Заказ товаров через «Интернет»

В настоящее время значительная часть рынка торговли перешла в онлайн-сегмент. Этот способ реализации товаров удобен для всех участников процесса: продавцу не нужно нанимать дополнительный персонал и арендовать торговые точки, а покупателю не нужно тратить время на поездки по магазинам.

Сегодня многие сделки совершаются через маркетплейсы, такие как Ozon, Wildberries и другие. Хотя эти платформы стараются тщательно контролировать продавцов на своей площадке, не всегда удаётся обеспечить надлежащий контроль. Поэтому иногда покупатели получают подделки вместо оригинальных товаров или совсем не то, что они хотели приобрести.

Отправка товара, не соответствующего заявленным характеристикам, может произойти по нескольким причинам:

* ошибка при упаковке на складе продавца;
* логистическая ошибка курьерской службы или службы доставки;
* намерение обмануть потребителя.

Последняя ситуация из перечисленных является мошенничеством, которое считается уголовным преступлением. Согласно Уголовному кодексу РФ, за мошенничество предусмотрено наказание, вплоть до лишения свободы в исправительной колонии.

Рассказываем, как правильно составить претензию

Претензия состоит из нескольких частей: шапка, основная часть и часть с требованиями. Важно уделить внимание каждой из них.

В правом верхнем углу листа бумаги нужно указать информацию о продавце и покупателе. Для магазина необходимо указать полное наименование предприятия, ФИО и должность руководителя, ИНН, ОГРН и юридический адрес офиса. О себе покупатель указывает ФИО, серию и номер паспорта, место прописки.

Далее в тексте мы ссылаемся на факт покупки товара в интернет-магазине или на маркетплейсе. Указываем наименование товара, дату покупки и другие условия сделки. Затем мы утверждаем, что получили не тот товар, который заказывали. Расхождения могут касаться не только вида товара или его технических характеристик, но и менее значимых моментов, например, цвета.

Затем мы обращаемся к представителю магазина и требуем вернуть деньги за товар, принять его обратно и взять на себя расходы по транспортировке. В некоторых случаях можно также потребовать компенсацию морального вреда, но не стоит особо рассчитывать на удовлетворение этого требования в рамках претензионного порядка.

В конце претензии покупатель ставит свою подпись с расшифровкой (ФИО), а также передаёт претензию на рассмотрение через электронную почту или почтовое отделение заказным письмом с уведомлением о вручении. У продавца есть 10 календарных дней на рассмотрение претензии и удовлетворение законных требований потребителя.

Правила оформления претензии

Претензия — это официальное заявление, в котором клиент выражает своё недовольство качеством товара. Товар считается некачественным, если его невозможно использовать по прямому назначению.

Претензия всегда оформляется в письменной форме. Закон предусматривает два варианта её составления:
* заявление по форме, разработанной и выданной магазином;
* претензия, составленная покупателем в произвольной форме.

Содержание претензии не регламентировано жёстко, но в ней необходимо указать следующие данные:
* ваши паспортные данные, включая адрес и контактные телефоны;
* место и дату покупки;
* полное наименование приобретённого товара;
* срок рассмотрения требования;
* реквизиты ИП или юридического лица, которому адресуется претензия, включая адрес и контактные телефоны;
* дату и подпись.

Основное содержание претензии зависит от конкретной ситуации. Однако примерный план такой:
* указать на дефекты, выявленные в процессе эксплуатации;
* чётко сформулировать свои требования к продавцу;
* в некоторых случаях настаивать на проведении экспертизы.

Не забудьте предупредить продавца о последствиях отказа в удовлетворении заявленных требований.

Замена товара ненадлежащего качества

Если вы приобрели товар, а дома обнаружили в нём недостатки, вы имеете право его обменять. Это касается телевизоров, платьев и даже колбасы.

Например, если ваш телевизор не включается, на платье разошлась молния, либо если колбаса имеет странный запах — вы можете обменять товар на качественный.

При этом вам не обязательно требовать возврата денег или ремонта молнии. Вы можете просто пожелать получить такой же товар, но новый и исправный.

Для этого вам необходимо обратиться в магазин и попросить обменять бракованный товар на качественный. В зависимости от ситуации, вы можете получить:

— товар той же модели, марки или артикула без доплаты;
— товар другой модели или марки с перерасчётом стоимости.

Для успешного обмена товара вам потребуется выполнить следующие шаги:

1. Напишите претензию продавцу. Вы можете использовать бланк, который обычно предоставляется в магазине, либо написать претензию в произвольной форме. В претензии укажите, какие недостатки вы обнаружили, и на какой товар вы хотите обменять свой.

2. Приложите к претензии копию чека, подтверждающего покупку. Однако даже если у вас нет чека, это не является основанием для отказа в обмене товара.

3. Попросите продавца поставить отметку о получении претензии на вашем экземпляре или отправьте претензию заказным письмом.

4. Дождитесь, пока продавец проверит качество товара и выяснит причины недостатков. Для этого может потребоваться проведение экспертизы. Вы можете принять участие в экспертизе, если считаете это необходимым.

5. У продавца есть 7 дней на обмен товара. Если потребуется проверка качества, то срок может быть увеличен до 20 дней. Если аналогичного товара нет в наличии, срок может быть увеличен до месяца.

Если вам отказали в обмене товара или возложили на вас вину за недостатки, вы можете обратиться с жалобой в Роспотребнадзор или подать иск в суд. В некоторых случаях это может помочь вам получить даже больше, чем вы ожидали.

Устранение недостатков товара

Если вы приобрели товар, но он сломался, а вы не хотите его обменивать или возвращать деньги, вы можете потребовать от магазина провести ремонт за их счёт.

Например, вы заказали кухню на заказ, но у шкафчиков начали скрипеть петли и треснуло одно стекло. Переделывать всю кухню долго и нецелесообразно. Вы можете позвонить продавцу и попросить мастера заменить петли и стекло. Таким образом, ваша кухня будет как новая, и вам не придётся тратить дополнительные средства.

Вы можете устранить недостатки товара через претензию и просьбу. У вас есть выбор, кто будет проводить ремонт:

* продавец;
* кто-то другой, а продавец оплатит расходы;
* вы сами займётесь ремонтом, а продавец компенсирует вам расходы.

В претензии обязательно укажите дату обращения и срок, в течение которого вам пообещали устранить недостаток. Для любого товара этот срок составляет максимум 45 дней. Не принимайте устных обещаний — только официальные документы. Это пригодится в случае судебного разбирательства и повлияет на размер компенсации. Возможно, в случае с дверными петлями вы и не будете судиться, но если речь идёт о поломке автомобиля стоимостью миллион рублей, то на кону может стоять новый автомобиль — всего лишь из-за затянутого ремонта.

Пока товар находится в ремонте, вам должны предоставить замену. Однако это правило не распространяется на все товары: автомобиль, зубную щётку, диван и пистолет на время ремонта предоставлять не обязаны.

Когда будете забирать товар из ремонта, обязательно проследите, чтобы вам продлили гарантию на такой же срок. Все случаи обращений обязательно фиксируйте. Если поломок будет столько, что вы месяц в течение года не сможете пользоваться покупкой, это повод требовать замены на новую — даже если речь о автомобиле.

Возврат товара ненадлежащего качества

Если в течение гарантийного срока или срока годности вы обнаружили брак, вы можете не соглашаться на ремонт, замену или скидку. Вместо этого сразу требуйте вернуть вам деньги.

Вы имеете право отказаться от снижения цены или бесплатного ремонта, если не хотите этого. Важно помнить о сроке для претензии: обращайтесь за возвратом денег в течение гарантийного срока или срока годности, а не тогда, когда вам удобно. Однако для технически сложных товаров могут быть особые условия.

Если товар оказался некачественным, вы можете потребовать возврата денег в течение гарантийного срока. Всегда уточняйте, есть ли гарантия на товар и какая она. Для некоторых товаров, например продуктов, гарантийный срок может совпадать со сроком годности.

Если гарантии нет, вы можете потребовать возврата денег в течение двух лет. Однако срок может быть больше, если продавец даёт более длительную гарантию — это нужно уточнить в договоре.

Если вы хотите вернуть деньги, следуйте стандартной инструкции: напишите претензию и потребуйте возврата всей суммы. Продавец должен исполнить это требование в течение 10 дней.

Экспертиза товара ненадлежащего качества

Иногда брак в товаре можно заметить сразу, например, если на шубе мех прокрашен неравномерно. Но бывает, что дефект не очевиден: например, непонятно, почему телефон не включается — то ли это заводской брак, то ли его уронили в воду.

Если продавец и покупатель не могут договориться о том, что считать браком, проводят экспертизу. Её оплачивает магазин или производитель — в зависимости от того, кому предъявили претензии.

Если случай гарантийный или недостаток производственный (то есть возник не по вине покупателя), возмещать стоимость экспертизы не придётся. Но если выяснится, что в дефекте виноват покупатель, он возместит продавцу расходы на проверку качества.

Если продавец не хочет менять товар и говорит, что вы сами виноваты, требуйте провести экспертизу. Магазин может настаивать на ней, но вы имеете право присутствовать при проверке и потом оспорить её результаты.

Если не доверяете магазину, можете провести экспертизу самостоятельно: расходы потом возместят, если в дефекте нет вашей вины. Проследите, чтобы у эксперта были образование и сертификат. Заранее сообщите продавцу, что заказали экспертизу.

Для экспертизы установлены сроки. Продавец не может проводить её месяцами и оттягивать возврат денег под предлогом, что заключение ещё не готово.

Право вернуть и отремонтировать технически сложный товар

Некоторые товары относятся к технически сложным. Для них установлены особые условия и сроки возврата.

Например, если вы купили технически сложный товар, такой как автомобиль, и он начал ломаться, вы можете вернуть его в автосалон или производителю и потребовать возврата полной суммы или ремонта.

Условия возврата зависят от того, сколько времени прошло с момента покупки:

1. В течение 15 дней вы можете вернуть технически сложный товар с любыми недостатками и получить за него полную сумму.
2. Если прошло более 15 дней, возврат возможен в следующих случаях:
* есть существенный недостаток, который нельзя устранить, на ремонт требуется много времени и денег, а поломка проявляется снова после ремонта;
* ремонт не успели сделать в течение 45 дней;
* из-за повторяющихся поломок товар нельзя использовать более 30 дней в течение каждого гарантийного года.

Например, если ваш автомобиль через год после покупки всё ещё на гарантии, но у него начал ржаветь кузов и заскрипели стойки — это существенные недостатки. Вы можете требовать возврата полной суммы за автомобиль или замены его на новый.

Если вы согласились на гарантийный ремонт, но вместо 45 дней машина не была отдана даже через два месяца, автосалон может оставить её себе, а вам обязан вернуть деньги — с учётом удорожания и без уценки за пробег. Либо пусть меняет машину на новую.

Неустойка за товар ненадлежащего качества

Закон защищает ваши права как потребителя. Вы имеете право обменять товар, если он не подошёл по размеру, вернуть деньги, если товар оказался бракованным, и бесплатно отремонтировать машину, которая находится на гарантии. Однако некоторые продавцы не соблюдают эти правила.

Они могут отказать вам в возврате денег за стол, ссылаясь на то, что товар не подлежит возврату. Могут сказать, что вы видели цвет платья на сайте, хотя это не так. Могут утверждать, что вы неправильно носили обувь. А требовать полную стоимость за машину с пробегом — это, по их мнению, слишком много. Всё это нарушает ваши права.

Если ваши права нарушены, вы можете потребовать не только стоимость стола, платья, обуви или машины, но и дополнительные суммы. Возможно, вам придётся обратиться в суд, но сам факт обращения может увеличить выплаты в полтора раза. Иногда это может быть очень значительная сумма.

Чтобы защитить свои права, всегда общайтесь с продавцом письменно. Если вы хотите вернуть деньги за ботинки, напишите претензию. Даже если продавец улыбается и говорит: «Оставьте ботиночки, придёт директор — и мы вам перезвоним по поводу возврата», не соглашайтесь. Оставьте ботинки только при условии, что у вас примут письменную претензию и распишутся на втором экземпляре.

Срок ремонта машины также зафиксируйте письменно. И потом запишите, когда вас пригласят её забирать. Если срок ремонта пройдёт, откажетесь забирать и потребуйте деньги — тоже письменно.

Если ваши права уже нарушены, требуйте:
* компенсацию убытков, если они есть;
* возмещение вреда, включая моральный вред, который даже не нужно доказывать;
* неустойку в размере 1% в день;
* штраф в размере 50% от суммы иска, если дело дойдёт до суда.

Реальные суммы, которые получали покупатели, не желающие мириться с недостатками, поломками и просрочками: 11 миллионов за подержанную БМВ, 500 тысяч за холодные стены в квартире, 800 тысяч за просрочку сдачи дома, новая машина взамен трёхлетней или 70 тысяч за сломанный смартфон. Эти суммы получили покупатели, которые знали свои права и боролись за них.

Возврат продуктов питания в магазин

В магазине иногда можно увидеть продукты с истекшим сроком годности или изменившимся вкусом из-за неправильного хранения. В таких случаях закон на стороне потребителей.

Не обязательно выбрасывать или есть через силу просроченные продукты. Вы можете вернуть их в магазин по общим правилам возврата или обменять на качественный товар.

Как и в случае с другими некачественными товарами, вы можете потребовать возврата денег за испорченные продукты или замены на качественные. При этом важно обращать внимание на срок годности продуктов. Если срок годности установлен, вы должны предъявить претензию до его истечения. Если срок годности уже истёк, лучше сделать это как можно быстрее. Если срок годности не указан, формально у вас есть два года на возврат, но мы рекомендуем не затягивать с этим, так как со временем доказать вину продавца может быть сложнее.

Если вы жалуетесь на вредные примеси или изменённый вкус продукта, продавец может забрать его на экспертизу. В этом случае вам придётся подождать результатов экспертизы и, если они вас не удовлетворят, оспорить их в суде.