Основания для жалобы в Роспотребнадзор

Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) — это государственный орган исполнительной власти, который отвечает за разработку и реализацию государственной политики в области защиты прав потребителей, а также за регулирование этой сферы.

В задачи Роспотребнадзора входит контроль за качеством и безопасностью продуктов питания, материалов и изделий, которые контактируют с продуктами. Служба также разрабатывает и утверждает государственные санитарно-эпидемиологические правила и гигиенические нормативы. Кроме того, Роспотребнадзор осуществляет федеральный государственный санитарно-эпидемиологический надзор и федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей.

Если вы столкнулись с нарушением своих прав как потребитель товаров или услуг, вы можете обратиться в Роспотребнадзор с жалобой. Это может стать основанием для проведения внеплановой проверки или контрольной закупки соответствующих товаров, работ или услуг.

Важно отметить, что обращение в Роспотребнадзор должно быть основано на объективном нарушении ваших прав как потребителя или гражданина. Это положение закреплено в пункте 4 статьи 4 Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ.

На что и на кого можно пожаловаться

В Роспотребнадзор можно обратиться с жалобой на низкое качество услуг или товаров, а также на невыполнение обязательств. Особенно остро проблема ощущается, когда речь идёт о некачественных платных услугах.

Вот несколько примеров:

• В автосервисе вам отремонтировали автомобиль, но запчасть вышла из строя до истечения гарантийного срока.
• На автомойке вам плохо помыли машину.
• Из химчистки вам вернули вещь в плохом состоянии.
• В магазине, кафе или ресторане вам продали некачественную еду.
• Вам отключили электричество без предупреждения.
• В сервисном центре вам отказали в приёме техники на ремонт.
• В душе фитнес-клуба не соблюдаются санитарные нормы.

Можно жаловаться и на конкретное лицо

В некоторых ситуациях возникают проблемы, связанные с нарушением прав потребителей. Вот несколько примеров:

1. Продавец отказался принять некачественный товар без объективных оснований.
2. В салоне красоты после оплаты услуг не выдали чек.
3. Банк не хочет возвращать страховку по кредиту, хотя это нарушает Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» от 02.12.1990 № 395-1.
4. В сфере ЖКХ предоставляют услуги ненадлежащего качества, что нарушает Федеральный закон «О государственной системе жилищно-коммунального хозяйства» от 21.07.2014 № 209-ФЗ.
5. В жилом доме, где находится предприятие общепита, постоянно шум и мусор во дворе, что нарушает Федеральный закон «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» от 30.03.1999 № 52-ФЗ.

В таких случаях необходимо обратиться в Роспотребнадзор, чтобы защитить свои права и восстановить законное равновесие.

Какие жалобы рассматривает РПН

Организация рассматривает и отвечает на все обращения, которые соответствуют требованиям законодательства:

• Жалоба оформлена в письменном виде, в ней указаны персональные данные заявителя: фамилия, имя, отчество, адрес, по которому будет отправлен ответ.
• В обращении речь идёт о конкретной ситуации, связанной с нарушением прав гражданина, по которой не было принято судебных решений.
• Документ составлен корректно и вежливо, не содержит угроз, оскорблений и нецензурной лексики.
• Текст жалобы и обратный адрес легко читаемы.
• Обращение по этому вопросу подаётся впервые (если ранее гражданину уже давались ответы и новых обстоятельств не обнаружено, жалоба будет отклонена).
• Ответ не предполагает разглашения государственной или иной тайны, охраняемой законом.

Кто может написать

Любой дееспособный человек может обратиться в Роспотребнадзор. Если речь идёт о несовершеннолетнем или ограниченно дееспособном гражданине, то его интересы будет представлять законный представитель или доверенное лицо на основании нотариально заверенной доверенности.

В каких случаях обращаться

Основные поводы для жалоб:

• Продажа товара ненадлежащего качества (бракованного, с истёкшим сроком годности и т. п.), отказ продавца вернуть деньги.
• Отказ организации в обслуживании клиента.
• Подмена одного товара или услуги другим.
• Отсутствие на товаре маркировки и сертификатов соответствия.
• Скрытая информация о свойствах товара, которую продавец не сообщил покупателю.
• Навязывание покупки дополнительного товара вместе с основным.
• Оскорбление личности.

Причины для привлечения к ответственности и обязательства продавца товаров (исполнителя услуг)

Непредоставление потребителю информации об изготовителе (продавце, владельце агрегатора)

Организация или индивидуальный предприниматель обязаны предоставить потребителю следующие сведения:

• полное наименование организации;
• юридический адрес;
• режим работы;
• номер лицензии и срок её действия.

Эти данные должны быть размещены на вывеске, сайте и в других доступных местах.

Важно: При заключении договора купли-продажи или договора возмездного оказания услуг / выполнения работ внимательно изучите контактную информацию об организации или ИП.

Если продавец или исполнитель услуг не предоставил информацию в открытом доступе или вы не обратили внимание на её отсутствие при заключении договора, то при обнаружении недостатков в товаре или услуге будет сложно предъявить претензии исполнителю, особенно если покупка была совершена дистанционно.

Непредоставление потребителю информации о товаре (услуге)

Продавец обязан предоставить вам все необходимые сведения о товаре, чтобы вы могли сделать осознанный выбор.

Например, при покупке продуктов питания важно знать:

• название продукта и его состав, включая пищевые добавки;
• пищевую ценность продукта (калорийность, содержание белков, жиров, углеводов, витаминов, макро- и микроэлементов);
• назначение, условия и область применения (для детского, диетического питания и биологически активных добавок);
• способы приготовления (для концентратов и полуфабрикатов) и применения (для детского и диетического питания);
• противопоказания при отдельных заболеваниях;
• правила хранения;
• дату изготовления и упаковки;
• цену, наименование и юридический адрес производителя.

Продавец обязан предоставить вам всю эту информацию, даже если он не является производителем.

При покупке продуктов питания обращайте внимание на этикетку. Особенно важно знать сроки хранения, чтобы сохранить своё здоровье.

Полный перечень информации, которую должен предоставить продавец, указан в статье 10 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей».

Для некоторых товаров (работ, услуг) могут быть дополнительные требования к содержанию информации и её предоставлению. Они регулируются Правилами продажи отдельных видов товаров и Правилами оказания услуг (выполнения работ).

Необеспечение безопасности товара (работы, услуги)

Производитель (исполнитель) должен предоставить продукт (услугу), который при обычном использовании не представляет опасности для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды.

Производитель (исполнитель) должен обеспечивать безопасность продукта (услуги) в течение срока службы или срока годности.

Если обнаруживается, что продукт (услуга) может нанести вред, производитель (исполнитель) обязан немедленно прекратить его производство (продажу) до устранения причин вреда, а также принять меры по изъятию продукта из оборота и отзыву у потребителей. Если устранить причины вреда невозможно, продукт должен быть снят с производства.

Включение в договор условий, ущемляющих права потребителя

Условия, которые могут нарушить права потребителей при заключении договора:

1. Включение в договор пунктов, которые дают право исполнителю изменять условия в одностороннем порядке без уважительных причин. Например, это может быть право на односторонний отказ от договора или изменение цены.
2. Ограничение права потребителя на отказ от исполнения договора без объяснения причин.
3. Установление неустойки в размере менее 3% за нарушение сроков выполнения работ.
4. Ограничение ответственности исполнителя за нарушение прав потребителя только реальным ущербом.
5. Установление исключительной подсудности по месту нахождения исполнителя.
6. Навязывание дополнительных услуг за отдельную плату без согласия потребителя.

Если вы обнаружили в договоре такие условия, вы можете отказаться от его заключения или потребовать их исключения. Если договор уже подписан, то условия, нарушающие права потребителя, будут признаны недействительными, но это не означает недействительность всего договора.

Если вы понесли убытки из-за исполнения условий договора, продавец должен полностью возместить их вам.

Навязывание дополнительных платных услуг (товаров)

Наиболее часто встречаются следующие случаи:

1. Заёмщику без его согласия предлагают подключить платную программу страхования жизни и здоровья.
2. Заёмщику не предоставляют выбора между несколькими страховыми компаниями, а навязывают одну конкретную.
3. Для получения кредита необходимо открыть банковский счёт.
4. Заёмщику предлагают услугу СМС-оповещения о поступлении платежа по кредиту.
5. Оператор связи предлагает платные приложения.

Важно помнить, что при получении дополнительных платных услуг потребитель имеет право отказаться от их оплаты. Если же услуги уже оплачены, потребитель может потребовать возврата денег.

При этом необходимо, чтобы необходимость использования дополнительных платных услуг была зафиксирована в договоре, правилах или дополнительном соглашении. В противном случае доказать факт навязывания услуги будет сложно.

Алгоритм подачи жалобы

Чтобы подать жалобу в Управление Роспотребнадзора или его территориальные подразделения, следуйте этой инструкции:

1. Напишите претензию продавцу или исполнителю работ и услуг.

Если продавец или исполнитель не отреагировал на вашу претензию или не ответил на неё в установленный срок, вы можете сразу обратиться в Роспотребнадзор.

Если вы купили товар, работу или услугу, которые не соответствуют требованиям безопасности, вы можете сразу обратиться в Роспотребнадзор без предварительного обращения к продавцу или исполнителю.

2. Определите, в какое территориальное подразделение Роспотребнадзора вам нужно обратиться.

Информацию о расположении территориальных подразделений Роспотребнадзора, адресах для отправки обращений, руководителях, телефонных номерах и адресах электронной почты можно найти на информационных стендах в общественных приёмных Роспотребнадзора и его территориальных подразделений, а также на официальном сайте Роспотребнадзора по ссылке: http://77.rospotrebnadzor.ru/index.php/upravlenie/struktura/to.

Шаг 3. Выберите способ обращения в Роспотребнадзор.

Вы можете подать жалобу в органы Роспотребнадзора следующими способами:

• Лично;
• По почте;
• Через сайт Роспотребнадзора в электронном виде;
• Через МФЦ.

Шаг 4. В жалобе необходимо указать следующие данные:

• Наименование государственного органа, в который направляется обращение, или фамилию, имя и отчество соответствующего должностного лица, или должность соответствующего лица;
• Ваши фамилию, имя и отчество (при наличии);
• Адрес электронной почты (если обращение направляется в электронном виде);
• Почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ или уведомление о переадресации обращения;
• Суть обращения;
• Дату;
• Поставить личную подпись.

К письменному обращению обязательно нужно приложить документы и материалы, которые подтверждают нарушение ваших прав (копии). Если вы обращаетесь в электронном виде, то все необходимые документы и материалы также должны быть в электронном виде.

Для проведения проверки Роспотребнадзором по факту нарушения законодательства о защите прав потребителей необходимо наличие оснований, указанных в этой статье. Однако следует помнить, что Роспотребнадзор не может обязать продавца или исполнителя выполнить требования, предусмотренные договором, включая возврат денег, обмен товара или устранение недостатков услуги. Такие ситуации решаются исключительно в рамках гражданского судопроизводства путём подачи искового заявления.