Почта России печально известна своей медлительностью и небрежным отношением к отправлениям клиентов. К сожалению, в её работе встречаются и другие проблемы: грубость сотрудников и необоснованные отказы в предоставлении услуг. Например, компания может отказаться отправлять в посылке какую-то конкретную вещь, хотя правилами это не запрещено.

Наши юристы  готовы помочь вам разобраться, в каких случаях потребитель имеет право подать жалобу на Почту России. Мы расскажем, как правильно составить документ и куда его отправить.

1. Когда можно направить жалобу.

В соответствии со статьёй 34 Закона о почтовой связи, клиент может подать жалобу на работу Почты России в следующих случаях:

• Утрата или повреждение посылки или её части;
• Невыплата денежных средств получателю почтового перевода;
• Потеря регистрируемых отправлений, таких как заказные письма;
• Задержка доставки — узнать о том, что письменное отправление задерживается, можно с помощью таблицы контрольных сроков, утверждённой приказом Минкомсвязи РФ № 257 от 4 июня 2018 года;
• Вскрытие посылки;
• Хамское отношение сотрудников Почты России к клиентам;
• Длинные очереди.

Перед тем как подать жалобу на Почту России, важно понимать, в каких случаях будет легче привлечь оператора связи к ответственности. Например, если клиент объявил оператору ценность отправления и сделал опись предметов, то получить компенсацию за утрату посылки будет проще.

2. Куда жаловаться.

Если вы остались недовольны работой Почты России, у вас есть возможность обратиться с жалобой в различные ведомства. Ниже представлен список организаций, куда можно направить претензию.

Кто принимает жалобы и как их отправить:

1. Руководитель почтового отделения, нарушившего права клиента.

Прежде всего, стоит узнать в уголке потребителя, кто является руководителем вашего почтового отделения, и составить письменное обращение в этот отдел.

2. Центральный офис Почты России.

Претензию можно направить несколькими способами:

• через интернет, воспользовавшись онлайн-консультантом на главной странице официального сайта Почты России;
• через мобильное приложение компании;
• по телефону «горячей линии» +7 800 1 000 000;
• на электронную почту client@russianpost.ru;
• через портал Госуслуг, заполнив электронную форму жалобы;
• лично, оставив письменный документ в офисе (при условии проживания в Москве или намерения туда приехать).

3. Роскомнадзор.

Это ведомство осуществляет контроль над сферой связи в России, включая почтовые отправления. Если ваши права были нарушены, вы можете обратиться в региональное отделение Роскомнадзора с письменной жалобой или оставить онлайн-обращение на сайте.

4. Роспотребнадзор.

Роспотребнадзор напрямую занимается вопросами защиты прав потребителей, и вы можете пожаловаться на некачественное оказание услуг Почтой России.

5. Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ (Минкомсвязи РФ).

В министерство следует обращаться, если предыдущие меры не принесли результата. Как правило, министерство рассматривает массовые инциденты, такие как потеря писем и посылок большого числа граждан и невыплата им компенсаций.

6. Прокуратура.

Если вы подозреваете операторов связи в краже ваших вещей, например, из посылки, или в присвоении средств почтового перевода, стоит обратиться в правоохранительные органы. Прокуратура также рассмотрит жалобы на некорректное поведение сотрудников почты — оскорбления, хамство, угрозы или применение физического насилия.

7. Суд.

Если Почта России отказывается добровольно исполнять законные требования клиента, он имеет право обратиться в суд за защитой своих прав.

В любой организации или ведомстве, где вы решите защищать свои права, вы можете обратиться к нашим юристам https://myjus.ru . Они с радостью проконсультируют вас, куда лучше всего подать жалобу на Почту России в вашем случае, какие документы потребуются и на какие компенсации вы можете рассчитывать.

Жалоба руководству Почты России.

Прежде всего, следует обратиться с претензией в Почту России и попытаться решить проблему мирным путём. Компании невыгодно, чтобы на неё жаловались в надзорные органы или в суд, поскольку это повлечёт за собой дополнительные расходы. Гораздо выгоднее, если конфликт будет разрешён на этапе подачи претензии. Поэтому вероятность решения проблемы в досудебном порядке довольно высока.

Пример:

Мама купила дочери новый пуховик в подарок на Новый год и отправила его в посылке. Перед отправкой она оценила его в 10 тысяч рублей.

Когда дочь пришла за подарком, она обнаружила, что коробка была смята и вскрыта, а пуховик разорван. Кроме того, были потеряны пояс и опушка капюшона.

Поскольку оператор не принимал от неё документы, дочь сразу же написала претензию руководителю почтового отделения. Он не захотел конфликта и выплатил ей компенсацию от лица компании.

Порядок действий при оформлении жалобы в Почту России:

1. Общение с оператором связи. Клиент может вскрыть посылку в почтовом отделении и показать сотруднику компании, в каком состоянии она к нему пришла. Оператор может сразу предоставить бланк претензии. Если же этого не произошло, клиент может оставить заметку в книге жалоб.

2. Встреча с руководителем почтового отделения. Для этого можно записаться на приём или потребовать вызова.

3. Электронная форма подачи претензии. Если сотрудники организации отказываются принимать претензию, клиент может отправить её в электронной форме через мобильное приложение, официальный сайт, «горячую линию» или по электронной почте.

4. Жалоба в центральный офис компании. В этом случае клиент может обратиться с претензией в головной офис компании.

В статье 37 Закона о почтовой связи установлены сроки рассмотрения претензий граждан:

• 5 дней — для денежных переводов, писем и посылок, отправленных внутри одного населённого пункта;
• 30 дней — для отправлений, которые были отправлены в другие города.

Если же речь идёт о проверке фактов порчи или утери международных отправлений, то сроки могут растянуться до 2-3 месяцев. Все обращения регистрируются, и важно дождаться ответа на них.

Иск в суд.

Претензию на Почту России можно направить в различные ведомства, такие как Роскомнадзор и Роспотребнадзор. Однако перед тем как обращаться в суд, совсем не обязательно сначала жаловаться в надзорные органы. Хотя это и может стать дополнительным аргументом в вашу пользу.

Сначала стоит попытаться решить проблему непосредственно с сотрудниками и руководством почты.

Если сумма ваших требований не превышает 100 тысяч рублей, вы можете подать иск в мировой суд, как это предусмотрено статьей 23 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации.

Если все остальные способы решить вашу проблему оказались неэффективными, стоит обратиться в суд. Помимо компенсации причинённых убытков, гражданин может рассчитывать на возмещение морального вреда, взыскание неустойки за отказ компании добровольно урегулировать спор, а также на штраф.

3. Судебная практика об утере почтовых отправлений.

К сожалению, иногда посылки теряются, не доходя до своих адресатов. Чтобы точно определить размер ущерба, отправитель должен объявить ценность посылки и составить опись вложения. В противном случае компенсация будет гораздо меньше. Кроме того, почта может возложить ответственность на других лиц, например, на перевозчика или службу курьерской доставки.

В деле № 2-2782/2019, рассмотренном Петропавловск-Камчатским городским судом, женщина купила у продавца из Москвы комплекты зимней детской одежды на сумму более 45 тысяч рублей. Продавец отправил посылку Почтой России, но не сделал опись вложения и не объявил ценность вещей. Посылка была утеряна и не дошла до покупательницы в первоначальном виде.

Суд пришёл к выводу, что покупательница не представила никаких доказательств того, что в посылке были именно те комплекты детской зимней одежды стоимостью более 45 тысяч рублей. Договор купли-продажи с продавцом не может служить доказательством того, что в посылке находились именно эти товары.

В результате Почту России оштрафовали в размере двойного тарифа за отправление, что в рамках данного дела составило более 8 тысяч рублей. Оператор связи хотел освободиться от ответственности, поскольку посылку потерял авиаперевозчик, но суд решил, что ответственность всё же несёт почта.

4. Частые вопросы.

Как получить ответ после жалобы на Почту России?

Ответ на вашу жалобу будет отправлен тем же способом, которым она была подана. Если вы отправляли обращение через сайт Почты России, то и ответ вы получите в электронном виде. Если же вы писали жалобу на бумаге, то и ответ будет предоставлен в бумажном виде. Кроме того, вас могут пригласить в почтовое отделение для личной беседы с начальником или же отправить ответ по почте.

Можно ли подать жалобу анонимно?

Нет, любая претензия будет рассматриваться только при условии, что заявитель поставит свою подпись. Почта России должна знать, с кем она взаимодействует и по какому вопросу, а также от кого именно необходимо получать заявления. Анонимные обращения могут привести к увеличению количества необоснованных жалоб.

В каких случаях оператор связи может избежать ответственности?

Оператор связи не будет нести ответственность в следующих случаях:

• Если вина лежит на отправителе (например, он указал неверные реквизиты получателя почтового перевода денег);
• Если возникли обстоятельства непреодолимой силы (например, из-за землетрясения разрушился склад с посылками, и все они были уничтожены);
• Если ущерб возник из-за свойств почтового отправления (например, компания предупреждала, что не перевозит хрупкие предметы, но клиент настоял на отправке, а получателю в итоге досталась разбитая вещь).

В какой срок можно подать жалобу при утере посылки?

Согласно статье 37 Закона о почтовой связи, вы можете подать жалобу в течение шести месяцев со дня отправки посылки, если она была утеряна. Аналогичные условия действуют и в случае нарушений в сфере почтовых денежных переводов.

5. Заключение эксперта.

Чтобы подать жалобу на Почту России, необходимо обратиться к руководству оператора связи, в надзорные государственные органы или, если предыдущие меры не принесли результатов, в суд.

Причины для жалоб могут быть самыми разнообразными: потеря посылок, их повреждение, неуплата почтовых денежных переводов, длинные очереди, грубость и угрозы со стороны работников и многие другие.