Нормативная база

В российском законодательстве существует несколько нормативных актов, регулирующих дистанционную торговлю:

• статья 497 Гражданского кодекса;
• статья 26.1 закона «О защите прав потребителей»;
• постановление Правительства РФ № 612 от 27.09.2007.

Каждый из этих актов регулирует отдельный аспект взаимодействия между продавцом и покупателем в процессе дистанционной покупки.

В Гражданском кодексе заложены основные юридические принципы, на которых строятся дистанционные продажи. В соответствующем разделе закона «О защите прав потребителей» прописаны гарантии для покупателей от приобретения некачественных товаров. А постановление правительства содержит полный набор правил, регулирующих дистанционную торговлю.

Виды дистанционной торговли

Юридически значимое понятие «продажа товаров дистанционным способом» определено в Постановлении Правительства РФ от 27.09.2007 № 612. Оно не ограничивается только интернет-торговлей и включает в себя все способы продажи, при которых покупатель получает информацию о товаре только из описания, фотографий и видеороликов, без возможности его непосредственного осмотра.

К этой категории относятся такие виды торговли, как:

• посылочная торговля (ГОСТ Р 51303-2013, пункт 76), где основным признаком является доставка товаров с помощью посылок или бандеролей через почтовые отправления, независимо от способа выбора товара — по каталогам или в почтовом отделении;
• телевизионная торговля — это ещё один частный случай дистанционной купли-продажи. Например, работа популярной телепрограммы «Магазин на диване» регулируется теми же правовыми нормами, что и продажи в Интернете;
• электронная торговля. В ГОСТ Р 51303-2013 этот термин трактуется немного шире, чем интернет-торговля, и включает в себя использование любых информационных систем. Однако в реальной жизни эти понятия можно считать синонимами, поскольку интернет фактически вытеснил другие электронные каналы передачи данных.

Оформление возврата: заявление, документы

Вот как правильно оформить возврат:

1. Отправьте продавцу заказное письмо с претензией.
2. Получите от продавца информацию о том, как отправить товар обратно.
3. Оплатите обратную пересылку.

Если вы хотите вернуть товар надлежащего качества, используйте бланк накладной или специального акта для юридического оформления отказа от оферты. К претензии обязательно приложите товарный или кассовый чек.

Порядок возврата товара

При возврате покупок, совершённых в интернет-магазинах, необходимо соблюдать определённые условия. Самое важное из них — это то, что товар должен быть в хорошем состоянии, без следов использования или повреждений. Это нужно для того, чтобы продавец мог продать товар другому покупателю.

Для возврата денег в магазин нужно отправить чеки или договор купли-продажи заказным письмом. Также можно потребовать обмена товара. Стандартный срок для обмена — 14 дней с момента покупки.

Чтобы вернуть товар, нужно:

• отправить письменную претензию организации заказным письмом (или связаться с менеджером на сайте и договориться о других способах возврата);
• узнать адрес, по которому будет отправлен возвращаемый товар;
• получить деньги обратно и отправить товар обратно в магазин по почте или с курьером.

К претензии нужно приложить любые документы, подтверждающие факт покупки. Возврат считается совершённым после того, как продавец оформит накладную или акт. Эти документы юридически закрепляют отказ от публичной оферты.

Куда обращаться с жалобой

Если вы столкнулись с плохим обслуживанием или продажей некачественных товаров, вы можете пожаловаться в Роспотребнадзор. Однако стоит понимать, что обращение в эту организацию не всегда приводит к тому, что продавец согласится вернуть вам деньги или обменять товар.

Кроме того, Роспотребнадзор может не сразу отреагировать на вашу жалобу, а проверки, которые они проводят, не всегда могут заставить продавца соблюдать закон.

Чтобы ускорить реакцию надзорного органа на вашу жалобу, постарайтесь максимально подробно её описать, предоставив доказательства нарушения ваших прав как потребителя. Также можно сослаться на статьи российского законодательства, которые были нарушены магазином.

Если вы серьёзно настроены на возмещение ущерба, одного обращения в Роспотребнадзор может быть недостаточно. Инспекция, убедившись в нарушении прав потребителя, может выдать продавцу предписание об устранении выявленных нарушений. Если при повторной проверке окажется, что продавец проигнорировал это предписание, ему будет выписан административный штраф, который не превысит десяти тысяч рублей. Магазину может быть проще заплатить этот штраф, чем возмещать убытки. В этом случае вам придётся подавать на организацию в суд и доказывать причинённый ущерб.

Сроки возврата товаров

Потребитель имеет право отказаться от товара до его передачи в любой момент, а после передачи — в течение семи дней.

Покупатель может вернуть любой товар, который не подошёл ему, в течение семи дней с момента передачи. Также он может отказаться от покупки в любой момент до её передачи.

Если продавец не сообщил покупателю информацию о порядке и сроках возврата, то срок возврата увеличивается до трёх месяцев.

Если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена покупателю в письменной форме в момент доставки товара, то потребитель вправе отказаться от товара в течение трёх месяцев с момента его передачи.

Особенности удаленного приобретения товаров

При дистанционной продаже товара магазин обязуется доставить его в назначенный срок. Однако в договоре этот срок может быть не указан или его точное определение может быть затруднительно. В таких случаях к срокам доставки предъявляется требование разумности.

Если товар не был доставлен в приемлемые сроки, а покупатель выразил недовольство и предъявил претензию продавцу, то на её исполнение отводится одна неделя. Если этот срок также не был соблюдён, покупатель имеет право обратиться в суд для привлечения магазина к ответственности.

Иногда доставка не происходит по вине покупателя, например, если его не было дома в нужный момент. В таких случаях согласовывается повторная доставка в установленные сроки, и расходы за неё ложатся на плечи покупателя.

Статья 23.1 Закона о защите прав потребителей регулирует ответственность продавца в случае просрочки доставки уже оплаченного товара. Организация обязана выплатить покупателю неустойку в размере 0,5% от стоимости товара за каждый день просрочки.

Неустойка начисляется со дня, когда товар должен был быть доставлен покупателю. Она прекращается в момент удовлетворения претензий покупателя или со дня возврата ранее оплаченной стоимости товара.

Предоставление информации при дистанционной покупке

Перед тем как заключить договор купли-продажи, продавец обязан предоставить покупателю определённую информацию:

• об основных потребительских свойствах товара;
• об адресе продавца;
• о месте изготовления товара;
• о полном фирменном наименовании продавца (изготовителя);
• о цене товара и условиях его приобретения;
• о доставке;
• о сроке службы;
• о гарантийном сроке;
• о сроке годности;
• о порядке оплаты товара;
• а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.

В основном дистанционные покупки происходят через интернет-магазины. Крупные компании содержат всю необходимую информацию на своих сайтах, и потребитель может ознакомиться с нею до оплаты покупки.

Если на сайте продавца отсутствует какая-либо информация, он обязан предоставить её по вашему запросу. Поэтому не стесняйтесь спрашивать. Особенно важно иметь данные о самом продавце, поскольку они могут потребоваться в случае возникновения споров относительно покупки.

Кроме того, в момент доставки товара продавец должен предоставить дополнительную информацию:

• о товаре (в письменной форме);
• о порядке и сроках возврата товара.

Статья 10 содержит подробную информацию об изготовителе, продавце и передаваемом товаре. Пункт 4 статьи 26.1 будет рассмотрен далее.

Какие товары вернуть нельзя

В Законе «О защите прав потребителей» также описаны ситуации, когда возврат товара невозможен:

• Если товар надлежащего качества имеет индивидуальные свойства, которые могут быть использованы только приобретающим его потребителем, то он не может быть возвращён изготовителю.

Например, если вы заказали через интернет чехлы для сидений автомобиля с вышитым на них вашим именем, то вернуть их не получится. То же самое касается брелоков с номером автомобиля и других вещей, изготовленных для вас индивидуально.

Гарантия в дистанционной торговле

На товары, которые продаются дистанционно, распространяются те же гарантии, которые действуют для товаров, продающихся в обычных розничных магазинах. Российское законодательство требует от продавца предоставлять максимально полную информацию о товаре.

Если вы покупаете сложное техническое устройство, вам обязательно должны предоставить всю необходимую документацию. Кроме того, на такие товары распространяются те же гарантии, что и на все остальные.

• Сегодня покупать товары через интернет безопасно. В условиях большой конкуренции магазины стремятся создать стабильную и лояльную клиентскую базу, готовую постоянно заказывать товары у них.

Однако если вы столкнулись с некачественным товаром или плохим обслуживанием, вы можете обратиться в техподдержку магазина. Обычно они легко предлагают замену товара. Не стоит сразу угрожать магазину административными санкциями или судом, так как современные сервисы по покупке товаров через интернет стараются быть максимально дружелюбными к недовольным покупателям.