Нормативная база

Основной закон, на который мы опираемся, это закон «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.1992 г. (далее — ЗПП). В статье 18 (пункт 1) говорится, что если в телефоне обнаруживаются недостатки, потребитель имеет право на ремонт, возврат или замену товара.

Что касается технически сложных устройств, потребитель может отказаться от исполнения условий договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченных денежных средств, а также замены на товар с аналогичными потребительскими свойствами. Перечень таких товаров представлен в постановлении правительства №924 от 10.11.2011 г.

Сроки, в течение которых можно предъявить эти претензии, указаны в статье 19, пункте 1 закона №2300-1. Согласно этой норме, за потребителем сохраняется право на защиту своих интересов в течение всего гарантийного срока или срока годности. Если срок годности на определенные товары не установлен, сдать их на экспертизу можно в течение двух лет.

В следующей статье (статья 20) говорится о порядке устранения недостатков товара со стороны продавца. В пункте 1 сказано, что устранение недостатков должно происходить незамедлительно, то есть с соблюдением минимальных сроков. Они не могут быть больше 45 дней. Если речь идет о товарах длительного пользования, таких как телефон, изготовитель обязан в течение трех дней предоставить потребителю подменный товар (пункт 2 статьи 20 закона о ЗПП).

Гарантия на сотовый телефон

При покупке мобильного телефона важно учитывать несколько важных аспектов.

• Во-первых, следует помнить, что сотовые телефоны входят в перечень технически сложных товаров, которые не подлежат возврату в течение 14 дней. Это означает, что если вы купите телефон и он вам не подойдет по каким-либо причинам, вы не сможете его вернуть.

Однако, есть некоторые исключения из этого правила. Если вы докажете, что продавец предоставил вам неверную информацию о свойствах телефона или умолчал о существенных моментах, которые противоречат вашим ожиданиям, вы можете вернуть телефон. Но это сложный процесс, который требует доказательств, поэтому лучше избегать таких ситуаций.

• После покупки мобильного телефона начинает действовать гарантия производителя. Она обычно составляет один год, но может быть и два. В течение этого времени вы можете обратиться в сервисный центр или к продавцу с претензиями на основании выявленных дефектов и потребовать замены устройства или его бесплатного ремонта.

Если у вас сломался телефон, а срок гарантии еще не истек, то вы можете обратиться к конкретному продавцу или сервисному центру. Важно иметь при себе чек и упаковку.

К сожалению, некоторые торговые сети могут отказываться брать на себя ответственность и отправлять вас в сервисный центр. Но решение о том, куда обратиться, принимает покупатель.

Если вы хотите узнать, есть ли рядом с вами сервисный центр, вы можете посмотреть на сайте производителя. Если нет, то лучше обратиться к продавцу. Также следует уточнить, есть ли в фонде аналогичное устройство для замены вашего на время ремонта.

Помните, что если вы самостоятельно обратитесь в сервисный центр, магазин может предъявить вам претензию, что такого направления не давал.

Условия гарантийного ремонта

Гарантийный ремонт мобильных телефонов осуществляется только в пределах указанного в документах срока в специализированных сервисных центрах. На территории Российской Федерации для всех продаваемых гаджетов действуют практически одинаковые условия. Если вы купили телефон определенной марки, вам следует ознакомиться с адресами сервисных центров, которые занимаются гарантийным обслуживанием. Вы можете обратиться в любой из них, независимо от того, где был приобретен ваш гаджет.

Чтобы получить обслуживание, покупатель должен иметь при себе чек о покупке и гарантийный талон на устройство. Согласно закону, при сдаче мобильного телефона в ремонт продавец обязан предоставить вам другое устройство, которое будет выполнять все необходимые функции на время отсутствия вашего телефона.

Гарантийный ремонт не распространяется на комплектующие устройства, такие как гарнитура, чехол, а также аккумуляторные батареи.

Покупка некачественного товара

Гарантийный период позволяет покупателю обратиться к продавцу или производителю с претензиями на некачественный товар. Ориентироваться следует не только на те сроки, что указаны в документации на изделие, но и на нормы законодательства. Закон «О защите прав потребителей» №2300-1 устанавливает гарантийный период на товары на протяжении двух лет. Если изготовитель предусмотрел меньший период и по его истечении владелец выявил заводской брак, покупатель также вправе претендовать на удовлетворение своих требований.

В соответствии со статьей 18 ЗоЗПП покупатель, который купил некачественный товар, может:

— Сдать гаджет и получить за него уплаченные деньги назад.
— Потребовать частичной компенсации стоимости.
— Обменять на идентичное изделие.
— Заменить его мобильником другой модели и/или производителя.
— Претендовать на гарантийный ремонт телефонов.

Каждый пункт претензий имеет свои ограничения и требует соблюдения обязательных условий.

Возврат денег

Вернуть деньги за технически сложный товар, такой как мобильный телефон, возможно далеко не во всех случаях.

Обменять дефектный мобильник на деньги можно, если брак обнаружен в первые 14 дней. В дальнейшем инициировать возврат гаджета с получением всей суммы обратно можно только при наличии следующих условий:

— обнаружены существенные дефекты изделия;
— продавец не смог устранить поломку в установленные по закону сроки;
— периоды ремонта в совокупности за один гарантийный год превышают 30 календарных дней, что нарушает права покупателя;
— любое из перечисленных условий позволяет расторгнуть договор купли-продажи в одностороннем порядке и требовать возврата денежных средств, даже если товар был куплен в кредит.

Продавец, безусловно, не заинтересован в возврате денег за товар покупателю, поэтому именно на его плечи ложится большая часть процедуры по защите собственных прав и гарантий.

Процедура возврата или обмена

Сломаться может любой мобильный телефон. Даже компания Apple, которая славится своими качественными продуктами, иногда выпускает бракованные изделия. Этот факт не должен пугать потребителя, поскольку, зная свои права, можно легко потребовать компенсацию за ущерб.

По закону, поломанный телефон можно вернуть в магазин, где он был куплен, или напрямую производителю. В большинстве случаев, второй вариант более сложный, поэтому рекомендуется действовать по следующей схеме:

1. Прийти в магазин и рассказать продавцу о возникшей проблеме.
2. Администрация торгового объекта обычно идет навстречу клиентам и помогает произвести процедуру возврата телефона. Если этого не произошло, то владелец техники может самостоятельно составить претензию по образцам, которые легко найти в интернете.
3. Передать заявление на руки менеджеру магазина и получить от него письменные доказательства приемки претензии. Также можно отправить заявление по почте, а квитанция о заказном письме докажет, что обращение было отправлено.
4. Продавец обязан не только рассмотреть, но и отреагировать на заявление. Обмен товара производится в сжатые сроки, а при отсутствии нужной модели — не позднее 30 дней с момента подачи претензии. Возврат денег должен быть осуществлен в течение 10 календарных дней.

Сроки гарантийного ремонта телефона

Гарантийный ремонт сотового телефона должен быть произведен в строго установленные сроки. В соответствии со статьей 20 Закона «О защите прав потребителей», ремонт должен начаться незамедлительно, а максимальный срок его проведения составляет 45 дней.

Этот пункт применяется в случае письменного соглашения между сторонами. Минимальный срок ремонта — незамедлительно, максимальный — 45 дней. При письменном соглашении необходимо указать желаемый вариант. Также следует указать необходимость замены телефона на время ремонта.

При заключении письменного соглашения рекомендуется сообщить продавцу-организации о необходимости замены телефона на время ремонта. Телефон должен быть предоставлен с теми же функциональными параметрами в течение 3 дней.

Если телефон не был предоставлен, выплачивается неустойка — 1% от стоимости телефона за каждый календарный день. Неустойка также предусмотрена в случае просрочки сроков ремонта.

Штрафные санкции назначаются на основании выводов судебной или независимой экспертизы при обращении в судебные органы.

Возврат телефона после сервисного обслуживания

После завершения ремонта, вместе с отремонтированным телефоном, должен быть предоставлен письменный отчет. Этот отчет предоставляет продавец телефона или организация, которая непосредственно выполняла ремонт.

Гарантийный ремонт мобильных телефонов включает в себя полную отчетность о выполненных действиях.

Основные пункты отчета:

— Дата обращения;
— Описание неисправности телефона;
— Информация о произведенных работах по замене деталей и устранению неисправностей, с указанием точных дат их проведения;
— Дата возврата телефона.

При возврате телефона его исправность проверяется, и потребитель ставит свою подпись о возврате. Все претензии по поводу выполненного ремонта могут быть предъявлены в момент возврата телефона.

Решение о обоснованности словесных претензий принимается незамедлительно или в судебном порядке, в письменной форме на основании независимой или судебной экспертизы.

Отказ в гарантийном обслуживании телефона

Закон «О защите прав потребителей», статья 18, пункт 6 гласит, что в отношении товара с установленной гарантией, на уполномоченную организацию, продающую товар, возлагается ответственность за неисправности.

Исключениями являются факторы, которые предусматривают нарушение правил использования, транспортировки и хранения товара потребителем. Также исключаются действия третьих лиц и действие непреодолимой силы.

Если потребителю отказали в гарантийном ремонте телефона, необходимо тщательно изучить формулировку отказа.

Основные формулировки, которые могут мотивировать отказ в гарантийном ремонте телефона:

— Обнаружение попадания жидкости;
— Снятие с гарантии;
— Обнаружение следов механического повреждения;
— Нарушение правил эксплуатации.

Если потребитель уверен в своей невиновности в причинах неисправности, он может лично присутствовать на процессе проведения экспертизы.

Все расходы, связанные с проведением экспертизы, в соответствии с обоснованностью требований, возлагаются на организацию, к которой выдвигаются претензии.

Если потребитель полностью или частично не согласен с результатами экспертизы, он может обратиться в судебный орган.

Суд также назначает проведение независимой судебной экспертизы.

Если экспертиза решит, что претензии необоснованные, то потребителю надлежит полностью возместить оппоненту все расходы, связанные с предыдущей экспертизой, хранением и транспортировкой товара.

Дополнительная гарантия (сертификат)

Закон о защите прав потребителей предоставляет торговым организациям и производителям право принять на себя так называемое «дополнительное обязательство» в отношении недостатков товара, которые могут проявиться после окончания основного гарантийного срока. Условия этого дополнительного обязательства определяются самим магазином или производителем и прописываются в сертификате или договоре на покупку дополнительной гарантии, который заключается с покупателем. К сожалению, на данный момент законодательство не содержит подробного регулирования таких платных дополнительных гарантий.

Особенности дополнительной гарантии:

— Дополнительная гарантия начинает действовать после окончания обычной гарантии.
— Обслуживание по дополнительной гарантии осуществляется самим магазином или конкретным сервисным центром, уполномоченным производителем.
— Чаще всего дополнительная гарантия не дает права на возврат денег или обмен товара, а предусматривает только бесплатный ремонт. Но даже если ремонт бесплатный, вы ведь заплатили за сертификат гарантии, не так ли?
— Все условия обслуживания по дополнительной гарантии определяются тем магазином или сервисным центром, которые ее продали.
— Если по сертификату дополнительной гарантии не могут отремонтировать товар или нарушают указанные в нем сроки ремонта, можно попросить возврат денег за эту гарантию.

Когда можно вернуть деньги за телефон на гарантии

Согласно закону «О защите прав потребителей», в 2019 году можно вернуть денежные средства за телефон ненадлежащего качества при соблюдении следующих условий:

1. Если на товар распространяется гарантийный срок и он не истек.
2. Если товар подлежит обмену и возврату.
3. Если поломка произошла по вине изготовителя или продавца.
4. Если товар предоставлен на ремонт в той же комплектации, которая была при покупке.

В статье 24 (пункт 1) закона о ЗПП указано, что при замене товарной позиции ненадлежащего качества на товар той же марки и модели перерасчет цены не производится. В пункте 2 указано, что если замена производится на товар другой модели, разницу доплачивает:

— потребитель, если цена нового товара выше;
— продавец, если его стоимость ниже.

В пункте 6 сказано, что если телефон приобретался за счет кредитных ресурсов, в 2019 году за продавцом сохраняется обязательство по возврату не только суммы, уплаченной за смартфон, но и процентов, прочих платежей в соответствии с договором ссуды.

Ремонт длится слишком долго

Законом о «Защите прав потребителей» установлен максимальный срок ремонтных работ в 45 дней. Этот срок начинается с момента сдачи телефона на ремонт по гарантии. В указанный период входит и время доставки товара продавцом специалистам по ремонту.

Если в сервисе не имеется нужных деталей для осуществления ремонта, срок, установленный законом, не может быть продлен.

После того как прошло 45 дней (обратите внимание на наличие даты в квитанции, которая выдается при передаче телефона), покупатель имеет право требования:

— возврата аппарата в торговую точку и получения денежных средств, равных стоимости телефона;
— обмена первоначального товара на новый товар, аналогичный по марке и модели;
— получения неустойки.

Выбор одного из указанных вариантов является правом покупателя. Штраф за один день просрочки установлен законом в 1 процент от цены аппарата. Если магазин отказывается производить выплату денежных средств, это является нарушением прав гражданина.

Любое лицо имеет право на судебное обращение. Если ему удастся выиграть дело, то затраты, связанные с судебным процессом, станут обязанностью продавца товара, и покупатель получит причитающиеся ему деньги.