Если вы приобрели товар ненадлежащего качества и намерены защитить свои права в суде, то первым шагом будет составление искового заявления о защите прав потребителей и четкое формулирование ваших требований.

Однако, помимо заявления, вам предстоит собрать доказательства, подтверждающие, что товар был ненадлежащего качества и его повреждение не является следствием ваших действий.

Согласно статье 55 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, доказательствами являются сведения о фактах, которые подтверждают претензии и пожелания сторон, а также об обстоятельствах, имеющих значение для разрешения дела в суде. Эти сведения должны быть получены в соответствии с законом, в противном случае судья не примет их во внимание.

Доказательства могут быть представлены в различных формах: устных (показания свидетелей), вещественных, письменных, а также в виде аудио- или видеозаписей или экспертных заключений.

Не стоит опасаться проведения экспертиз. Хотя многие продавцы утверждают, что покупатель должен оплачивать экспертизу некачественного товара, это не всегда так. Если возникает спор о причинах появления недостатков в товаре, то, согласно закону, продавец (изготовитель) или уполномоченная организация обязаны оплатить проведение экспертизы.

Потребитель должен будет компенсировать затраты на экспертизу только в том случае, если по результатам проверки будет установлено, что недостатки в товаре возникли не по вине продавца (изготовителя).

Если вы подаёте исковое заявление о защите прав потребителей к продавцу, производителю товара или исполнителю услуг, не соответствующих договору, вам необходимо:

1. Подтвердить факт покупки некачественного товара или приобретения услуги у ответчика.
2. Подтвердить факт нарушения ответчиком своих обязательств.
3. Доказать отсутствие своей вины в возникновении недостатков товара или услуг.

Согласно статье 56 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, все обстоятельства, на которые вы ссылаетесь в иске, должны быть подтверждены доказательствами. Если вы не знаете, как это сделать, вы можете обратиться за помощью в организацию по защите прав потребителей или к опытному юристу по защите прав потребителей в Санкт-Петербурге.

Лучше всего обратиться к юристу, поскольку его статус позволяет ему делать официальные запросы в различные государственные, муниципальные, общественные и коммерческие организации. Благодаря своим полномочиям и правам, юрист может собрать необходимые доказательства, которые подтвердят вашу точку зрения.

Основным доказательством при защите прав потребителя является договор купли-продажи товара или договор оказания услуг. Важно понимать, что договор не обязательно должен быть в виде толстой пачки бумаг, исписанных мелким шрифтом. Например, обычный чек является таким же договором купли-продажи, только в упрощённой форме.

Билет, который вы получили в железнодорожной кассе или кассе кинотеатра, по своей сути, является договором оказания услуг. Даже жетончик или номерной талон, который вам выдали в гардеробе, подтверждает заключение договора хранения. Поэтому, если у вас есть подобный чек, билет или другой документ, подтверждающий заключение договора с ответчиком, то обязательно приложите его к иску.

Отсутствие чека не может быть причиной для отказа в возврате денег или в удовлетворении других требований потребителя. Это подтверждается пунктом 4 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей».

Если вам нужно доказать низкое качество товара или услуги и потребовать возврата денег, то лучше обратиться к юристу в Санкт-Петербурге. Он поможет вам собрать необходимые доказательства.

Когда необходима экспертиза

Иногда сложно понять, есть ли в товаре дефект или нет. Например, мужчина купил в магазине набор кухонной мебели, а дома обнаружил на одном из шкафов пятно, которое сразу бросилось в глаза. Продавец утверждал, что это не брак, а особенность текстуры дерева. Покупатель же настаивал на том, что это недостаток, и мебель не соответствует стандартам качества.

Бывает и так, что дефект очевиден, но возникает вопрос, кто виноват: товар был с дефектом изначально или покупатель повредил его сам. Особенно часто такие споры возникают в отношении техники. Например, если ноутбук не работает, то это может быть производственный брак, но также возможно, что покупатель что-то пролил на него.

В любом случае, когда возникает спор, необходима экспертиза. Порядок её проведения описан в пункте 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей.

Кто оплачивает экспертизу

В случае обнаружения брака в пределах гарантийного срока, продавец оплачивает экспертизу товара. Однако, если будет установлено, что недостатки возникли по вине покупателя, он будет обязан возместить продавцу стоимость экспертизы, а также расходы на хранение и транспортировку товара.

Важно сохранять все документы, связанные с проведением экспертизы, так как они могут потребоваться, если магазин будет требовать возмещения расходов с покупателя.

Если брак обнаружен после истечения гарантийного срока, но в течение двух лет с момента продажи товара, экспертизу оплачивает покупатель. Если экспертиза покажет, что недостаток возник до продажи товара, то есть брак является производственным, то продавец должен компенсировать покупателю стоимость экспертизы в соответствии с пунктом 5 статьи 19 Закона о защите прав потребителей.

В случае отказа продавца удовлетворить требования покупателя, последний может обратиться в суд, и в этом случае сумма возмещения будет значительно больше.

Оплата экспертизы

В августе текущего года депутаты Государственной Думы внесли изменения в Гражданский кодекс. Теперь проведение экспертизы возможно только после внесения предварительной оплаты.

Прежде чем эксперт приступит к работе, заявитель должен внести аванс. Если деньги не поступят на счёт суда в установленный срок, то суд откажет в проведении экспертизы.

К кому обратиться за экспертизой

Для проведения экспертизы можно обратиться как в государственное учреждение, так и в частную организацию, которые специализируются на анализе конкретных товаров.

Чтобы оценить соответствие товара стандартам качества или определить виновника его недостатков, эксперт должен обладать необходимыми знаниями и опытом. Лучше всего обращаться в авторитетные компании, которые имеют хорошую репутацию в своей области. Если же такой возможности нет, то при выборе фирмы стоит обратить внимание на наличие у неё необходимых документов, подтверждающих квалификацию эксперта.

Если же эксперт окажется недостаточно компетентным, то его выводы могут быть оспорены стороной, в пользу которой не было вынесено экспертное заключение.

В случае возникновения спора о качестве товара и обращения в суд, суд может усомниться в выводах проведённой экспертизы и назначить дополнительную проверку.

Важно, чтобы экспертиза была независимой. Это означает, что на заключение эксперта не должны влиять интересы сторон, участвующих в споре о качестве товара.

Кто оплачивает экспертизу

В случае обнаружения брака в пределах гарантийного срока, продавец обязан оплатить экспертизу товара. Однако, если будет установлено, что недостатки возникли по вине покупателя, он будет обязан возместить продавцу стоимость экспертизы, а также расходы на хранение и транспортировку товара.

Важно сохранить все документы, связанные с проведением экспертизы, так как они могут потребоваться, если магазин будет взыскивать расходы с покупателя.

Если брак обнаружен после истечения гарантийного срока, но в пределах двух лет с момента продажи товара, экспертизу оплачивает покупатель. Если экспертиза покажет, что недостаток возник до продажи товара, то есть брак является производственным, продавец обязан компенсировать покупателю стоимость экспертизы в соответствии с пунктом 5 статьи 19 Закона о защите прав потребителей.

Если продавец не удовлетворит требования покупателя, то покупатель может обратиться в суд, и тогда он сможет взыскать с магазина гораздо большую сумму.

К кому обратиться за экспертизой

Чтобы провести экспертизу, можно обратиться как в государственную организацию, так и в частную компанию, которая специализируется на оценке качества товаров.

Эксперт должен обладать необходимыми знаниями и опытом, чтобы определить, соответствует ли товар стандартам качества и кто виноват в его недостатках. Лучше всего обращаться в авторитетные компании, которые уже зарекомендовали себя на рынке. Если такой возможности нет, то при выборе фирмы следует обратить внимание на наличие у неё соответствующих сертификатов и дипломов.

Если эксперт окажется недостаточно квалифицированным, его выводы могут быть оспорены стороной, в пользу которой не было вынесено экспертное заключение. В таком случае, если дело дойдёт до суда, суд может назначить повторную экспертизу.

Экспертиза товара должна быть независимой, то есть не должна зависеть от интересов сторон, участвующих в споре о качестве товара. Некоторые магазины могут обращаться к одним и тем же экспертам, иногда договариваясь с ними о составлении заключения в свою пользу. Однако покупатель имеет право не согласиться с результатами экспертизы.

Права покупателя при проведении экспертизы

Покупатель имеет право лично присутствовать при проведении экспертизы. Продавец обязан проинформировать его о месте и времени проведения экспертизы. Лучше всего сделать это в письменной форме. Если дело дойдёт до суда, то потребуется подтверждение.

В процессе экспертизы покупатель может задавать эксперту вопросы, делать замечания и подавать ходатайства.

Если покупатель не согласен

Если покупатель не согласен с результатами экспертизы, он может оспорить их в суде. Для этого он может обратиться к другому эксперту, предоставить его заключение в суд и включить стоимость экспертизы в сумму иска. Также покупатель может попросить суд провести повторную экспертизу.

Если магазин будет уклоняться от участия в экспертизе, назначенной судом (не предоставит экспертам товар и необходимые документы), то суд может признать факт продажи товара с дефектом (пункт 3 статьи 79 ГПК РФ).

Если суд примет решение в пользу покупателя, то все расходы на экспертизу, проведённую покупателем или по назначению суда, будут взысканы с магазина.

Если с момента передачи товара прошло более двух лет, потребитель может требовать только устранения существенных недостатков в соответствии с пунктом 6 статьи 19 Закона «О защите прав потребителей». Для этого необходимо доказать, что недостатки возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Право на ремонт сохраняется в течение срока службы товара или, если такой срок не установлен, в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю.

В некоторых случаях покупатель имеет право на компенсацию расходов за ремонт в другом месте, замену товара на аналогичный качественный или возврат денег:

• если требование о ремонте не было удовлетворено в течение 20 дней;
• если недостаток оказался неустранимым.

Конечно, можно предъявить только одно из этих требований. Претензия должна быть направлена не продавцу, а изготовителю, уполномоченной им организации или импортеру.

Чтобы недостаток был признан существенным, он должен соответствовать одному из следующих критериев:

• его невозможно устранить;
• ремонт слишком дорогой и его стоимость приближается к стоимости товара или превышает её, или же превышает выгоду, которую можно получить от использования товара;
• ремонт занимает слишком много времени — более 45 дней;
• недостаток проявляется повторно;
• проблемы возникают после ремонта (пункт 13 постановления Пленума Верховного суда от 28 июня 2012 года № 17).

Если хотя бы одно из этих обстоятельств имеет место, недостаток считается существенным.

Как действовать, когда нашли недостаток

• В первую очередь следует направить продавцу письменную претензию без проведения экспертизы.
• В случае отказа продавца, производителя или импортёра удовлетворить претензию, необходимо провести экспертизу и направить повторную претензию, приложив заключение эксперта.
• Если требования не будут удовлетворены, следует обратиться в суд.

Обязан ли продавец доставить товар за свой счет, если он нуждается в ремонте и весит более 5 кг?

В соответствии с пунктом 7 статьи 18 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», в случае ремонта, уценки, замены или возврата крупногабаритного товара весом более 5 кг продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан доставить его потребителю.

Если продавец не организовал доставку товара до места жительства или пребывания потребителя, последний может осуществить её самостоятельно. Однако в этом случае потребитель имеет право потребовать от продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) возмещения расходов, связанных с доставкой товара.

Когда проводится проверка качества товара, а когда — экспертиза и кто ее оплачивает?

Контроль качества продукции осуществляется силами магазина и не требует дополнительных затрат со стороны покупателя.

В ходе проверки выявляются дефекты товара и причины их возникновения. На этом первый этап проверки завершается.

Если в результате проверки обнаруживается, что дефекты возникли после передачи товара покупателю, из-за нарушения правил использования, хранения или транспортировки, либо из-за действий третьих лиц или непреодолимой силы, то в бесплатном ремонте будет отказано.

Если покупатель не согласен с результатами проверки, то есть есть спор о причинах возникновения дефектов, то магазин обязан провести экспертизу. Это второй этап проверки.

Экспертиза — это исследование вопросов, требующих специальных знаний, с предоставлением мотивированного заключения.

Обычно экспертизу проводят специальные организации, и она является дополнительной проверкой качества товара с привлечением специалистов.

Если экспертиза подтверждает результаты проверки качества товара, то покупатель обязан возместить магазину расходы на проведение экспертизы, а также затраты на хранение и транспортировку товара, связанные с проведением экспертизы.

Если покупатель не согласен с результатами экспертизы, он может оспорить их в судебном порядке.

Что делать если товар исправный, но не подходит по каким-либо показателям?

В соответствии с законодательством о защите прав потребителей, покупатель имеет право обменять товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, если товар не подошёл по форме, размеру, цвету, фасону или комплектации в течение 14 дней с момента покупки. При этом товар должен быть в том же состоянии, в котором он был при покупке: с сохранёнными ярлыками и без следов использования.

Однако есть исключения из этого правила. Некоторые товары не подлежат обмену. Перечень таких товаров утверждён Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. № 55.

Какие непродовольственные товары надлежащего качества не подлежат возврату или обмену на аналогичный товар других размера формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации?

Товары, которые не могут быть возвращены или обменены на аналогичные товары других размеров, форм, фасонов, расцветок или комплектаций, включают в себя:

1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, такие как предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, медицинские инструменты, приборы и аппаратура, средства гигиены полости рта, очковые линзы, предметы по уходу за детьми и лекарственные препараты.
2. Товары для личной гигиены, такие как зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары.
3. Парфюмерно-косметические товары.
4. Текстильные товары, включая хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, а также товары из нетканых материалов, такие как ленты, тесьма, кружево и другие.
5. Кабельная продукция, включая провода, шнуры и кабели.
6. Строительные и отделочные материалы, такие как линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие товары, отпускаемые на метраж.
7. Швейные и трикотажные изделия, включая бельевые изделия и чулочно-носочные изделия.
8. Товары и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, изготовленные из полимерных материалов, включая товары для одноразового использования, такие как посуда, столовые и кухонные принадлежности, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортировки пищевых продуктов.
9. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
10. Бытовая мебель, включая мебельные гарнитуры и комплекты.
11. Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, а также изделия из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней и ограненные драгоценные камни.
12. Автомобили, мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним, а также мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда и другие плавсредства бытового назначения.
13. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки, такие как металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые станки, электробытовые машины и приборы, бытовая радиоэлектронная аппаратура, бытовая вычислительная и множительная техника, фото- и киноаппаратура, телефонные аппараты и факсимильная аппаратура, электромузыкальные инструменты, электронные игрушки, бытовое газовое оборудование и устройства.
14. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, а также патроны к нему.
15. Животные и растения.
16. Непериодические издания, включая книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изобразительные издания, календари, буклеты и издания, воспроизведенные на технических носителях информации.

Перечень указанных товаров утверждён постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 года № 55.

Необходимо ли оплачивать сломанный товар в магазине?

В случае если вы случайно повредили товар, который принадлежит магазину, например, разбили бутылку вина, и это произошло до того, как вы его оплатили, то магазин не имеет права требовать от вас возмещения ущерба за испорченный товар. Это связано с тем, что повреждение имущества произошло случайно.

Согласно статье 211 Гражданского кодекса Российской Федерации, риск случайной гибели или повреждения имущества несёт его собственник, если иное не предусмотрено законом или договором. В данном случае, если товар не был оплачен, то магазин несёт риск случайной гибели товара.

Какую информацию вправе требовать потребитель и как она должна доводиться?

Клиент имеет право запросить информацию, которая включает в себя:

1. Данные о производителе (исполнителе, продавце).
2. Сведения о графике работы производителя (исполнителя, продавца).
3. Информация о реализуемых товарах (работах, услугах).

Важно, чтобы информация была предоставлена в полном объёме и была точной. Кроме того, она должна быть представлена в понятной и доступной форме при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг). Это должно быть сделано на русском языке, а по желанию производителя (исполнителя, продавца) — и на других языках народов Российской Федерации.

Также стоит отметить, что если информация не предоставлена в полном объёме на русском языке, даже если она есть на иностранном языке, это можно рассматривать как отсутствие информации, поскольку у потребителя нет специальных знаний иностранных языков и понимания свойств и характеристик товара.

Как правильно составить претензию?

Для подачи претензии необходимо составить документ в письменном виде. В нём нужно указать, кому и от кого направляется претензия, а также обозначить, что это именно претензия.

В тексте следует подробно описать суть проблемы. В конце претензии нужно чётко сформулировать вопрос и требования.

В завершение рекомендуется указать, что в случае неудовлетворения требований претензия будет подана в суд.

К претензии следует приложить, если это возможно, копию товарного чека, гарантийного талона и/или справку из сервисного центра. Перечень документов нужно указать в тексте претензии.

Претензия составляется в двух экземплярах.

В какой срок продавец должен заменить товар, если он ненадлежащего качества?

Если покупатель обратился к продавцу с требованием заменить товар, который оказался некачественным, продавец обязан сделать это в течение семи дней с момента получения требования. Если продавец проводит дополнительную проверку качества товара, то срок увеличивается до 20 дней.

Если у продавца нет товара, который можно заменить, то он должен сделать это в течение месяца с момента получения требования.

При замене товара продавец должен предоставить новый товар, который не был в употреблении. Гарантийный срок на новый товар начинает отсчитываться заново с момента его передачи покупателю.

В магазине при покупке товара продавец предложил приобрести сертификат программы дополнительного сервиса на три года. Можно ли было отказаться от покупки этого сертификата?

Если срок действия программы дополнительного обслуживания совпадает со сроком заводской гарантии на холодильник, то продавец вводит покупателя в заблуждение, так как за одно и то же обслуживание он платит дважды. Если программа начинает действовать после окончания заводской гарантии, то покупатель сам решает, нужно ли ему дополнительное обслуживание после окончания гарантии производителя. В этом случае продавец не имеет права настаивать на покупке сертификата.