Мобильные телефоны стали неотъемлемой частью жизни современного человека. Они удобны в использовании, и трудно представить себе существование без них в современном обществе, которое ценит своё время. Однако иногда бывает так, что человек покупает мобильный телефон, а он оказывается неисправным или просто не нравится. Что же делать в такой ситуации?

Возврат мобильного телефона — это реальная возможность, предусмотренная законодательством о защите прав потребителей. Если после покупки вы обнаружили дефекты или брак в устройстве, у вас есть все шансы вернуть его продавцу. Для этого важно знать свои права. На возврат отводится 14 дней, не считая дня покупки. При этом закон позволяет вернуть товар даже без кассового чека.

Однако есть перечень товаров, которые не подлежат обмену или возврату. В Постановлении Правительства №55 указаны такие позиции, как исправные телефонные аппараты (в редакции Постановления №1222 и №81). Они относятся к перечню товаров надлежащего качества, которые нельзя вернуть или обменять (см. №11). Согласно Постановлению №924, пункт 6, такие товары относятся к категории наиболее сложных устройств. Поэтому возврат исправного телефона может быть невозможен.

Основания по закону о защите прав потребителей

Когда речь заходит о возврате телефона, возникает проблема: люди недостаточно хорошо знакомы с Законом о защите прав потребителей. Из-за этого они не знают, в каких случаях могут потребовать вернуть деньги за телефон или обменять его на другой.

Продавцы тоже иногда нарушают закон, что даёт основания для отмены сделки и проверки со стороны контролирующих органов.

Важно понимать, что телефоны входят в перечень товаров, которые нельзя обменять, если они в рабочем состоянии и без дефектов. Это значит, что их нельзя обменять или вернуть деньги по следующим причинам:

• согласно статье 25, в течение 14 дней нельзя обменять на аналогичный товар или вернуть деньги, если нет устройства для обмена;
• согласно статье 26.1, в интернет-магазине нельзя обменять или вернуть деньги в течение 7 дней.

Этот перечень был утверждён в 1998 году, когда технически сложные устройства стали включать в список товаров, не подлежащих обмену. Если возникали вопросы, считать ли телефон таким устройством, то в 2011 году перечень был дополнен другими товарами:

• с сенсорными экранами;
• используемыми для беспроводной связи бытового назначения.

Если телефон обладает хотя бы двумя из этих характеристик, его нельзя обменять. Он считается технически сложным устройством, предназначенным для беспроводной связи бытового назначения.

Однако есть основания для обмена, предусмотренные статьями 8-10, 12, 18 Закона. Они позволяют вернуть телефон, если:

• были нарушены права потребителя на информацию о покупке (статьи 8-10, 12);
• в телефоне обнаружена неисправность или дефект.

Ненадлежащее качество мобильного аппарата

Если в телефоне обнаружены недостатки, покупатель имеет право потребовать:

• Заменить его на аналогичный;
• Предоставить телефон другой марки с перерасчётом стоимости;
• Уменьшить цену покупки;
• Провести ремонт за счёт магазина;
• Вернуть деньги за телефон.

Эти права сохраняются за покупателем в том случае, если при покупке продавец не сообщил заранее о недостатках или дефектах, которые привели к возврату.

Магазин имеет право перед принятием решения направить телефон на экспертизу. Заключение специалиста о причинах неисправности или дефекта станет основанием для отказа или удовлетворения требований покупателя. Законодательство даёт продавцу 30 дней на проведение экспертизы.

Порядок устранения недостатков определяется положениями договора купли-продажи. Если выполнить условия договора невозможно, стороны могут заключить дополнительное соглашение. Отсутствие комплектующих для ремонта не является уважительной причиной для продления срока устранения неисправности и не оправдывает затянувшийся возврат телефона.

Без уважительной причины

Намерение вернуть телефон без уважительной причины может быть связано с тем, что он не подошёл по цвету, размеру, форме или другим характеристикам, хотя сам телефон исправен и не имеет дефектов. Иногда покупка совершается под влиянием сиюминутного желания, без предварительного обдумывания. И только позже, когда мы начинаем анализировать свой бюджет, мы понимаем, что совершили необдуманный поступок.

Вернуть такой телефон возможно, если:

• магазин лояльно относится к постоянным покупателям;
• возможность возврата была заранее оговорена;
• купленный телефон оказался контрафактным;
• были нарушены права потребителя на информацию.

Первые две причины зависят от политики продавца, который может предоставлять дополнительные возможности для покупателей. Лояльное отношение к постоянным клиентам можно встретить не только в крупных торговых сетях, но и в обычных магазинах.

В течение какого срока товар подлежит обмену

Согласно закону, вы можете вернуть телефон в магазин в течение 7 или 14 дней, если он надлежащего качества. Для этого необходимо, чтобы:

• суд или магазин руководствовались положениями статей 25 и 26.1 закона;
• телефон не был отнесён к товарам, не подлежащим обмену.

Однако не стоит полагаться исключительно на это правило, так как с каждым годом такой подход становится всё менее распространённым.

Если же телефон неисправен, то вы можете обменять его в течение 15 дней со дня покупки, если:

• в телефоне обнаружен существенный недостаток;
• сроки устранения недостатка нарушены;
• в течение одного года, когда действовала гарантия, телефон ремонтировался более 30 дней.

Максимальный срок ремонта, установленный законом, не должен превышать 45 дней, за исключением случаев, когда продавец и покупатель заключили дополнительное соглашение о продлении времени на устранение неисправности.

Важно отметить, что указанные 30 дней на ремонт в течение одного года, когда действовала гарантия, могут быть разделены на несколько сроков. То есть, если вы отдавали телефон на ремонт дважды в течение этого срока, и на устранение недостатков понадобилось 15 и 16 дней соответственно, вы имеете право на обмен или возврат денег.

Возможные причины возврата телефона надлежащего качества

Закон позволяет вернуть телефон в магазин в течение двух недель после покупки. Однако для этого необходимо соблюдать определённые условия:

• телефон должен быть в полной комплектации;
• не должен иметь повреждений;
• должны быть сохранены все пломбы, бирки и маркировка.

Однако, поскольку смартфон относится к категории сложно технических товаров, его можно вернуть даже при обнаружении каких-либо неисправностей или других неустранимых дефектов.

Если не понравился визуально – не подошел фасон, цвет, габариты, форма

Не все суды считают мобильный телефон сложно техническим товаром. Поэтому в некоторых случаях вы можете вернуть телефон в магазин, если он вам не понравился. Однако для этого вам придётся обратиться в суд.

Закон о защите прав потребителей (ЗОПП) описывает субъективные причины возврата. В нём указано, что вы можете вернуть непродовольственный товар, если:

• вам не подошёл цвет товара;
• товар неудобен по размеру;
• товар не соответствует вашим ожиданиям;
• в комплекте не хватает каких-либо деталей;
• есть другие причины.

Правила, прописанные в Постановлении Правительства №55, гласят, что вы не можете поменять товар или вернуть за него деньги, если причиной возврата стали субъективные факторы.

Права потребителей на возврат

Закон о защите прав потребителей предоставляет покупателям широкий спектр прав. Если вы хотите вернуть телефон, вам пригодятся следующие положения закона:

• Право на информацию: если на упаковке телефона не было указано важной информации, вы можете доказать свою правоту. Это поможет вам вернуть сотовое устройство.
• Право на обнаружение недостатков: если вы обнаружили в телефоне какие-либо дефекты, вы можете воспользоваться этим правом (статья 18).
• Право на устранение недостатков продавцом: если телефон имеет недостатки, вы можете потребовать от продавца их устранения (статья 20).
• Право на замену товара: если качество телефона вас не устроило, вы можете потребовать его замены (статья 21).

Таким образом, у каждого покупателя есть множество прав, которые он может использовать в случае возникновения спорных ситуаций при покупке телефона.

Условия возврата

Вернуть исправный телефон в течение 14 дней нельзя. Покупатель может только потребовать заменить устройство на такое же.

Современные смартфоны можно вернуть, только если в них обнаружен брак, который возник не по вине покупателя. Не имеет значения, насколько серьёзен дефект. Это может быть:

• брак, возникший при производстве и касающийся внутренней части устройства (схем, плат, дисплея);
• повреждения корпуса телефона;
• неисправность программного обеспечения.

Поэтому вернуть телефон можно даже из-за небольшой царапины на корпусе, если она портит внешний вид, или из-за неправильного отображения какого-либо символа на дисплее.

Обмен/возврат

Если товар оказался бракованным, покупатель имеет право вернуть его продавцу или обменять на аналогичный товар. Решение о том, как поступить в данной ситуации, остаётся за покупателем.

Однако стоит учитывать, что обмен товара возможен только при следующих обстоятельствах:

• обнаруженный дефект серьёзно влияет на работу устройства;
• ремонт длится более 45 дней с момента сдачи товара в ремонт;
• если устройство находилось в ремонте более 30 дней и требуется повторный ремонт.

Во всех этих случаях покупатель может обменять товар. Вернуть товар можно, если обнаружен заводской брак, который невозможно устранить, или если для исправления недостатков требуется дорогостоящий и длительный ремонт.

Составление заявления – правила и нюансы

Если магазин не хочет решать проблему мирно, а у вас есть законные основания для возврата телефона, вам следует написать заявление.

Заявление составляется на имя директора организации. В нём нужно указать:

• ваши данные как гражданина;
• название товара (модель и производителя);
• суть вашего обращения (обмен или возврат);
• основания для возврата;
• дату;
• подпись.

Также к заявлению можно приложить дополнительные документы, которые подтверждают вашу правоту.

Сдать телефон обратно в магазин можно, если он вам не понравился, но только если удастся договориться с продавцом. В остальных случаях вернуть товар можно в течение 14 дней или в период действия гарантии. В последнем случае можно получить компенсацию, в том числе за моральный ущерб.

К заявлению на возврат телефона нужно приложить документы:

• талон;
• паспорт;
• платёжные ведомости или показания свидетелей, которые подтверждают, что вы приобрели товар в этом магазине;
• сам телефон, аксессуары и бумаги.

Визуальный осмотр, проверка работоспособности и комплектации возвращаемого товара

Порядок осмотра товара определён в статье 474 Гражданского кодекса Российской Федерации и в договоре, заключённом между продавцом и покупателем. В соответствии с пунктом 1 статьи 18 Федерального закона от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей», магазин имеет право принимать товар от покупателя после его приобретения.

Осмотр товара включает в себя четыре этапа:

1. Визуальный осмотр на наличие царапин, сколов и других внешних повреждений.
2. Вскрытие корпуса для проверки внутреннего состояния.
3. Проверка соответствия характеристик смартфона заявленным производителем.
4. Проведение теста на работоспособность.
5. Контрольный запуск мобильного телефона.

Осмотр товара должны проводить инженеры сервисного центра или представители производителя. Эти специалисты проходят обучение и имеют опыт работы с технически сложной продукцией, что позволяет им выявлять скрытые дефекты и проводить качественный осмотр.

Заключение экспертизы

Если в телефоне обнаружен брак, покупатель может вернуть товар в магазин, предъявив претензию, талон и чек. Возврат денег за смартфон без проведения экспертизы невозможен.

Чтобы определить причину недостатка и виновную сторону, товар передаётся специалистам сервисного центра. Срок диагностики может составлять до 20 дней. На этот период покупателю предоставляется подменный телефон, чтобы снизить дискомфорт.

Срок пребывания товара на экспертизе зависит от следующих факторов:

• замена телефона на исправный — до 20 дней;
• проведение ремонта — до 45 дней;
• компенсация за устранение дефекта третьей стороной, запрос на возврат стоимости товара или скидки — максимум 10 дней.

Во всех случаях применяются общие правила:

• проверка осуществляется в установленные сроки;
• за просрочку периода магазин выплачивает неустойку.

Дальнейшие действия сторон договора определяются на основании результатов экспертизы.

Жалоба в Роспотребнадзор

Роспотребнадзор – это орган исполнительной власти, который защищает интересы покупателей. В каждом регионе России есть подразделение этого учреждения, и все его сотрудники руководствуются одним законом – Федеральным законом №2300-1.

Если вы столкнулись с нарушением ваших прав как потребителя, например, если вам продали некачественный товар или не выполнили свои обязательства по договору, вы можете обратиться в Роспотребнадзор. Также вы можете обратиться туда, если сломался телефон, а магазин отказывается вернуть деньги или починить его.

Для подачи жалобы в Роспотребнадзор есть несколько оснований:

• вы обнаружили правонарушение в сфере защиты прав потребителей;
• в договоре были установлены условия, которые противоречат законодательству РФ, например, уменьшён срок возврата телефона.

Роспотребнадзор занимается установлением фактов нарушений и привлечением виновных к ответственности. Однако чтобы решить проблему со сдачей смартфона, вам нужно будет посетить отделение Роспотребнадзора с вашей претензией.

Также вы можете отправить заявление в Роспотребнадзор по почте России, через веб-страницу учреждения или через единый портал госуслуг (для этого потребуется регистрация). В любом случае срок рассмотрения вашего обращения составляет 30 дней с даты его получения.

Сроки для возврата телефона потребителем по закону

Согласно закону, вы можете вернуть телефон в течение 14 дней. Однако продавец может установить более длительный срок для обмена товара. Эту информацию обязательно должны указать в договоре.

Если ваш мобильный телефон находится на гарантии, но в сервисном центре не смогли устранить неисправность, вы также можете вернуть его в магазин.

Кроме того, если телефон ремонтируют более месяца в течение одного календарного года, его также можно вернуть в магазин. В этом случае сроки возврата соответствуют гарантийному периоду, а если он не указан, то не превышают двух лет.