Сроки и условия возврата товаров регулируются статьями главы II Федерального закона «О защите прав потребителей».

Покупатель имеет право требовать замены товара на аналогичный или возврата денег в двух случаях:

• если товар не соответствует требованиям покупателя по форме, размеру, цвету или комплектации;
• если обнаружен производственный брак или дефект.

В первом случае заявление о возврате или обмене товара должно быть подано не позднее чем через 14 дней после покупки, согласно статье 25 Закона о защите прав потребителей.

Во втором случае покупатель может обратиться в магазин с требованием о возврате денег или замене товара как до истечения гарантийного срока, так и после него.

Нормативная база

Сроки и условия возврата товаров регулируются статьями главы II Федерального закона «О защите прав потребителей».

Покупатель имеет право требовать замены товара на аналогичный или возврата денег в двух случаях:

• если товар не соответствует требованиям покупателя по форме, размеру, цвету или комплектации;
• если обнаружен производственный брак или дефект.

В первом случае заявление о возврате или обмене товара должно быть подано не позднее чем через 14 дней после покупки, согласно статье 25 Закона о защите прав потребителей.

Во втором случае покупатель может обратиться в магазин с требованием о возврате денег или замене товара как до истечения гарантийного срока, так и после него.

Что нужно сохранять для гарантийного обслуживания товара

Согласно Закону о защите прав потребителей, в течение 14 дней с момента покупки потребитель имеет право вернуть или обменять товар. Для этого необходимо предоставить в магазин:

• чек, подтверждающий покупку;
• гарантийный талон;
• другие документы, которые шли в комплекте при покупке;
• товар в неповреждённом виде, без следов эксплуатации, таких как вмятины, сколы, царапины или трещины;
• бирки, этикетки и пломбы;
• заводскую упаковку, которая должна быть в том же состоянии, что и на момент покупки.

Если в товаре обнаружены дефекты, покупатель должен выполнить следующие условия:

• предоставить доказательства покупки именно в этом магазине (чек или показания свидетелей);
• указать на имеющиеся дефекты и при необходимости доказать, что они возникли не по вине потребителя, а из-за производственного брака (статьи 18 и 19 закона о защите прав потребителей).

Таким образом, сохранение коробки не является обязательным условием для возврата товара по гарантии.

Когда нужно сохранять коробку для гарантии

Потребитель обязан хранить коробку в течение 14 дней с момента покупки товара. Точнее, это не обязанность, а рекомендация. Обычно товар отправляют обратно в магазин в течение этого срока не по гарантии, а потому что он не подошёл покупателю по каким-то характеристикам. Поэтому наличие упаковки подтверждает, что товар имеет достойный внешний вид и сохранит свои потребительские свойства.

В статье 25 Закона о защите прав потребителей указано, что потребитель может вернуть или обменять товар в течение 14 дней, не считая дня покупки. Для этого необходимо:

• сохранить товарный вид (отсутствие трещин, царапин, вмятин);
• не повредить потребительские свойства;
• иметь фабричные ярлыки и пломбы;
• предъявить чек или квитанцию (при наличии свидетельских показаний это условие необязательно).

Как видно, в законе ничего не сказано об упаковке товара. Однако коробка является частью товарного вида, поэтому её наличие необходимо для сохранения товарного вида. Это правило действует только в течение первых двух недель с момента покупки. Если товар входит в перечень позиций, не подлежащих возврату и обмену (Постановление Правительства РФ № 55 от 19.01.1998), продавец может отказать в возврате и обмене.

Когда не нужно сохранять упаковку для гарантии

Хотя закон даёт право покупателю вернуть товар по гарантии без оригинальной упаковки, многие магазины отказываются это делать.

Это незаконно, и покупатель может обратиться с жалобой или претензией в вышестоящие инстанции. Рассмотрим несколько ситуаций, когда продавец объясняет отказ вернуть товар:

• Производитель не примет товар без упаковки. Но закон в этом случае на стороне покупателя, так как обеспечить товарный вид продукта — задача продавца, а не покупателя.
• В гарантийном талоне указано, что упаковка должна быть целой. Это незаконно и не соответствует нормам. Магазин обязан принять товар по гарантии, если он предоставлен в полной комплектации, и на упаковку это правило не распространяется.
• Товар повредился при транспортировке из-за отсутствия упаковки. Покупатель имеет право провести экспертизу, чтобы доказать, что это утверждение ошибочно (п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).

В пункте 7 статьи 18 говорится, что если вес товара больше 5 кг, покупатель может потребовать от продавца бесплатную доставку товара в магазин. Состояние товара после транспортировки в итоге станет ответственностью продавца. Получается, что если товар возвращается в магазин в течение гарантийного срока, требование продавца о наличии упаковки неправомерно.

Возврат товара надлежащего качества

Согласно пункту 1 статьи 25 Закона «О защите прав потребителей», продавец обязан принять товар надлежащего качества при соблюдении следующих условий:

• товар не был в употреблении;
• сохранены его товарный вид и потребительские свойства;
• пломбы, фабричные ярлыки на товаре не повреждены;
• есть кассовый или товарный чек, либо иной документ, подтверждающий оплату товара.

Если чека нет, то покупатель может подтвердить факт покупки свидетельскими показаниями. В случае приобретения товара в интернет-магазине в качестве доказательства покупки можно использовать электронный платёжный документ.

Если у покупателя нет документов, подтверждающих покупку, продавец может отказать в возврате товара. В такой ситуации рекомендуется обратиться в службу надзора в сфере прав потребителей или в Роспотребнадзор.

Порядок действий

Чтобы вернуть или обменять товар, покупателю необходимо:

1. Составить заявление в двух экземплярах и передать его продавцу. На одном экземпляре продавец должен поставить отметку о получении заявления. Другой экземпляр остаётся у покупателя.
2. Передать продавцу товар в неповреждённой упаковке с ярлыками и пломбами. После передачи товара на экземпляре покупателя должна быть поставлена отметка о его получении.
3. Предъявить документ, подтверждающий факт покупки товара именно в этой торговой точке.
4. Предъявить документ, удостоверяющий личность.

В заявлении нужно указать требование — возврат денег или обмен товара. Продавец обязан удовлетворить это требование в срок не более трёх дней с момента получения заявки.

Возврат товара ненадлежащего качества (бракованного)

Товар считается некачественным или бракованным, если он не соответствует нормам. Это может проявляться в следующем:

• есть дефекты внешнего вида, которые отличаются от нормы;
• отсутствует часть деталей, предусмотренных комплектацией;
• есть недостатки, из-за которых товар не может удовлетворить потребности покупателя;
• есть дефекты, которые мешают товару выполнять свою основную функцию;
• характеристики товара отличаются от тех, что указаны в сопроводительных документах;
• параметры товара не соответствуют ГОСТу или ТУ, по которым он был изготовлен.

Гарантийный срок

Гарантийный срок — это период, в течение которого производитель или продавец обязуются бесплатно устранить недостатки товара или вернуть деньги покупателю. Этот срок устанавливается для каждого товара отдельно, исходя из его особенностей и требований законодательства.

Гарантийный срок включает в себя:

• гарантию от производителя, которая устанавливается в соответствии с законодательными нормами, например, ГОСТ;
• гарантию от точки продажи, которая не может быть меньше срока, указанного производителем.

Даже после окончания гарантийного срока покупатель имеет право вернуть товар в течение двух лет, но только при наличии веских оснований. В таком случае процедура возврата будет более сложной.

Возврат товара, купленного в интернет-магазине

В соответствии с российским законодательством, при покупке товара в интернет-магазине покупатель получает дополнительные гарантии защиты своих прав как потребителя. Это связано с тем, что покупатель не может лично убедиться в качестве товара и его соответствии своим ожиданиям.

Покупатель имеет право отказаться от покупки:

• до получения товара на руки;
• в течение семи дней после доставки. Если же в документах не оговорён иной срок, то товар можно вернуть в течение трёх месяцев.

Однако стоит учитывать, что покупателю всё же придётся понести некоторые расходы, так как он должен будет оплатить доставку товара.