На днях к нам за консультацией обратилась женщина. Дело в том, что ее 12-летняя дочь случайно оформила всю корзину товаров в заказ в приложении Wildberries.

«Сейчас все заказы имеют статус «не оплачено» и находятся на разных стадиях готовности. Служба поддержки утверждает, что остановить процесс доставки невозможно. Однако я могу отказаться от товаров или просто не прийти за ними — правда, тогда сервис вычтет стоимость обратной перевозки», — рассказала Иванова О.А.

Для маркетплейса заказ был оформлен как от взрослого человека. Wildberries идентифицирует покупателей по номеру сим-карты, который в случае нашей клиентки принадлежит ее мужу. Таким образом, ответственность за заказ технически ложится на него.

В этой статье мы подробно расскажем, как маркетплейс регистрирует клиентов и заказы, являются ли его правила возврата законными и что можно сделать в такой ситуации.

1. Как Wildberries регистрирует клиентов.

С марта 2024 года для регистрации на Wildberries достаточно ввести код, который приходит на указанный номер телефона. При этом не требуется предоставление паспортных данных.

В случае, если телефонный номер зарегистрирован на другого человека,  регистрация с этого номера юридически считается действиями того человека, кому принадлежит номер, даже если в профиле указано женское имя. Маркетплейс справедливо предполагает, что сим-карту нельзя оформить на ребенка младше 14 лет, а для подростков от 14 до 18 лет это возможно только с письменного согласия и под финансовую ответственность родителя или другого законного представителя.

2. Кто несет ответственность за заказ.

Договор между владельцем сим-карты и продавцами маркетплейса вступает в силу с момента оформления заказа, независимо от факта оплаты. Таким образом, несет обязательства перед площадкой не фактический заказчик, а тот, кому принадлежит номер телефона (аккаунт).

Доказать, что взрослые не имели отношения к договору купли-продажи товаров на маркетплейсе, не представляется возможным. Взрослые несут ответственность за передачу сим-карты ребенку.

В ситуации описанной выше отсутствуют основания для признания сделки недействительной, поскольку это не мелкая покупка, а доказать, что заказ был оформлен ребенком младше 14 лет, не представляется возможным.

Согласно правилам Wildberries, покупатель, зарегистрированный на сайте по номеру телефона, несёт ответственность за предоставление доступа к личному кабинету.

3. В каком возрасте к ответственности можно привлечь ребенка.

Ребёнок до 14 лет считается малолетним. В этот период он обладает определёнными правами:

— может тратить карманные деньги;
— может получать подарки, которые не требуют регистрации. К таким подаркам относятся все, кроме долей в уставном капитале, акций, недвижимости и транспортных средств;
— имеет право совершать мелкие бытовые сделки, такие как покупка одежды или недорогих подарков для близких.

Все остальные сделки от имени малолетних детей совершают их родители, опекуны или усыновители. Они также несут ответственность за действия ребёнка. Если по недосмотру взрослых ребёнок до 14 лет совершил дорогостоящую покупку или причинил кому-то вред, то ответственность за это несут родители.

Таким образом, 300 рублей, которые дядя отправляет племяннице, являются карманными деньгами, и девочка может тратить их на своё усмотрение. А вот товары, заказанные на сумму 44 000 рублей, и компенсация их возврата уже относятся к расходам семейного бюджета.

Ребёнок старше 14 лет приобретает больше прав и обязанностей. В частности, он может:
— тратить стипендию, заработок и другие доходы;
— вносить вклады в банк и снимать деньги со своих счетов;
— считаться автором результатов интеллектуальной деятельности.

Если бы дочь нашей клиентки была старше, она могла бы нести ответственность за заказ и оплатить возврат из своего кармана. Однако, если у подростка нет достаточных средств, расходы всё равно ложатся на родителей.

4. Как отменить заказ на Wildberries.

В соответствии с правилами дистанционной продажи договор считается заключённым с момента, когда маркетплейс получает уведомление о сделанном заказе, даже если он не был оплачен. Чтобы подтвердить возникновение взаимных обязательств, продавец отправляет покупателю номер заказа или другой идентификатор.

Покупатель имеет право отказаться от заказанного товара до его получения или в течение семи дней с момента отправки. В этом случае продавец возвращает деньги за товар, удерживая расходы на его доставку на склад. Это является законным. Если на привязанной карте нет денег, то расходы за доставку спишут, когда деньги появятся на ней или к аккаунту будет привязана другая карта с достаточной суммой.

5. Станет ли Wildberries взыскивать деньги за доставку через суд.

Наши юристы не смогли найти судебной практики, касающейся подобных случаев. Однако они предполагают, что иски на сумму до 50 000 рублей могли рассматривать мировые судьи, чьи решения не всегда публикуются в общем доступе.

Скорее всего, подобные судебные тяжбы не выгодны маркетплейсу. Чтобы вернуть деньги за обратную доставку через суд, продавцу придётся выполнить несколько шагов:

1. Найти адрес ответчика. Это может быть проблематично, поскольку даже если клиент указал настоящие имя и фамилию, его адрес проживания не всегда известен, если только он не заказывал курьерскую доставку на дом.
2. Уплатить минимальную госпошлину за подачу иска в суд — 400 рублей.
3. Отправить ответчику копию иска с перечнем документов.
4. Если маркетплейс выиграет суд, получить исполнительный лист, направить его судебным приставам и дождаться, пока они найдут открытые счета должника.

6. Можно ли бесплатно отказаться от заказа на Wildberries.

По закону, если продавец ещё не отправил товар, покупатель имеет право отказаться от него. Правила маркетплейса должны соответствовать российскому законодательству.

В 2023 году Роспотребнадзор обратился в суд с иском к Wildberries. Житель Сергиева Посада оформил заказ на маркетплейсе, но сразу понял, что товар ему не нужен. Однако бесплатно отменить заказ не удалось: Wildberries утверждал, что технически невозможно остановить формирование заказа.

Роспотребнадзор обнаружил, что правила интернет-магазина не позволяют покупателю отказаться от товара до его передачи. Согласно правилам площадки, для отказа необходимо направить заявление на юридический адрес Wildberries в деревне Коледино. Однако маркетплейс не сможет быстро отреагировать на отказ, так как даже электронные заказные письма не доходят до получателя мгновенно.

Представители Wildberries ответили, что закон не регулирует способ отмены интернет-заказа, и все правила торговой площадки соответствуют законодательству.

Городской и областной суды поддержали Роспотребнадзор и обязали Wildberries предоставить потребителям право отказаться от товара в любое время до его передачи. Судебные акты вступили в силу 2 октября 2023 года.

В марте 2024 года пункт 7.1 правил Wildberries разрешает покупателю отказаться от заказа. Для этого нужно отправить заявление на юридический адрес в деревне Коледино или на электронную почту sales@wildberries.ru. Однако правила не гарантируют, что такой отказ будет бесплатным. В приложении маркетплейса отмена заказа по-прежнему платная.

7. Что в итоге.

Заказчиком товара считается владелец сим-карты, которая использовалась для регистрации на маркетплейсе. В случае с нашей клиенткой-  это ее супруг. Если брак зарегистрирован официально, то обязательства перед площадкой несут они оба.

Доказать, что ребёнок случайно оформил заказ, не получится. Если покупки уже поступили в пункт выдачи, отказаться от них можно только оплатив обратную доставку — от 100 рублей за каждый товар. Это требование законно. Если на банковской карте нет денег, маркетплейс вправе обратиться в суд, а вы можете подать возражение к иску.

Если владелец сим-карты сразу после оформления заказа напишет на электронную почту площадки заявление об отказе от договора купли-продажи, то трат на обратную транспортировку быть не должно. В противном случае можно обратиться в Роспотребнадзор и суд, чтобы маркетплейс не взыскивал расходы, которые понес уже после получения вашего письма.

8. Частые вопросы.

Куда можно пожаловаться на действия маркетплейса?

Существует множество инстанций, куда можно обратиться с жалобами на действия или бездействие маркетплейса: Роспотребнадзор, прокуратура, ФАС, суд и управление по борьбе с экономическими преступлениями.

Что делать, если маркетплейс доставил покупателю испорченный или некачественный товар, а возмещать убытки отказывается?

В такой ситуации необходимо обратиться в Роспотребнадзор.

Что делать, если на складе был уничтожен мой товар?

В этом случае следует обратиться в органы прокуратуры.

Может ли маркетплейс без объяснения причины заблокировать личный кабинет?

Согласно установленным правилам, блокировка личного кабинета возможна только в случае нарушения законодательства или внутренних правил маркетплейса. По запросу в техническую поддержку можно узнать, что именно стало причиной блокировки.