В 2024 году многие покупатели столкнутся с необходимостью вернуть товар на Wildberries. Этот процесс может быть как платным, так и бесплатным. Наши юристы рассказывают, как вернуть товар и получить обратно деньги. Они объясняют схему этой процедуры.

1. Причины и обстоятельства.

Wildberries — это крупнейшая российская торговая онлайн-площадка, которая работает на отечественном рынке с 2004 года. На сайте представлено огромное количество товаров: одежда, обувь, электроника, бытовая техника и многое другое.

Если вы хотите вернуть товар на Wildberries, то вам нужно помнить дату покупки и понимать, какой товар вы получили: качественный или нет, соответствует ли он описанию на сайте. Давайте рассмотрим различные ситуации.

2. Если товар не подошел.

В соответствии с законом «О защите прав потребителей» покупатель имеет право отказаться от товара надлежащего качества бесплатно:

• в любое время до момента передачи покупки;
• в течение 7 дней после передачи покупки.

Если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, то потребитель вправе отказаться от товара в течение трёх месяцев с момента передачи.

Эти правила распространяются и на возврат товара, купленного в интернет-магазине, в том числе на Wildberries.

На сайте Wildberries указано, что отсчёт количества дней, в течение которых можно вернуть покупку, ведётся с момента фактического получения товара, если не предусмотрены другие условия возврата.

К возвращаемому товару на Wildberries предъявляются следующие требования:

• отсутствие следов носки и использования;
• сохранение товарного вида, фабричных ярлыков и пломб.

Чтобы вернуть товар с Wildberries поставщику, необходимо сохранить наклейки и упаковку. Поэтому после доставки рекомендуется распечатывать товар максимально аккуратно.

Законом предусмотрен конкретный перечень товаров, не подлежащих возврату (постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463).

3. Если товар не соответствует описанию.

Покупка на Wildberries не всегда соответствует ожиданиям покупателя. Иногда товар не подходит по цвету, комплектации или размеру.

В случае, если товар не соответствует заявленным характеристикам, его можно вернуть. Для этого необходимо обратиться в службу поддержки Wildberries и предоставить доказательства того, что товар не соответствует описанию.

Возврат технически сложных товаров возможен только в случае, если они были получены в неисправном виде. Если товар был получен в исправном состоянии, его возврат на Wildberries невозможен.

Остальные категории товаров подлежат возврату. Для этого необходимо направить в адрес продавца претензию с описанием проблемы и требованием о возврате денежных средств.

4. Если качество товара ненадлежащее.

Если вы получили от Wildberries повреждённый товар, вы можете его вернуть, обменять на аналогичный или попросить устранить недостатки. Для этого нужно оформить претензию в адрес продавца. Сделать это необходимо до истечения гарантийного срока или срока годности товара.

Правила возврата:

• Для технически сложных товаров действует срок в 15 дней, включая день покупки. Если срок возврата не указан в сопроводительной документации, ориентируйтесь на 2 года.
• Аналогично оформляется возврат товара без упаковки. Например, качественный товар можно вернуть в течение 14 дней, если упаковка была повреждена или утеряна. В случае брака или технического дефекта наличие упаковки не требуется.

5. Пример из практики.

Анна Иванова хотела вернуть неработающие часы, купленные на Wildberries. Она рассчитывала, что часы заменят в течение недели после предъявления требования. Однако продавец на Wildberries сообщил, что возврат будет осуществлён в течение 20 дней. Анна не согласилась с этим и подала претензию.

Ей объяснили, что возврат возможен только после проверки часов, поэтому сроки увеличиваются. Продавец подчеркнул, что это предусмотрено законом.

6. Как оформить возврат.

Рассмотрим процесс возврата товара после оплаты.

Если вы уже забрали товар у курьера или из пункта выдачи заказов (ПВЗ), но потом поняли, что покупка вам не подходит, вы можете оформить возврат на Wildberries. Для этого обратитесь в ПВЗ, где сотрудник поможет вам с возвратом.

Если товар имеет заводской брак, вам нужно создать заявку на возврат через специальную форму «Возврат товара по браку» на сайте или в приложении Wildberries. К заявке приложите фото дефекта и подробно опишите его. Укажите, что дефект был обнаружен после получения товара.

Продавец рассматривает заявку в течение семи дней. Затем он направляет покупателю уведомление об одобрении возврата или об отказе. Если возврат одобрен, вы можете вернуть товар любым удобным способом: принести в ПВЗ или отдать курьеру.

После оформления возврата деньги вернутся на ваш счёт в течение 2–3 дней.

Если продавец отказывается принимать товар или игнорирует ваши обращения, оставьте заявку в разделе «Обращения» в приложении интернет-магазина. Ответ по вашей заявке придёт в течение 24 часов.

7. Отказ в возврате.

На Wildberries продавцы могут отказать покупателю в возврате товара. В такой ситуации, если покупатель всё же хочет вернуть покупку, ему следует провести независимую экспертизу.

Если результаты экспертизы будут положительными, то продавца обяжут вернуть товар и компенсировать покупателю сумму, сопоставимую с расходами на экспертизу.

Экспертиза нужна для дополнительной проверки качества товара. Её проводят специальные организации, список которых можно найти на сайте регионального Роспотребнадзора. Экспертизу оплачивает покупатель, поэтому сначала ему придётся самостоятельно оплатить услугу. Однако позднее покупатель может через суд взыскать с продавца потраченную сумму.

При выборе организации для проведения экспертизы нужно убедиться, что у неё есть все необходимые документы, включая сертификат. Затем товар передаётся специалистам, которые проводят проверку. Время, которое займёт проверка качества товара, зависит от обстоятельств и сложности случая.

8. Платный возврат: законно ли это.

До недавнего времени на Wildberries существовал платный возврат товара, который не подошёл по размеру или фасону. Однако теперь такая практика признана незаконной.

В остальных случаях за возврат товара с покупателя не взимаются дополнительные средства, а стоимость покупки возвращается на его счёт в течение суток. Если товар сдаётся в тот же пункт выдачи заказов (ПВЗ), откуда его забирал покупатель, то деньги возвращаются в течение суток. Если же товар возвращается через другой ПВЗ, то на перечисление денег уходит от 2 до 3 дней.

Что касается платного возврата качественного товара на Wildberries, то сумма дополнительного сбора зависит от конкретной позиции и не распространяется на все товары. Перед покупкой в корзине покупателя могут отображаться разные суммы стоимости возврата:

• в среднем от 50 до 100 рублей за 1 позицию;
• в случае с крупногабаритным товаром, например, с бытовой техникой сумма возврата может достигать 1000 рублей.

Сумма, которая может быть взыскана при отказе, видна покупателю ещё на этапе формирования заказа. Стоит отметить, что платить за отказ по правилам возврата на Wildberries должны:

• новые покупатели;
• клиенты, у которых процент возврата высокий, а доля выкупа, напротив, небольшая.

Отказаться от приобретённого товара без дополнительной платы могут клиенты Wildberries, у которых процент выкупа составляет минимум 15%, а сумма выкупа — минимум 5 тысяч рублей.

Важно! Бракованные товары или товары, не соответствующие описанию, Wildberries возвращает бесплатно. Информация о том, что эта опция платная, как заверили представители Wildberries, неверна.

9. Когда вернут деньги.

Сроки возврата денег зависят от способа оплаты. Если вы оплачивали покупку банковской картой, то деньги вернутся на карту в течение нескольких дней, обычно это происходит в течение суток.

Если же ваша банковская карта уже не активна, то возврат можно осуществить по реквизитам. В этом случае срок возврата составит примерно 10 дней.

Важно отметить, что если вы приобрели товар в кредит или в рассрочку, то продавец на Wildberries не будет возмещать проценты по договору.

10. Судебная практика: возврат товара в интернет-магазине.

В российской судебной практике существует множество дел, связанных с возвратом товаров, приобретённых в интернет-магазинах. Одним из таких дел является дело гражданина Н., который приобрёл строительные материалы в интернет-магазине.

Осмотрев товар, гражданин Н. обнаружил, что он не соответствует фотографиям, размещённым на сайте продавца. Он направил в интернет-магазин претензию с просьбой вернуть товар и деньги. Однако его претензию вернули отправителю, и он был вынужден обратиться в суд.

В исковом заявлении гражданин Н. потребовал вернуть деньги за товар и за доставку, выплатить неустойку за нарушение сроков возврата, потребительский штраф и компенсацию морального вреда.

Представители ответчика на суде заявили, что товар был хорошего качества, но из-за его свойств вернуть его невозможно — это прописано в статье 26.1 Закона «О защите прав потребителей».

Суд поддержал истца, отметив, что строительные материалы были реализованы в виде упаковок и не изготавливались по индивидуальному заказу, следовательно, никаких особых свойств у них нет.

Районный суд частично удовлетворил требования гражданина Н., однако решение было обжаловано в Верховном суде Российской Федерации. Изучив дело, Верховный суд постановил, что предыдущие инстанции не попытались разобраться, пытался ли гражданин Н. вернуть товар и сохранил ли он свой товарный вид.

В Верховном суде подчеркнули, что применять статью 23 Закона «О защите прав потребителей» в данном случае нельзя, так как речь идёт не о возврате по обнаруженному браку. Решение предыдущих инстанций было отменено, а дело направлено на пересмотр.

11. Частые вопросы.

В какие сроки можно вернуть купленный товар?

Возврат товара надлежащего качества можно осуществить в течение 14 дней с момента его передачи покупателю.

Возврат на Wildberries платный?

Да, если решение о возврате принимает новый покупатель или клиент с низким процентом выкупа.

Как скоро на Wildberries вернут деньги?

Срок возврата денежных средств за товар составляет до 2–3 дней в зависимости от выбранного банка.

12. Заключение эксперта.

В 2024 году вернуть товар на Вайлдберриз будет довольно просто и понятно. Если следовать инструкции и ориентироваться на закон «О защите прав потребителей», а также правила работы маркетплейса, то процесс возврата не вызовет сложностей.