Права покупателя

Если в технически сложном товаре обнаружены дефекты, права потребителя регулируются статьёй 18 Закона «О защите прав потребителей».

• Если покупатель выявил недостатки, он может вернуть товар со сложным внутренним устройством, требовать возврата уплаченной суммы или обмена на качественный товар в течение 14 дней с момента покупки.
• По истечении 14 дней после покупки конструктивно сложного товара потребитель может предъявить вышеуказанные требования только в случае, если недостаток считается существенным.

Права продавца

При возврате технически сложного товара продавец имеет право:

* проверить обнаруженный покупателем дефект, а если он отсутствует или если потребитель причастен к неисправности товара, отказать в приёме возврата;
* не принимать обратно изделие со сложной внутренней конструкцией надлежащего качества;
* потребовать у покупателя удостоверение личности для правильного оформления возвратных документов.

Если с момента покупки прошло более 14 дней, продавец может определить, является ли недостаток существенным. Обычно простой проверки исправности устройства недостаточно, требуется профессиональная экспертиза. Когда гарантийный срок ещё действует, его оплачивает продавец, а если он истёк — покупатель.

Перечень технически сложных товаров

В конце 2011 года правительство Российской Федерации внесло изменения в перечень товаров, которые считаются технически сложными. Эти изменения были закреплены в постановлении N924.

Согласно этому документу, к категории технически сложных товаров относятся:

— летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания, такие как лёгкие самолёты и вертолёты;
— снегоходы, яхты и катера, также оснащённые двигателем внутреннего сгорания;
— сельскохозяйственная техника, включая небольшие устройства и тракторы, а также мотокультиваторы;
— оборудование для спутникового телевидения, навигации и беспроводных коммуникаций, таких как интернет, телевидение и радио;
— цифровое видеооборудование, включающее камеры (включая объективы) и проигрывающее оборудование, например, проекторы;
— бытовая техника, такая как холодильники, морозильники, принтеры всех типов, посудомоечные машины, телевизоры, электроплиты, электронагреватели воды и кондиционеры;
— компьютерная техника, включая дисплеи, системные блоки, ноутбуки, игровые консоли и другое вычислительное оборудование.

Условия возврата

Сложный технический товар, который не имеет дефектов, нельзя вернуть или обменять в магазине, если он не подходит вам по функциям, комплектации, габаритам или другим характеристикам (Постановление Правительства РФ № 55 от 19.01.1998).

Исключение составляют случаи, когда технически сложные товары приобретаются дистанционно (в интернет-магазинах). В таких случаях покупатель имеет право вернуть товар в течение 7 дней после его доставки (часть 4 статьи 26.1 Закона № 2300-1). Это связано с тем, что при покупке товара онлайн нет возможности ознакомиться с ним непосредственно перед покупкой.

Если вы обнаружили какой-либо брак в купленном технически сложном товаре, вы можете вернуть его в магазин и потребовать возврата денег или замены на аналогичный товар. Главное — сделать это в течение 15 дней после покупки (абзац 8 части 1 статьи 18 Закона № 2300-1). Если вы пропустите этот срок, товар можно будет только отремонтировать, но есть исключения.

Возврат и обмен технически сложного товара возможен, если обнаружен существенный недостаток:
* неустранимый (когда товар не подлежит ремонту);
* который нельзя устранить без несоразмерных затрат времени (на ремонт требуется более 45 календарных дней);
* который нельзя устранить без несоразмерных расходов (затраты на ремонт приближены к стоимости товара или превышают её);
* проявляющийся неоднократно (если товар имеет несколько разных недостатков, каждый из которых делает невозможным его использование);
* проявляющийся вновь после ремонта.
Также возврат и обмен возможны, если нарушены сроки устранения недостатка (ремонт длится более 45 календарных дней) или товар не использовался более 30 дней в году в совокупности в течение гарантийного срока по причине неоднократного ремонта.

Покупатель идет к продавцу и пишет заявление о проведении экспертизы и устранении поломки

Если вы обнаружили неисправность в товаре, которым владеете более 15 дней, вы можете передать его продавцу для гарантийного ремонта.

Чтобы вернуть товар, необходимо предоставить следующие документы:
* инструкцию;
* гарантийный талон;
* описание ноутбука.

Также необходимо сохранить оригинальную упаковку (без неё товар не примут) и предоставить неисправную технику. Важно, чтобы все пломбы и печати остались целыми. Не пытайтесь починить товар самостоятельно.

Отсутствие чека и других платёжных документов не является основанием для отказа в возврате денег.

Как написать заявление на гарантийный ремонт

Если вы обнаружили недостатки в приобретённой технике, вы можете потребовать гарантийный ремонт. Для этого необходимо написать заявление на имя производителя или продавца техники.

Обычно в торговых центрах за вас это делает ответственный сотрудник, который заполняет бланк на компьютере. В заявлении следует указать:

— наименование продавца;
— ваши ФИО, адрес и контакты;
— дату приобретения техники;
— подробное описание товара: наименование, технические характеристики, заводской номер и другие сведения, которые помогут его идентифицировать;
— подробное описание недостатков и их влияния на процесс эксплуатации;
— срок гарантии;
— просьбу провести техническую экспертизу и гарантийный ремонт.

Продавец принимает заявление, регистрирует его и выдаёт вам копию документа. Также вам сообщат, когда нужно будет прийти за отремонтированным изделием. Срок гарантийного ремонта не должен превышать 45 дней.

Если продавец согласен принять товар

Давайте рассмотрим, как осуществляется процесс возврата товара. В первую очередь вам следует связаться с поставщиком напрямую и объяснить ему суть ваших претензий.

Для аргументации в вашу пользу лучше всего использовать формулировки и выражения, указанные в статье 18 Закона о защите прав потребителей (ЗоЗПП). В этой статье описываются допустимые действия в случае возврата товара:

— замена товара на аналогичный;
— отказ от товара с возвратом денежных средств;
— другие действия, предусмотренные законом.

Также стоит напомнить продавцу о постановлении №924, где указан перечень товаров. Если продавец действует добросовестно, он не будет уклоняться от своих обязанностей и пойдёт вам навстречу. В противном случае вам придётся приложить дополнительные усилия, которые, конечно же, будут связаны с правильным и грамотным составлением претензии.

Как происходит возврат товара

Чтобы вернуть технически сложный товар, который не соответствует стандартам качества, нужно выполнить несколько простых шагов:

1. Подготовьте все документы, которые были переданы вместе с товаром. Также убедитесь, что у вас есть оригинальная упаковка. Без неё вернуть товар будет сложно, так как продавец может отказать в приёме изделия.

2. Составьте претензионное письмо. В нём подробно опишите характер недостатков и обстоятельства, при которых они были обнаружены.

3. Направьте претензию продавцу.

4. После этого продавец проведёт экспертизу товара. По результатам экспертизы будет принято решение об отказе или удовлетворении требований покупателя.

Разрешено ли проведение независимой экспертизы по желанию потребителя без согласования с руководством магазина

Покупатель может провести независимую экспертизу в специализированном центре, но это не самый лучший способ разрешения спора.

Вот почему не стоит этого делать:

1. Срок подачи претензии начинается с момента обращения в магазин или к производителю.
2. По закону результаты экспертизы не обязательны для исполнения (поэтому продавец может инициировать дополнительное исследование оборудования).
3. Как показывает практика, большинство продавцов идут навстречу клиентам и после первого обращения возвращают деньги за товар или производят обмен. В таком случае расходы на экспертизу будут напрасными.

К кому может обратиться покупатель с требованиями по устранению неполадок в работе высокотехнологичного прибора

Если вы обнаружили недостатки в технически сложном товаре, вы можете обратиться с претензией к изготовителю, сервисному центру или импортёру. Выбор зависит от характера поломки.

Важно отметить, что ваши требования (компенсация ремонта, бесплатная починка, проверка качества) можно предъявить всем этим субъектам одновременно. Однако они должны быть одинаковыми и согласованными.

Если в течение гарантийного срока в технически сложном товаре обнаружены недостатки, вы можете рассчитывать на возмещение убытков при условии соблюдения установленных законом сроков.

Вот основные аспекты этой процедуры:

* В течение 15 рабочих дней вы можете расторгнуть договор купли-продажи и вернуть полную стоимость товара или потребовать замену прибора на аналогичный.
* Если вы хотите обменять товар на продукцию той же ценовой категории, заявка будет рассмотрена в течение 7 рабочих дней с момента обращения. В некоторых случаях может потребоваться дополнительная оценка качества — до 3 недель.
* Возврат денежных средств должен быть осуществлён не позднее чем через 10 дней после обращения (на банковскую карту или наличными).
* Если вы обратились в магазин с требованием устранить неполадки в работе прибора после истечения пятнадцатидневного срока, вы можете рассчитывать только на гарантийный ремонт (и предоставление скидки в сервисном центре изготовителя).