По статистике, в среднем российская семья выделяет на посещение кафе и ресторанов 3% от своих общих потребительских расходов.

Посетители кафе и ресторанов имеют множество прав, которые позволяют им чувствовать себя комфортно и свободно. Например, они могут приходить в спортивной одежде, сидеть за столиком без предварительного заказа, не платить за обслуживание и не оставлять чаевые. Кроме того, за сохранность вещей, оставленных в гардеробе, отвечает само заведение, даже если на входе есть предупреждение об обратном.

Также важно отметить, что все блюда должны быть безопасными для здоровья. В случае отравления или иного вреда, причинённого посетителям, они могут требовать компенсацию. Это лишь некоторые из прав, которые предоставляет посетителям система общественного питания.

Подробнее о ваших правах расскажут наши юристы в этой статье.

1. Употреблять свежее и безопасное.

Право потребителей на безопасную и свежую еду.
Согласно пунктам 7, 16 и 19 правил общественного питания, а также статье 7 закона о защите прав потребителей, посетители имеют право на безопасную и свежую еду. Это означает, что если вы заказываете салат или суши в кафе, вы ожидаете, что продукты будут свежими, а повар будет чистым и иметь медицинскую книжку. За соблюдением этих прав следит Роспотребнадзор.

Посетители не могут заходить на кухню и требовать показать им весь рабочий процесс. Однако они могут быть уверены, что блюда в ресторане приготовлены из свежих продуктов и с соблюдением санитарных правил. Существует целая система требований, направленных на обеспечение безопасности:

— Продукты должны храниться в холодильниках и иметь актуальные сроки годности.

— Повара проходят медицинское обследование и работают в специальной одежде.

— Кухня содержится в чистоте.

До 1 января 2021 года действовали санитарные правила (СП) 2.3.6.1079-01, которые подробно описывали, как готовить омлет и сколько можно хранить сырую картошку в холодной воде. В новом СанПиН 2.3/2.4.3590-20 таких подробностей уже нет.

Вся продукция в ресторане должна быть свежей: посетителям нельзя предлагать товары с истекшим сроком годности. Чтобы следить за этим, кафе и рестораны маркируют продукты — наклеивают бирки на упаковку и указывают дату изготовления. Например, можно узнать, что майонез открыли вчера, рыбу положили в морозилку неделю назад, а сыр натерли сегодня утром.

В городе Ужуре Красноярского края Роспотребнадзор проверил кафе-закусочную и обнаружил проблемы с маркировкой готовой продукции: на ней не было даты изготовления и названия продукта. Кроме того, в горячем цеху было грязно и пыльно. Владельца закусочной оштрафовали на 5000 рублей.

Во Владимирской области прокуратура и Роспотребнадзор пришли в ресторан и обнаружили, что посетителям предлагали продукты с истекшим сроком годности: сироп для добавления в коктейли, мороженое, чай, кофе и чипсы. Ресторан получил штраф в размере 30 000 рублей.
Роспотребнадзор проверяет кафе, закусочные, бары и рестораны как по жалобам от посетителей, так и в плановом порядке — раз в несколько лет. К такой проверке ресторан может подготовиться, но и она бывает эффективной: по результатам нередко выписывают штрафы или заставляют исправить нарушения.

В городе Канске Красноярского края Роспотребнадзор провел плановую проверку в кафе и не нашел раковин для мытья рук в производственных помещениях. В салате были обнаружены вредные микроорганизмы, а также другие нарушения — в результате штрафы составили 35 000 рублей.
Инспекторы проверяют не только еду, но и условия для посетителей: если есть проблемы с вентиляцией или пожарной безопасностью, кафе могут закрыть.

Если вы идете в кафе, то не можете просто так проверять маркировку на контейнерах в холодильнике или сроки годности на упаковках. Всё и так должно быть в порядке. Но если креветки плохо пахнут, а в салате вы обнаружили волосы, это может быть нарушением ваших прав.

2. Не платить за некачественное, испорченное и то, что не заказывали.

Права потребителей в сфере общественного питания.

Основание: п. 21 правил общепита и ст. 29 Закона о защите прав потребителей

Если вам принесли испорченное блюдо, например, прокисший суп или заветренный салат, вы имеете право отказаться от него. Согласно установленным требованиям, для приготовления блюд должны использоваться только свежие продукты, технология приготовления должна соблюдаться, а подача осуществляться своевременно. Нарушение этих правил считается некачественным оказанием услуги.

Заказ в ресторане представляет собой договор об оказании услуги общественного питания, который заключается между вами и кафе или рестораном ещё до оплаты. Если качество услуги оказывается ненадлежащим, закон позволяет не платить за неё или требовать уменьшения цены.

Что могут требовать посетители от кафе и ресторана, если им принесли некачественную еду?

• Устранение недостатков — например, подогрев холодного супа.
• Снижение цены — например, если в детскую кашу положили не те фрукты.
• Замену блюда — например, принести новую порцию салата, если в нём оказался волос.
• Отказ от блюда и не платить за него, если недостатки являются существенными — например, если в капучино добавили прокисшее молоко.

Закон не определяет, что считать существенными недостатками. Это решение остаётся за посетителем и сотрудниками ресторана. Если стороны не могут договориться, спор будет решаться в суде. Обычно существенные недостатки — это те, которые невозможно исправить или на их устранение требуется много времени. Например, если солянка сильно пересолена и в ней только сосиски вместо нескольких видов мяса, как положено по рецепту и заявлено в меню, это может считаться существенным недостатком.

3. Не платить за музыку и дополнительные услуги.

Основание: п. 19 правил общепита и ст. 16 ч. 2 закона о ЗПП**

Основная услуга, которую предоставляют кафе и рестораны, — это питание и напитки для посетителей. Однако они также могут оказывать дополнительные услуги и взимать за них плату. Например, включать в чек за еду стоимость музыкального сопровождения, развлекательной программы или караоке. Но если клиент не хочет платить за эти услуги, то требовать с него деньги нельзя.

Если посетитель приходит в бар, где проходит концерт и вход по билетам, ему придётся заплатить за вход. В таком случае выступление музыкантов — это основная услуга, во время которой можно и поесть. Вход ограничен, поэтому человека без билета во время концерта не пустят. Это законно.

Если же в баре играет группа, но на входе нет контроля билетов и посетителей ни о чём не предупреждают, это обычное музыкальное сопровождение. И плату за него нельзя внезапно включать в счёт, когда гости уже поели и собираются уходить.

Если в ресторане просят оплатить какие-то дополнительные услуги, которые оказали без спроса, платить за них не нужно.

Если ресторан заранее предлагает услугу, можно выбрать, платить за неё или отказаться. Например, если в ресторане предлагают кальяны, а вы их любите, можете заказать. Если не любите, не заказывайте и попросите столик подальше от зоны, где курят кальяны. Никаких дополнительных денег не возьмут.

Если в ресторане работают аниматоры для детей, вход бесплатный, но посетителям заранее ничего не сообщили, а потом требуют деньги за развлечения — так нельзя.

Если администратор говорит, что в ресторане такие правила и нужно либо платить за дополнительные услуги, либо уходить, он навязывает посетителю дополнительные услуги. Роспотребнадзор рассматривает это как условия, ущемляющие права потребителя. За это закон ввёл штраф до 40 тысяч рублей для организаций и до 4 тысяч для их должностных лиц — обычно это директора.

Кафе ввело такие правила: по пятницам и субботам, а также в праздники посетители должны были оплачивать развлекательную программу. Без этого нельзя было просто зайти и поесть. Роспотребнадзор оштрафовал за такое на 10 000 рублей, а суд согласился.

В меню другого кафе Роспотребнадзор нашёл условие об оплате посетителями музыкального сопровождения — и выписал штраф директору. Тот всё исправил.

4. Не оставлять чаевые и не платить отдельно за обслуживание.

Основание: п. 19 правил общественного питания, ст. 572 ГК РФ, п. 3.1 ГОСТ 30389-2013.

Как это работает:

Чаевые — это не обязательный платеж за обслуживание, а подарок официанту за его отличную работу: помощь в выборе блюд, приветливость и своевременную подачу заказа. В России нет законодательно установленных обязательных чаевых. Официант не платит налог с этих денег, так как это не его зарплата, а добровольный дар. Подарок в виде денег можно сделать только по собственной воле.

Обслуживание посетителей — это часть услуги общественного питания, наравне с приготовлением вкусной еды. Поэтому дополнительные сборы за обслуживание незаконны, так как невозможно оказать эту услугу, не обслужив посетителей.

Если вы впервые видите в чеке строчку о 10%-м сервисном сборе после того, как попросили счет, то платить его не нужно. В этом случае можно сразу обратиться к администратору и попросить убрать эту строку из чека, либо оплатить счет и направить администрации претензию.

Один человек так и сделал: он написал претензию администрации кафе, но не получил ответа, после чего подал жалобу в Роспотребнадзор. В результате кафе получило штраф.

Законность дополнительного сервисного сбора:

Чтобы дополнительный сервисный сбор был законным, кафе должно выполнить три условия:

1. Предупредить посетителя о наличии дополнительных услуг по обслуживанию.

2. Предложить альтернативу, например, полное самообслуживание.

3. Получить согласие посетителя на оплату сервисного сбора.

Обычно фразу про обслуживание и его оплату включают в меню, а согласием считают момент заказа. Если посетитель сделал заказ, значит, он согласен с условиями. Но это не сработает, если заказ был сделан не по меню или сервисный сбор навязывается всем посетителям.

Гражданин пожаловался в Роспотребнадзор на обязательный сервисный сбор. Роспотребнадзор провел контрольную закупку и обнаружил следующее: на сайте, в меню и буклетах ресторан указал, что введен сервисный сбор в размере 5%. Однако альтернативы самообслуживанию в ресторане не было — только обслуживание официантов. В результате ресторан получил минимальный штраф в размере 10 000 рублей.

5. Не платить за вход и вернуть неистраченный депозит.

Депозиты в ресторанах и барах: законность и последствия.

В некоторых ресторанах и барах можно столкнуться с правилом, согласно которому вход в определенные дни или часы возможен только при наличии депозита. Депозит отличается от платы за вход тем, что посетитель вносит определенную сумму заранее и может использовать ее для оплаты в заведении. Часто действует правило, согласно которому неистраченный депозит не возвращается, и эта разница как бы заменяет плату за вход.

Однако, согласно законодательству, ресторан, бар или ночной клуб не имеют права устанавливать обязательную плату за вход и требовать от клиентов внесения депозита или достижения минимальной суммы заказа. Посетители могут добровольно согласиться на такие условия, но требование оплаты от всех клиентов является незаконным. Если посетители вносят депозит, но за вечер тратят меньше, им должны вернуть разницу.

Логика и разъяснения Роспотребнадзора:

Услуга общественного питания подразумевает посещение ресторана, поэтому дополнительная плата за возможность посещения не имеет смысла для клиента. Роспотребнадзор разъясняет это на своем сайте и применяет штрафы к нарушителям.

Пример из практики:

В одном из кафе Тамбова действовали следующие условия, которые были признаны незаконными как Роспотребнадзором, так и судом:

Плата за предварительный заказ стола в пятницу, субботу, воскресенье и праздничные дни составляла 100 рублей, а в остальные дни — 50 рублей.
Плата за вход с 18:00 до 23:00 по будним дням — 100 рублей.
Минимальная стоимость заказа в пятницу, субботу и праздничные дни с 18:00 до 23:00 составляла 500 рублей.
Также есть судебное решение по поводу депозитов: в Магадане Роспотребнадзор и суды признали незаконными правила ресторана о том, что не полностью использованный депозит не возвращается. Если посетитель вносит определенную сумму, а затем тратит не всю, он имеет право забрать разницу.

Если вам нравится кафе и вы хотите провести там вечер, но минимальная цена столика кажется слишком высокой, вы можете пожаловаться в Роспотребнадзор на правила заведения и дождаться результатов проверки.

6. Заранее узнать правила посещения и обслуживания.

Основы.

Согласно пункту 8 и 11 правил общественного питания, в каждом кафе, баре и ресторане должны быть установлены правила оказания услуг. Эти правила представляют собой официальный документ, который содержит исчерпывающую информацию о том, что организация общественного питания должна предоставить посетителям.

Посетители имеют право ознакомиться с этими правилами без каких-либо проблем. Если организация не разместит их в уголке для потребителей или не предоставит по запросу, ей грозит штраф в размере до 40 тысяч рублей. Однако на практике Роспотребнадзор может ограничиться предупреждением. Например, одной столовой в Камчатском крае, у которой не было правил оказания услуг, было вынесено предупреждение.

Правила поведения для клиентов.

Ресторан может устанавливать свои собственные правила поведения для клиентов, включая дополнительные условия и запреты. Эти правила обязательно должны быть доведены до сведения посетителей. Если о них не рассказать заранее и не показать клиентам, они не будут иметь юридической силы.

Однако ресторан не может выходить за рамки закона. Если у граждан есть какие-либо гарантии, закрепленные на законодательном уровне, никакие внутренние правила не могут их отменить. Например, нельзя запретить инвалидам посещать заведение в инвалидной коляске.

Пробелы в законодательстве.

Иногда в законодательстве могут быть пробелы, которые не регулируют определенные отношения. Например, в отношении кормления детей грудью в общественных местах. Поскольку в законе нет ни запрета, ни гарантии для молодых мам кормить детей там, где им удобно, кафе или ресторан теоретически могут ограничить или запретить этот процесс. Например, они могут выделить отдельную зону для кормления грудью. Однако если в правилах для посетителей ничего подобного не указано, запрет будет незаконным. Поэтому важно узнать, есть ли у заведения правила для посетителей и что в них написано.

Посещение с детьми и колясками.

Право приходить в кафе с детьми и колясками также регулируется правилами. Бар может ввести ограничение по возрасту, если там проводятся стриптиз или караоке с нецензурной лексикой. Но все это должно быть указано в правилах посещения ресторана или в условиях проведения конкретного мероприятия. Посетителей с детьми необходимо предупредить о введении ограничений и объяснить причины их появления.

Нельзя отказать маме с ребенком в посещении кафе только потому, что это может не понравиться другим посетителям. Мама с ребенком имеет такие же права, как и другие гости заведения. Если ребенок сидел за столом с родителями, а потом на него пожаловались недовольные соседи, администратор не может потребовать от семьи уйти. Разве что если ребенок тычет соседям в глаз вилкой или бьет посуду. Но это больше вопрос культуры в обществе, чем законов.

Каждый посетитель имеет право ознакомиться с правилами оказания услуг и правилами для посетителей ресторана. Если что-то написано в этих правилах, администрация и обслуживающий персонал ресторана обязаны это выполнять. А если что-то не запрещено, эти запреты нельзя придумывать на ходу.

7. Приходить в любой одежде.

Правовые основы и применение дресс-кода в ресторанах.

Согласно пунктам 4 и 13 правил общественного питания, а также пункту 3 статьи 426 Гражданского кодекса Российской Федерации, рестораны не имеют права вводить систему фейсконтроля и объявлять, что администрация может отказать в посещении заведения без объяснения причин. Это противоречит публичному характеру договора оказания услуг общественного питания, согласно которому ресторан обязан принять заказ у каждого желающего.

Однако, когда речь заходит о дресс-коде, ситуация становится более сложной. В некоторых случаях требования к внешнему виду могут быть законными, если они прописаны в правилах для посетителей и являются одинаковыми для всех. В таких случаях посетители могут заранее решить, устраивают ли их такие условия.

Примеры ситуаций, когда дресс-код применяется законно и незаконно:

• Незаконный пример: молодой человек приходит в ресторан в джинсах, но охранник не пускает его, ссылаясь на запрет на спортивную одежду. Охранник не может объяснить, где установлен этот запрет и каковы его критерии. Через 10 минут в тот же ресторан заходит другой молодой человек, также в джинсах, и его пропускают.
• Законный пример: девушка приходит в ресторан отеля в купальнике и юбке. Администратор показывает ей правила посещения, в которых указано, что на территорию ресторана нельзя входить в купальных костюмах. Девушка переодевается, возвращается, и её пропускают.
  Если в правилах посещения ресторана не упоминается дресс-код, то должны пускать всех: и в джинсах, и в шортах, и в спортивных штанах, и даже босиком. Однако, не будут пускать тех, кто плохо пахнет, грязно одет, агрессивно себя ведёт или находится в сильном алкогольном опьянении. Это делается в целях безопасности других посетителей, которым ресторан должен обеспечить комфортное пребывание. Такие ограничения могут быть указаны в правилах или подразумеваться.

Если вас не пускают в ресторан из-за дефектов внешности, отсутствия вечернего наряда или без объяснения причин, вы можете попросить кого-нибудь из очевидцев выступить в качестве свидетелей и подать жалобу в суд. Это позволит вам отсудить компенсацию морального ущерба, причинённого таким отказом. Скорее всего, суммы будут не очень большими, в пределах 5 тысяч рублей.

Также можно обратиться в Роспотребнадзор. Например, в Приморье был оштрафован менеджер караоке-бара за объявление о фейсконтроле на входе.

8. Сидеть и ничего не заказывать.

Как долго можно сидеть в кафе?

Согласно пункту 4 правил общественного питания, в законе отсутствуют ограничения по времени посещения кафе или сумме заказа. Поэтому к посетителям кафе и ресторанов не предъявляются требования по времени пребывания за столиком. Вы можете заказать чашку кофе и продолжать сидеть, общаясь с друзьями, читая книгу или работая за ноутбуком.

Однако администрация заведения может установить свои правила. Например, в правилах может быть указано, что столик можно занимать не более двух часов. В таком случае вам придётся либо принять эти правила и следовать им, либо искать другое место для посещения.

Если в правилах для посетителей нет информации о времени, в течение которого можно занимать столик, то сотрудники кафе не могут предъявлять к вам никаких требований. Если же правила есть, но они не на видном месте, а в ящике у директора, то посетители не обязаны их учитывать, так как они не могли узнать о дополнительных условиях.

Если официант считает, что вы слишком долго сидите за столиком, попросите его показать правила посещения ресторана. Если в них нет информации о времени использования столика, то вы можете сидеть столько, сколько захотите.

9. Приносить свою еду и алкоголь.

Основание: пункт 4 правил общественного питания.

Как это работает. Закон не запрещает приходить в ресторан со своей едой и даже со своим алкоголем. Однако внутренние правила заведения могут устанавливать ограничения на этот счёт, и суды признают их действительными.

Если в правилах нет запрета на принесение своей еды и напитков, то посетитель может заказать салат и пить свою воду. Если же в правилах чётко указано, что свои напитки в кафе приносить нельзя, то посетителю придётся заплатить за воду или убрать свою бутылку.

В Ульяновской области ресторан «Гудланч» запретил посетителю есть гамбургер, который тот купил в другом месте. И суд согласился с рестораном, учитывая специфику отношений в сфере общественного питания.
Если одному из посетителей ресторана требуется особая, диетическая еда, которую он принёс с собой, или детское питание, то об этом следует сообщить администратору или официанту. Здоровье посетителей — это первостепенная задача заведения. В таком случае из правил посещения могут сделать исключение.

Когда можно приносить свою еду и напитки:

В правилах для посетителей нет запрета на принесение своей еды;
В кафе вообще нет правил для посетителей;
Правила есть, но посетителям их не показывают.
Если вы пришли в кафе с минеральной водой, которую заранее купили в гипермаркете, и ребёнку дали шоколадку, а официант говорит, что со своим нельзя, попросите показать правила, в которых указан такой запрет.

10. Платить картой, а не наличными.

Оплата в ресторанах и кафе.

Согласно статье 16.1 Закона о защите прав потребителей, рестораны и кафе обязаны принимать оплату картой в следующих случаях:

1. Если выручка всей сети ресторанов за предыдущий год превышает 20 миллионов рублей, а выручка конкретного ресторана — более 5 миллионов рублей.

2. Если в месте нахождения ресторана нет проблем с интернетом.

3. Если посетитель расплачивается картой «Мир».

Таким образом, семейные кафе и небольшие рестораны могут принимать оплату наличными и выдавать чеки, в то время как более крупные организации обязаны предоставить посетителю выбор: расплатиться картой «Мир» или наличными деньгами.

Однако ресторанам и кафе не всегда выгодно принимать только карты «Мир», поскольку пока они не так часто используются. Поэтому если кафе устанавливает терминал для оплаты, то обычно принимает как «Визу», так и «Мастеркард». Если в кафе есть терминал, вы можете расплатиться за заказ картой. Но если его нет, вам придется платить наличными или добиваться от администратора, чтобы приняли вашу карту «Мир».

Если терминал должен быть, но его нет, вы можете добиться его установки. Для этого вы можете написать жалобу в книгу отзывов и предложений или направить претензию в письменном виде в администрацию ресторана с требованием установить платежный терминал. Ответ обычно приходит в течение двух недель. Если терминал поставят, вы сможете им пользоваться. Если откажут или не ответят, вы можете обратиться с жалобой в Роспотребнадзор.

Ресторан постарается избежать проверки, так как штрафы за отсутствие терминалов довольно большие. Например, в Москве Роспотребнадзор оштрафовал магазин на 50 000 рублей по жалобе клиента за то, что в магазине не было терминала для приема карт. Требования к ресторанам и магазинам одинаковые.

Часто бывает, что терминал есть, но не работает. В этом случае вы можете обратиться к руководству с претензией, но это вряд ли решит вашу конкретную задачу с оплатой заказа. Если вы подозреваете, что с терминалом все в порядке, попробуйте попросить проверить его с вашей картой: возможно, он заработает.

Иногда помогает просьба дать отказ в письменном виде, особенно если упомянуть, что она нужна для жалобы в Роспотребнадзор. Можно также объяснить, что снимать деньги с кредитной карты невыгодно. Однако лучше всего выяснять такие вопросы до оформления заказа и пользоваться услугами только тех кафе, которые принимают деньги на удобных для вас условиях.

11. Изучить меню до того, как сесть за столик.

Основание: пункт 11 правил общественного питания.

Как это работает: Некоторым людям может быть неудобно отказываться от еды в ресторане, когда они уже заняли столик и официант принёс меню. Чтобы помочь им сделать осознанный выбор, не основанный на эмоциях, в законе предусмотрено правило: посетители имеют право ознакомиться с меню, не заходя в зал обслуживания.

Обычно рестораны размещают меню на стойках перед входом. Однако если там нет нужной информации, посетители могут попросить меню у администратора перед тем, как сесть за столик. Официант обязан рассказать о предлагаемых блюдах, напитках, их ценах и условиях обслуживания, даже если посетители ещё не находятся в зале обслуживания.

Это позволяет принять решение заранее и сэкономить время, если условия не подходят. Например, если ресторан вегетарианский, а вы хотите заказать мясо, или если вы на диете, а в меню только пицца, хинкали и гамбургеры, то сможете изучить другие варианты.

12. Приходить с собакой-поводырем.

Основание: статья 15, часть 1, пункт 7 Федерального закона о социальной защите инвалидов

Согласно закону, инвалиды по зрению имеют право пользоваться помощью собак-поводырей или собак-проводников. Эти животные могут сопровождать их на всех объектах социальной, инженерной и транспортной инфраструктуры. Кафе и рестораны также относятся к таким объектам.

Даже если в заведении установлен запрет на домашних животных, он не распространяется на собак-проводников. Чтобы быть уверенным, что в ресторан пустят с таким питомцем, необходимо иметь при себе его документы, форму паспорта которых утвердил Минздрав.

Кроме того, инвалиды имеют право на создание удобных условий для посещения кафе и ресторанов. Заведения должны быть оборудованы пандусами для кресел-колясок и тактильными табличками. Если в вашем любимом ресторане нет этих условий, вы можете обратиться в прокуратуру. Она подаст иск в суд и заставит владельца выполнить требования закона.

13. Узнать калорийность, состав и вес блюд.

Посетители имеют право знать, что едят.

Согласно пунктам 9, 10 и 18 правил общественного питания, а также статье 10 Закона о защите прав потребителей, посетители ресторанов имеют право быть в курсе того, какие продукты входят в состав блюд. Эта информация может быть особенно важна для тех, кто следит за своим здоровьем, придерживается диеты или придерживается определенных культурных традиций.

Эти сведения должны быть доступны в меню, а если их там нет, то можно попросить официанта предоставить информацию из технологических карт на каждое блюдо. В случае замены одного ингредиента на другой официант обязан лично предупредить посетителя об этом. Например, если в салате индейку заменяют на курицу, а тыквенное масло — на оливковое, это должно быть доведено до сведения клиента.

Что должен сообщить ресторан клиенту:

• Название блюда или напитка.
• Список ингредиентов.
• Вес или объем готовой порции.
• Калорийность, содержание жиров и углеводов.
• Сведения о составе, включая пищевые добавки, БАДы и ГМО.
• Особенно важно точно знать состав блюд для аллергиков. У некоторых людей может быть аллергия на орехи, горчицу или лактозу, и им необходимо тщательно выбирать блюда, чтобы не навредить себе.

Контроль Роспотребнадзора.

Роспотребнадзор строго следит за тем, чтобы рестораны соблюдали эти требования и предоставляли клиентам достоверную информацию. За нарушение этих правил предусмотрен штраф.

Например, в ходе проверки бизнес-ланча в кафе-баре инспектор обнаружил, что не для всех блюд указан способ приготовления и входящие в состав основные ингредиенты. Также в меню отсутствовали сведения о пищевой ценности продукции и весе порций. В результате Роспотребнадзор выписал штраф в размере 20 000 рублей. Суд согласился с этим решением, поскольку способ приготовления и состав блюд указываются для обеспечения безопасности людей, имеющих заболевания или аллергические реакции. Отсутствие информации создает для них потенциальную угрозу.
Достоверность информации о составе блюд.

Информация о составе блюд должна быть не просто указана в меню, но и достоверна. Если в ресторане меняются правила приготовления какого-либо блюда, это должно быть отражено в меню. Официант обязан предупредить посетителей о любых изменениях в составе.

Например, согласно меню, в состав салата входили огурцы, болгарский перец и лук, а в качестве заправки были указаны сметана, майонез и оливковое масло. Однако по технологической карте данных продуктов в составе салата не было, а заправка представляла собой специальный соус, содержащий яйца, оливковое масло, сок лимона, пармезан, горчицу, чеснок, соль, анчоусы и укроп. Роспотребнадзор выписал минимальный штраф в размере 12 000 рублей за предоставление недостоверной информации. Суд подтвердил, что это решение было справедливым, так как неверная информация может ввести потребителя в заблуждение и повлиять на его выбор блюда или ресторана.
Как получить необходимую информацию.

Если вы видите в меню неполную информацию о составе блюд, попросите официанта предоставить вам точные сведения. Если у вас аллергия или непереносимость каких-либо продуктов, предупредите об этом официанта. В хорошем ресторане обычно без проблем можно попросить не добавлять в салат лук, а свинину заменить на курицу.

14. Получить компенсацию, если отравились.

Как получить компенсацию за некачественную еду в ресторане.

Если вы столкнулись с проблемой качества еды в ресторане и это привело к ухудшению вашего здоровья, вы имеете право на компенсацию. Это право закреплено в правилах общественного питания, Гражданском кодексе Российской Федерации, а также в Законе о защите прав потребителей.

Когда вы предупреждаете официанта о том, что вам нельзя есть определенные продукты, а вам их всё равно приносят, это также может считаться некачественной продукцией. В таких случаях вы можете обратиться за компенсацией.

Чтобы получить компенсацию, нужно следовать определённым шагам:

1. Обратитесь к врачу как можно скорее. Желательно взять с собой образец еды, чтобы можно было провести исследование и установить, содержало ли блюдо вредные вещества. Если вы не зафиксируете факт ухудшения своего здоровья, будет сложно доказать, что причиной стала именно некачественная еда. Например, мужчина сломал зуб о камень в рассольнике, но обратился к стоматологу только на четвёртый день и не смог получить компенсацию.

2. Обратитесь в администрацию ресторана. Они могут добровольно компенсировать ущерб. Желательно подтвердить документально, сколько дней вы болели, сколько денег потратили на лечение и что именно еда из ресторана стала причиной ухудшения вашего здоровья. Это поможет определить размер компенсации. Личное обращение или звонок по телефону стоит продублировать претензией в письменном виде.

3. Если ресторан отказался компенсировать ущерб, обратитесь в суд. Вам понадобятся те же документы, что и в предыдущем пункте, а также копия претензии в ресторан и его ответ, если он был. Суд может обязать ресторан вернуть деньги за некачественное блюдо, компенсировать понесённый ущерб и моральный вред, а также наложить штраф в размере 50% за то, что ресторан не выполнил ваши требования сразу.

Мужчина с друзьями пообедал в ресторане, а на следующий день попал в инфекционное отделение с высокой температурой, рвотой, судорогами и болью в животе. Ещё несколько человек, которые тоже пообедали в этом ресторане, также попали в больницу. У всех был диагностирован сальмонеллёз.
Писать претензии не пришлось: санэпидслужба провела расследование по факту массового отравления. Из-за обострения хронических заболеваний мужчину направили на санаторно-курортное лечение в Чехию. Лечение и поездку на курорт оплатил ресторан, для этого мужчина обратился в суд. Кроме того, суд взыскал компенсацию за причинённый моральный вред.

15. Получить компенсацию, если вещи украли из гардероба.

Как это работает: Во многих ресторанах, барах и кафе есть гардероб, куда можно сдать верхнюю одежду и другие вещи. Если что-то из сданного в гардероб пропадёт, клиент имеет право на компенсацию стоимости утраченного имущества.

Когда вы сдаёте в гардероб ресторана шубу или пуховик, вы автоматически заключаете договор хранения. Неважно, что услуга бесплатная: она всё равно есть. Договор считается заключённым, когда гардеробщик выдаёт вам номерок. Этот номерок необходимо сохранить как подтверждение права на возврат сданной на хранение вещи.

Несмотря на то, что хранение является безвозмездным, ресторан обязан заботиться о вашей вещи и обеспечить её возврат. Если в гардеробе заведения была повреждена куртка или пропала норковая шапка, вы можете требовать компенсацию.

Виды компенсации:

1. Утрата вещи. Если сданной вещи нет в гардеробе, компенсация выплачивается в размере её стоимости.

Например, женщина сдала в гардероб норковую шубу, которая пропала. Экспертиза ТПП Республики Тыва подтвердила её стоимость в 70 тысяч рублей. Эту сумму суд взыскал с кафе в пользу пострадавшей.

2. Повреждение вещи. Если вещь повреждена, например, у пальто оторваны пуговицы или потерялся пояс, компенсация рассчитывается исходя из её пониженной стоимости. Если же вещь повреждена настолько, что пользоваться ею невозможно, должна быть возвращена её полная стоимость.

Например, женщина пришла на банкет и оставила дублёнку в гардеробе. На неё сверху повесили пакет с вещами, а на пакете маркером нарисовали цифру, чтобы не перепутать с другими. Маркер отпечатался на дублёнке. Женщина написала претензию, и организатор банкета за свой счёт сдал дублёнку в химчистку. Однако после химчистки дублёнка выцвела, и женщина хотела вернуть её полную стоимость, но подала иск не к той организации и денег не получила.

16. Жаловаться и наказывать заведение.

Жалобная книга в ресторане: как правильно использовать.

Согласно пунктам 6, 22 и 29 правил общественного питания, в каждой организации общественного питания должна быть жалобная книга. По закону она называется «книга отзывов и предложений» и может выглядеть по-разному. Точной формы и порядка ведения жалобной книги в российских законах нет, но они были определены в советской инструкции 1973 года. Хотя эта инструкция не действует с 02.12.2020, её положения можно использовать как образец.

Жалобы в книге отзывов и предложений должна рассматривать администрация ресторана. По каждой жалобе она обязана дать письменный ответ. Поэтому не забывайте оставлять свой адрес для обратной связи. Лучше всего сфотографировать запись.

Кроме администрации, жалобную книгу могут проверять сотрудники Роспотребнадзора в ходе проверок. Если она ведется по правилам, все жалобы клиентов будут зафиксированы, и инспекторы будут знать, на что обратить внимание.

Многие не верят в пользу жалобных книг, но они могут быть очень полезны. Этот этап пригодится, чтобы подтвердить, что вы обращались к администрации, но она не ответила на вашу жалобу. Если вы потом выиграете суд, то сможете взыскать с ресторана дополнительный штраф в размере 50% от общей суммы требований.

Один мужчина обедал в ресторане и поранил небо осколком стекла, который оказался в тарелке. Он попросил компенсацию, но не получил её. Тогда мужчина оставил запись в жалобной книге. Запись из книги отзывов вместе с фотографиями, которые он сделал на телефон, суд принял в качестве доказательств. В результате суд взыскал с ресторана компенсацию морального вреда и штраф в размере 50%.
Если вы не верите в эффективность жалобной книги, вы можете отправить администрации заказное письмо с претензией об оказании некачественной услуги. Если вам откажут в помощи, подайте жалобу в Роспотребнадзор. Жалобу можно подать прямо на сайте ведомства, не выходя из дома. Для этого потребуется регистрация на Госуслугах. Также можно отправить письмо по почте или прийти на личный приём.

Если ресторан нарушает санитарные нормы, например, добавляет в блюда испорченные продукты или в помещениях грязно, можно сразу писать жалобу в Роспотребнадзор. Речь идёт о здоровье и безопасности граждан, и здесь другой порядок — претензию администрации писать не нужно.

Суд помогает компенсировать вред, причинённый некачественной услугой, а Роспотребнадзор — добиться справедливости. Инспекторы проведут проверку по вашему заявлению и добьются устранения нарушений. В случае серьёзных нарушений они могут выписать штраф или приостановить работу ресторана.