Сегодня мы обсудим тему гарантийного ремонта. В соответствии с условиями договора или требованиями законодательства, у покупателя есть право обратиться к продавцу или в сервисный центр для устранения недостатков купленного товара в установленный срок. Однако на практике часто встречаются случаи обмана покупателей и нарушения их прав.

Давайте разберемся, на что может рассчитывать потребитель в случае обнаружения неисправности, какой срок гарантии предусмотрен и как он рассчитывается.

1. Сроки проведения ремонта по гарантии.

В случае неисправности купленной вещи потребитель имеет право сдать её на бесплатный гарантийный ремонт. Сроки, в течение которых продавец или производитель обязаны устранить выявленные недостатки товара, определяются согласно статье 20 Закона о защите прав потребителей.

Как правило, ремонт должен быть выполнен незамедлительно. Однако он не может превышать 45 дней, независимо от категории товара. Минимальный срок определяется сложностью ремонта. Однако стороны могут договориться о других сроках в рамках соглашения.

Если срок ремонта превысит 45 дней, законом предусмотрена неустойка, а также потребитель имеет право заявить иные требования, указанные в статье 18 Закона о защите прав потребителей (например, возврат денег).

Согласно статье 193 Гражданского кодекса Российской Федерации, если последний день срока приходится на нерабочий, то срок продлевается до ближайшего рабочего дня. Таким образом, срок проведения ремонта может превышать установленные законом 45 дней.

Период гарантийного обслуживания может быть продлён в случае отсутствия у сервисного центра необходимых деталей для устранения недостатков. Однако это не является уважительной причиной для увеличения срока и производится только с согласия потребителя. Более того, нарушение срока из-за отсутствия деталей может повлечь за собой ответственность сервисного центра.

При сдаче товара на ремонт необходимо обязательно сохранить документальное подтверждение этого факта. Это может быть акт о приёме, заказ-наряд, расписка и другие документы. Они помогут доказать, что вещь действительно была сдана на гарантийный ремонт, а также зафиксировать момент, с которого исчисляется срок обслуживания. В документе следует указать следующую информацию:

1. Недостатки — Брак или дефекты, которые являются причиной для ремонта.
2. Дата — Дата приёма товара на ремонт.
3. Срок ремонта — Период, в течение которого должны быть осуществлены ремонтные работы. Если не указать срок, будет действовать законный срок гарантийного ремонта — не более 45 дней.
4. Данные сторон — ФИО и подписи обеих сторон.

Рекомендуется установить конкретный период времени, отведённый на ремонт (например, 15 или 20 дней). В дальнейшем при его несоблюдении продавец будет обязан выплатить неустойку. На практике договориться удаётся редко, однако стоит попытаться.

2. Как исчисляется срок гарантийного ремонта.

В законодательстве нет четкого указания, в рабочих или календарных днях продавец должен осуществить гарантийный ремонт товара. Однако, согласно статье 190 Гражданского кодекса Российской Федерации, сроки, установленные в рамках сделки, исчисляются в календарных днях.

Гарантийный ремонт начинается на следующий день после обращения с требованием устранить недостатки и заканчивается в день, когда товар возвращается из сервисного центра готовым к использованию. Этот срок не может быть прерван или приостановлен по какой-либо причине, например, из-за проведения экспертизы, ожидания поставки необходимых деталей или проверки качества товара.

Если продавец (или производитель) нарушает установленный законом или оговоренный сторонами срок, он несет ответственность. При приеме товара на гарантийный ремонт продавец должен рассчитать, сколько дней потребуется для его проведения.

3. Права потребителя при гарантийном ремонте.

В соответствии со статьей 18 Закона «О защите прав потребителей», гарантийный ремонт является одним из способов реализации прав потребителей, если они обнаруживают недостатки в приобретенных товарах. Реализовать это право можно как через продавца, так и через производителя.

Информация о сервисных организациях, осуществляющих гарантийное обслуживание, обычно содержится в руководстве по эксплуатации и гарантийном талоне. Часто продавец предоставляет эту информацию при покупке, но это не значит, что нельзя обратиться непосредственно к нему.

Согласно закону, гарантийный ремонт должен быть выполнен незамедлительно, в течение 45 дней. Однако стороны могут согласовать другие условия. После ремонта гарантийный срок продлевается на время, в течение которого товар находился в ремонте.

Часто продавец или сервисный центр предлагают потребителю подписать заявление, в котором указано, что в случае отсутствия необходимых деталей ремонт может быть продлен. Потребитель имеет право отказаться от таких условий, поэтому перед подписанием необходимо внимательно изучить документ.

Отсутствие деталей не является уважительной причиной для увеличения сроков ремонта техники, телефона, автомобиля, мебели и других товаров. В случае нарушения сроков наступает материальная и другие виды ответственности.

Если гарантийный ремонт длится более 45 дней, потребитель имеет право на получение неустойки в размере 1% от стоимости товара за каждые просроченные сутки. Кроме того, согласно статье 18 ЗоЗПП, у покупателя появляется право требовать возврата денежных средств, замены товара или соразмерного уменьшения его стоимости.

В соответствии со статьей 20 ЗоЗПП, когда потребитель сдает бытовую технику или другой товар на гарантийный ремонт, у него есть право требовать у сервисного центра или продавца предоставить ему во временное пользование аналогичную вещь. Эта вещь должна удовлетворять те же потребности, что и приобретенная.

Замена должна быть отправлена в течение трех дней за счет продавца после подачи потребителем соответствующего заявления. Однако не все товары подлежат замене.

К товарам длительного пользования, на которые это право не распространяется, относятся:

• мебель;
• мотоциклы и автомобили;
• некоторые электробытовые приборы;
• гражданское оружие и другие.

Часто продавцы и сервисные центры не сообщают потребителям о праве на получение во временное пользование аналогичного товара. Некоторые из них даже нарушают закон, отказывая в замене. Поэтому требование о предоставлении подменного товара необходимо оформлять в письменном виде. Если в течение трех дней потребитель не получит замену, он может потребовать выплатить неустойку за каждые просроченные сутки в размере 1% от стоимости товара (согласно статье 23 ЗоЗПП).

Кроме того, покупатель должен знать, что по общему правилу доставка бытовой техники весом более 5 кг на гарантийный ремонт осуществляется сервисным центром или продавцом либо за его счет. Потребитель может самостоятельно транспортировать товар, а затем потребовать возмещения расходов. Однако контрагенты могут установить в соглашении иные условия.

Часто сервисные центры и продавцы отказываются обслуживать товар по гарантии, заявляя, что конкретная поломка не относится к гарантийному случаю. Однако устранению подлежит любая неисправность, возникшая по вине производителя, а не покупателя.

Если потребитель уверен, что причиной поломки стали не его действия (например, неаккуратная транспортировка или неправильная эксплуатация), то он может инициировать проверку товара на качество. Для этого проводится экспертиза. Перед сдачей товара обязательно нужно зафиксировать, в чем конкретно заключается неисправность.

Потребитель может лично присутствовать при проверке товара. Этим правом рекомендуется воспользоваться, чтобы результаты экспертизы были объективными и соответствующими действительности. Часто продавец при проведении экспертизы стремится обратить ее выводы в свою сторону. Однако в таком случае заключение можно оспорить в судебном порядке.

Таким образом, закон предоставляет покупателю различные возможности при обнаружении недостатка у товара. Главное – соблюдать правила покупки, оформления и эксплуатации товара.

Важно! Требование о ремонте рекомендуется предъявлять исключительно продавцу в рамках гарантийного обслуживания.

4. Что делать, если нарушен гарантийный срок.

В случае нарушения сроков гарантийного ремонта со стороны продавца или производителя у покупателя возникает право на получение ежедневной неустойки. Размер этой неустойки составляет 1% от стоимости товара за каждый день просрочки.

Кроме того, покупатель имеет право потребовать расторжения договора и возврата полной стоимости товара либо его замены на аналогичный товар по той же цене. Это правило распространяется и на технически сложные товары.

Полный список технически сложных товаров можно найти в Постановлении Правительства № 924 от 10 ноября 2011 года, где, в частности, указаны такие объекты, как автомобили, вертолеты, смартфоны, фотоаппараты, персональные компьютеры, ноутбуки, кухонная техника и другие сложные товары.

Если товар невозможно использовать в течение 30 дней в рамках одного года, покупатель также имеет право на его обмен на рабочий экземпляр или на расторжение договора и возврат полной стоимости. Однако для этого необходимо, чтобы покупатель уже обращался за устранением недостатков, но не добился желаемого результата, что сделало невозможным использование товара более 30 дней.

Пошаговый алгоритм действий при нарушении сроков гарантии.

1. Подготовьте паспорт и документ, подтверждающий факт покупки.
2. Составьте в двух экземплярах досудебную претензию к продавцу или производителю с требованием прекратить гарантийный ремонт и передать документ, подтверждающий факт превышения срока обслуживания.
3. Отправьте заказным письмом или передайте лично оба экземпляра претензии. Если вы передаете заявление лично, требуйте, чтобы руководители организации поставили печать и подпись на документе.
4. После предоставления пакета документов дождитесь окончания гарантийного обслуживания.
5. Составьте аналогичные заявления в двух экземплярах о выплате неустойки за каждый день просрочки в размере 1% от стоимости покупки.
6. Если вам откажут в выплате или в иных компенсациях, таких как замена и расторжение договора купли-продажи, обратитесь в суд для восстановления своих законных прав.

5. Судебная практика.

В судебной практике известны случаи, когда покупатели, столкнувшись с нарушением сроков гарантийного ремонта технически сложных товаров, получали право расторгнуть договор и вернуть свои деньги.

Один из таких случаев произошел с гражданином Г., который обратился в суд с требованием вернуть ему средства за неисправную видеокарту. В ходе разбирательства выяснилось, что мужчина купил товар полгода назад, но в процессе эксплуатации он сломался.

По закону, срок устранения недостатков технически сложного товара не может превышать 40 дней. В исключительных случаях этот срок может быть продлен по соглашению с покупателем. Однако в данном случае видеокарта находилась в ремонте целых три месяца.

Гражданин Г. потребовал вернуть ему деньги или предоставить отремонтированный товар, но продавец отказал ему. Суд установил, что продавец нарушил сроки гарантийного ремонта, и удовлетворил исковое заявление в полном объеме.

6. Частые вопросы.

К кому можно обратиться для бесплатного устранения недостатков по гарантии?

Согласно статье 18 Закона о защите прав потребителей (ЗоЗПП), покупатель имеет право обратиться за гарантийным ремонтом к продавцу, импортеру, изготовителю, уполномоченному индивидуальному предпринимателю (ИП) или юридическому лицу. Однако чаще всего потребители обращаются за помощью к продавцу.

Имеет ли продавец право отказать в ремонте, если гарантийный срок на товар истёк, а на вышедшую из строя деталь — нет?

В такой ситуации продавец обязан заменить деталь. Согласно пункту 3 статьи 19 ЗоЗПП, если недостаток обнаружен в комплектующей и её гарантийный срок не истёк, то время, установленное для ремонта товара в целом, не имеет значения. При этом, если гарантийный срок на отдельные детали меньше, чем на сам товар, применяется срок, установленный для изделия в целом.

Как долго может длиться гарантийный ремонт?

Общая продолжительность гарантийного ремонта не должна превышать 45 календарных дней. При этом суммируются все промежутки времени, в течение которых товар находился в сервисном центре.

7. Заключение эксперта.

Если вы обнаружили недостаток в товаре, следует обратиться в сервисный центр или к продавцу для проведения ремонта. Согласно законодательству, ремонт должен быть выполнен в течение 45 календарных дней или в срок, оговоренный сторонами.

В случае, когда товар невозможно отремонтировать, на выбор потребителя предоставляется возможность заменить его на аналогичный или вернуть уплаченные средства.

К сожалению, иногда продавцы могут намеренно нарушать права потребителей. Они могут отказывать в устранении недостатков, не предоставлять товар на время ремонта и т.д. В таких ситуациях для защиты своих прав следует обратиться в суд.

Кроме того, если вы хотите повлиять на ситуацию и оказать давление на продавца, вы можете направить жалобу в Роспотребнадзор.