Telegram
Заказать звонок
+7 (495) 744-37-98 Горячая линия 24/7
Задать вопрос Образцы документов Последние консультации Наши юристы Новости Контакты Вход/Регистрация
Заказать звонок
+7 (495) 744-37-98 Горячая линия 24/7

Какими правами обладает потребитель при возврате товара

Хотите узнать, как решить вашу проблему?

Обращайтесь в форму онлайн-вопроса или звоните по телефону горячей линии.

+7 (495) 744-37-98 Мы работаем 24/7

В российском законодательстве чётко прописаны права покупателя, которые можно разделить на две категории:

1. Права, которые возникают в момент покупки. Они позволяют покупателю получить полную информацию о товаре и принять решение о том, стоит ли его приобретать.
2. Права, которые возникают после оплаты товара. Они дают покупателю право стать собственником товара.

Payment by cash for express delivery. Flat illustration

Взаимоотношения между покупателем и продавцом при покупке товара для личных нужд без коммерческих целей регулируются статьями 18–25 Федерального закона «О защите прав потребителей». Этот закон определяет правила возврата и обмена товаров.

Некоторые продавцы пытаются регулировать отношения с покупателями внутренними правилами торговой организации. Однако если эти правила противоречат законодательным нормам, они не имеют юридической силы. Покупатель может оспорить такие правила.

Если покупатель обнаружил дефекты или другие нарушения качества товара после его покупки, он имеет право вернуть товар. В этом случае права покупателя также защищены статьями 502 Гражданского кодекса РФ.

Соблюдение прав потребителя

В соответствии с действующим законодательством владельцы торговых точек обязаны принимать и обменивать товар независимо от его качества, если он по какой-либо причине не устроил покупателя.

Обмен и возврат товара возможны в следующих случаях:

— если в товаре обнаружены недостатки (статья 18 Федерального закона от 07.02.1992 г. в редакции от 01.05.2017 г.);
— если качественная продукция не подошла по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации (статья 25 Федерального закона от 07.02.1992 г. в редакции от 01.05.2017 г.).

Срок для реализации законного права на обмен или возврат товара составляет 14 дней. При этом товар должен соответствовать следующим требованиям:

— сохранять товарный вид, иметь неповреждённые бирки и заводские штампы;
— подтверждаться чеком об оплате (возможен возврат товара без чека в соответствии с пунктом 5 статьи 18 Федерального закона от 07.02.1992 г. в редакции от 01.05.2017 г.);
— не относиться к категории товаров, не подлежащих обмену и возврату, утверждённой законодательством.

Если все условия соблюдены, покупатель имеет право обратиться в магазин с письменным заявлением об обмене или возврате товара.

Продавец обязан предоставить покупателю аналог приобретённого товара, который соответствует обоснованным требованиям. В случае временного отсутствия товара в продаже стороны могут договориться об уведомлении покупателя о поступлении товара для замены. Если согласие не достигнуто, согласно статье 25 Федерального закона «О защите прав потребителей» продавец обязан возместить уплаченную за товар сумму в течение трёх дней с момента обращения покупателя с соответствующим требованием.

Одной из наиболее распространённых причин, по которой покупатели обращаются в торговую точку для замены или возврата товара, является обнаружение дефектов, указывающих на нарушение качества приобретения. В этом случае покупатель имеет право, согласно статье 18 Федерального закона от 07.02.1992 г. в редакции от 01.05.2017 г.:

— на бесплатный ремонт товара;
— на уменьшение стоимости товара;
— на замену товара на аналогичный товар надлежащего качества;
— на замену покупки на другой товар с доплатой или возвратом разницы в цене;
— на возврат уплаченной суммы.

Все расходы, связанные с реализацией законных прав покупателя, возлагаются на магазин, осуществивший продажу.

Какие товары не могут быть возвращены и заменены

Список товаров, которые нельзя вернуть в магазин, определён Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 года № 55 (в редакции от 23 декабря 2016 года). В этом документе также указаны товары, которые нельзя обменять. К ним относятся:

* лекарства и товары для профилактики заболеваний, которые можно использовать в домашних условиях;
* предметы личной гигиены;
* парфюмерия и косметика;
* нижнее бельё и чулочно-носочная продукция;
* товары, которые продаются на отрез (ткани, ленты, шнуры, провода и т. д.);
* посуда и пластиковые упаковки для продуктов;
* ювелирные изделия;
* автомобили, мотоциклы и их части;
* бытовая химия;
* оружие;
* растения и животные;
* непериодические печатные издания.

Товары из этого списка нельзя обменять или вернуть, даже если соблюдены все требования закона.

Правила обмена и возврата

**Обмен и возврат товара высокого качества**

Согласно статье 502 Гражданского кодекса Российской Федерации и статье 25 Федерального закона «О защите прав потребителей», вы имеете право вернуть товар надлежащего качества или бракованный товар. В этом случае вам должны вернуть деньги в течение 3 дней с момента вашего письменного обращения, а при покупке в интернет-магазине — в течение 10 дней.

Чтобы вернуть товар надлежащего качества, следуйте этой инструкции:

1. Убедитесь, что с момента покупки прошло не более 14 дней (день покупки не учитывается).
2. Проверьте, не входит ли товар в перечень невозвратных и неменяемых товаров, утверждённый законодательством.
3. Убедитесь, что товар сохранил свой внешний вид, упаковку, бирки и не имеет следов использования.
4. Напишите заявление о возврате товара, в котором укажите свои личные данные, адрес и контакты, полное наименование товара по технической документации, причину отказа от товара и требование о возмещении уплаченной суммы в связи с отсутствием товара в магазине на момент обращения. Также укажите, что вы не можете обменять товар. Заявление должно быть составлено в двух экземплярах, один из которых с отметкой о принятии остаётся у вас. Вы также можете отправить заявление заказным письмом с уведомлением.
5. Оформите акт передачи товара, в котором укажите полное наименование продукции. Акт также составляется в двух экземплярах — по одному для каждой стороны.

После выполнения всех этих шагов продавец обязан вернуть вам уплаченную сумму в течение 3 дней в соответствии с пунктом 2 статьи 25 Федерального закона № 2300-1 от 07.02.1992.

Если продавец не выполняет ваши законные требования, вы можете обратиться в суд. При этом вы освобождаетесь от уплаты госпошлины при подаче иска о защите прав потребителей, если сумма иска составляет менее 1 миллиона рублей. В случае, если сумма иска превышает 1 миллион рублей, размер госпошлины рассчитывается в соответствии с Налоговым кодексом Российской Федерации.

Как физическому лицу вернуть качественную вещь продавцу

При покупке товаров иногда случаются ошибки. Если вы приобрели вещь, которая не соответствует вашим ожиданиям по форме, размеру, цвету, фасону или комплектации, у вас есть возможность вернуть или обменять её в течение 14 дней.

Закон «О защите прав потребителей» определяет правила и условия обмена и возврата товаров как для юридических, так и для физических лиц. Клиент может вернуть продавцу оплаченный, но неиспользованный товар при соблюдении следующих условий:

* необходимо предоставить документ, удостоверяющий личность;
* товар должен быть в оригинальной упаковке;
* на товаре должны быть фабричные ярлыки и бирки;
* товар не должен иметь следов использования или внешних дефектов, таких как царапины или потёртости;
* необходимо сохранить гарантийный талон.

Как потребителям отказаться при наличии недостатков

Нередко после покупки, принеся товар домой, мы замечаем в нём какой-либо недостаток. Иногда дефект может проявиться не сразу, а после того, как вы начали пользоваться вещью. Также бывает, что функция товара не работает или работает не так, как описано в инструкции. Это тоже является недостатком, и вы имеете право обратиться к продавцу.

  • При разговоре с продавцом чётко и ясно сообщите ему о неисправности. Претензию с требованием к магазину рекомендуется составить не только в письменной форме, но и поставить отметку о приёме заявления. К сожалению, иногда клиенты, написав заявление, ждут ответа по два-три месяца. Однако суть вопроса в том, что ни магазин, ни продавец не подтверждают получение ваших претензий. По закону «О защите прав потребителей», на ответ претензии отводится 10 дней.
  • Магазин может сразу признать наличие недостатка, если он очевиден. В случае со сложными товарами, требующими специальных знаний в области их производства, назначается экспертиза. Экспертиза проводится независимо от продавца и покупателя человеком, обладающим соответствующей квалификацией.
  • Соответственно, магазин потребует сдать товар на экспертизу, и вы, как покупатель, не имеете права отказаться, поскольку только экспертиза может определить, является ли дефект производственным браком или поломка связана с вашими действиями. При изучении товара независимым экспертом лучше присутствовать.

После того как экспертиза установит, что в неисправности нет вашей вины, магазин обязан вернуть вам все денежные средства.

Право на бесплатный ремонт

Если вы приобрели товар, но он сломался, и вы не хотите обменивать его на новый или возвращать деньги, у вас есть возможность потребовать ремонта за счёт магазина.

Например, вы заказали кухню по индивидуальному проекту, но у шкафчиков начали скрипеть петли, а одно стекло треснуло. Переделывать всю кухню было бы долго и нецелесообразно. В такой ситуации вы можете позвонить продавцу и попросить мастера заменить петли и стекло. После ремонта ваша кухня будет как новая, и вам не придётся тратить дополнительные средства.

Как реализовать это право? Вам нужно написать претензию и попросить устранить недостатки. При этом вы можете выбрать, каким образом будут проводиться ремонтные работы:

* продавец сам отремонтирует товар;
* ремонт будет осуществляться сторонним мастером, а продавец оплатит его услуги;
* вы сами займётесь ремонтом, а продавец компенсирует ваши расходы.

В претензии обязательно укажите дату обращения и срок, в течение которого вам обещали устранить недостаток. Для любого товара этот срок не должен превышать 45 дней. Все обещания должны быть зафиксированы в письменном виде, чтобы в случае необходимости вы могли обратиться в суд и получить компенсацию. Возможно, в случае с дверными петлями вы не станете обращаться в суд, но если речь идёт о поломке дорогостоящего автомобиля, то на кону может стоять новый автомобиль — просто из-за затянутого ремонта.

Пока товар находится в ремонте, вам должны предоставить замену, если это возможно. Однако это правило не распространяется на все товары: автомобиль, зубную щётку, диван и пистолет не обязаны предоставлять на время ремонта.

Когда вы будете забирать товар из ремонта, убедитесь, что вам продлили гарантию на такой же срок, как и до ремонта. Обязательно фиксируйте все случаи обращений за ремонтом. Если поломок будет настолько много, что вы не сможете пользоваться покупкой в течение месяца в течение года, это может стать основанием для требования замены на новую вещь, даже если речь идёт о машине.

Порядок возврата и обмена качественного товара

Право на обмен и возврат приобретённого товара закреплено законодательно. Это право можно реализовать при соблюдении определённых условий: срок операции должен быть соблюдён, товарный вид изделия не должен быть изменён, а сам товар не должен входить в список товаров, обмен и возврат которых ограничен.

Если все эти условия выполнены, то есть два пути решения вопроса:

1. Замена покупки на аналогичный товар.
2. Возмещение денежных средств в случае отсутствия товара в магазине.

В первом случае замена может быть произведена в день обращения или стороны могут договориться о проведении процедуры в момент поступления товара. Во втором случае денежное возмещение осуществляется в течение трёх дней с момента обращения.

Возврат и обмен технически сложного товара

Законом определён особый порядок при замене или возврате технически сложных товаров. В этом случае предусмотрен стандартный 14-дневный срок для приёма претензий. Если этот срок истёк, интересы потребителей обеспечиваются гарантийными обязательствами.

Кроме того, если в течение гарантийного срока ремонт товара длится более 30 дней, покупатель вновь получает право на замену товара или его возврат в магазин.

Важно отметить, что на период гарантийного ремонта продавец обязан предоставить покупателю замену товара по его требованию.

Перечень технически сложных товаров определён Постановлением Правительства РФ от 10.11.2014 № 924 и включает:

* автомобили, мотоциклы и другие транспортные средства;
* летательные аппараты, кроме турбовинтовых;
* сельскохозяйственная техника;
* плавсредства;
* компьютерная техника;
* навигационные устройства;
* приборы спутникового телевидения;
* телевизоры и телевизионные приставки;
* цифровая фото- и видеотехника;
* бытовая техника.

С момента передачи товара потребителю прошло больше 15 дней

В такой ситуации покупатель имеет право потребовать:

* замены товара;
* расторжения договора купли-продажи и возврата денег.

Для этого должны быть выполнены следующие условия:

* в товаре обнаружен существенный недостаток;
* нарушены сроки устранения недостатков;
* товар невозможно использовать в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более 30 дней из-за неоднократного устранения различных недостатков.

Если вы обнаружили недостаток в технически сложном товаре и с момента покупки прошло более 15 дней, обратитесь в фирменный сервисный центр производителя для гарантийного ремонта.

Если сервисный центр признает ваш товар неремонтопригодным, вам необходимо отправить заявку на адрес электронной почты, указанный ниже.

В заявке должны быть следующие документы:

* бланк регистрации обращения;
* заявление на возврат денежных средств;
* копия чека (при наличии);
* скан/копия (либо фото) акта о неремонтопригодности товара, выданного авторизованным сервисным центром.

Что делать, если отказали в возврате

В течение двух недель с момента покупки, если товар оказался ненадлежащего качества, магазин обязан принять его обратно. Если продавец без веских причин отказывается принять товар, необходимо подготовить копии всех заявлений с претензиями, которые вы ему подавали, копии его ответов, кассовый чек и другие документы, подтверждающие покупку и обнаружение дефектов. С этими документами можно обратиться в Роспотребнадзор, а затем, при необходимости, в суд.

Однако стоит учитывать, что у продавца есть законные основания для отказа в возврате товара:

* товар относится к категории, которая не подлежит возврату ни при каких условиях;
* истёк двухнедельный или гарантийный срок для возврата;
* отсутствуют доказательства покупки товара именно в этом магазине;
* купленный объект надлежащего качества, а дефекты появились по вине покупателя.

Иногда, чтобы доказать ненадлежащее качество товара, приходится обращаться в суд. Однако первым делом стоит обратиться в Роспотребнадзор, если товар отказываются принимать или обменивать неправомерно.

Как вернуть товар без чека

Продавцы иногда пользуются тем, что покупатели не знают законы о защите прав потребителей. Например, они говорят: «Нет чека — помочь ничем не можем». Это утверждение не соответствует действительности.

Согласно статье 25 Закона «О защите прав потребителей», отсутствие чека не является препятствием для возврата или обмена товара. Вам нужно лишь доказать факт покупки другим способом.

В качестве доказательства вы можете предоставить упаковку, фирменный пакет, выписку по дисконтной карте, подтверждение оплаты банковской картой — любой документ или отметку, которая подтверждает, что товар был приобретён именно в этом магазине. Также вы можете привести с собой свидетеля — например, сотрудника магазина, который работал на кассе или в торговом зале в день покупки и запомнил вас.

Если вы приобрели товар пару дней назад, продавец может просмотреть кассовые операции за день покупки и найти номер чека. Затем он сможет выписать товарный чек и провести обмен или возврат товара на его основании. Для этого вам нужно будет написать заявление об утере чека на имя директора магазина. В заявлении указываются паспортные данные, поэтому ваш паспорт должен быть при вас.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Онлайн
Задать вопрос юристу
Напишите ваш вопрос мы обязательно вам ответим
Отправляя вопрос, вы соглашаетесь с условиями Пользовательского соглашения
20 Юристов

сейчас онлайн

11 минут

средняя скорость ответа



Все рубрики:

е



Подождите...

Мы готовы вам помочь бесплатно

    Консультант онлайн (Дмитрий Романович)
    Здравствуйте! Напишите, пожалуйста, кратко суть вопроса и подробно его содержание. Я постараюсь вам помочь. Это бесплатно.

    Получите совет юриста за 15 минут!

    Не все поля заполнены

    Отправляя заявку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности.

    Не хотите ждать? Звоните:
    +7 495 744-37-98
    Получить ответ
    207 юристов готовы ответить сейчас
    Ответ за 15 минут!
    +