Многие покупатели, приобретая товары на маркетплейсе Wildberries, сталкиваются с необходимостью их вернуть. Причины могут быть разные: качество, комплектация или внешний вид товара не соответствуют ожиданиям.

Возврат товара на Wildberries может быть как платным, так и бесплатным. В этой статье наши юристы подробно объясняют, как вернуть товар на Wildberries и получить обратно свои деньги, а также описывают алгоритм этой процедуры.

1. Причина возврата.

Вы можете вернуть почти любую покупку, если она вам не подошла или не понравилась. Я постараюсь описать все возможные ситуации и исключения из правил.

• Не подошёл или не понравился товар.

Если вы не будете отрывать ярлыки, пользоваться вещью и сохраните её товарный вид, вы сможете вернуть её в течение 14 дней с момента получения без объяснения причин.

• Не тот товар.

Можно отказаться от покупки, если вам пришло платье другого цвета или обувь на размер меньше. Или если товар оказался совсем другим — например, фломастеры вместо тетради.

• Брак.

Товары с дефектами можно вернуть в течение гарантийного срока. Для техники, вероятно, потребуется заключение сервисного центра.

Если гарантия не указана в документах от производителя, она действует один год с момента покупки, согласно правилам Wildberries. В законе о защите прав потребителей указан двухлетний срок. В спорной ситуации вы можете обратиться в Роспотребнадзор.

Wildberries рекомендует проверять соответствие товара и наличие брака сразу в пункте выдачи. Это поможет вам проще доказать, что дефекты появились не по вашей вине.

• Техника без брака.

Технику без брака можно вернуть в течение семи дней с момента получения без объяснения причин. В Wildberries предоставляют 14 дней.

• Товар без упаковки.

Товар без упаковки также можно вернуть, если речь идёт о родной коробке или фирменном пакете. Однако без упаковки со штрихкодом в Wildberries могут не принять.

• Товар, купленный в кредит или рассрочку.

Товар, купленный в кредит или рассрочку, можно вернуть без каких-либо ограничений. Площадка вернёт все деньги, которые вы успели заплатить, за вычетом стоимости отправки товара на склад, если возврат был платным.

• Невозвратные товары.

Список таких вещей есть в постановлении правительства № 2463. Например, среди них:
— Нижнее бельё и купальники
— Медицинские товары
— Предметы личной гигиены
— Парфюмерия и косметика
— Бытовая химия
— Растения
— Товары, которые измеряются в метрах — ткань, кабели, ленты

У Wildberries более мягкие условия, чем в постановлении: например, можно в течение 14 дней вернуть мебельный гарнитур или линолеум. Лучше изучить условия в карточке товара.

2. Определение условий возврата.

• Стоимость возврата.

За возврат некоторых товаров на маркетплейсе взимается плата. Чтобы узнать условия, добавьте товар в корзину и посмотрите, что указано в описании. Если есть опция «Бесплатный отказ», то за возврат денег не возьмут. Если же стоимость составляет 50–100 рублей и более, то эту сумму спишут с вашей карты.

• Нужна ли заявка на возврат.

Если у вас бракованный товар, то его можно вернуть в течение гарантийного срока, но только по специальной заявке. Также потребуется оформить заявку, если вы получили не тот товар, который заказывали. Для возврата с курьером необходимо подать дополнительную заявку, о которой я расскажу позже.

Чтобы вернуть товар надлежащего качества, заявка не требуется, но на принятие решения у вас есть только 14 дней. При этом вернуть товар нужно в тот пункт выдачи, где вы его получили. Если у вас нет такой возможности, то придётся вызвать курьера.

3. Можно ли отказаться от товара в пункте выдачи.

Если вы выбрали оплату при получении и отказались от товара, то с вашей карты не спишут никаких средств или возьмут комиссию, если возврат платный. В случае предоплаты за товар деньги вернут в полном объеме.

Если же товар поставляется с обязательной предоплатой, то обычно вы не можете отказаться от него при получении. Однако в некоторых случаях возможен возврат средств, например, если товар бракованный или не соответствует описанию.

Если вы не придёте в офис Wildberries, деньги за оплаченный заказ вернут после того, как истечёт срок его хранения в пункте выдачи. Если возврат был платный, то спишут стоимость этой услуги. При этом вам не нужно будет дополнительно оформлять никакие документы.

4. Оформление заявки на сайте или в приложении.

Если вы обнаружили, что вам прислали не то или товар оказался с дефектом, не расстраивайтесь. Оформите заявку на сайте или в приложении.

На сайте вы можете найти эту опцию в личном кабинете в разделе «Возвраты». Перейдите в подраздел «Брак или привезли не то» и нажмите «Создать заявку». Также вы можете нажать на три вертикальные точки под фотографией нужного товара в разделе «Покупки», выбрать пункт «Как вернуть товар» и затем — «Возврат по браку».

В приложении вы можете вернуть товар прямо из списка покупок. Для этого нажмите на три точки в углу карточки вещи и выберите «Возврат товара». Алгоритм действий в приложении почти не отличается от процедуры на сайте.

В заявке вам необходимо выбрать причину возврата:

• Товар с браком.
• Не оригинальный товар.
• Не тот товар или пустая упаковка.
• Есть повреждения.
• Товаром пользовались.
• Истек срок годности — этот пункт доступен только в мобильном приложении.
• Другое. Например, в этом пункте можно указать некомплектность.

В разделе «Расскажите подробнее» на сайте или «Комментарий» в приложении подробно опишите вашу ситуацию.

Вот несколько реальных примеров описаний:

• На платье разошелся шов.
• Якобы оригинальные кроксы выглядят как у «Садовода».
• Вместо автомобильного пылесоса прислали ручную швабру.
• У бутылки с шампунем отлетел дозатор, и шампунь залил всю коробку.
• Туфли явно надевали на выпускной, причем не один раз.
• Вместо 80 фломастеров приехали 10 фломастеров и 70 карандашей.

К заявке необходимо приложить не менее одной фотографии, а лучше больше, можно снять видео. Рекомендуется снять товар целиком, его бирку, штрихкод и фото дефекта — следуйте рекомендациям площадки. На снимках должно быть видно, на что вы жалуетесь: не тот товар, он неоригинальный, некомплектный или с дефектом.

После заполнения нажмите кнопку «Создать заявку». Продавец рассмотрит ее в течение 10 дней и сообщит о своем решении.

Если вам отказали в возврате, вы можете написать в чат Wildberries на сайте или в приложении, и сотрудники постараются помочь. При отказе отправьте товар на независимую экспертизу. Если она подтвердит ваше право на возврат, продавец должен будет возместить не только стоимость товара, но и расходы на экспертизу.

5. Способ возврата.

В пункте выдачи.

Чтобы вернуть товары в пункте выдачи, не требуется их упаковка. Просто сохраните пакеты и коробки, в которых они приехали, для сканирования штрихкодов.

Количество возвращаемых товаров не ограничено: если вы заказали 50 колец, а 49 не подошли, их можно вернуть. Однако стоит отметить, что отказ от большого количества вещей может быть не очень правильным с этической точки зрения. Ведь даже если вы не платите за возврат, это делает продавец. Поэтому лучше заранее продумать такую покупку.

Курьером.

Вы также можете вернуть товары с курьером, но для этого необходимо оформить заявку на его вызов:

1. В личном кабинете перейдите в раздел «Возвраты» → «Товар не подошел» и нажмите кнопку «Вернуть курьером».
2. Выберите товар из списка покупок, укажите адрес и желаемую дату возврата.

Существует и другой способ: в разделе «Покупки» нажмите на три вертикальные точки под фотографией нужного товара, выберите пункт «Как вернуть товар» → «Курьером через заявку».

Вызов курьера бесплатный, и за час до его приезда вам позвонят. Однако этим способом вы можете вернуть не более 10 товаров в день.

6. Получение денег.

Сроки возврата денег зависят от банка. Обычно возврат происходит в течение суток, но иногда приходится ждать до пяти рабочих дней. Деньги возвращаются на карту, с которой был оплачен товар.

Если товары были оплачены с WB Кошелька, возврат обычно поступает на него в тот же день.

Существует возможность получить возврат на банковский счет. Я не рекомендую этот способ, так как ожидание может быть дольше, чем при возврате на карту.

Вот как это сделать:

1. В личном кабинете создайте обращение, в котором сообщите о своем выборе.
2. Заполните реквизиты в разделе «Способы оплаты».
3. Ожидайте перечисления до 10 календарных дней.

7. Платный возврат: законно ли это.

До недавнего времени платный возврат товаров на Wildberries был обычным делом. Однако теперь эту практику признали незаконной. Исключение составляют лишь те случаи, когда доставленный товар оказался качественным, но не подошёл покупателю по фасону или другим параметрам, например, по размеру.

В остальных случаях за возврат товара деньги с покупателя не взимаются, а стоимость покупки возвращается на его счёт достаточно быстро. Если товар возвращается в тот же пункт выдачи заказов (ПВЗ), откуда он был доставлен, то деньги возвращаются в течение суток. Если же покупатель возвращает товар через другой ПВЗ, то на перечисление денег уходит от 2 до 3 дней.

Что касается платного возврата качественного товара на Wildberries, то сумма дополнительного сбора варьируется и распространяется не на все товары. Перед покупкой в корзине покупателя могут отображаться разные суммы стоимости возврата:

• в среднем от 50 до 100 рублей за 1 позицию;
• в случае с крупногабаритным товаром, например, с бытовой техникой, сумма возврата может достигать 1000 рублей.

Сумма, которая может быть взыскана при отказе, видна покупателю ещё на этапе формирования заказа. Стоит отметить, что платить за отказ, согласно правилам по возврату в Wildberries, должны:

• новые покупатели;
• клиенты, у которых процент возврата высокий, а доля выкупа, напротив, небольшая.

Отказаться от приобретённого товара без дополнительной платы могут клиенты Wildberries, у которых процент выкупа составляет минимум 15%, а сумма выкупа – минимум 5 тысяч рублей.

Важно! Бракованные товары, не соответствующие приведенному описанию, Wildberries возвращает бесплатно. Информация о том, что эта опция платная, как заверили представители Wildberries, неверна.

8. Судебная практика: возврат товара в интернет-магазине.

В судебной практике России часто рассматриваются дела, связанные с возвратом товаров, купленных в интернет-магазинах. Одним из таких примеров является спор, который возник между гражданином Н. и маркетплейсом Wildberries.

Н. приобрёл в интернет-магазине строительные материалы. Однако, осмотрев их, он обнаружил, что они не соответствуют изображениям на сайте продавца. Н. направил в магазин претензию с просьбой вернуть товар и деньги. Однако, получив отказ, он обратился в суд.

В своём исковом заявлении Н. потребовал вернуть деньги за товар и за его доставку, а также выплатить неустойку за нарушение сроков возврата, потребительский штраф и компенсацию за моральный вред.

В суде представители ответчика утверждали, что Н. был продан товар хорошего качества, но в силу его специфических свойств вернуть его невозможно, что было указано в статье 26.1 Закона «О защите прав потребителей». Однако суд поддержал истца, отметив, что стройматериал был реализован в виде упаковок и не изготавливался по индивидуальному заказу, а значит, не обладает особыми свойствами.

Районный суд частично удовлетворил требования Николаева, однако это решение было обжаловано в Верховном суде РФ. Изучив дело, Верховный суд постановил, что предыдущие инстанции не выяснили, пытался ли Николаев вернуть стройматериал и сохранил ли он свой товарный вид. Также было отмечено, что применять статью 23 Закона «О защите прав потребителей» в данном случае нельзя, поскольку речь идёт не о возврате товара из-за обнаруженного брака.

В результате решение предыдущих инстанций было отменено, и дело вернули на пересмотр.

9. Частые вопросы.

В какой срок можно вернуть купленный товар с Wildberries?

Вы можете вернуть товар надлежащего качества в течение 14 дней с момента его получения.

Платный ли возврат на Wildberries?

Да, если возврат оформляет новый покупатель или клиент с низким процентом выкупа.

Как быстро вернут деньги на Wildberries?

Срок возврата средств может составить до 2-3 дней в зависимости от банка, в котором была осуществлена оплата.

Правомерно ли то, что пункт выдачи товара WB отказывает в возврате товара по браку при одобренной заявке производителя?

Отказ незаконен, если имеются недостатки товара (ст. 18 ЗоЗПП).

Законно ли в ПВЗ отказываются осуществить возврат товара надлежащего качества в срок до 14 дней, если изначально заказ был получен в другом ПВЗ?

Порядок возврата товара на ПВЗ регламентируется Правилами, установленными ПВЗ.

Можно ли вернуть настольную игру, если упаковки на ней не было, карточки вскрыты, но находятся в надлежащей упаковке, со дня выдачи идёт 8-ой день?

В соответствии с п.1 ст. 25 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» , потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение 14 дней, не считая дня его покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества производится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Вы можете потребовать обменять товар, а если товар, который вам мог бы подойти, отсутствует, то потребовать возврата.

Товар был возвращен в ПВЗ WB месяц назад, а деньги до сих пор не вернули. Что делать?

Срок возврата денег, уплаченных за некачественный товар, составляет 10 дней со дня предъявления требования (ст. 22 Закона N 2300-1). Если продавец не возвращает деньги в установленный срок, необходимо обращаться с иском в суд. Другого способа принудительного взыскания денег не существует.

Почему на Wb за возврат товара требуют платить? Каким законом это регулируется?

В соответствии с законом «О защите прав потребителей», покупатель имеет право бесплатно отказаться от товара в любое время до момента его передачи, после передачи – в течение 7 дней. Однако в законе ничего не говорится о цене товара. Поэтому, если иное не установлено правилами площадки Wildberries, стоит ориентироваться на положение о компенсации суммы доставки за счет покупателя, который от товара отказался.

10. Заключение эксперта.

Возврат товаров на Wildberries в 2024 году — это несложная и интуитивно понятная процедура, которая при соблюдении определённых правил не вызывает трудностей. Чтобы вернуть товар, необходимо следовать инструкции, ориентироваться на нормы закона «О защите прав потребителей» и учитывать правила, установленные маркетплейсом.