роспотребнадзор бесполезно, так как он не может оштрафовать иностранного продавца.

 Признаки того, что интернет-магазин ориентирован на Россию:

• Доменное имя связано с Россией, например,.рф,.ru,.москва или.moscow.
• Возможность оплатить покупку в рублях напрямую или через платежную систему, доступную гражданам РФ.
• Оплата проходит через российский банк.
• Прямая доставка на территорию РФ.
• Реклама на русском языке на сайте.
• Любые другие признаки того, что продавец стремится заключить договор купли-продажи с гражданами РФ.

Если вы обнаружили что-то из этого списка, вы можете попытаться подать в суд на продавца. Сначала действуйте так же, как с российскими продавцами: напишите заявление на возврат товара и претензию, если продавец отказал. Документы проще всего отправить по электронной почте — переписка пригодится для суда. Если вы обращаетесь через контактную форму на сайте продавца, процесс лучше записать на видео. Затем подайте в суд.

Сложности начинаются после того, как вы выиграете дело. Чтобы вернуть деньги, вам необходимо получить исполнительный лист и пройти процедуру признания судебного акта. Это отдельная история, но вкратце процесс выглядит следующим образом.

Вы возвращаетесь в суд, где рассматривалось ваше дело, и подаете ходатайство о признании и разрешении принудительного исполнения на территории иностранного государства. Суд отправляет ваши документы в Минюст, который их проверяет и пересылает компетентным органам другой страны. Если они согласны с тем, что продавец нарушил закон, суд отправляет им исполнительный лист, и они уже разбираются с должником по своим правилам.

13. Продавец не принимает возврат.

Если по каким-либо причинам вам не удалось вернуть товар, купленный в интернет-магазине, например, продавец отказывается его принимать, вы можете обратиться в Роспотребнадзор или суд.

Жалоба в Роспотребнадзор.

Для того чтобы обратиться с жалобой в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, необходимо составить её в свободной форме, соблюдая правила делового письма. Подать жалобу можно как через почту, так и онлайн, воспользовавшись специальной формой на официальном сайте ведомства.

Срок рассмотрения обращений граждан составляет 30 дней. В течение этого времени сотрудники Роспотребнадзора могут провести внеплановую проверку интернет-магазина. По результатам проверки они предоставят письменное заключение, в котором оценят действия представителя торговой точки.

Иск в суд.

Если вам не удалось отменить интернет-заказ или продавец отказывается выполнять ваши требования, связанные с качеством товара, вы можете обратиться в суд за защитой своих прав.

Исковое заявление составляется в свободной форме, однако при его составлении необходимо учитывать требования, указанные в статье 131 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации.

Если стоимость ваших исковых требований не превышает 50 тысяч рублей, то заявление следует подавать в мировой суд. В противном случае необходимо обращаться в районный суд.

По вопросам защиты прав потребителей госпошлина не взимается, за исключением случаев, когда сумма иска превышает 1 миллион рублей. В таких ситуациях размер платы определяется в соответствии со статьей 333.19 Налогового кодекса Российской Федерации.

14. Судебная практика.

Валентина Иванова приобрела в интернет-магазине вечернее платье, сшитое по индивидуальному заказу. Однако, получив посылку, она обнаружила, что швы на изделии разошлись.

Валентина решила вернуть товар в магазин. Она направила претензию с требованием вернуть деньги за бракованный товар, но получила ответ, что изделия, сшитые по индивидуальным параметрам, не подлежат возврату и обмену.

Этот ответ не устроил Валентину, и она обратилась в суд с исковым заявлением. В иске она потребовала вернуть уплаченные денежные средства, а также неустойку за каждый день просрочки исполнения требований, отражённых в претензии.

Суд отправил платье на экспертизу, которая показала, что в изделии имеется фабричный брак. После рассмотрения дела по существу, судья полностью удовлетворил иск Ивановой.

15. Частые вопросы.

Что делать, если интернет-магазин не хочет менять технику, ссылаясь на Постановление Правительства №2463 от 2020 года?

В такой ситуации следует написать претензию и передать её продавцу лично под роспись или отправить заказным письмом по почте. Если в установленный срок интернет-магазин не выполнит требования, можно обратиться в суд с исковым заявлением. В суде рекомендуется взыскать не только стоимость техники, но и неустойку за просрочку выполнения обязательств.

Можно ли сдать качественное постельное белье в интернет-магазин и обменять его на такое же, но другой расцветки?

Согласно установленному порядку, покупатель имеет право отказаться от покупки в интернет-магазине в течение семи дней с момента получения посылки. В этом случае продавец должен вернуть уплаченные деньги в течение десяти дней. По закону возможность обмена не предусмотрена, однако это не запрещено. Рекомендуется связаться с продавцом и договориться о замене товара.

Интернет-магазин прислал не тот телефон, который я заказывал. Продавец согласился заменить товар. Кто оплачивает доставку посылки?

Если покупатель получает изделие, не соответствующее описанию, это является ошибкой продавца. В таком случае доставка посылки на склад интернет-магазина осуществляется за счёт торговой точки. Клиент может самостоятельно оплатить пересылку, а затем потребовать компенсации затрат.

16. Заключение эксперта.

Вы можете вернуть товар в интернет-магазин в течение семи дней с момента получения посылки или в любой момент до её доставки.

Если вы обнаружили дефекты в товаре, то имеете право вернуть его в течение гарантийного срока, срока годности или в течение двух лет с момента покупки или изготовления, если гарантия или срок полезного использования не установлены.

После получения ваших требований продавец должен вернуть вам деньги в течение 10 дней.

Когда интернет-магазин доставляет товар, он должен в письменной форме уведомить покупателя о правилах и условиях возврата. Если такой памятки нет, то срок, в течение которого клиент может отказаться от покупки без объяснения причин, увеличивается с семи дней до трёх месяцев.

Выводы:

• Убедитесь, что купленный товар относится к категории непродовольственных и не был сделан по индивидуальному заказу. Также важно, чтобы покупка не была сделана у физического лица, например, на «Авито». Других ограничений для возврата нет.
• Срок для возврата составляет 7 дней с момента доставки. Если продавец не предоставил информацию о сроках возврата, то этот срок увеличивается до 3 месяцев.
• Стоимость доставки вы оплачиваете за свой счёт.
• Если продавец отказывается возвращать деньги, вы можете обратиться к чарджбэку, подать жалобу в Роспотребнадзор, составить претензию и обратиться в суд.
• Если интернет-магазин является иностранным, то процедура возврата регулируется его правилами. Если не удаётся вернуть товар по правилам магазина, стоит проверить, не работает ли он на территории России. В таком случае также есть возможность обратиться в суд.
• Требуйте возврата денег непосредственно от продавца, даже если он ссылается на платёжного агента или агрегатор, через который осуществляет продажу. Даже если агрегатор помогает с возвратом, ответственность за возврат лежит на продавце.