Товары, которые вы приобрели дистанционно — через каталоги, интернет-магазины и так далее, — можно вернуть. Но есть некоторые важные моменты, которые стоит учесть.

Вы можете вернуть товар без объяснения причин в любое время до того, как получите его. Продавец не может заставить вас выкупить товар, а если вы уже оплатили покупку, то он обязан вернуть вам деньги, за вычетом расходов на доставку товара обратно.

Вы можете вернуть товар и после получения, даже если он без дефектов. В течение семи дней продавец должен вернуть вам деньги, за вычетом расходов на доставку товара обратно. Это правило также распространяется на товары, которые входят в список непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утверждённый постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463.

Обратите внимание, что если продавец не предоставил вам письменную информацию о порядке и сроках возврата товара в момент его доставки, вы можете отказаться от товара в течение трёх месяцев с момента получения.

Если вы купили товар дистанционно и обнаружили, что он ненадлежащего качества — неисправен, испорчен или бракован, — то не стоит руководствоваться специальной нормой о дистанционной купле-продаже (статья 26.1 Закона о защите прав потребителей). В этом случае опирайтесь на положения статьи 18 Закона о защите прав потребителей, которая даёт вам право потребовать вернуть деньги или выбрать одно из следующих требований: обменять товар, соразмерно уменьшить цену, безвозмездно устранить недостаток.

Важно отметить, что если вы возвращаете продавцу товар с дефектами, то он не может требовать от вас возмещения расходов на пересылку товара.

Алгоритм действий по возврату товаров надлежащего качества, приобретенных дистанционно

Если вы оформили заказ, но ещё не получили товар, вы можете отменить его на сайте продавца или торговой площадке. В таком случае продавец обязан вернуть вам деньги в течение 10 дней.

Если же вы заказали товар не через интернет, а другим способом дистанционной продажи, вы можете сообщить продавцу об отказе от покупки. Это можно сделать, посетив магазин, позвонив продавцу или отправив письмо.

Если вы уже получили товар, но хотите его вернуть, отнесите его в пункт выдачи или магазин. Возможно, вам предложат заполнить специальную форму на сайте продавца. Если же заказ был сделан через торговую площадку, напишите заявление через личный кабинет покупателя, используя форму обращений.

Будьте внимательны! Перед оформлением заказа внимательно прочитайте договор (оферту), так как в нём может быть указано условие об удержании фиксированной суммы в случае отмены заказа (например, транспортные расходы).

Если покупка была сделана не через интернет, напишите заявление об отказе от товара в свободной форме и передайте его продавцу. Это необходимо для того, чтобы в случае возникновения спора у вас было письменное подтверждение вашего обращения.

Возврат товара ненадлежащего качества, приобретенного дистанционно

Вы получили свою покупку, но обнаружили, что товар имеет дефект. В этом случае вы можете отправить продавцу претензию с требованием расторгнуть договор купли-продажи и вернуть вам деньги.

Претензия должна быть составлена в двух экземплярах. Один из них с отметкой о принятии остаётся у вас. Расходы по возврату товара несёт продавец.

Если продавец не хочет решать проблему добровольно, вы можете обратиться в суд с иском.

В каких случаях нельзя вернуть товар надлежащего качества, купленный дистанционно

В случае, если товар был приобретён дистанционно и его потребительские свойства или внешний вид были утрачены по вине покупателя, возврат товара невозможен. Однако стоит отметить, что нарушение упаковки не является причиной для отказа в возврате денежных средств.

Также возврат исправного товара, приобретённого дистанционно, невозможен, если он предназначен исключительно для покупателя и не может быть использован кем-либо ещё. Это касается товаров, изготовленных на заказ для конкретного покупателя по его индивидуальным требованиям, таким как эскизы, замеры и т.д.

Условия возврата товара, купленного в Интернет-магазине существенно отличаются от товара, купленного в обычном магазине

Поскольку интернет-магазин предлагает товары удалённо, для такого способа продажи действуют особые правила.

Эти правила регулируются следующими документами:

1. Статья 26.1 Закона «О защите прав потребителей».
2. «Правила продажи товаров дистанционным способом», утверждённые Постановлением Правительства РФ от 27 сентября 2007 года №612.

Основное правило, которое действует для товаров, купленных в интернет-магазине, — это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение семи дней после доставки (а также в любое время до момента доставки). Это означает, что покупателю не нужно объяснять причины возврата, такие как цвет, фасон и так далее, как это требуется в случае с товарами из обычного магазина.

В момент доставки покупателю должна быть предоставлена письменная информация о праве вернуть товар в течение семи дней. Если такая информация не была предоставлена, то срок возврата увеличивается до трёх месяцев.

Потребители должны быть в курсе правил возврата товаров в письменном виде. В этой информации указываются:

• адрес продавца, по которому можно вернуть товар; режим работы продавца;
• максимальный срок возврата товара (или минимальный — 7 дней);
• требование сохранить товарный вид и потребительские свойства товара до его возврата продавцу, а также документы, подтверждающие заключение договора;
• срок и порядок возврата уплаченных за товар денежных средств.

Если хотя бы один из этих пунктов отсутствует, считается, что покупателю не предоставили информацию о порядке и сроках возврата товара.

При покупке в интернет-магазине у покупателя есть право отказаться от любого товара в течение семи дней с момента доставки. На товары, проданные дистанционным способом, не распространяется перечень товаров, которые нельзя обменять или вернуть, указанный в первом выпуске газеты.

Единственное исключение — товары, изготовленные по индивидуальным характеристикам, которые нельзя вернуть, если они не имеют дефектов.

Важно сохранить товарный вид, ярлыки и пломбы, а также упаковку.

Чек не является обязательным документом для возврата товара, так как покупатель может подтвердить покупку другими способами (например, штампами на упаковке, свидетелями, электронной перепиской). Однако на практике рекомендуется сохранять чеки, чтобы избежать споров.

Рекомендуется проверять товар на наличие внешних дефектов при доставке. Если такие дефекты обнаружены, необходимо указать их в акте доставки и потребовать копию акта. Если товар был доставлен в разобранном виде, это также должно быть указано в акте, и также требуется копия.

Указанный акт может потребоваться в случае возникновения спора при возврате товара или обнаружения скрытых дефектов.

В какой срок и как продавец обязан вернуть деньги?

В случае, если покупатель возвращает товар надлежащего качества, продавец составляет акт возврата, который подписывается обеими сторонами.

Если в момент составления акта продавец не возвращает деньги за возвращённый товар, он обязан сделать это в течение десяти дней после составления акта.

Деньги могут быть возвращены одним из следующих способов:

1. Наличными по месту нахождения продавца.
2. Почтовым переводом.
3. Перечислением на банковский или иной счёт, указанный покупателем.

Продавец имеет право удержать расходы на доставку товара от покупателя. Все расходы, связанные с перечислением денег, несёт продавец.

Как действовать, если продавец отказывается вернуть деньги?

В случае, если продавец не передал денежные средства при возврате товара, необходимо сохранить копию акта о возврате.

Если в течение 10 дней не поступит оплата, то без акта будет сложно доказать факт покупки и возврата товара.

Если продавец устно отказывается вернуть деньги и забрать товар, необходимо написать претензию.

Совет: тщательно выбирайте интернет-магазин. Если на сайте нет информации о наименовании продавца и его реальном адресе, лучше отказаться от покупок в таком магазине. Это не только нарушение закона, но и усложняет решение проблем с товаром.

Как соблюсти условия возврата

Если вы приобретаете товар, не видя его вживую, то это считается дистанционной покупкой. В соответствии с Законом о защите прав потребителей, такая покупка регулируется статьёй 26.1.

Согласно этому закону, у покупателя есть право вернуть товар при определённых условиях и в установленные сроки. Однако правила возврата для офлайн- и онлайн-покупок немного отличаются.

В офлайн-магазине не все товары подлежат возврату. Например, если вы купили исправный ноутбук в розничном магазине, то вернуть его не получится. В интернет-магазине нельзя вернуть только товары, изготовленные на заказ, например, обувь по индивидуальным меркам. В остальном ограничений нет — можно вернуть сложную технику, косметику и лекарства.

Отказаться от товара можно до получения заказа, например, пока вы не забрали его в пункте выдачи или не получили по почте. Другой вариант — отказаться в течение периода охлаждения, который начинается сразу после получения.

Период охлаждения — это срок, в течение которого можно вернуть деньги за исправную вещь. По закону он составляет семь дней с момента получения, включая выходные дни. Однако есть нюанс: если при передаче товара продавец не предоставил информацию об условиях возврата в виде памятки или другого документа, то период охлаждения увеличивается до трёх месяцев.

Если вы укладываетесь в сроки, то убедитесь, что соблюдены остальные условия:

1. Покупка у индивидуального предпринимателя или юридического лица. Правила распространяются только на интернет-магазины и агрегаторы, такие как AliExpress, но не на покупки у частных лиц на платформах «Авито» или «Юла». Если вы купили ноутбук у частного лица, даже с коробкой и чеками, вернуть его не получится.
2. Доказательства факта и места покупки. Для этого сохраните чек или другой документ, подтверждающий покупку. Также подойдёт упаковка со штрих-кодом или артикулом.
3. Сохранность ярлыков и пломб. Если вы не уверены, что товар вам подойдёт, не спешите снимать бирки. Вернуть можно только нетронутую вещь, так как после возврата она будет выставлена на продажу снова.

Помните, что вам не нужно объяснять продавцу причину отказа. При возврате в офлайн-магазине товар примут только в том случае, если он не подошёл по цвету, комплектации или размеру. При возврате через интернет таких ограничений нет — можно просто отправить товар обратно и получить деньги.

Что сделать перед возвратом

В случае, если вы ещё не получили заказ, вы можете просто позвонить в магазин и отменить его. Однако, если товар уже у вас, необходимо соблюдать осторожность и подготовить доказательства его получения.

Самый надёжный способ защитить себя — это снять процесс распаковки посылки на видео. Так вы сможете легко доказать, где вы приобрели товар и предоставил ли продавец буклет с информацией об условиях возврата. Если товар придёт повреждённым, видео покажет, что вы не были причиной повреждения.

Видео должно быть снято одним дублем, без пауз и раскадровки. Начните съёмку с момента, когда упаковка ещё цела, и в кадр должны попасть артикул или название товара. Не спеша достаньте содержимое посылки и разложите его на столе. Идеально, если в кадре будет присутствовать ещё кто-то: это придаст видео больше веса в случае судебного разбирательства.

Также сохраните все электронные письма от продавца: чеки, подтверждения заказа и отправки, а также переписку. Если у вас есть какие-либо документы от курьера, они также могут пригодиться.

Как вернуть покупку

Если вы хотите вернуть товар, то вам придётся самостоятельно организовать его отправку. Вы можете воспользоваться услугами курьера или отправить его по почте.

Вне зависимости от выбранного способа возврата, вам необходимо будет составить заявление. Форма заявления не регламентирована, поэтому вы можете написать его в произвольном виде.

После того как заявление будет готово, следуйте следующему алгоритму действий:

1. Отправьте заявление по юридическому адресу продавца. Вы можете найти его на сайте ФНС. Также продублируйте заявление по электронной почте.
2. Уточните у продавца, как вам удобнее получить деньги и куда отправить товар.
3. После получения ответа от продавца, отправьте товар по указанному адресу. Вы можете воспользоваться услугами почты или курьера. Не забудьте оформить опись вложения или попросить курьера взять с получателя подпись о получении товара.

Если магазин крупный, то у него может быть пункт приёма товаров на возврат. В этом случае вам нужно будет только привезти заявление и товар, после чего вы получите деньги.

Обратите внимание, что вам вернут только стоимость товара, но не стоимость доставки. Даже если доставка была бесплатной, продавец оплатил её и имеет право вычесть её стоимость. Также отправка товара обратно осуществляется за ваш счёт.

Что делать, если продавец отказывает в возврате

Сотрудники магазинов, особенно небольших интернет-магазинов, нередко отказываются принимать возвраты. Они могут ссылаться на внутренние правила и законы или же затягивать переписку, надеясь, что срок возврата истечёт или вы устанете от споров.

Если продавец нарушает закон, это может проявляться в следующих действиях:

• Требование компенсации за возврат.
• Заявления о необходимости обращаться в банк, а не к продавцу.
• Утверждения о невозможности обмена или возврата товара.
• Задержки в переводе денежных средств.
• Отказ в возврате из-за оплаты через электронный кошелёк.
• Игнорирование писем и затягивание времени.

Если вы столкнулись с подобной ситуацией, у вас есть право обратиться в Роспотребнадзор. Магазин будет оштрафован, а вам вернут деньги. Исключение может быть только в случае оплаты электронными деньгами, если платёжная система признана законной в России, например, через Яндекс.Деньги или банковскую карту. Однако, если вы платили биткоинами, возврат не гарантирован.

Если обращение в Роспотребнадзор не помогло, вы можете направить досудебную претензию или сразу обратиться в суд. Если у вас есть все необходимые документы и видеоматериалы, суд, скорее всего, будет на вашей стороне.

С зарубежными магазинами ситуация сложнее. Как правило, они находятся вне юрисдикции Роспотребнадзора, но в суд на них можно подать при определённых условиях:

• Доменное имя связано с Россией (рф,.ru,.spb).
• Магазин принимает оплату в рублях или через российский банк.
• Есть прямая доставка без посредников. Например, продавец отправляет товар из Китая напрямую вам, а не через сортировочный пункт в Китае или России.
• На сайте есть реклама на русском языке.

Однако, даже если вы выиграете дело, получить деньги будет непросто. Вам снова придётся обратиться в суд и отправить документы в страну магазина через Министерство юстиции. Если местное управление подтвердит нарушение закона продавцом, только тогда вам вернут деньги. Поэтому перед покупкой на иностранных сайтах рекомендуется внимательно изучить условия обмена и возврата.