Отношения между потребителями и исполнителями услуг регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации (далее — ГК РФ) и Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее — Закон РФ).

Согласно пункту 1 статьи 4 Закона, исполнитель обязан выполнить работу (оказать услугу), качество которой соответствует условиям договора. Однако если в договоре не оговорено иное, исполнитель должен выполнить работу (оказать услугу) в соответствии с общепринятыми требованиями для целей, для которых обычно используются подобные работы или услуги.

Если исполнитель оказал услугу с недостатками, потребитель может выбрать одно из требований, предусмотренных статьёй 29 Закона:

а) бесплатно устранить недостатки;

б) уменьшить стоимость работы;

в) повторно выполнить работу бесплатно;

г) возместить расходы на исправление недостатков своими силами или с привлечением третьих лиц.

Потребитель может отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель не устранил недостатки в установленный договором срок. Также потребитель имеет право отказаться от исполнения договора, если он обнаружил существенные недостатки услуги или существенные отклонения от условий договора.

Помимо предъявления соответствующего требования, потребитель может потребовать полного возмещения убытков, причинённых в результате оказания услуги ненадлежащего качества. В соответствии с пунктом 2 статьи 15 ГК РФ, убытки включают в себя расходы, которые потребитель произвёл или должен будет произвести для восстановления нарушенного права, а также утрату или повреждение имущества (реальный ущерб). Кроме того, убытки могут включать упущенную выгоду — неполученные доходы, которые потребитель получил бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено.

В случае нарушения сроков возврата денег исполнитель должен выплатить потребителю неустойку в размере трёх процентов от стоимости работы за каждый день просрочки. Если стоимость работы не определена, неустойка рассчитывается от общей стоимости заказа, но не превышает стоимости отдельного вида работы или общей стоимости заказа.

Требование о возврате денег является имущественным. Если исполнитель откажется удовлетворить его добровольно, спор может быть разрешён только в судебном порядке (статья 11 ГК РФ).

В соответствии со статьёй 28 и частями 7 и 10 статьи 29 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации (далее — ГПК РФ), потребитель может подать иск в суд по своему месту жительства или пребывания, по месту нахождения ответчика или по месту заключения или исполнения договора.

Согласно статье 89 ГПК РФ, при обращении в суд потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав. Кроме того, в соответствии со статьёй 15 Закона, потребитель может потребовать компенсации морального вреда, размер которой определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Также потребитель может потребовать выплаты штрафа за неудовлетворение требований в досудебном (претензионном) порядке.

Кого защищает закон о правах потребителей

Клиенты — это люди, которые заказывают платные услуги и товары для себя, своей семьи или в подарок другому человеку. Их права защищает закон.

Например, родители нанимают аниматоров для детского праздника — они являются клиентами.

У клиентов есть дополнительная защита от просрочек и некачественного сервиса по сравнению с услугами для компаний и организаций. Кроме того, клиенты могут отказаться от договора в любой момент, оплатив исполнителю его фактические расходы в соответствии со статьёй 32 закона.

Заказчики услуг и товаров для бизнеса не являются клиентами. Например, если компания оплатила корпоратив для своих сотрудников, то исполнитель не несёт повышенной ответственности.

Люди, которые пользуются бесплатными услугами, также не являются клиентами. Например, если ТСЖ организовало бесплатный праздник во дворе для жильцов, то правила для клиентов не применяются.

Что такое недостаток в услуге и работе

Деятельность — это процесс, в результате которого исполнитель создаёт материальный продукт, удовлетворяющий потребности заказчика.

Сервис — это процесс, направленный на достижение определённой цели, но без создания материального продукта. Например, ремонт — это деятельность, а стрижка — это сервис.

В соответствии с законодательством, недостатки в деятельности или сервисе могут быть следующими:

• несоответствие цели использования, условиям договора с заказчиком или ГОСТ и другим требованиям, установленным законом (статья 4);
• опасность для людей и имущества (статья 7);
• несоблюдение сроков выполнения (статья 27);
• отсутствие информации о потребительских свойствах, что приводит к ухудшению качества (статьи 10 и 12).

Предъявление требования

В случае если исполнитель не соблюдает сроки выполнения работ или оказания услуг, установленные в договоре, заказчик имеет право потребовать:

1. Установить новый срок выполнения работ или оказания услуг, зафиксировать его в договоре и обеспечить выполнение в соответствии с новым сроком.
2. Передать заказ другому исполнителю или выполнить его самостоятельно, потребовав возмещения расходов.
3. Предоставить скидку на выполненные работы или услуги.
4. Расторгнуть договор и вернуть оплату.

В случае расторжения договора и отказа от результата работ или услуг, исполнителю не возмещаются затраты, а работа не оплачивается. Однако, если результат принят заказчиком, несмотря на просрочку, он должен оплатить его.

В случае возникновения ущерба потребитель имеет право требовать возмещения.

Кроме того, в случае нарушения сроков исполнитель обязан выплатить пени в размере 3% от стоимости заказа или этапа работы за каждый день просрочки. Это правило действует даже при нарушении вновь установленных сроков. Максимальная сумма пени не может превышать стоимость заказа или этапа работы.

Однако исполнитель освобождается от ответственности, если докажет, что в просрочке виноват сам заказчик или произошло непредвиденное событие (форс-мажор). Это предусмотрено статьёй 28 Закона.

Иск в суд от заказчика

Если заказчик знает свои права и сталкивается с их нарушением со стороны исполнителя, он имеет право обратиться в суд.

Заказчик может обратиться в суд даже после того, как основное требование было выполнено. В таком случае он может требовать компенсации за пени и убытки.

Чтобы избежать судебного разбирательства, исполнителю лучше стараться соблюдать сроки и предлагать компенсацию убытков или бесплатное повторное предоставление услуги.

Если суд примет решение в пользу заказчика, исполнителю придётся заплатить:

• Основную сумму долга по цене на день вынесения решения, которая может быть больше изначальной цены.
• Убытки.
• Пени за просрочку в размере 3% от стоимости заказа.
• Компенсацию морального вреда в соответствии со статьёй 15 Закона.
• Расходы заказчика на экспертизу и услуги юристов.
• Штраф в размере половины присуждённой суммы в соответствии со статьёй 13 Закона.

Последовательность защиты прав потребителя при ненадлежащем выполнении работы (оказании услуги)

В условиях разнообразия работ и услуг, а также их уникальных свойств и параметров, существует определённый алгоритм защиты прав потребителей в случае обнаружения недостатков.

Важно определить, какой именно дефект был обнаружен в выполненной работе или оказанной услуге. После этого необходимо понять, какие действия вы можете предпринять и какие требования предъявить исполнителю.

Что делать при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)?

Ваши права определены законом, который устанавливает требования, которые вы можете предъявить исполнителю в определённой последовательности.

Вы можете потребовать:

1. Исправить недостатки работы или услуги бесплатно. Требование должно быть выполнено в разумные сроки, которые вы назначите.
2. Уменьшить стоимость работы или услуги. Требование должно быть выполнено в течение 10 дней.
3. Исправить недостатки работы или услуги, изготовив новую вещь из аналогичного материала или повторно выполнив работу. Требование должно быть выполнено в срок, установленный для такой работы или услуги. Обратите внимание, что вы должны вернуть ранее переданную вам исполнителем вещь.
4. Возместить расходы, которые вы понесли, исправляя недостатки работы или услуги самостоятельно или с помощью третьих лиц. Требование должно быть выполнено в течение 10 дней.
5. Вернуть деньги, которые вы заплатили по договору, если обнаружены существенные недостатки или если недостатки не были устранены в установленный договором срок. Требование должно быть выполнено в течение 10 дней.

Вы также можете отказаться от исполнения договора о выполнении работы или услуги и потребовать полного возмещения убытков, которые вам причинили из-за недостатков работы. Для этого нужно зафиксировать ущерб и обратиться к исполнителю с требованием о возмещении. Убытки должны быть возмещены в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Вы можете предъявить претензии, связанные с обнаруженными недостатками в выполненной работе или оказанной услуге, на следующих этапах:

• в процессе выполнения работы или оказания услуги;
• после завершения работы или получения услуги;
• в течение гарантийного срока, а если он не установлен — в разумный срок, но не позднее двух лет с момента получения работы или услуги, либо пяти лет, если речь идёт о недостатках в строительстве или другом недвижимом имуществе.

Исполнитель несёт ответственность за недостатки в работе или услуге:

• в течение гарантийного срока, если не сможет доказать, что они возникли после получения работы или услуги в результате действий третьих лиц или непреодолимой силы;
• после истечения гарантийного срока, если вы сможете доказать, что дефекты возникли до получения работы или услуги.

Как предъявить требования об обнаруженном недостатке исполнителю работ (услуг)?

Подготовьте два экземпляра претензии, в которой подробно опишите ситуацию и обнаруженные недостатки.

Претензию можно передать лично представителю исполнителя или отправить по почте заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. Если вы передаёте претензию лично, попросите, чтобы на вашем экземпляре поставили отметку о получении. Если вы отправляете претензию по почте, уведомление о вручении будет служить доказательством того, что исполнитель получил вашу претензию.

Также вы можете оставить запись в книге отзывов и предложений.

Исполнитель обязан в установленный срок либо удовлетворить ваше требование, либо предоставить мотивированный отказ. Если он не ответит на вашу претензию, это также будет считаться отказом.

Что делать в случае отказа исполнителя работ (услуг) в удовлетворении требования?

В случае возникновения такой ситуации вы можете обратиться в суд с исковым заявлением.

Вы имеете право выбрать, в какой суд подать иск:

• По месту нахождения организации или по месту жительства исполнителя (индивидуального предпринимателя);
• По вашему месту жительства или пребывания;
• По месту заключения или исполнения договора.

К иску необходимо приложить копии договора о выполнении работ или оказании услуг, а также претензии и других документов, имеющих отношение к делу.

Следует отметить, что по искам о защите прав потребителей государственная пошлина не взимается.

В ходе судебного разбирательства вы можете не только потребовать возмещения убытков, но и заявить о выплате неустойки за нарушение ваших прав как потребителя, компенсации морального вреда и штрафа за неудовлетворение ваших требований в досудебном порядке.

Также вы можете обратиться в Роспотребнадзор за консультацией и помощью в разрешении этой ситуации.

Как избежать споров с потребителями

Мы описали, как действовать, если клиент уже выразил недовольство сроками и качеством обслуживания. Однако лучше предотвратить возможные споры с клиентами заранее:

1. В договоре следует устанавливать сроки выполнения работ с запасом. Лучше сдать работу раньше и порадовать клиента, чем не успеть и получить штрафные санкции и убытки.
2. Необходимо соблюдать ГОСТы, а также техническое задание и другие договорённости с клиентом в письменной форме. Обеспечьте безопасность процесса оказания услуги и выполнения работ. Безупречное качество сервиса — это надёжная защита от злоупотреблений со стороны клиентов.
3. Если клиент всё же выразил обоснованную претензию, удовлетворите его требования в установленный законом срок. При возникновении разногласий постарайтесь найти компромисс, предложите бесплатный бонус или что-то подобное. Не доводите дело до суда, жалоб и штрафов.