Какие основные права гарантируются потребителю

Законодательство о защите прав потребителей предоставляет гражданам широкий спектр прав, которые гарантированы им на законодательном уровне.

К числу основных прав можно отнести:

• Право на обмен или возврат непродовольственных товаров— статья 25 Закона о защите прав потребителей;
• Право на возврат товара, приобретенного через интернет — статья 26.1 Закона о защите прав потребителей;
• Право на возврат некачественного товара даже после истечения гарантийного срока— статья 19 Закона о защите прав потребителей;
• Право на получение информации о продавце и производителе в случае необходимости предъявления претензии — статьи 9 и 10 Закона о защите прав потребителей;
• Право на бесплатный вывоз и доставку товара весом более 5 кг для ремонта— пункт 7 статьи 18 Закона о защите прав потребителей;
• Право на получение товара на замену во время ремонта — пункт 2 статьи 20 Закона о защите прав потребителей;
• Право на получение оплаченных товаров и услуг в установленные сроки— статьи 23.1 и 28 Закона о защите прав потребителей;
• Право на отказ от исполнения договора оказания услуг в любое время — статья 32 Закона о защите прав потребителей;
• Право на получение качественных товаров и услуг— статья 7 Закона о защите прав потребителей;
• Право на отказ от навязываемых услуг или неоплату их — пункт 2 статьи 16 Закона о защите прав потребителей.

Это лишь часть прав, которые гарантируются законом. Каждое из них имеет свои особенности, и несоблюдение этих особенностей может лишить потребителя возможности ссылаться на нарушение его прав.

Куда можно обратиться, если ваши права нарушены

Если вы столкнулись с нарушением ваших прав как потребителя, вы можете обратиться в соответствующую организацию, уполномоченную решать подобные вопросы. Это может быть связано с продажей некачественного товара или оказанием некачественных услуг в различных сферах, таких как здравоохранение, жилищно-коммунальное хозяйство, связь и другие.

Можно ли обратиться к продавцу/производителю

В случае возникновения конфликта между покупателем и продавцом, связанного с нарушением условий договора купли-продажи или оказания услуг, покупатель имеет право обратиться к продавцу с претензией. На этом этапе можно урегулировать большинство споров.

Однако, если покупатель решит сразу обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, минуя этап обращения к продавцу, то его жалоба может быть отклонена.

Если продавец не ответил на претензию или ответил отказом, покупатель может рассмотреть другие варианты действий.

Можно ли обратиться в Роспотребнадзор

В соответствии с Постановлением Правительства Российской Федерации от 30 июня 2004 года № 322, Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) является федеральным органом исполнительной власти, который формирует и реализует государственную политику в области защиты прав потребителей, а также осуществляет контроль в этой сфере.

Если вы столкнулись с нарушением своих прав в сфере торговли, общественного питания, туризма, бытовых, образовательных услуг, услуг связи и других, то вы можете обратиться в Роспотребнадзор. Это также касается случаев, когда вам не предоставили полную информацию о товаре или услуге, или когда в договор были включены условия, которые ущемляют ваши права как потребителя.

Кроме того, Роспотребнадзор осуществляет контроль за соблюдением санитарно-эпидемиологических норм, в том числе в жилых домах, где были обнаружены насекомые или грызуны в местах общего пользования.

Роспотребнадзор обладает широкими полномочиями в области защиты прав потребителей. В частности, он имеет право проводить проверки деятельности юридических лиц, индивидуальных предпринимателей и граждан на предмет соблюдения требований законодательства о защите прав потребителей.

Однако следует учитывать, что имущественные споры, возникающие из договоров купли-продажи или оказания услуг, могут быть разрешены только в порядке гражданского судопроизводства в соответствии со статьями 18-24 и 29 Закона о защите прав потребителей.

Поэтому Роспотребнадзор не может обязать продавца или исполнителя совершить какие-либо действия в пользу потребителя, такие как обмен товара, возврат денег, устранение недостатков товара или услуги и т.д.

Если вы столкнулись с нарушением своих прав как потребителя, то для обращения в Роспотребнадзор необходимо выполнить следующие действия:

1. Подготовить письменную жалобу, в которой подробно описать все обстоятельства нарушения.
2. Приложить к жалобе копии подтверждающих документов, таких как чеки, претензии, направленные продавцу, и ответы продавца (при наличии).
3. Направить документ в соответствующее территориальное подразделение Роспотребнадзора.

Также вы можете отправить электронное обращение, заполнив форму на официальном сайте Роспотребнадзора.

Важно отметить, что Роспотребнадзор не рассматривает жалобы граждан, если они не соблюдают претензионный порядок урегулирования спора с продавцом или исполнителем в соответствии с подпунктом «в» пункта 2 части 2 статьи 10 Федерального закона № 294-ФЗ.

Какая информация указывается в жалобе

В тексте обращения необходимо указать следующую информацию в соответствии со статьёй 7 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»:

1. Наименование государственного органа, в который направляется обращение. Можно ограничиться указанием фамилии, имени и отчества или должности сотрудника, которому адресовано обращение.
2. Фамилия, имя и отчество заявителя.
3. Адрес, по которому будет отправлен ответ.
4. Наименование и адрес нарушителя. Эту информацию можно получить у сотрудника или продавца (статья 9 Закона о защите прав потребителей), а также посмотреть в чеке. Если известен только бренд организации, то адрес можно найти на сайте налоговой службы. Если наименование торговой марки отличается от юридического, то в обращении необходимо указать последнее.
5. Суть обращения.
6. Подпись и дата.

Какие действия Роспотребнадзора после получения жалобы

Если обращение соответствует определённым критериям, специалисты Роспотребнадзора могут инициировать внеплановую проверку в отношении нарушителя. По итогам проверки составляется акт, к которому прилагается предписание об устранении выявленных нарушений. Это предусмотрено Приказом Роспотребнадзора от 16 июля 2012 года № 764.

В соответствии с п. 4 ст. 10 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ, на поступившую жалобу должен быть предоставлен письменный ответ. Срок для ответа составляет 30 дней, но может быть продлён на такой же период с обязательным уведомлением заявителя (ст. 12 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ).

Что делать, если Роспотребнадзор не ответил

В случае если в установленный законом срок заявитель не получил ответ или не удовлетворён его содержанием, он может предпринять следующие действия:

1. Обратиться в центральный аппарат Роспотребнадзора, если ранее жалоба была направлена в территориальное подразделение.
2. Обратиться в прокуратуру. Рекомендуется подать жалобу в региональное подразделение по месту нахождения Роспотребнадзора, в который была направлена жалоба.
3. Обратиться в суд, подав административный иск на действия или бездействие должностных лиц.

Можно ли обратиться в Государственную жилищную инспекцию

Нередко люди сталкиваются с нарушением своих прав в сфере жилищно-коммунального хозяйства. Например, вы получили от управляющей компании счёт за услуги, которые не были предоставлены.

В такой ситуации необходимо обратиться с административной жалобой в Государственную жилищную инспекцию (далее — ГЖИ), следуя приведённым ниже рекомендациям. Принцип работы этой организации аналогичен деятельности Роспотребнадзора. ГЖИ защищает права потребителей, но не занимается вопросами компенсации ущерба.

Когда следует обратиться в Департамент здравоохранения

Если у вас есть претензии к работе медицинских учреждений, таких как поликлиники, больницы и аптеки, а также к качеству предоставляемых медицинских услуг, вы можете обратиться в Департамент здравоохранения.

Вы можете подать жалобу как в письменной форме, так и по телефону горячей линии.

Департамент имеет право применить дисциплинарные меры к виновным лицам, составить протокол об административном правонарушении и предпринять другие действия.

Можно ли обратиться в Общество защиты прав потребителей

Организация по защите прав потребителей (ОЗПП) имеет право:

— предоставлять консультации потребителям по вопросам нарушения их прав и способов их защиты;
— проводить экспертизу товаров и услуг и выдавать экспертное заключение;
— анализировать предоставленные документы, такие как договоры, чеки, поданные претензии и ответы на них;
— направлять претензии, жалобы и исковые заявления в судебные органы и представлять интересы потребителей в этих инстанциях.

Важно отметить, что ОЗПП является общественной организацией и не имеет полномочий применять какие-либо карательные меры в отношении продавца или поставщика услуг.

Для обращения в ОЗПП по вопросам защиты потребительских прав можно воспользоваться следующими способами:

— позвонить по телефонам горячей линии;
— получить бесплатную онлайн-консультацию юриста на сайте организации;
— обратиться лично.

Следует учитывать, что штрафы и другие санкции, которые могли бы быть наложены на потребителя за нарушение его прав, являются вознаграждением ОЗПП за предоставление вышеуказанных услуг. Поэтому гражданин не получит их.

Учитывая, что суммы финансовых санкций по таким делам могут значительно превышать стоимость покупки, рекомендуется рассмотреть возможность обращения к адвокату.

Можно ли обратиться в правоохранительные органы

В случае заключения гражданско-правового договора, такого как купля-продажа или оказание услуг, правоохранительные органы, вероятно, инициируют судебное разбирательство для разрешения спора.

Если же договор отсутствует, но деньги за товар были получены, а товар так и не был доставлен, это может указывать на мошенничество. В таких случаях необходимо обратиться в правоохранительные органы.

Для этого следует написать заявление в отделение полиции или начальнику отдела, подробно описав произошедшее. Это соответствует статьям 140 и 141 Уголовно-процессуального кодекса Российской Федерации.

Можно ли обратиться в суд

Организации, перечисленные выше, за исключением Общества защиты прав потребителей, обычно принимают меры в отношении продавца. Однако они не занимаются урегулированием претензий, связанных с правами, вытекающими из заключённого гражданско-правового договора. Это означает, что они не могут обязать продавца выплатить компенсацию или возместить ущерб в соответствии со статьями 11 Гражданского кодекса Российской Федерации и статьями 15 и 17 Закона «О защите прав потребителей».

В то же время обращение в суд не только позволяет защитить свои права, но и получить возмещение ущерба. Процесс действий покупателя в этом случае может быть следующим:

1. Направление претензии продавцу. Если продавец не реагирует на претензию или отвечает отказом, переходите к следующему шагу.
2. Сбор необходимых доказательств, таких как договор, чеки, документы, подтверждающие получение претензии продавцом, его ответ (если есть) и другие свидетельства вашего взаимодействия и существующих договорённостей.
3. Подготовка искового заявления в суд.
4. Направление копии иска сторонам, участвующим в деле.
5. Оплата государственной пошлины.
6. Направление искового заявления и прилагаемых документов в суд.
7. Участие в судебном процессе.
8. Получение судебного решения.

Если гражданин ранее обращался в Роспотребнадзор, Государственную жилищную инспекцию или другую организацию, которая приняла меры в отношении продавца, то эти документы также следует приложить в качестве доказательств. Они служат дополнительным подтверждением недобросовестности ответчика.

В какой суд обращаться потребителю

Чтобы подать иск, необходимо обратиться в суд. Согласно пункту 2 статьи 17 Закона о защите прав потребителей, это можно сделать:

• по месту жительства истца;
• по месту нахождения ответчика;
• по месту заключения договора.

Исковое заявление будет рассмотрено:

• мировым судьёй, если сумма требований не превышает 100 тысяч рублей (статья 23 Гражданского процессуального кодекса РФ);
• районным судом, если сумма требований превышает указанную выше или если истец требует защиты неимущественных прав, взыскания морального вреда или взыскания имущественного характера, не подлежащего оценке (статья 24 Гражданского процессуального кодекса РФ, пункт 24 Постановления Пленума Верховного Суда РФ №17).

Какие документы необходимо приложить к исковому заявлению?

К исковому заявлению следует приложить:

• Документы, которые подтверждают обстоятельства, упомянутые в исковом заявлении и служат доказательством обоснованности ваших требований. Также необходимо предоставить копии этих документов для ответчиков и третьих лиц, если у них нет копий. Например, это могут быть договор, квитанции об оплате, товарные и кассовые чеки, гарантийный талон, акты экспертизы, медицинские справки, претензия и т.д.
• Документы, подтверждающие выполнение обязательного досудебного порядка урегулирования спора, если такой порядок предусмотрен законом или договором. Например, это может быть претензия к перевозчику, вытекающая из договоров перевозки грузов, пассажиров или багажа. К исковому заявлению должна быть приложена копия претензии с доказательством её получения ответчиком.
• Расчёт взыскиваемой или оспариваемой денежной суммы, подписанный истцом или его представителем, с копиями в соответствии с количеством ответчиков и третьих лиц.
• Расчёт неустойки.

Совет по подготовке документов для обращения в суд

Сделайте копию своего судебного дела — снимите копии с искового заявления и всех относящихся к делу документов.

Эта копия поможет вам подготовиться к судебному заседанию, а если вы решите обратиться к адвокату, то сможете предоставить ему все необходимые документы.

Заключение

1. При выборе организации для подачи жалобы необходимо учитывать сферу, в которой были нарушены ваши права как потребителя.
2. Жалоба должна соответствовать требованиям, установленным законодательством. В ней необходимо указать:
   кто является адресатом,
   ваши личные данные и адрес,
   местонахождение нарушителя,
   суть проблемы,
   дату и подпись.
3. Срок рассмотрения обращения составляет 30 дней. Однако он может быть продлён на такой же период, при этом заявитель должен быть уведомлён.
4. Организации, занимающиеся защитой прав потребителей, такие как Роспотребнадзор, Государственная жилищная инспекция и Департамент здравоохранения, не занимаются урегулированием гражданско-правовых споров. Их основная функция — карательная, направленная на недобросовестных продавцов.
5. Если речь идёт о мошенничестве, лучше обратиться в полицию.
6. Однако обращение в суд позволит защитить ваши права и обязать продавца выполнить определённые действия в вашу пользу. В том числе, компенсировать ущерб.