В каких случаях покупатель может рассчитывать на возврат денежных средств за товар?

Существует несколько ситуаций, в которых потребитель имеет право вернуть деньги за покупку:

1. Товар ненадлежащего качества. Потребитель может вернуть товар с производственным браком, истекшим сроком годности или другими недостатками, возникшими по вине производителя или продавца. Сроки обращения зависят от товара: продукты питания нужно вернуть до истечения срока годности (или доказать, что он закончился до покупки), технику — до окончания гарантийного срока.

Покупатель может заменить товар на аналогичный или другой (с перерасчётом стоимости), потребовать бесплатного устранения недостатков, получить компенсацию, соразмерную дефекту, или полностью отказаться от покупки. Если вы сомневаетесь в причине поломки, товар можно отправить на экспертизу.

2. Товар не подошёл по размеру, цвету или форме. Покупатель имеет право вернуть товар, который ему не подошёл, и получить замену или денежную компенсацию. Срок обращения — две недели без учёта дня покупки. Кассовый чек, упаковку и ярлыки необходимо сохранить, а сам товар не должен быть использован.

3. Продукты питания и товары, которые нельзя вернуть или обменять, если они качественные.

К ним относятся:

• транспортные средства (автомобили, велосипеды, мотоциклы и другие);
• бытовая техника, на которую распространяется гарантия производителя;
• предметы личной гигиены (зубные щётки, расчёски, украшения для волос, парики, подгузники и т. д.);
• изделия из текстиля (чулочно-носочные изделия и нижнее бельё);
• косметика и парфюмерия;
• ювелирные изделия;
• химические вещества, пестициды и бытовая химия;
• контактные линзы;
• лекарственные препараты;
• мебель и элементы декора;
• провода, кабели и шнуры;
• животные и растения;
• текстиль, продаваемый по метражу;
• печатная продукция (кроме периодической).

4. Клиент получает обратно предоплату. Если продавец не выполнил свои обязательства по поставке товара, то покупатель имеет право вернуть внесённый им аванс.

Как сделать возврат по онлайн-кассе

Чтобы вернуть товар через онлайн-кассу, необходимо выполнить несколько простых шагов.

В первую очередь, кассир должен тщательно осмотреть товар и удостовериться в правомерности запроса клиента. Особое внимание следует уделить следующим аспектам:

• сохранность упаковки и заводских ярлыков; отсутствие следов использования товара;
• срок годности и условия гарантии; соответствие товара условиям обмена;
• причину обращения; дату покупки и другие важные детали.

Кроме того, покупатель должен предоставить документ, удостоверяющий личность, например, оригинал паспорта или водительских прав.

Все данные о возврате, как и о других операциях, совершённых через онлайн-кассу, должны быть переданы в налоговую службу.

Процедура возврата может отличаться в зависимости от причины обращения и способа оплаты покупки.

Ошибка кассира

Если сотрудник допустил ошибку при оформлении покупки, необходимо оформить возврат чека и выдать новый, исправленный. Эту процедуру следует выполнить до окончания рабочей смены, чтобы избежать сложностей с исправлением ошибки в дальнейшем.

Кассир должен выполнить следующие действия:

1. Сформировать чек «Возврат прихода». Процесс оформления зависит от модели онлайн-кассы. В большинстве случаев необходимо перейти в специальное меню, выбрать «Возврат прихода» и указать сумму возврата. Подробные инструкции по оформлению чека можно найти в руководстве по эксплуатации кассы.

Чек должен содержать следующие реквизиты:

• ИНН владельца кассы;
• вид системы налогообложения компании или предпринимателя;
• номер фискального накопителя;
• заводской и регистрационный номер онлайн-кассы;
• ФИО кассира, его должность, ИНН (не печатается), порядковый номер чека за смену;
• дата, время и адрес расчёта;
• наименование документа (кассовый чек) и признак расчёта (возврат прихода);
• сумма к оплате и НДС (если не применимо, указывается «Без НДС»);
• форма расчёта (наличный или электронный);
• номер фискального документа;
• наименование, цена за единицу и количество возвращаемых товаров;
• фискальный признак документа;
• адрес сайта налоговой;
• QR-код.

2. Пробить новый чек. Если ошибка была обнаружена во время покупки, необходимо заменить чек на новый. Если нет возможности заменить кассовый документ, нужно добавить новый чек к общему пакету и распечатать копию некорректного чека из кассы.
3. Написать служебную записку. В ней нужно описать обстоятельства возврата, указать дату и данные кассира, а также реквизиты ошибочного чека и выданного взамен него.
4. Собрать комплект документов. В пакет документов должны входить записка, ошибочный чек и кассовый документ на «возврат прихода».

Возврат оплаты наличными

Если покупатель хочет вернуть деньги за товар, процесс будет состоять из нескольких шагов:

1. Клиент должен написать заявление в свободной форме. В заявлении необходимо указать:

• ФИО клиента;
• паспортные данные;
• дату обращения;
• информацию о товаре;
•  причину возврата;
• сумму покупки;
• способ и сумму возврата.

Если у клиента нет кассового чека, он может предоставить копию чека, распечатанную с ККТ. Кассир должен сверить данные паспорта и чека с информацией в заявлении.

2. Оформить накладную на возврат. У этого документа нет единого бланка, поэтому организация может использовать свою форму с информацией о товаре и сторонах сделки. Кассир и клиент должны подписать накладную и получить по одному экземпляру.
3. Распечатать чек «возврата прихода». Этот чек нужно отдать покупателю.
4. Выдать деньги. Чтобы забрать деньги из кассы, необходимо оформить расходный кассовый ордер (форма № КО-2). Если нужной суммы нет в кассе, у вас есть 10 дней на выплату средств в соответствии с Законом о защите прав потребителей. Если клиент просит заменить товар, которого нет в наличии в магазине, срок сокращается до трёх рабочих дней.

Если по истечении законного срока сумма к возврату превышает остатки в кассе, компания может снять наличные со своего расчётного счёта.

5. Передать комплект документов ответственному лицу. В комплект должны входить заявление клиента, подписанная с двух сторон накладная, расходный ордер, копия или оригинал чека на покупку.

Если клиент хочет получить оплату наличными, он может выбрать безналичный перевод на счёт. Для этого в заявлении необходимо указать способ оплаты и добавить банковские реквизиты (ФИО, номер счёта или карты, наименование банка, БИК). После этого продавец должен провести оплату на карту или сформировать возвратный документ и отправить его в банк клиента.

Как сделать возврат чека после перехода на другую систему налогообложения

Как формируется кассовый чек в случае, если клиент возвращает покупку или отказывается от услуг/работ после перехода продавца на другую систему налогообложения? Ответ на этот вопрос можно найти в письме Федеральной налоговой службы России от 28 ноября 2022 года № ПА-4-20/15986@.

Частичная компенсация дефекта

Покупатель может обратиться к продавцу с требованием о частичном возврате стоимости товара, который оказался ненадлежащего качества. В такой ситуации действия кассира будут следующими:

— возврат полной стоимости покупки;
— оформление нового чека с указанием новой цены товара и суммы, которую необходимо вернуть покупателю.

Возврат из онлайн-магазина

В случае возврата товара, приобретённого в интернет-магазине, оплата будет возвращена на расчётный счёт клиента.

Условия возврата товара в интернет-магазине отличаются от условий возврата в обычном магазине:

• клиент может отказаться от покупки, если товар ещё не был передан ему;
• интернет-магазин обязан уведомить покупателя о его праве на возврат товара в письменной форме в течение недели после получения товара. Если такого уведомления не было, то срок увеличивается до трёх месяцев.

Возврат денежных средств покупателю в день покупки

Независимо от того, когда покупатель решил отказаться от покупки — сразу после приобретения товара или спустя некоторое время, он должен предоставить документ, подтверждающий оплату. Это может быть кассовый чек или товарный чек. Если такие документы отсутствуют, можно использовать показания свидетелей.

После того как покупатель предоставит кассовый чек, продавец оформляет возвратную накладную, например, по форме ТОРГ-13.

В графе «Отправитель» указываются данные покупателя, а в графе «Получатель» — данные продавца. Накладную подписывают в двух экземплярах для каждой стороны. На основании накладной продавец может внести корректировочные записи и проводки.

Экземпляр покупателя является подтверждением того, что денежные средства были возвращены.

С покупателем подписывается только накладная. Однако для того чтобы в конце рабочего дня сумма в кассе соответствовала сумме в журнале кассира-операциониста и в справке-отчёте, необходимо зафиксировать все возвраты. Старший кассир в смене учитывает сумму возвратов в сводном отчёте, чтобы получить общий кассовый остаток.

Ответственность за нарушение

Чтобы избежать проблем с покупателем и не получить административное наказание, необходимо строго следовать правилам оформления возврата. В противном случае, организация может быть оштрафована за нарушение правил работы с денежными средствами.

Для должностных лиц размер штрафа составляет от 4000 до 5000 рублей, а для организации — от 40 000 до 50 000 рублей.

Когда магазин должен осуществить возврат товара

Закон «О защите прав потребителей» регулирует правила обмена и возврата товаров надлежащего качества в офлайн-магазинах, в частности, статья 25. Однако, если речь идёт об интернет-магазинах, то следует обратиться к статье 26.1.

Первым шагом покупатель должен обратиться в магазин с просьбой обменять товар, который не подошёл. Если у продавца нет аналогичного товара, например, другого цвета, размера или фасона, то клиент может рассчитывать на возврат денег.

Магазин принимает товар вместе с кассовым чеком. Однако, если чек утерян, продавец не имеет права отказать в возврате. Клиент может подтвердить покупку другими способами, например, предоставить выписку по банковской карте или показания свидетелей.

Следует отметить, что продавец и покупатель могут договориться об обмене товара в будущем, когда появится подходящий вариант. После поступления товара в магазин, продавец обязан сообщить клиенту о наличии нужной позиции и произвести обмен.

В каких случаях магазин может отказать в возврате?

Согласно закону, продавец имеет право отказать в возврате в следующих случаях:

1. Если покупатель пытается вернуть товар, который не подлежит обмену и возврату. Например, зубную щётку, парфюм, шнур или кабель.
2. Если прошёл срок возврата. Если покупатель обращается в магазин более чем через 14 дней после покупки, то магазин имеет право отказать в возврате.
3. Если товар потерял товарный вид и на нём есть следы носки. Например, клиент купил ботинки, но на следующий день понял, что они ему не подходят. Он возвращается в магазин, чтобы оформить возврат, но продавец имеет право отказать, так как на ботинках видны следы носки.
4. Если у товара оторваны ярлыки или пломбы производителя. Это также может стать причиной для отказа в возврате, так как товар без фирменных обозначений может вызвать подозрения и не будет продан (например, брендовая вещь). Товар примут только в случае, если на нём отсутствует магазинная бирка — её можно легко прикрепить снова, а с восстановлением пломбы производителя могут возникнуть сложности.
5. Если товар был продан другим магазином. Продавец имеет право отказать в возврате, если клиент не может доказать, что покупка была сделана именно в этом магазине. Подтвердить покупку в конкретном магазине может кассовый чек, в котором указан адрес продавца.
6. Если товар был сделан на заказ. Клиент не может вернуть товар, который был изготовлен по договору подряда. Возврат возможен только в случае брака товара.