Гарантийный талон является важным документом, который даёт право покупателю на бесплатное устранение недостатков товара. Однако для этого у покупки должен быть «заводской» дефект, так как гарантия распространяется только на дефекты, возникшие до покупки или по причинам, не зависящим от покупателя. Если же покупатель сам повредил товар, то бесплатный ремонт не будет предоставлен.

Но что делать, если гарантийный талон потерян? Примут ли покупку на ремонт без этого документа? Давайте разберёмся в положениях закона.

1. Что говорит закон.

Если вы случайно потеряли гарантийный талон на товар, это не означает, что вы полностью утратили право на бесплатный ремонт.

Положения закона и особенности действия гарантии.

•  Абзац 2 части 6 статьи 18 Закона о защите прав потребителей.

Согласно этому положению, если покупателю был выдан гарантийный талон, то ответственность за недостатки товара несут изготовитель, продавец, уполномоченные предприниматели и компании, а также импортер. Исключение составляют случаи, когда они докажут, что дефект возник по причине обстоятельств непреодолимой силы, например, стихийного бедствия, или из-за нарушения потребителем правил хранения, транспортировки или эксплуатации.

• Абзац 1 части 6 статьи 18 Закона о защите прав потребителей.

В некоторых случаях на товар не выдается гарантийный талон, а срок для бесплатного устранения брака не устанавливается. Несмотря на это, покупатель все равно имеет право потребовать устранения недостатков.

Однако покупателю придется самостоятельно доказывать, что дефекты возникли до покупки. Возможно, для этого потребуется провести экспертизу товара, и только после получения заключения можно будет предъявлять претензии продавцу.

• Часть 5 статьи 19 Закона о защите прав потребителей.

Даже если гарантийный талон не был выдан, покупатель может предъявить претензии по качеству товара в течение 2 лет с момента его передачи. Это правило действует и в случаях, когда гарантия составляет менее 2 лет (например, 3 месяца). Однако покупателю необходимо самостоятельно доказать, что дефекты возникли до покупки, иначе ремонт придется проводить за свой счет.

Важно отметить, что если недостаток товара является существенным, покупатель может требовать бесплатного ремонта даже по истечении 2 лет. Период предъявления претензий определяется либо сроком годности приобретения, либо 10 годами после его передачи потребителю.

2. Чем грозит потеря гарантийного талона.

Если у покупателя отсутствует гарантийный талон, продавцу или иным ответственным лицам может быть сложнее установить следующую информацию:

• Кто продал и изготовил конкретный товар;
• Какая вещь была реализована покупателю;
• Марка, артикул и номер проданного изделия;
• Дата и время продажи;
• Условия гарантийного обслуживания — обычно в талонах указывают, какие дефекты покупки будут устраняться бесплатно;
• Условия, по которым гарантия будет прервана (например, если покупатель самостоятельно разбирал устройство в надежде его починить);
• Подпись ответственных лиц.

Тем не менее, гарантия возможна и без гарантийного талона. Например, магазин может указать всю необходимую информацию в чеке. Также сведения об особенностях обслуживания потребителей могут быть прописаны на упаковке, в инструкции или на сайте производителя. Эти данные также можно использовать для бесплатного устранения дефектов.

Если покупатель хочет восстановить гарантийный талон, ему достаточно предъявить чек или подробно описать, когда и какое изделие было куплено. Продавец выдаст вам дубликат документа.

Сохранился чек: можно ли обратиться к продавцу.

Если вы потеряли гарантийный талон, но у вас есть чек, вы всё равно можете обратиться в магазин, чтобы потребовать безвозмездного устранения недостатков товара или возврата уплаченных за него денег.

Но что делать, если вы потеряли даже чек? В такой ситуации покупатель может воспользоваться следующими вариантами:

1. Найти свидетеля — если вы ходили в магазин с родственниками или друзьями, они могут подтвердить, что вы приобрели изделие именно здесь.
2. Проверить информацию — продавец может изучить записи с камер видеонаблюдения, проверить банковские выписки покупателя по счёту или обратиться к программе, в которой фиксируются все операции с гражданами.

3. Претензия на отказ в гарантийном ремонте.

Хотя гарантия на товар по чеку без гарантийного талона продолжает действовать, недобросовестные магазины могут отказаться принимать покупку, ссылаясь на отсутствие оснований для оказания бесплатной помощи покупателю.

Если доводы закона и предоставленные доказательства не убедили продавца, необходимо составить официальную претензию. Продавец обязан принять её или указать причины отказа в рассмотрении.

В претензии на отказ в ремонте товара без гарантийного талона должна быть указана следующая информация:

— Данные о магазине: все его реквизиты (обычно можно найти в уголке потребителя или на официальном сайте компании или ИП).
— Данные о покупателе: ФИО, телефон, адрес и другая значимая информация.
— Дата покупки: день, когда была приобретена вещь.
— Описание товара: вид, модель, цвет и другие отличительные характеристики.
— Указание на брак: необходимо уточнить, что именно не работает.
— Ссылки на законодательные нормы, которые защищают интересы граждан.
— Требование о безвозмездном устранении дефектов товара.
— Дата составления документ* и подпись заявителя.

Вы можете обратиться в магазин, предварительно заполнив наш шаблон претензии за отказ продавца выполнить ремонт в гарантийный срок.

4. Судебная практика по товарным гарантиям.

Помимо Закона о защите прав потребителей, особенности возврата товара без гарантийного талона на ремонт также описаны в постановлении Пленума Верховного Суда РФ № 17 от 28 июня 2012 года.

Этот судебный документ акцентирует внимание на следующих важных моментах, касающихся гарантийных услуг:

1. Продавец не вправе требовать плату за хранение товара у себя на время проведения ремонтных работ. Дефектная покупка должна храниться в магазине бесплатно, за исключением случаев, прямо предусмотренных Законом о защите прав потребителей.

2. Отсутствие товарного или кассового чека, а также безналичный способ оплаты или иные документы, подтверждающие совершение сделки, не являются основанием для отказа в предоставлении гарантийных услуг. Граждане могут ссылаться на свидетельские показания и банковские выписки в качестве доказательства.

Если оплата осуществляется не с банковской карты, а посредством безналичного перевода другому лицу, рекомендуется указывать назначение платежа. Это поможет легче доказать, что деньги были переведены на конкретный счет с определенной целью, например, для покупки подержанного автомобиля у предпринимателя.

5. Частые вопросы.

Могу ли я самостоятельно заполнить гарантийный талон?

Нет, это обязанность продавца. Он должен не только указать характеристики товара, на который распространяется бесплатная услуга, но и поставить свою подпись и печать. В этом талоне будут фиксироваться отметки о проведённых ремонтных работах.

Что делать, если мне дали незаполненный гарантийный талон?

Вы имеете полное право вернуться в магазин и потребовать заполнения документа. Без него реализовать ваше право на бесплатное устранение недостатков покупки будет сложнее.

У меня не сохранилось никаких документов, и я не помню, когда покупал товар. В какой срок я могу обратиться за бесплатным ремонтом по гарантии?

Напомним, что если срок гарантии не установлен, покупатель может обратиться за бесплатным устранением недостатков в течение двух лет с момента покупки. Если брак существенный, то этот срок увеличивается до десяти лет или до срока годности изделия. Если точный день сделки установить не удаётся, то период действия гарантии исчисляется с даты изготовления вещи.

Могу ли я попросить заменить дефектный товар на такой же вместо ремонта?

Да, гражданин вправе потребовать не только проведения ремонта, но и замены товара на точно такой же или возврата уплаченных денег. Также можно потребовать вернуть часть средств (так называемое соразмерное уменьшение покупной цены) в зависимости от существенности (или несущественности) брака. Потребовать «скидку» можно в случае, если, например, в углу экрана телефона есть небольшая трещина и вам нужно будет заменить его.

6. Заключение эксперта.

Гарантийный талон — не единственный документ, на основании которого можно требовать бесплатного устранения брака в товаре.

Во-первых, условия гарантии могут быть указаны на упаковке, в инструкции или на сайте производителя.

Во-вторых, в качестве доказательства покупки в конкретном магазине должен приниматься товарный или кассовый чек. Однако даже если у вас нет никаких документов, вы можете предоставить банковскую выписку, сослаться на показания свидетелей или попросить сотрудника магазина проверить информацию о покупке в их системе.