Разбираем, куда жаловаться, если вас обманули, и как вернуть деньги за некачественный товар

Почему Wildberries не всегда прав?

Каждый второй россиянин хотя бы раз заказывал что-то на Wildberries. Но что делать, если вместо стильных кроссовок пришли рваные тапки, а куртка «из натуральной кожи» оказалась дерматином? Не молчите! Вы — потребитель, и закон на вашей стороне. Рассказываем, как грамотно составить жалобу, вернуть деньги и даже получить компенсацию за моральный ущерб.

Ваши права при покупке на Wildberries

Согласно Закону «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП) и обновлениям 2025 года, вы имеете право:

1. На точное соответствие товара описанию
   Если на сайте указано «100% хлопок», а в составе — полиэстер, это нарушение ст. 10 ЗоЗПП. Требуйте возврата денег или замены товара.

2. На возврат в течение 7 дней (и дольше!)
   Для товаров надлежащего качества действует правило: вы можете вернуть их в течение 7 дней после получения (ст. 26.1 ЗоЗПП). Но некоторые категории (например, обувь или техника) — до 21 дня, если это прописано в правилах маркетплейса.

3. На отказ от навязанных услуг
   С 1 сентября 2025 года продавцам запрещено автоматически добавлять страховку, подписки или другие платные опции без вашего согласия. Если Wildberries навязал услугу — пишите претензию и требуйте вернуть деньги (ст. 16 ЗоЗПП).

4. На компенсацию убытков
   Если из-за бракованного утюга сгорел ваш стол, Wildberries обязан возместить ущерб (ст. 15 ЗоЗПП).

Шаг 1: Как проверить, есть ли шансы выиграть спор?

Перед жалобой убедитесь, что нарушение действительно есть. Сохраните:

• Скриншот карточки товара с описанием.

• Фото брака (например, оторванная подошва).

• Чек или номер заказа (если чека нет — не страшно! Отсутствие чека не лишает вас прав по ст. 18 ЗоЗПП).

Важно! Wildberries часто ссылается на «визуальные отличия из-за фотошопа». Но если кроссовки на фото белые, а пришли розовые — это явный обман.

Шаг 2: Пишем претензию в Wildberries

Отправьте жалобу через личный кабинет и заказным письмом. Образец текста:

Шапка:
В юридический отдел ООО «Вайлдберриз»
От Ивановой Марии Сергеевны,
проживающей по адресу: г. Москва, ул. Тверская, 15

Текст:
«15 мая 2025 года мной был заказан товар «Платье вечернее, арт. 789456» (заказ № 1234567). При получении обнаружены следующие недостатки: разошедшийся шов на спине, пятно на подоле. На основании ст. 18 ЗоЗПП требую:

1. Возврата денег в размере 5 000 руб.

2. Компенсации расходов на доставку — 300 руб.
   В случае отказа обращусь в суд.»

Приложения: фото дефектов, скриншот заказа.
Дата, подпись.

Срок ответа — 10 дней (ст. 22 ЗоЗПП). Если молчат — переходите к шагу.

Шаг 3: Куда жаловаться, если Wildberries проигнорировал претензию?

1. Роспотребнадзор
   Подайте жалобу через сайт (https://rospotrebnadzor.ru). К ней приложите копию претензии и ответ Wildberries (если есть).

2. Суд
   Подавайте иск в районный суд по вашему месту жительства. Госпошлина не требуется (ст. 17 ЗоЗПП). В иске укажите:

   • Сумму ущерба.

   • Компенсацию морального вреда (обычно суд присуждает 10 000–50 000 руб.).

Пример из практики:
Гражданка Петрова купила на Wildberries детскую коляску, которая сломалась через неделю. Суд взыскал с маркетплейса 25 000 руб. за товар + 15 000 руб. морального вреда.

Шаблоны документов

1. Претензия на возврат денег
2. Жалоба в Роспотребнадзор
3. Исковое заявление в суд

Все шаблоны в разделе документы!

Советы: Как избежать проблем с Wildberries?

• Проверяйте отзывы — особенно с фото. Если у товара 100 пятизвездочных отзывов за день, это фейк.

• Снимайте распаковку — видео поможет доказать, что брак был изначально.

• Не верьте «эксклюзивным скидкам» — цена «99% off» часто маскирует старый товар.

Заключение: Не дайте себя обмануть!

Wildberries — удобный сервис, но даже гиганты ошибаются. Не бойтесь требовать свои деньги назад, жаловаться в контролирующие органы и идти в суд. Помните: по статистике 2025 года, 80% споров с маркетплейсами решаются в пользу покупателей.

Использованные законы:

• ЗоЗПП (ст. 4, 7, 10, 15, 16, 18, 22, 26.1).

• ГК РФ (ст. 469, 475).

• КоАП РФ (ст. 14.8).