Навязывание услуг остаётся популярной стратегией продаж среди многих консультантов. Однако не все из них знают, что таким образом нарушают российское законодательство.

Часто потребители сталкиваются с ситуацией, когда им предлагают услуги, которые им не нужны. Особенно часто это происходит в сферах кредитования и страхования. При этом клиенту не просто навязывают дополнительные опции, а ставят условия, при которых основной сервис невозможно получить без сопутствующего.

В этой статье наши юристы объясняют, в каких случаях услуги считаются навязанными по закону и как отказаться от таких предложений.

1. Какие законы защищают от навязывания услуг и помогают избежать оплаты.

Навязывание дополнительных услуг клиентам является одной из форм незаконного маркетинга, к которому прибегают коммерческие организации. Если покупатель сталкивается с таким давлением со стороны продавца, то в силу вступает статья 16 закона «О защите прав потребителей».

Основные положения статьи 16 о навязывании услуг:

1. Торговая организация не имеет права ставить условием приобретения необходимых товаров или услуг обязательное приобретение других товаров или услуг.
2. Продавец не должен включать в договор с покупателем пункты, которые ущемляют права покупателя.
3. Компания, в которой потребитель заказывает услугу или приобретает товар, не может предоставлять сопутствующий сервис, если покупатель не дает своего согласия на это. Если же продавец оказывает давление на покупателя, то последний имеет все законные основания отказаться от ненужного сервиса.
4. Если потребитель вынужден понести материальные затраты из-за действия навязанного договора, то поставщик сервиса должен возместить финансовые потери в полном объеме.

Права клиентов от навязанной услуги защищает статья 14.8 КоАП РФ. В пункте 2 данного нормативного документа указано, что в письменном соглашении нельзя прописывать условия, ущемляющие права потребителей.

Согласно статье 426 Гражданского кодекса Российской Федерации, коммерческая организация не имеет права отказать клиенту в заключении договора без веских на то причин.

Теперь о назойливой рекламе по телефону. Статья 18 Федерального закона №38-ФЗ допускает распространение маркетинговых предложений по телефону только с согласия абонента.

Потребителей от навязанных услуг защищают следующие законы:

1. Закон №195-ФЗ «Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях (КоАП РФ)»
2. Закон РФ №2300-1 «О защите прав потребителей»
3. Закон «О внесении изменений в ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств (ТС)» и другие.

За навязывание услуг по статьям Уголовного кодекса не судят. Однако, согласно Закону «О защите прав потребителей», если договор между исполнителем и потребителем вынуждает последнего нести убытки и ущемляет его права, то такой договор должен быть признан недействительным. Понесённые убытки подлежат возмещению в полном объёме. КоАП устанавливает меру ответственности, которую должна нести сторона исполнения.

2. Виды навязывания дополнительных услуг.

В повседневной жизни можно столкнуться с ситуацией, когда исполнитель навязывает платные услуги. Это может происходить в самых разных сферах: в медицине, при оформлении кредита и не только. Давайте подробнее рассмотрим, какие виды навязанных услуг существуют.

По телефону.

Чтобы противостоять телефонному спаму — назойливым звонкам и сообщениям, — необходимо обратиться к статье 18 Закона №38-ФЗ «О рекламе». Согласно этому документу, распространение рекламы с использованием телефонной связи без согласия абонента запрещено.

Если человек обращается к рекламодателю с просьбой прекратить звонки, последний обязан выполнить это требование.

Важно помнить, что если потребитель столкнулся с навязчивым рекламодателем, он может обратиться с жалобой в Федеральную антимонопольную службу (ФАС).

При получении кредита.

Если договор займа содержит условие о необходимости приобретения дополнительной страховки, то такая услуга считается навязанной потребителю. Однако если кредитная организация предлагает приобрести пакет защиты от определённых обстоятельств в качестве отдельного сервиса, то это предложение вполне законно.

В таблице ниже мы рассмотрим критерии, на которые стоит обратить внимание при заключении договора кредитования с невыгодными для клиента условиями:

Условия договора, которые должны насторожить:

1. Пакет страхования любого вида является обязательным дополнением к кредиту.
2. В договоре отсутствует место для подписи, подтверждающей согласие на страхование.
3. В договоре нет пункта, позволяющего клиенту отказаться от дополнительного сервиса.
4. Согласно условиям договора, клиент не может самостоятельно выбирать страховую компанию.
5. Невозможно изменить какие-либо данные в договоре.
6. Не указан конкретный способ оплаты дополнительных опций.
7. В договоре сообщается, что при покупке страховки кредит будет предоставлен на более выгодных условиях.

Следует отметить, что согласно закону, страхование требуется только при оформлении кредита, в котором необходимо заложить имущество.

Важно знать, что если кредитный договор с включенной в него стоимостью страховки уже подписан, его можно расторгнуть и вернуть стоимость навязанного сервиса.

Если в процессе подписания договора с кредитной организацией вас предупредили о том, что вы сможете получить кредит только в случае приобретения дополнительной страховки, то это требование является незаконным. Наши юристы готовы помочь вам в дистанционном режиме расторгнуть договор и вернуть ваши средства.

При покупке полиса ОСАГО.

Многие владельцы автомобилей, оформляя полис ОСАГО, сталкиваются с ситуацией, когда им навязывают дополнительные услуги. В таком случае важно знать свои права.

Согласно статье 426 Гражданского кодекса Российской Федерации, договор ОСАГО является публичным. Это означает, что страховая компания не имеет права отказывать в его заключении без законных оснований.

Статья 15.34.1 Кодекса об административных правонарушениях предусматривает наказание за неправомерный отказ в заключении договора или включение в полис ОСАГО дополнительных услуг. Штраф за навязывание услуг составляет от 100 тысяч до 300 тысяч рублей.

ОСАГО и другие виды страхования, такие как страхование жизни, недвижимости и т.д., представляют собой разные услуги, которые должны предоставляться отдельно друг от друга. При оформлении ОСАГО, даже если автомобиль уже не новый, владелец имеет полное право отказаться от покупки дополнительных полисов. Страховщик не может отказать в предоставлении ОСАГО, как это указано в статье 16 Закона «О защите прав потребителей».

Важно помнить, что согласно статье 445 Гражданского кодекса Российской Федерации, страховщик обязан заключить договор с автовладельцем в течение месяца, если заявитель предоставил все необходимые документы для оформления полиса. В пункте 14 правил ОСАГО также указано, что страховая компания не может отказать в заключении договора.

Мобильные услуги.

Подключение оператором связи дополнительных услуг без согласия клиента и навязывание их потребителю является нарушением закона.

В соответствии с пунктом 21 Постановления Правительства Российской Федерации № 328 от 25 мая 2005 года, операторы мобильной связи не могут навязывать абонентам дополнительные платные услуги.

Если вы столкнулись с таким нарушением, вам следует обратиться с жалобой в головной офис оператора, ссылаясь на вышеупомянутый нормативно-правовой акт и Закон «О защите прав потребителей». Если же это не даст результата, вы можете обратиться в Роскомнадзор или другие вышестоящие органы.

Платные работы в сфере ЖКХ.

Чтобы определить, была ли навязана ненужная услуга в сфере ЖКХ, необходимо внимательно изучить договор, который был заключен между потребителем и управляющей компанией (УК). Также следует обратить внимание на квитанции по оплате коммунальных услуг, чтобы понять, какие работы были выполнены, были ли включены дополнительные пункты и не были ли ущемлены права собственников.

Иногда УК включают в счет определенный платный сервис, утверждая, что он является обязательным и отказаться от него невозможно. Однако согласно статье 162 Жилищного кодекса РФ, в договоре по управлению домом должен быть указан полный перечень коммунальных услуг и ремонтных работ, а также порядок их изменения.

Стандартный перечень работ установлен Постановлением Правительства РФ №290 от 03 апреля 2013 года. Дополнительные опции должны быть обязательно включены в договор, который подписывают собственники жилья и компания.

Рассмотрим возможные нарушения в сфере ЖКХ:

— Включение в оплату сервиса, который не был предусмотрен договором.
— Попытки компенсировать расходы организации за счет потребителя, такие как банковские или почтовые комиссии, затраты на ввод в эксплуатацию оборудования и другие расходы.
— Взимание платы за работы, которые уже были включены в другой пункт договора.

Если потребитель обнаружил факт навязывания услуги, он имеет право обратиться в УК с письменным заявлением об отказе от нее и требованием вернуть уплаченные средства. В противном случае вопрос будет решаться в судебном порядке, и собственнику придется подать иск.

Если вы подозреваете, что ваша управляющая компания незаконно навязывает вам дополнительные платные услуги, которые вам не нужны, наши юристы готовы помочь. Они проведут дистанционный анализ вашего договора с управляющей компанией, тщательно проверят квитанции по оплате жилищно-коммунальных услуг и помогут составить обращение в компанию. В случае необходимости, мы также подготовим исковое заявление в суд.

Медицинские услуги.

Даже медицинские работники могут навязывать услуги. Например, если пациент пришёл в больницу по полису обязательного медицинского страхования (ОМС), а врач предлагает ему пройти исследование за дополнительную плату, объясняя это тем, что бесплатно оно не предоставляется, стоит помнить следующее.

ОМС покрывает лечение только отечественными препаратами. Если пациенту показаны иностранные препараты, врачи обязаны правильно оформить эту услугу. Пациент должен отказаться от лечения отечественными препаратами, которые предоставляются бесплатно, и заключить договор с больницей на оказание платных услуг.

3. Чем грозит продавцу навязывание услуг.

Навязывание услуг, согласно статье 393 Гражданского кодекса Российской Федерации, является административным правонарушением. Если такие действия привели к убыткам для потребителя, то они будут взысканы в рамках гражданского производства.

В статье 393 ГК РФ говорится, что продавец обязан возместить убытки, которые понесло пострадавшее лицо. Однако наличие и размер убытков должен доказать сам покупатель.

Кроме того, ответственность за навязывание услуг также регламентируется статьей 14.8 Кодекса об административных правонарушениях. Согласно этой статье, виновник может понести следующие виды наказаний:

• Предупреждение с последующим наложением штрафа.
• Возмещение убытков, понесенных пострадавшим гражданином.

Следует отметить, что продавец не будет привлечён к ответственности за предоставление дополнительного сервиса, если его вина не будет доказана.

Если продавец или компания, оказывающая услуги, навязала вам дополнительные услуги, которые вы не хотели оплачивать, наши юристы готовы помочь вам разобраться в ситуации. Мы проанализируем все обстоятельства, составим обращение и направим его в соответствующие инстанции от вашего имени. В случае необходимости мы также поможем вам составить исковое заявление и подадим его в суд.

Мы работаем дистанционно и готовы ответить на ваши вопросы в любое время суток.

4. Когда услугу следует считать навязанной.

Навязывание услуг или товаров можно определить по нескольким признакам:

1. Преимущество для одного клиента перед другим. Если один клиент приобретает дополнительные товары или услуги, то он получает определенные выгоды, недоступные другим.
2. Лишение потребителя благ. Если клиент отказывается от покупки дополнительного товара или услуги, он может быть лишен некоторых возможностей.
3. Отказ в продаже. Продавец может отказать в продаже основного товара без дополнительных. Важно различать акции и навязывание услуг.
4. Требование приобретать сервис или комплектующие только у определённых лиц. Продавец может настаивать на том, чтобы клиент покупал дополнительные услуги или комплектующие только у определенных компаний.
5. Навязывание комплекса услуг. Покупателю могут предложить пакет услуг, которые можно было бы предоставить по отдельности и которые не связаны напрямую друг с другом.

5. Когда нарушения нет.

Согласно статье 16 Закона о защите прав потребителей, продавцы не имеют права навязывать дополнительные услуги. Однако не все ситуации являются однозначными. В некоторых сложных случаях, на первый взгляд, не наблюдается никаких нарушений закона.

Например, продавец не нарушает закон, если предлагает покупателю продукт, в котором объединены несколько товаров или опций, которые, по сути, невозможно отделить друг от друга.

Рассмотрим несколько примеров, чтобы лучше понять эту концепцию. Производитель создал мебельный гарнитур и продал его магазину. Магазин, в свою очередь, реализует этот гарнитур в том же виде, в котором он его приобрёл, и в этом нет никакого нарушения.

Совсем другое дело, когда речь идёт о мелком опте. В этом случае продавец фактически вынуждает покупателя приобрести большое количество товара за один раз.

6. Как защититься от навязывания услуг.

Если вы столкнулись с попыткой навязать вам товар, который вам не был нужен, смело отказывайтесь от его приобретения. В случае, когда покупка уже совершена и вы оплатили навязанный товар, вы имеете право на компенсацию и можете обратиться в надзорные органы для признания договора недействительным.

Чтобы избежать подобных ситуаций в будущем, рекомендуется:

• Внимательно изучить договор, который вам предстоит подписать с продавцом;
• Уточнить у консультанта все пункты, которые вызывают у вас сомнения;
• Попросить исключить дополнительные услуги или опции, если в договоре они упоминаются.

Пример из нашей практики:

Проблема клиента: Наша клиентка К.С. приобрела в автосалоне автомобиль стоимостью 1 млн 70 тыс. рублей. Одновременно с этим она заключила договор автокредитования с банком на сумму 1 млн 226 тыс. 253 рубля 56 копеек. Основная часть средств была направлена на оплату самого автомобиля, а около 270 тыс. были потрачены на страховую премию, а также программы дополнительного сервиса и СМС-информирования.

Решение: Наши юристы помогли К.С. обратиться в суд с требованием расторгнуть договор купли-продажи автомобиля, взыскать уплаченные суммы, а также штраф, возместить убытки, моральный вред и расходы. Мы собрали достаточно доказательств того, что К.С. были навязаны дополнительные услуги общей стоимостью 270 тыс., на которые она не давала своего согласия. Опираясь на эти доказательства, суд удовлетворил требования клиентки.

Если у вас возник спор с консультантом, обязательно попросите о встрече с руководителем компании. Обычно уже на этом этапе компании идут на попятную и отказываются от навязывания услуг. Если же и это не помогает, то остается только один выход — обратиться с жалобой в надзорный орган. Вы можете обратиться:

— в Роспотребнадзор;
— в Прокуратуру;
— в ФАС;
— в суд.

При покупке любого сервиса или товара внимательно изучайте все пункты договора. Убедитесь, что вам не навязали дополнительные услуги, которые вам не нужны.

Если вы уже оплатили навязанную услугу, но хотите отказаться от неё, у вас есть возможность признать договор недействительным или получить компенсацию. Для начала обратитесь к продавцу, а если это не поможет — в государственные органы. Наши юристы готовы помочь вам дистанционно составить обращение в нужную инстанцию.

7. Как отказаться от навязанной услуги: инструкция.

Если вы столкнулись с ситуацией, когда продавец или поставщик услуг настойчиво предлагает вам ненужную опцию, вы можете отказаться от неё, ссылаясь на Закон «О защите прав потребителей». Обычно этого бывает достаточно.

Однако если вам продолжают отказывать в предоставлении нужного сервиса и требуют приобрести дополнительную опцию, следует действовать следующим образом:

Как отказаться от навязанных услуг.
1. Составьте заявление в двух экземплярах. В нём подробно изложите суть претензии и чётко сформулируйте свои требования к продавцу.
2. Направьте один экземпляр заявления руководителю торговой организации, а второй оставьте у себя.
3. Если вашу письменную претензию проигнорировали, смело обращайтесь в вышестоящие органы. Для этого также необходимо составить заявление и направить его в соответствующие инстанции.

Помните, что всегда лучше заранее уточнять у продавца условия приобретения выбранного сервиса. Перед тем как подписать договор, внимательно ознакомьтесь с его пунктами, обращая внимание на любой мелкий шрифт.

Потребитель имеет право заявить о правонарушении в течение года после его совершения. Поэтому, если этот срок ещё не истёк, у вас есть возможность восстановить справедливость.

Если вы приобрели товар или услугу у компании, но остались недовольны качеством, вы можете обратиться в суд для защиты своих прав.

Если сумма иска не превышает 50 тысяч рублей, то дело будет рассматриваться в мировом суде. Если же сумма иска больше, то заявление необходимо подавать в районный суд.

В заявлении необходимо описать суть проблемы и чётко сформулировать свои требования к продавцу. Также следует собрать все необходимые доказательства и приложить их к иску. Кроме того, важно описать все этапы досудебных разбирательств, если они имели место.

8. Судебная практика: дело о навязывании услуг.

В качестве примера можно привести судебное дело о навязывании услуг, рассмотренное в одном из банков.

Мужчина оформил потребительский кредит в «Почта Банке». Во время заполнения документов сотрудник банка сообщил ему, что кредит будет выдан только при условии заключения договора страхования с СК «КАРДИФ». Сумма кредита составила 352 тысячи рублей на пять лет под 15,90% годовых. Стоимость страховки при этом составила 127 720 рублей.

Договор страхования был заключен в отделении «Почта Банка», и заемщику не были предложены альтернативные варианты. Позже он обратился в то же отделение с требованием расторгнуть договор страхования и вернуть уплаченную премию. Однако банк не нашёл оснований для этого и отказал мужчине.

Заемщик обратился с иском в суд, утверждая, что услуги по страхованию были ему навязаны. При подписании договора ему не была предоставлена информация о возможности отказаться от страховки.

Заявитель попросил взыскать с «Почта Банка» страховую премию и моральную компенсацию в размере 12 тысяч рублей. Суд частично удовлетворил его требования. Он обязал ответчика выплатить истцу часть премии в размере 125 382,40 рублей, моральную компенсацию в размере 2 тысяч рублей, а также штраф за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя в размере 63 691,20 рублей.

9. Штраф за навязывание потребителю дополнительных услуг.

Каждый понимает, что заработок продавца напрямую зависит от объема продаж. Поэтому некоторые из них пытаются навязать покупателю дополнительные опции или услуги, чтобы увеличить свои доходы.

Обычно это работает с теми, кто:

• Слишком доверчив и не может отказать, даже если ему предлагают то, что ему не нужно;
• Не знает, что входит в комплектацию купленного товара.

Если во время сделки на вас оказывают давление продавцы, принуждая купить что-то, что вам не нужно, вы можете обратиться за защитой своих интересов в суд, правоохранительные органы, общественную организацию по защите прав потребителей или в местную администрацию.

Если у вас есть доказательства навязывания услуг, виновное лицо будет нести административную ответственность. Кроме того, ему может быть назначен крупный штраф за оказание давления на покупателя.

Штрафы за навязывание услуг:

1. Если давление оказывалось со стороны должностного лица, то ему может быть назначен штраф в размере от 20 до 50 тысяч рублей.
2. Если в принуждении к покупке участвует юридическое лицо, штраф кратно увеличивается до 100-300 тысяч рублей.
3. Если действие совершает юрист компании, страховой агент, брокер и другие представители, штраф также может составить от 20 до 300 тысяч рублей.

Помните, что согласно Закону о защите прав потребителей, навязывание услуг, производимое фактически принудительно, запрещено законом. Если этот законодательный принцип будет нарушен, продавца могут привлечь к административной ответственности.

Важно! Если специалист оформляет договорные отношения с клиентом и при этом предпринимает попытки навязать ему дополнительные услуги, опции или товары, он несет за подобные действия ответственность по закону.

10. Частые вопросы.

Можно ли квалифицировать навязывание услуг как мошенничество?

Нет, такие действия не являются мошенничеством. Подвести компанию или продавца под статью 159 Уголовного кодекса РФ (мошенничество) почти невозможно. Это не мошенничество, а нарушение прав потребителя, поэтому в качестве наказания может рассматриваться только административная и гражданская ответственность.

Куда жаловаться на навязывание услуг нотариусом?

Вам следует обратиться в нотариальную палату региона, в котором вы проживаете. К составленной жалобе приложите письменный отказ от нотариуса и другие документы по делу.

Что делать, если вас принуждают к покупке услуги или товара?

Попробуйте решить спор с администрацией компании-продавца мирно. Если конфликт только нарастает, составьте в двух экземплярах письменную претензию на имя руководства. Если все эти действия не помогли, обратитесь в контрольно-надзорные органы.

11. Заключение эксперта.

Навязывание услуг является незаконным действием, за которое предусмотрена ответственность в соответствии с Гражданским и Кодексом об административных правонарушениях. Если вы столкнулись с нарушением своих прав и вам навязали услуги, не согласовав это с вами, первым шагом к урегулированию конфликта должно стать мирное решение проблемы. Попробуйте договориться с нарушителем. Если это не удастся, следующим шагом будет обращение за защитой в надзорные органы власти, а затем уже в суд.