Большинство постоянных клиентов Ozon знают, что в 2024 году возможен возврат товаров. Однако не все понимают, что иногда продавцы могут хитрить и отказывать в возврате даже в тех случаях, когда покупатель имеет законное право отказаться от покупки.

В этой статье мы расскажем, как правильно вернуть неподходящий товар или бракованную вещь на Ozon.

1. Возврат покупки в интернет-магазин по закону.

Согласно закону о защите прав потребителей от 1993 года (Закон № 2300-1), покупатель имеет право обменять товар, если он не подошёл по каким-либо характеристикам, или вернуть его в случае обнаружения недостатка.

Порядок возврата товара, приобретённого в интернет-магазине, определён статьёй 26.1 Закона о защите прав потребителей, а правила продажи товаров дистанционным способом — Постановлением Правительства РФ от 2020 года № 2463.

Действующее российское законодательство в области защиты прав потребителей даёт покупателю право вернуть товар на платформе Ozon даже при отсутствии недостатков. При этом онлайн-продавец не может отказать в принятии товаров, которые обычно считаются невозвратными и относятся к соответствующей группе.

2. Правила возврата качественных предметов.

Согласно законодательству, условия возврата товара в онлайн-магазине определены чётко. По общим правилам, покупатель имеет право отказаться от покупки в любой момент до её получения без каких-либо последствий. Это означает, что требование продавца оплатить штраф за неполучение покупки является незаконным.

Сделать возврат на Ozon или в другом интернет-магазине можно в течение 7 дней после получения посылки. Указывать причины, по которым покупатель хочет отказаться от товара, не обязательно, но можно это сделать по желанию.

Продавец обязан письменно уведомить клиента о правилах возврата. Если он этого не сделает, то срок, в течение которого можно вернуть качественную продукцию, увеличивается до трёх месяцев.

Возврат качественных изделий возможен только при соблюдении ряда условий: сохранности товарного вида и потребительских свойств. При этом покупатель должен иметь при себе документ, подтверждающий факт и условия покупки. Однако его отсутствие не лишает клиента возможности ссылаться на иные доказательства.

Единственный случай, когда покупатель не может вернуть товар в интернет-магазин, — это покупка изделия, имеющего индивидуально-определённые свойства и подходящего для использования только данным клиентом.

3. Условия возврата бракованного изделия.

Если покупатель приобрёл некачественный товар, он имеет право вернуть его в соответствии с общими правилами, предусмотренными статьями 18–24 Закона о защите прав потребителей.

Продавец не может требовать от покупателя доказательств того, что дефект возник по вине производителя или при транспортировке. Если требуется экспертиза, магазин проводит её за свой счёт.

Покупатель может отправить товар на экспертизу по своему желанию, чтобы получить заключение о характере недостатков и причинах их возникновения. Если экспертиза подтвердит, что в образовании дефектов нет вины покупателя, последний может потребовать от продавца компенсации стоимости экспертизы.

Бракованное изделие можно вернуть в течение гарантийного срока или в течение срока полезного использования, если гарантия отсутствует. В этом случае покупатель может потребовать расторжения договора купли-продажи и возврата денег, обмена товара на аналогичный или похожий с перерасчётом покупной цены или части стоимости товара.

Важно помнить, что вернуть деньги за бракованный технически сложный товар или обменять его можно в течение 15 дней со дня получения. Однако есть исключения, например, если обнаружен неустранимый недостаток.

4. Вернуть товар в Озон: правила возврата.

Правила возврата товаров на платформе Ozon подробно описаны в разделе «Помощь». Однако не все пользователи обращаются к этой информации, что может привести к спорам, которые можно было бы избежать.

Ozon осуществляет возврат денежных средств как за товары надлежащего качества, так и за товары с дефектами. Вы можете отказаться от покупки и вернуть деньги в следующих случаях:

• если вам прислали не тот товар;
• если вы приобрели несколько товаров на выбор и хотите вернуть то, что вам не подошло;
• если вы обнаружили дефект;
• если товар не соответствует вашим требованиям по любым характеристикам, например, по цвету, размеру или качеству;
• если вам прислали подделку.

Ozon не принимает к возврату цифровые товары, а также товары надлежащего качества, на которых видны следы использования, например, если на компьютер установлена операционная система, которой не было при продаже, или если бак бензопилы заправлен.

Также нельзя вернуть товары с индивидуальными свойствами, например, чашку с определённой гравировкой, если изображение или надпись были заказаны клиентом. Однако это требование не распространяется на товары, которые выпускаются сериями, а не для конкретного человека.

Ozon принимает товары по гарантии, но может потребовать от покупателя оригинал акта авторизованного сервисного центра, подтверждающего наличие производственного недостатка. Это требование может косвенно противоречить законодательству, поскольку продавец обязан проводить экспертизу за свой счёт.

5. Пример из практики.

Нина решила заказать на Ozon портсигар с персональной надписью в подарок мужу на день рождения. Она выбрала подходящий вариант из предложенных продавцом. Однако на следующий день, прогуливаясь по обычному магазину, она увидела более красивое изделие.

Нина хотела отказаться от своего заказа, но продавец объяснил ей, что портсигар сделан специально для неё. Это не убедило Нину, и она решила открыть спор. В ходе разбирательства выяснилось, что портсигар является серийным, поскольку аналогичные изделия уже были проданы более чем 100 клиентам. В результате Ozon вернул Нине деньги.

6. Возврат товара в Озон: пошаговая инструкция.

Чтобы вернуть заказ на Озоне, следуйте этой инструкции:

1. Если товар ещё не отправлен продавцом, просто отмените заказ, нажав соответствующую кнопку на странице заказа.

2. Если вы уже получили покупку, то для возврата через приложение выполните следующие шаги:

• Авторизуйтесь в личном кабинете.
• Найдите нужный заказ.
• Нажмите на пункт «Вернуть товары» и выберите те позиции, от которых хотите отказаться.
• Заполните форму.

3. Дальнейшие действия зависят от того, кто отправил товар: Озон или продавец. Если товар отправил продавец, то для возврата нужно будет согласовать его действия с Озоном. Это необходимо для проверки соответствия товара условиям и срокам возврата.

4. После рассмотрения заявки продавец примет решение о расторжении договора купли-продажи (ДКП), о предоставлении частичной компенсации или об отклонении требований.

5. Вы можете отслеживать статус заявки в разделе «Мои возвраты» приложения. Как только продавец примет решение, вам придёт уведомление в личном кабинете.

6. Если продавец отклонил вашу заявку на возврат, но вы не согласны с этим решением, откройте спор. Для этого нажмите на кнопку «Открыть спор» на странице заказа. Озон рассмотрит ситуацию в течение 3 дней и вынесет окончательное решение.

7. Также вы можете открыть спор в других случаях, например, если покупка уже отправлена, но продавец обнаружил, что она не подлежит возврату, или если товар возвращается более 14 дней (при экспресс-доставке — более 3 суток).

8. Если по истечении 31 дня (14 дней при экспресс-доставке) возврат не будет доставлен продавцу, спор откроется автоматически.

7. Способы возврата.

Прежде чем вернуть товар, приобретённый на Ozon, в пункт выдачи, рекомендуем ознакомиться со всеми доступными способами возврата. Порядок действий будет зависеть от того, кто доставил вашу покупку.

• Если вы получили товар в пункте выдачи, вы можете вернуть его в течение 7 дней с даты оформления заявки или её согласования. Для этого просто принесите покупку в пункт выдачи.
• Если вам доставили товар курьером, заполните форму на возврат, выберите способ отправки курьером и отдайте посылку курьеру, когда он придёт.
• Если вы заказали доставку почтой России, после получения положительного ответа по заявке и трек-номера аккуратно упакуйте посылку и отправьте её через выбранное вами почтовое отделение.
• Если же вы приобрели товар за границей с доставкой Ozon Global, то вернуть его может быть сложнее. В этом случае вам придётся самостоятельно оплатить транспортные расходы. Однако если вы приобрели товар в одной из стран СНГ, достаточно отнести посылку в пункт выдачи Ozon.

8. Какие товары вернуть нельзя.

На Ozon нельзя оформить возврат, если вы купили товар с индивидуальными свойствами, цифровой товар, продукты питания или оформили Ozon Карту. Это правило не распространяется на товары с дефектами.

Обратите внимание: если вы обнаружили недостатки в товаре из этого списка, его необходимо вернуть в течение трёх дней после получения. В противном случае покупка не будет принята.

9. Сроки возврата товаров, сколько ждать деньги.

Согласно правилам Ozon, возврат товара возможен в течение определённого срока. Для обычных покупателей этот срок составляет 30 дней, а для владельцев подписки Premium – 60 дней. Однако для некоторых товаров существуют более короткие сроки возврата.

Если товар имеет гарантию, то заявку на его возврат можно оформить в течение гарантийного срока. Если гарантия не предусмотрена, то возврат возможен в течение 365 дней со дня получения товара. Например, покупатель может вернуть ноутбук с неустранимым дефектом в течение гарантийного периода или в течение года после получения товара.

При успешном возврате товара Ozon не только вернёт деньги, но и спишет списанные баллы. Деньги будут зачислены на счёт в течение 10 дней.

Если стоимость товара ниже, чем предусмотрено правилами маркетплейса для бесплатной доставки, то стоимость обратной транспортировки будет вычтена из возвращаемой суммы. Вы можете отслеживать статус зачисления средств в личном кабинете.

Если вы оплачивали заказ картой Ozon, то деньги вернутся быстрее всего. Если с момента оформления покупки прошло менее 6 часов, то деньги будут доступны практически моментально. Если прошло уже более 6 часов, то деньги будут отправлены назад не позднее, чем через три дня. Обычно они зачисляются на счёт в течение 2-3 дней, но этот период может быть увеличен до 10 дней.

Если вы не отменяете заказ, а отправляете его, у продавца есть 10 дней с момента одобрения заявки для возврата денежных средств.

10. Что делать, если продавец не принимает товар.

Практика показывает, что клиенты часто сталкиваются с трудностями при возврате техники на Ozon или других технически сложных изделий. Не все продавцы принимают заявку на возврат, если у покупателя нет акта о неисправностях от эксперта. Однако по закону покупатель не обязан проводить экспертизу за свой счёт — это прямая обязанность продавца.

Возврат заказа может быть затруднён и по другим причинам. Например, продавец может не хотеть возвращать деньги за бракованный товар, потому что это невыгодно для него.

Если вам отказали в возврате, первое, что нужно сделать — открыть спор. Если Ozon встанет на сторону недобросовестного продавца, напишите претензию на его имя. Один экземпляр оставьте себе — он может понадобиться, если дело дойдёт до суда.

Если магазин отказывается выполнять ваши требования, обратитесь с иском в суд. При подаче таких заявлений госпошлина не взимается.

11. Судебная практика.

Верховный суд пояснил, что при обнаружении недостатков в товаре претензии нужно предъявлять не маркетплейсу, а продавцу.

Например, Давыдов Д. пытался взыскать с компании «Озон» 48 тысяч рублей за нерабочий камин, а также более 400 тысяч рублей неустойки и штрафов. После того как маркетплейс не ответил на его претензию, он обратился в городской суд. Судья удовлетворил требования истца.

Дело дошло до Верховного суда Российской Федерации, а затем до Четвёртого кассационного суда. Суды подтвердили, что «Озон» не является ни продавцом, ни изготовителем товара, а лишь предоставил магазину своё торговое пространство. Поэтому компания не несёт ответственности за недостатки товара. В связи с этим ранее принятые нормативные правовые акты были отменены. (Решение по делу № 88-17295/2022 от 2022 года)

12. Частые вопросы.

Можно ли вернуть товар на Ozon, если брак был обнаружен спустя полгода?

Возврат бракованного товара продавцу, который реализует его через маркетплейс, имеет свои особенности. Например, от клиента могут потребовать заключение эксперта о наличии недостатков и причинах их возникновения.

Можно ли вернуть на Ozon поддельный товар, например, одежду, если продавец позиционировал его как оригинал?

По закону и правилам площадки вернуть такой товар возможно. Однако, если информация о не подлинности товара была указана в описании, то возврат будет невозможен.

Как происходит возврат денег, если отказаться от покупки, оформленной в рассрочку на Ozon?

В случае успешного возврата товара, купленного в рассрочку на Ozon, лимит рассрочки будет восстановлен в полном объёме.

13. Заключение эксперта.

Чтобы вернуть товар на площадке Ozon, нужно внимательно изучить правила маркетплейса. Ответственность за качество товаров лежит на продавце, а Ozon выступает лишь как посредник, предоставляющий пространство для торговли.

При этом компания устанавливает свои правила сотрудничества и в случае возникновения спора между магазином и клиентом пытается разрешить его.