Защита прав потребителей

Обеспечение прав потребителей — одна из функций государственных органов. В их числе Роспотребнадзор, различные правительственные ведомства и прокуратура Российской Федерации.

Основным законом в этой сфере является «Закон о защите прав потребителей». Он предоставляет участникам потребительских отношений определённые права и возлагает на них обязанности.

Так, потребитель всегда должен получать товары и услуги надлежащего качества, а предприниматели обязаны соответствовать установленным стандартам.

К каждому типу товаров предъявляются свои требования. Это могут быть различные ГОСТы, сроки гарантии, правила возврата и т. д.

Если в документах не указан гарантийный срок для конкретного товара, применяется правило «разумности срока». Это означает, что потребитель может предъявить претензию о гарантийном ремонте в течение разумного срока с момента покупки.

Эта категория является субъективной и требует оценки.

Что можно потребовать

Если в купленном товаре или в оплаченных работах и услугах были обнаружены какие-либо недостатки, потребитель имеет право обратиться с претензией к продавцу или поставщику.

Закон о защите прав потребителей предоставляет гражданам возможность выбрать, какие требования они хотят предъявить к контрагенту. Рассмотрим возможные варианты:

1. Возврат денежных средств — потребитель может потребовать вернуть уплаченные за товар деньги.
2. Предоставление скидки — покупатель может попросить снизить цену на товар или услугу в соответствии с выявленными недостатками.
3. Устранение недостатков — продавец или исполнитель могут устранить недостатки товара или услуги своими силами и за свой счёт.
4. Устранение недостатков через стороннюю организацию — продавец или исполнитель могут поручить устранение недостатков сторонней организации, но за свой счёт.

Потребитель может выбрать требования, исходя из своих желаний и конкретной ситуации. Например, если дефект незначителен, требовать полного возврата денег может быть не всегда целесообразно.

Значение претензии

Хотя в Законе «О защите прав потребителей» прямо упоминается претензия, он не требует от потребителя начинать разбирательство с неё. Теоретически гражданин может обратиться напрямую в суд или Роспотребнадзор, минуя претензионный порядок.

Мы рекомендуем не игнорировать досудебное урегулирование спора, поскольку обращение в суд всегда связано с дополнительными расходами, затратами времени и нервов. В большинстве случаев конфликт можно разрешить мирным путём, даже если это не удалось сделать на месте в устной форме.

Согласно потребительскому закону, срок рассмотрения претензии составляет 10 календарных дней с момента её получения. В течение этого времени продавец или исполнитель должен проанализировать обращение, подготовить мотивированный ответ и удовлетворить требования потребителя в добровольном порядке.

Если продавец или исполнитель откажется удовлетворить претензию, ему грозят серьёзные штрафные санкции в судебном порядке. За каждый день просрочки рассмотрения претензии будет начисляться неустойка. Кроме того, если суд примет решение в пользу потребителя, с недобросовестного предпринимателя будет взыскана сумма в размере 50% от удовлетворённых требований.

Инструкция по оформлению претензии

Претензия, как официальный документ, должна быть составлена в соответствии с общепринятыми правилами оформления деловой документации. Потребитель обязан проявлять уважение к предпринимателю и использовать нейтральный и лаконичный стиль изложения.

Законодательство не устанавливает строгих форм для претензий, поэтому составитель может проявить свою фантазию и включить в документ все необходимые нюансы.

В начале претензии следует указать, кому она адресована и от кого исходит. Информацию о предпринимателе можно найти в реестрах, которые ведет налоговый орган: для организаций — это ЕГРЮЛ, а для индивидуальных предпринимателей — ЕГРИП.

В основной части претензии необходимо подробно описать суть проблемы и требования к предпринимателю. Важно указать, какие отношения связывают заявителя и адресата, когда была совершена сделка и как контрагент нарушил потребительские права.

К претензии рекомендуется приложить копии договора, чеков, квитанций и других документов, подтверждающих наличие правоотношений.

В конце претензии следует обратиться к руководству организации и потребовать:

• Выплаты денежных средств по различным основаниям.
• Проведения гарантийного ремонта самостоятельно или оплаты его стоимости в другой фирме.
• Устранения выявленных недостатков или соразмерного снижения стоимости товара или услуги.

Претензию следует подписать и отправить контрагенту заказным письмом с уведомлением о вручении.

Правовая база

Чтобы правильно составить претензию, необходимо ознакомиться с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей». Этот документ регулирует отношения между покупателями и продавцами.

Если покупатель обнаружил серьёзные недостатки в товаре, он имеет право на:

• Замену товара на аналогичный;
• Обмен на другой товар с похожими характеристиками, но с доплатой разницы в цене;
• Снижение стоимости товара;
• Устранение недостатков или компенсацию стоимости ремонта, который покупатель провёл самостоятельно;
• Возврат денег и расторжение сделки.

Следует отметить, что в любом случае, если покупатель недоволен покупкой, ему необходимо составить претензию.

Правила оформления претензии

Жалоба — это официальное обращение клиента, в котором он выражает недовольство качеством товара, который был ему предоставлен. Товар считается некачественным, если его нельзя использовать по прямому назначению.

Жалоба всегда оформляется в письменном виде. Существует два способа её оформления:

1. Магазин разрабатывает и предоставляет клиенту специальный бланк для заполнения.
2. Клиент составляет жалобу в произвольной форме.

Как и куда подавать претензию?

Трудности могут возникнуть не только при составлении претензии, но и при её подаче. Существует несколько способов передать документ продавцу:

1. Лично вручить. Претензию следует подготовить в двух экземплярах, один из которых продавец должен подписать. Однако на практике предприниматели часто отказываются подписывать документ. В этом случае рекомендуется пригласить свидетелей и в их присутствии сделать отметку на всех экземплярах о том, что заявление не было принято к рассмотрению. Также необходимо указать личные данные свидетелей, их адреса и контактные телефоны.

Один экземпляр претензии остается на кассе, а другой используется в суде в качестве доказательства.

2. Отправить почтой. Альтернативный способ — отправить претензию заказным письмом с уведомлением о получении адресатом. Если продавец проигнорирует претензию или откажется удовлетворить требования, вы можете обратиться в суд для решения вопроса в рамках гражданского процесса.

Срок выставления претензии

Согласно законодательству Российской Федерации, сроки, в течение которых можно предъявить претензию продавцу, зависят от характера требований и категории товара.

Если вы хотите возместить ущерб, причиненный здоровью или имуществу, то можете обратиться с претензией в любое время.

Если срок службы товара не указан, то подать претензию можно в течение 10 лет с момента покупки.

Если в период действия гарантии были обнаружены дефекты, то обратиться с претензией нужно не позднее двух лет с момента покупки.

Однако, если дефекты являются серьезными, то обратиться с претензией можно в течение всего срока службы товара.

Срок ответа на претензию

После того как вы подали жалобу, у продавца есть определённый срок, чтобы ответить на неё или выполнить определённые действия. Например:

• заменить товар в течение 7 дней;
• вернуть деньги в течение 10 дней;
• заменить товар после проведения экспертизы в течение 20 календарных дней.

Максимальный срок, который даётся продавцу для выполнения требований, — 57 дней. Если требования не были выполнены в установленный срок, вы можете обратиться в суд.

Чтобы ваша жалоба была удовлетворена, важно правильно её оформить.

Заключение

Важно обратиться к продавцу или исполнителю с претензией до суда. Это позволяет сторонам самостоятельно разрешить спор, не прибегая к помощи надзорных органов и судебных разбирательств. Кроме того, если законные требования не будут выполнены, потребитель может обратиться в суд и потребовать неустойку и штраф.

Претензия оформляется в произвольной форме, но в ней необходимо указать следующие сведения:

1. Кому она адресована: например, ООО «Ромашка», ИП Иванов И. И. Название юридического лица и ФИО индивидуального предпринимателя можно найти в чеке или договоре.
2. От кого подаётся: ФИО, контактные данные (телефон, адрес электронной почты) для ответа на претензию.
3. Если речь идёт о товаре: дата покупки, наименование (артикул, номер), стоимость; информация о гарантийном сроке.

Если речь идёт об услуге (работе): дата заключения договора и его номер; стоимость; описание; срок выполнения; информация о сроке гарантии.

1. Перечислить обнаруженные недостатки товара или услуги (работы).
2. Указать одно требование к продавцу (исполнителю).

Важно! Чтобы обосновать свои требования, необходимо сослаться на соответствующие статьи нормативно-правовых актов, демонстрируя свою потребительскую грамотность и серьёзность намерений.

Например, если в товаре обнаружен дефект, то нужно руководствоваться статьёй 18 Закона «О защите прав потребителей», которая даёт право потребителю потребовать замены товара, соразмерного уменьшения его цены, безвозмездного устранения недостатков или отказаться от договора купли-продажи и потребовать возврата денег.

Однако следует помнить, что в претензии нужно указать только одно из требований, предусмотренных законом. Не стоит писать «прошу отремонтировать товар», если вы хотите вернуть деньги или заменить товар. Это даёт продавцу право выбора.

Если вы требуете возмещения убытков, то к претензии нужно приложить копии документов, подтверждающих их размер. Если вы требуете выплаты неустойки, то нужно приложить расчёт.

1. Можно добавить в текст претензии предупреждение о том, что в случае отказа продавца добровольно удовлетворить требования потребителя вы обратитесь в надзорные органы или в суд.
2. Необходимо указать, какие документы вы прикладываете к претензии: кассовый чек, гарантийный талон, договор, акт из мастерской или сервисного центра, заключение независимой экспертизы и т. п.

Внимание! Никогда не прикладывайте оригиналы документов, они могут понадобиться вам в дальнейшем или в суде.

1. В конце претензии обязательно укажите свои ФИО, подпись и дату обращения.

Претензию можно передать лично, приехав в магазин (офис исполнителя, изготовителя и т. д.). Один экземпляр претензии нужно передать должностному лицу или непосредственно продавцу.

На экземпляре, который остаётся у потребителя, нужно получить отметку о принятии претензии. Обычно она включает в себя подпись лица, принявшего претензию, его ФИО, должность, дату принятия и печать или штамп юридического лица или индивидуального предпринимателя. Наличие печати или штампа не является обязательным.

Претензию можно отправить заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения. В описи нужно указать, например, «претензия с требованием о возврате денежных средств».

Документы, полученные с почты (чек, опись вложения, уведомление о вручении), нужно сохранить — они будут доказательством того, что претензия была доставлена адресату.

Хотя предъявление досудебной претензии не является обязательным, мы рекомендуем потребителям использовать этот путь для того, чтобы зафиксировать необходимые факты и желание досудебного урегулирования спора.

Наличие правильно оформленной и вручённой продавцу досудебной претензии может ускорить судебное разбирательство, а её отсутствие в некоторых случаях может сделать невозможным взыскание неустойки и/или штрафа в пользу потребителя.