Если вы оплатили товар и договорились о его доставке на дом или сделали заказ в интернет-магазине, то ожидаете, что продавец исполнит свои обязательства. Однако, что делать, если в установленный срок товар не был доставлен?

Согласно статье 23.1 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», договор купли-продажи, предусматривающий предварительную оплату товара, должен содержать условие о сроке его передачи покупателю.

Если продавец, получив сумму предварительной оплаты в размере, указанном в договоре купли-продажи, не передал товар в установленный срок, покупатель имеет право:

• Потребовать передачи оплаченного товара в новый срок, который должен быть установлен.
• Потребовать возврата суммы, уплаченной в качестве аванса.

Кроме того, покупатель имеет право на полное возмещение убытков, причинённых из-за нарушения срока передачи товара.

В случае нарушения срока доставки товара покупатель может потребовать от продавца выплаты неустойки. Её размер составляет 0,5% от суммы аванса за каждый день просрочки.

Для защиты своих прав покупатель может направить продавцу письменную претензию в двух экземплярах. Один экземпляр остаётся у продавца, а другой, с отметкой о принятии, остаётся у покупателя. Если продавец отказывается удовлетворить требования, изложенные в претензии, покупатель может обратиться в суд (статья 17 Закона о защите прав потребителей).

Если поставщик, получивший предварительную оплату, не поставил товар в срок, указанный в договоре, покупатель может потребовать:

• Передачи оплаченного товара.
• Возврата уплаченных денежных средств.

В обоих случаях с момента истечения срока поставки покупатель может взыскать проценты за пользование чужими денежными средствами в соответствии со статьёй 395 Гражданского кодекса Российской Федерации, исходя из размера ключевой ставки, установленной Банком России.

Если покупателем является физическое лицо, то неустойка составит 0,5% от суммы предварительной оплаты за каждый день просрочки (пункт 3 статьи 23.1 Закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1).

Чтобы вернуть товар, необходимо:

• Направить поставщику претензию. Это обязательный этап для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей (часть 5 статьи 4 Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации). Физические лица могут направить претензию, но это не является обязательным требованием. Если в договоре предусмотрен обязательный претензионный порядок, суд может признать такое условие недействительным, так как закон № 2300-1 не предусматривает такого порядка (пункт 11 «Обзора судебной практики по делам о защите прав потребителей», утверждённого Президиумом Верховного Суда Российской Федерации 14 октября 2020 года).
• Обратиться в суд с исковым заявлением.

Как составить претензию поставщику за непоставленный товар?

Законодательство не устанавливает строгих требований к содержанию претензии. Однако на практике обычно она состоит из нескольких важных элементов: вводной части, описания ситуации, требований к поставщику, списка приложений и подписи уполномоченного лица.

Вводная часть

В этой части претензии следует указать:

Адрес получателя: укажите полное наименование лица, указанного в договоре как поставщик. Включите организационно-правовую форму, ОГРН, ИНН, адрес, указанный в ЕГРЮЛ, а также контактный телефон. Также можно указать почтовый адрес (если он есть в договоре) или адрес электронной почты (если такая возможность прямо предусмотрена договором) (пп. 4, 5 «Обзора практики применения арбитражными судами положений процессуального законодательства об обязательном досудебном порядке урегулирования спора», утверждённого Президиумом Верховного Суда РФ 22.07.2020). Ваши данные: укажите организационно-правовую форму, наименование, ОГРН, ИНН, КПП, адрес местонахождения, контактный номер телефона и адрес электронной почты.

*Дату и номер претензии.

Описательная часть

В этой части следует описать:* Реквизиты договора поставки: укажите дату заключения и номер.

Суть нарушения обязательств поставщиком: укажите пункт договора и норму закона, которые были нарушены. В нашем случае речь идет о непоставке товара в срок, установленный в договоре. Доказательства нарушения: опишите, что предоплата была внесена, но товар так и не был поставлен.

*Требования к поставщику: «Просим вернуть сумму предварительной оплаты». Укажите точную сумму и срок, в течение которого поставщик должен удовлетворить требования. Кроме суммы предоплаты, вы можете потребовать выплаты процентов по статье 395 ГК РФ или неустойки по пункту 3 статьи 23.1 закона № 2300-1.

Приложения

К претензии рекомендуется приложить копии следующих документов:* Договора поставки.
*Документов, подтверждающих нарушение и обосновывающих требования (например, документов о внесении предоплаты, расчётов неустойки по пункту 3 статьи 23.1 закона № 2300-1 или процентов по статье 395 ГК РФ).

Отправка претензии

Претензию следует отправить по адресу:* Указанному в договоре как исключительному адресу для отправки юридически значимых сообщений (статья 165.1 ГК РФ, пункт 64 Постановления Пленума Верховного Суда РФ «О применении судами некоторых положений раздела I части первой ГК РФ» от 23.06.2015 № 25).
*Указанному в ЕГРЮЛ, если поставщик является юридическим лицом. Если претензию доставят по этому адресу, она считается полученной, даже если поставщик там не находится (пункт 3 статьи 54 ГК РФ). Если контрагент является индивидуальным предпринимателем, документ нужно направить по адресу, отражённому в ЕГРИП.

Направление претензии по другому адресу, указанному в договоре, также будет свидетельствовать о соблюдении претензионного порядка (пункт 4 «Обзора практики применения арбитражными судами положений процессуального законодательства об обязательном досудебном порядке урегулирования спора», утверждённого Президиумом Верховного Суда РФ 22.07.2020).

Если контрагент является физическим лицом, документ можно направить по адресу, указанному в договоре, или по адресу, указанному в ЕГРЮЛ, если он есть (пункт 5 «Обзора практики применения арбитражными судами положений процессуального законодательства об обязательном досудебном порядке урегулирования спора», утверждённого Президиумом Верховного Суда РФ 22.07.2020).

Претензию можно отправить способом, который установлен договором как исключительный для отправки юридически значимых сообщений. Если такой способ не указан, рекомендуется отправить документы:* По почте письмом с объявленной ценностью и описью вложения. Направление досудебной претензии исключительно таким способом необязательно (пункт 9 «Обзора практики применения арбитражными судами положений процессуального законодательства об обязательном досудебном порядке урегулирования спора», утверждённого Президиумом Верховного Суда РФ 22.07.2020), но на практике это поможет избежать споров, связанных с содержанием направленного контрагенту письма.
Курьером — под подпись лица, уполномоченного контрагентом на приём корреспонденции. По электронной почте, если такая возможность явно и недвусмысленно предусмотрена договором.

Необходимо сохранить все документы, подтверждающие факт отправки и доставки претензии. Например, почтовую квитанцию и опись вложения при отправке по почте, уведомление о вручении, информацию об отслеживании отправления (например, с сайта «Почты России»), отчёт о передаче факса или распечатку уведомления о доставке электронного письма. Эти документы нужно будет приложить к иску, чтобы подтвердить соблюдение досудебного претензионного порядка, если он обязателен (пункт 7 части 1 статьи 126 АПК РФ).

Если в исковом заявлении есть сведения о документах, подтверждающих соблюдение досудебного порядка урегулирования спора, но такие документы не представлены, суд оставит иск без движения (пункт 13 «Обзора практики применения арбитражными судами»).

Как составить иск за непоставленный товар

Законодательство не устанавливает строгую структуру искового заявления, но для удобства можно выделить несколько ключевых разделов:

1. Вводная часть
   В этом разделе следует указать:

• Наименование арбитражного суда субъекта Российской Федерации, в который подается иск (ч. 1 ст. 34, п. 1 ч. 2 ст. 125 АПК РФ).
• Данные об истце: название, место нахождения (местожительство), контактные данные (телефон, факс, электронная почта).
• Данные об ответчике: наименование и место нахождения (местожительство) (п. 2 ч. 2 ст. 125 АПК РФ).
• Цена иска (п. 6 ч. 2 ст. 125 АПК РФ).
• Размер госпошлины.

2. Описательная часть
   В этом разделе следует подробно описать ситуацию, послужившую причиной обращения в суд:

• Обстоятельства, на которых истец основывает свои требования, и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства (п. 5 ч. 2 ст. 125 АПК РФ). В нашем случае мы ссылаемся на договор поставки, указывая реквизиты платежного документа о внесении предоплаты.
• Расчет взыскиваемой суммы (п. 7 ч. 2 ст. 125 АПК РФ). В данном случае сумма складывается из размера внесенной предоплаты и процентов за пользование чужими денежными средствами.
• Сведения о соблюдении досудебного порядка (п. 2 ч. 2 ст. 125 АПК РФ). Необходимо указать реквизиты претензии, дату ее направления ответчику и сведения о ее получении (если они имеются). Если на претензию был получен ответ, следует указать его реквизиты и содержание.

3. Мотивировочная часть
   В этом разделе необходимо сослаться на правовые нормы, подтверждающие правоту истца. В нашем случае можно привести следующие статьи:

• Пункт 1 статьи 463 ГК РФ, который дает покупателю право отказаться от исполнения договора купли-продажи в случае отказа продавца передать товар.
• Пункт 3 статьи 487 ГК РФ, который позволяет покупателю потребовать передачи оплаченного товара или возврата суммы предоплаты, если продавец не исполняет обязанность по передаче товара в установленный срок (статья 457 ГК РФ).
• Пункт 4 статьи 487 ГК РФ, предусматривающий начисление процентов в соответствии со статьей 395 ГК РФ, если продавец не выполняет свои обязательства по передаче товара.
• Пункт 1 статьи 395 ГК РФ, который устанавливает правила расчета процентов за пользование чужими денежными средствами.

4. Просительная часть
   В этом разделе истец перечисляет свои требования к ответчику. В нашем случае это может выглядеть следующим образом:

• Взыскать с ответчика в пользу истца предварительную оплату по договору поставки от «____» ____________ ____ г. № ____ в размере ____ рублей в связи с непоставкой оплаченного товара в полном объеме.
• Взыскать проценты за пользование чужими денежными средствами по статье 395 ГК РФ в размере ____ рублей.
• Возместить расходы на уплату госпошлины в размере ____ рублей.

Вот перечень документов, которые необходимо собрать для подачи иска:

• Копия договора поставки. Документы, подтверждающие оплату товара.
• Расчёт суммы требований. Копия претензии, направленной ответчику.
• Доказательства отказа ответчика удовлетворить требования истца. Уведомление о вручении или другие документы, подтверждающие получение ответчиком копии искового заявления и приложенных к нему документов.
• Документ, подтверждающий уплату государственной пошлины. Доверенность представителя (если иск подаётся через представителя).
• Документ, подтверждающий регистрацию истца в Едином государственном реестре юридических лиц или Едином государственном реестре индивидуальных предпринимателей. Выписка из ЕГРЮЛ или ЕГРИП, содержащая информацию о местонахождении или месте жительства истца, а также о том, что физическое лицо стало индивидуальным предпринимателем или прекратило деятельность в качестве индивидуального предпринимателя, или другой документ, подтверждающий эти сведения или их отсутствие.

Если вы обнаружили, что купленный товар оказался просроченным или имеет дефекты, у вас есть несколько вариантов действий:

Отказаться от товара (кроме технически сложных товаров) и потребовать возврата денег. Потребовать замены товара.

• Потребовать снижения стоимости товара.

Эти права предусмотрены статьёй 503 Гражданского кодекса Российской Федерации и статьёй 18 Закона «О защите прав потребителей».

Важно отметить, что при возврате денег продавец не может удержать сумму, на которую снизилась стоимость товара из-за его частичного использования, потери товарного вида и т. д.

Можно ли обратиться с претензией после окончания гарантийного срока?

Нет, вы можете предъявить претензию о недостатках товара только в течение гарантийного срока.

Гарантийные сроки начинаются с момента передачи товара покупателю.

Однако для сезонных товаров есть особенность — их гарантийный срок и срок службы исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, который определяется субъектами Российской Федерации в зависимости от климатических условий места нахождения потребителей.

Например, в Пензенской области установлено, что весна начинается 15 марта, лето — 1 мая, осень — 1 сентября, а зима — 1 ноября.

В Москве начало весны — 1 марта.

Если гарантийный срок не установлен, вы можете предъявить претензию в течение двух лет с момента получения товара (если не установлен более длительный срок).

Если гарантия на товар меньше двух лет и недостатки обнаружены после окончания гарантийного срока, но в пределах двух лет, вы всё равно можете предъявить требования продавцу, изготовителю или импортёру, но только если докажете, что недостатки возникли до покупки или по причинам, которые возникли до передачи товара вам.

Что делать, если у меня нет чека?

Отсутствие у вас товарного или кассового чека не может быть основанием для отказа в удовлетворении ваших требований.

Если на ценнике указана одна цена, а на кассе пробита другая, это незаконно.

В соответствии с законом, магазины обязаны своевременно менять ценники на актуальные.

Продажа товаров с нарушениями влечёт за собой наложение штрафа — максимальная сумма по статье Кодекса об административных правонарушениях составляет 30 тысяч рублей.

Иногда продавцы могут отказывать в продаже одного товара, если покупатель не купит другой. Это незаконно.

Такое поведение часто встречается при продаже страховых продуктов. Однако законом запрещено обусловливать приобретение одних товаров обязательным приобретением других.

Я хотел бы вернуть одежду, так как она мне не подошла. Возможно ли это?

Согласно законодательству, любой товар с дефектами можно обменять или вернуть. Если же вы просто передумали, то от большинства покупок можно отказаться в течение 14 дней без объяснения причин, при условии, что товар не был использован и сохранил свои свойства, а также если у вас есть подтверждение покупки у конкретного продавца.

Вы можете обменять товар или вернуть деньги. Это предусмотрено статьёй 502 Гражданского кодекса и статьёй 25 Закона «О защите прав потребителей».

Можно ли вернуть товар, купленный через интернет?

Да, можно. Исключение составляют товары, изготовленные по индивидуальным параметрам, например, сшитая на заказ одежда, брелок с персональной дарственной надписью или кухня по индивидуальным меркам.

Обменять или вернуть товар, купленный через интернет, можно в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю без объяснения причин (п. 4 ст. 26.1 закона о защите прав потребителей). Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.

Какие товары нельзя вернуть?

— Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (например, медицинские приборы, средства гигиены полости рта, лекарственные препараты и т. д.);
— Предметы личной гигиены (зубные щётки, расчёски, заколки и т. д.);
— Парфюмерно-косметические товары;
— Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шёлковые, шерстяные и синтетические ткани, ленты, тесьма, кружево и другие);
— Провода, шнуры, кабели;
— Строительные и отделочные материалы (линолеум, плёнка, ковровые покрытия и т. д.) и другие товары, отпускаемые на метраж;
— Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные);
— Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.

Когда мне вернут деньги?

Продавец обязан вернуть вам деньги (или возместить расходы на ремонт) в течение 10 дней со дня предъявления претензии. За каждый день задержки выполнения требования продавец (импортёр или изготовитель) должен будет заплатить неустойку в размере одного процента от цены товара.

Заменить товар продавец обязан в течение семи дней, а если нужна дополнительная проверка качества товара продавцом, то в течение 20 дней.

Если у продавца на момент обращения нет нужного для замены товара, то срок увеличивается до месяца.

Что делать, если продавец отказывается возвращать деньги или менять товар?

Обратитесь в Роспотребнадзор, у них есть телефоны и другие контакты организации. Если это не поможет, то обращайтесь в суд.

Если дело дойдёт до суда и вы выиграете процесс, то изготовитель (исполнитель, продавец, импортёр и т. д.) заплатит штраф в размере 50% от суммы, присуждённой вам.

Также вам могут компенсировать моральный вред — сумму выплаты определит суд. Она не связана с размером возмещения имущественного вреда.