Как подать жалобу в химчистку?

Иногда после сдачи вещи в химчистку клиент не получает желаемого результата. Работники могут повредить или потерять изделие. Рассмотрим, как действовать в случае порчи вещи в химчистке, куда обратиться и какие права есть у клиента.

1. Сдача вещи в химчистку – на что обратить внимание.

Когда вы сдаёте вещь в химчистку, вам обычно выдают квитанцию. Законодательство не устанавливает жёсткой формы для этого документа, но обычно она стандартизирована. В квитанцию могут быть включены положения, которые могут быть невыгодны для потребителя, поэтому перед тем как её подписывать, важно тщательно её изучить.

Следует проверить, указано ли в квитанции, что краситель на вещи нестойкий и после химчистки может полинять. Подписание такого документа освобождает продавца от ответственности в случае повреждения отданной на чистку вещи. Если такой пункт присутствует, попросите продавца подтвердить, что краситель действительно нестойкий. В противном случае попросите сотрудника переделать документ или исключите этот пункт под подпись.

В квитанции необходимо подробно описать состояние вещи на момент её приёма. Часто продавцы используют нечёткие формулировки: общая загрязнённость, наличие пятен, заломов, потертостей и так далее. Из-за этого в будущем может быть трудно доказать, что после чистки появились новые дефекты. Поэтому требуйте, чтобы продавец указал, какие именно дефекты имеются на изделии и где они расположены. Такая детализация поможет привлечь химчистку к ответственности за испорченную вещь.

Также обратите внимание на наличие пункта об особых свойствах изделия, которые могут привести к его повреждению в результате чистки. Исполнитель, предупреждая потребителя о потенциальном риске, снимает с себя ответственность.

Важно! Согласно пункту 3 статьи 35 Закона «О защите прав потребителей», к химчистке не могут быть предъявлены обвинения в порче изделия, если особые свойства являются скрытыми и их невозможно обнаружить при надлежащей проверке.

2. Какие права получает потребитель при обращении в химчистку.

Если после химчистки на вашей одежде появились пятна, она села, полиняла или вы заметили другие дефекты, вы можете привлечь исполнителя к ответственности. Некачественное оказание услуг, порча, полная или частичная утрата вещи, отданной в чистку, — это основания для предъявления продавцу ряда требований.

Если не соблюдены сроки оказания услуги.

Если исполнитель не соблюдает оговоренные сроки, то потребитель, согласно статье 28 Закона о защите прав потребителей, имеет несколько вариантов действий:

• Отказаться от сделки;
• Поручить выполнение работы другому лицу за разумную плату или выполнить её самостоятельно, а затем потребовать от продавца возмещения затраченных средств;
• Перенести срок выполнения;
• Потребовать уменьшения стоимости оказанных услуг.

Кроме того, у потребителя всегда есть возможность взыскать убытки, которые были причинены исполнителем в результате несоблюдения сроков.

Если услуга оказана некачественно.

В таких случаях Закон о защите прав потребителей (ЗоЗПП), а именно статья 29, даёт право потребителю:

• Уменьшить стоимость оказанных услуг.
• Бесплатно устранить недостатки.
• Безвозмездно повторить работу или изготовить аналогичную вещь.
• Возместить расходы, связанные с самостоятельным или с помощью третьих лиц устранением недостатков.

Кроме того, в любом случае потребитель имеет право на получение неустойки за пропущенный срок.

Если потребитель обнаруживает существенные недостатки в оказанной услуге, он имеет право расторгнуть договор без согласия другой стороны. Если химчистка не устраняет эти недостатки в срок, указанный в договоре, потребитель также может отказаться от выполнения условий соглашения и потребовать полного возмещения убытков.

Согласно статье 30 Закона о защите прав потребителей, обнаруженные недостатки должны быть устранены в разумный срок. Этот срок определяется потребителем при заключении сделки или в другом документе. Клиент может направить заявление с указанием времени, необходимого для устранения недостатков. Убытки подлежат возмещению в срок, предоставленный исполнителю для удовлетворения требований клиента.

Если потеряли, утратили или повредили вещь.

Согласно статье 35 Закона о защите прав потребителей, в случае потери или порчи вещи в химчистке, у потребителя есть следующие права:

• В течение трех дней потребовать предоставления аналогичного изделия из такого же материала и такого же качества.
• Получить возмещение стоимости утраченного или испорченного изделия в двукратном размере, а также компенсацию понесенных расходов.
• Согласно статье 15 Закона о защите прав потребителей, требовать компенсацию морального вреда.

Таким образом, если в химчистке испортили пальто, потеряли платье или что-то подобное, закон предоставляет потребителю ряд гарантий.

3. Что делать, если химчистка нарушила права.

Если после услуг химчистки вы обнаружили, что вещи испортились, вам следует незамедлительно обратиться с письменной претензией в организацию, которая выполняла чистку.

Компания может отреагировать на вашу претензию двумя способами. Наиболее благоприятным для вас вариантом является признание организацией своей ответственности за случившееся: компания может исправить дефект или компенсировать ущерб.

Однако если химчистка не согласна с вашими требованиями и считает, что не виновата в порче имущества, вам придётся провести независимую экспертизу, чтобы установить истинные причины возникновения недостатков. Давайте подробнее разберёмся, что делать, если в химчистке испортили или потеряли ваши вещи.

Претензия.

В случае обнаружения недостатков в одежде после химической чистки необходимо провести тщательную проверку имущества и составить претензию к химчистке.

Претензия должна быть оформлена в письменном виде и содержать следующую информацию:

• Название и адрес исполнителя.
• ФИО заказчика.
• Адрес регистрации и фактического проживания клиента.
• Контактные данные заказчика.
• Описание проверочных мероприятий, проведённых клиентом.
• Подробное описание негативных последствий после выполнения услуг ответчиком.
• Основные требования к компании-исполнителю.
• Приложение к претензии.
• Дата обращения и подпись.

Претензия должна быть составлена в двух экземплярах: один остаётся у исполнителя, а второй — у клиента. Важно, чтобы на втором экземпляре организация поставила штамп, подтверждающий получение претензии и начало работы над проблемой.

Если ваша цель — получить компенсацию, а не исправить дефект, подготовьте чек о покупке вещи, так как он является основанием для выплаты возмещения. Если чека нет, можно использовать официальное письмо от продавца или производителя продукта, выписку с банковского счёта или данные товароведческой экспертизы.

Экспертиза.

Если компания, выполнявшая химчистку, не согласна с тем, что её действия привели к порче имущества, следует провести экспертизу вещи. Независимый эксперт, изучив технологический процесс, сможет точно определить, что стало причиной дефекта на одежде.

В каких случаях назначается технологическая экспертиза:

• Вещь дала усадку;
• Изменился цвет одежды;
• Появились пятна, которые испортили эстетический вид;
• Материал повредился: натуральная кожа потрескалась, разрушилась структура и так далее.

По итогам экспертизы специалист не только установит причины негативных последствий, но и оценит ущерб, нанесённый клиенту. Это позволит заказчику взыскать с исполнителя компенсацию за порчу имущества.

Если владелец вещи потерял чек, то может быть назначена товароведческая экспертиза. Она поможет определить цену имущества с учётом его износа.

Принятие требований клиента.

Когда клиент получает результаты независимой экспертизы, он уведомляет о них химчистку и выдвигает свои требования: возмещение ущерба и возврат средств за некачественную услугу.

Химчистка должна вернуть деньги в течение 10 дней, а заменить испорченное имущество — в течение 3 дней.

4. Куда обращаться.

Если вы обнаружили дефект на одежде или другом изделии, следует незамедлительно обратиться к исполнителю. Постарайтесь решить вопрос мирным путем, озвучив свои требования и прося компенсировать убытки.

Если организация отрицает факт порчи имущества, вы можете прибегнуть к юридическим мерам — жалобе и претензии. Однако, если даже после этого исполнитель отказывается возместить ущерб, необходимо обратиться в другие инстанции для защиты своих прав.

Выбор органа, куда следует обратиться при нарушении потребительских прав, зависит от конкретной ситуации. Рекомендуется начинать с более простых и мирных способов урегулирования спора, и только если они не принесут результата, переходить к более серьезным мерам — претензии, иску и защите через правоохранительные органы.

• Роспотребнадзор.
  Перед обращением в суд рекомендуется обратиться в Роспотребнадзор. Этот орган может провести проверку по жалобе гражданина, на основании которой на организацию будет наложен штраф и обязанность выплатить компенсацию.
• Прокуратура.
  Прокуратура также может провести проверку по вашей жалобе. В случае выявления нарушений на организацию будет наложен штраф и обязанность выплатить компенсацию.
• Судебные органы.
  Для восстановления нарушенных прав вы можете подать иск в суд. Исковое заявление составляется аналогично претензии, но с учетом требований, указанных в статье 131 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации. В вводной части иска необходимо указать наименование суда, адрес и реквизиты ответчика. Затем подробно опишите возникший правовой спор, подкрепляя свои требования ссылками на закон и доказательной базой. В конце укажите, чего вы требуете от ответчика.

5. Частые вопросы.

Кто должен платить за экспертизу?

Согласно Закону «О защите прав потребителей», расходы на экспертизу ложатся на клиента. Однако если будет доказана вина химчистки, клиент имеет право взыскать эти расходы с исполнителя.

Как определить стоимость вещи?

Стоимость изделия для возмещения компенсации определяется на основании следующих факторов:

• цена, указанная в договоре об оказании услуги;
• сумма, указанная в чеке;
• рыночная цена, если вещь находится в продаже;
• заключение независимой оценочной экспертизы.

Что делать, если дома на платье после химчистки было обнаружено пятно?

Если недостатки были обнаружены не сразу при получении изделия, а дома, то требовать компенсацию уже нельзя. Это связано с тем, что акт приемки был подписан без предъявления претензий к результату оказанной услуги. Требовать возмещение можно только в том случае, если дефект был невозможно обнаружить сразу.

6. Заключение эксперта.

Если химчистка нарушает сроки, указанные в договоре, теряет, повреждает или утрачивает изделие, она должна понести ответственность. Законодательство предоставляет потребителям широкие возможности для защиты своих прав. В случае отказа исполнителя добровольно удовлетворить требования клиента, потребитель имеет право обратиться в надзорные органы или в суд.