Услуги стоматологической клиники остаются одними из самых востребованных и дорогостоящих. Зубная боль – это невыносимо, и единственным решением является лечение. Люди готовы платить немалые суммы, но не всегда результат оправдывает ожидания. Иногда после посещения стоматолога становится только хуже.

Давайте разберемся, как и за что можно предъявить претензию в стоматологическую клинику.

1. Услуги стоматологов и последствия лечения.

С юридической точки зрения, каждая стоматологическая клиника оказывает услуги в соответствии с Законом о защите прав потребителей. Однако этот закон — не единственный, который защищает права пациентов.

Существует множество других правовых норм, среди которых стоит выделить Федеральный закон «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» № 323-ФЗ и многочисленные приказы Министерства здравоохранения.

Кто подпадает под действие этих законов? Круг лиц, на которых распространяются эти нормы, довольно обширен:

• Врачи, занимающиеся частной практикой на дому или в стационаре;
• Индивидуальные предприниматели, имеющие соответствующую лицензию и штат сотрудников;
• Частные стоматологии;
• Государственные отделения в медицинских учреждениях;
• Отдельные государственные клиники;
• Профильные больничные центры.

Согласно статье 6 Федерального закона № 323, интересы пациента являются приоритетными при оказании медицинской помощи. Если у вас возникли претензии или жалобы на стоматологическую клинику, вы можете ссылаться на эти медицинские нормы и на Закон о защите прав потребителей, чтобы обосновать свои требования.

2. Основания для отправки жалобы.

Основанием для подачи жалобы на стоматолога может стать нарушение прав пациента или несоответствие действий врача требованиям законодательства. Наиболее распространёнными причинами для обращения с заявлением являются:

1. Некачественное оказание медицинских услуг — если стоматолог оказал услуги низкого качества, не соответствующие стандартам медицинской практики.
2. Нарушение прав пациента — когда врач или медицинский персонал не соблюдают права пациента, например, нарушают конфиденциальность медицинской информации или отказываются предоставить информацию о процедурах и альтернативах.
3. Непрофессиональное поведение — если стоматолог или медицинский персонал проявляют неэтичное или некорректное отношение к пациенту.
4. Несоответствие стандартам безопасности — если нарушаются правила безопасности и санитарии, что может привести к инфекциям или другим осложнениям.
5. Нарушение процедур и правил лечения — если стоматолог не соблюдает необходимые процедуры и правила лечения, что негативно сказывается на состоянии пациента.
6. Ошибки в диагнозе — если врач ошибается в постановке диагноза или лечении, что может ухудшить состояние пациента.
7. Нарушение правил документооборота — если стоматолог не выполнил все формальности при оказании медицинских услуг или допустил ошибки в документации.

Следует отметить, что на практике могут быть и другие основания для подачи жалобы. Если ваши права были нарушены действиями, которые не входят в этот перечень, вы можете обжаловать их, подав соответствующее заявление.

3. Куда обратиться.

В современном обществе существует множество контролирующих органов, призванных следить за соблюдением законодательства и прав граждан. Если вы столкнулись с неправомерными действиями стоматолога, у вас есть возможность обратиться с жалобой в следующие инстанции:

• Руководство: Если стоматолог работает в какой-либо клинике, будь то частная стоматологическая клиника или государственное учреждение, вы можете подать жалобу непосредственно руководству.
• Территориальный орган Роспотребнадзора: Эта служба отвечает за соблюдение прав потребителей и обеспечение безопасности продукции и услуг, включая медицинские.
• Министерство здравоохранения Российской Федерации: Минздрав России является органом, который регулирует и надзирает за сферой здравоохранения.
• Прокуратура: Если ваша жалоба связана с нарушением прав пациента или если вы обнаружили серьезные нарушения, вы можете обратиться в прокуратуру.

Важно отметить, что жалоба должна быть подана в письменной форме, с указанием всех значимых фактов и документальных подтверждений, если таковые имеются.

4. Как направить документ.

В настоящее время сложилась определённая практика, которая устанавливает возможные способы отправки письменного заявления. Чтобы направить жалобу, вы можете воспользоваться следующими методами:

• Отправка по почте: Этот вариант подразумевает передачу жалобы через почтовые службы. Вы можете отправить заказное письмо с уведомлением о вручении на адрес выбранного получателя.
• Нарочный способ: Предполагает личное посещение территориального подразделения адресата с последующей передачей жалобы в руки уполномоченному лицу. На втором экземпляре ставится отметка о получении заявления, что подтверждает факт вручения документа.
• Официальный сайт: Как правило, у организаций и ведомств есть свои электронные порталы, на которых заявитель может заполнить специальную форму для обращения.
• Отправка по электронной почте: Этот способ является весьма распространённым и позволяет отправить электронный вариант официального заявления. Однако, чтобы воспользоваться им, необходимо составить жалобу на бумаге, подписать её и отсканировать. Затем отсканированный файл прикрепляется к письму и отправляется на электронный адрес получателя.

5. Как составить документ.

В настоящее время не существует нормативно-правовых актов, которые регулировали бы процесс и порядок составления жалоб. В связи с этим, при оформлении этого документа следует руководствоваться правилами делового документооборота.

Рекомендуемая форма заявления включает в себя следующие разделы:

1. Шапка документа — структурный элемент, который содержит адреса и реквизиты отправителя и заявителя. Как правило, она располагается в правом верхнем углу.
2. Заголовок— в середине документа указывается его название. В нашем случае следует использовать слово «Жалоба».
3. Описательная часть — этот раздел описывает события, послужившие поводом для обращения.
4. Просительная часть — в этой части заявитель выражает просьбу о принятии мер или совершении каких-либо действий со стороны адресата жалобы.
5. Заключение — в конце документа ставится подпись заявителя и дата составления жалобы. Доказательная база, подтверждающая обоснованность обращения, прикрепляется в виде приложений.

Важно отметить, что текст заявления не должен содержать нецензурную брань и выражения с двойным смыслом. Старайтесь придерживаться формального тона изложения, описывая ситуацию грамотно и лаконично.

6. Права потребителя при некачественном оказании стоматологических услуг.

В случае, если стоматологические услуги были оказаны некачественно, в том числе в рамках добровольного и обязательного медицинского страхования, права потребителя подлежат защите в соответствии с законодательством о защите прав потребителей. Это закреплено в преамбуле Закона от 07.02.1992 N 2300-1, части 8 статьи 84 Закона N 323-ФЗ, а также в пункте 9 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17.

Если стоматологические услуги были оказаны ненадлежащим образом, потребитель может по своему выбору потребовать от медицинской организации:

• Безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги.
• Соответствующего уменьшения цены (если услуги были платными).
• Повторного выполнения работы.
• Безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества. При этом потребитель обязан вернуть ранее переданную ему вещь (например, при некачественном изготовлении зубных имплантов или протезов).
• Возмещения понесенных им расходов на устранение недостатков оказанной услуги своими силами или с привлечением третьих лиц (например, если потребитель обратился для исправления недостатков в другую медицинскую организацию).

Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, изготовлении другой вещи или о повторном оказании услуги не освобождает медицинскую организацию от ответственности в виде неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги. Этот срок может быть установлен правилами оказания отдельных видов услуг или договором об оказании услуг. За нарушение данного срока предусмотрена ответственность в виде выплаты неустойки (пени) в размере 3% от цены оказания услуги за каждый день просрочки (или час, если срок определен в часах). Если цена оказания услуги договором не определена, то неустойка рассчитывается исходя из общей цены заказа. Это закреплено в пунктах 1 статьи 27, 1 и 5 статьи 28 Закона N 2300-1.

Потребитель также имеет право отказаться от исполнения договора об оказании стоматологических услуг и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный договором срок недостатки оказанной услуги не устранены медицинской организацией. Кроме того, он может отказаться от исполнения договора, если обнаружит существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора (пункт 1 статьи 29 Закона N 2300-1).

Потребитель может потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной стоматологической услуги и нарушением сроков ее оказания. Это закреплено в пунктах 1 статьи 28 и 1 статьи 29 Закона N 2300-1.

При нарушении прав потребителя также предусмотрено взыскание компенсации морального вреда. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда (статья 151 ГК РФ; статья 15 Закона N 2300-1).

Кроме того, при удовлетворении требований потребителя в суде, которые не были удовлетворены в добровольном порядке, суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, независимо от того, заявлялось ли такое требование суду (пункт 6 статьи 13 Закона N 2300-1; пункт 46 Постановления Пленума Верховного Суда РФ N 17).

7. Сроки удовлетворения требований потребителя при некачественном оказании стоматологических услуг.

Если вы столкнулись с некачественным оказанием стоматологических услуг, вы имеете право на ряд требований.

• Уменьшение цены за оказанную услугу: Если вы недовольны стоимостью услуги, вы можете попросить снизить её. Для этого вам нужно будет обосновать своё требование, например, указать на конкретные недостатки, которые привели к увеличению цены.
• Возмещение расходов: Если вам нужно устранить недостатки оказанной услуги, вы можете потребовать возмещения расходов на их устранение. Это может быть как цена самой услуги, так и другие расходы, которые вы понесли из-за некачественной работы.
• Возврат уплаченной суммы: В случае отказа от исполнения договора вы имеете право вернуть уплаченные деньги. Однако для этого нужно будет предоставить веские доказательства того, что услуга оказана некачественно.
• Возмещение убытков: Если вы понесли убытки из-за некачественной услуги, вы имеете право требовать их возмещения. Это могут быть расходы на лечение, потеря заработка или другие расходы, которые были причинены вам в связи с некачественным оказанием услуги.

Все эти требования должны быть удовлетворены в течение 10 дней с момента предъявления.

Кроме того, вы можете потребовать безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного оказания услуги в срок, установленный для срочного оказания. Если же этот срок не установлен, то в срок, предусмотренный договором об оказании услуги.

За нарушение указанных сроков медицинская организация должна будет заплатить неустойку (пени) в размере 3% от цены оказанной услуги за каждый день просрочки. Если же цена не была определена договором, то неустойка составит 3% от общей цены заказа.

Эти правила установлены законом о защите прав потребителей.