В соответствии с положениями статьи 25 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07 февраля 1992 года, потребитель имеет право обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный у продавца, у которого он был приобретён. Обмен возможен, если товар не подошёл по следующим параметрам:

1. Форма;
2. Габариты;
3. Фасон;
4. Расцветка;
5. Размер;
6. Комплектация.

Право на обмен товара надлежащего качества действует в течение 14 дней с момента покупки.

Условия обмена непродовольственного товара надлежащего качества:

1. Товар не был в употреблении;
2. Сохранён товарный вид;
3. Сохранены потребительские свойства;
4. Сохранены пломбы;
5. Сохранены фабричные ярлыки.

В случае несоответствия товара указанным требованиям, обмен становится невозможным.

Также необходимо предоставить товарный или кассовый чек, подтверждающий факт покупки товара у данного продавца. В случае отсутствия этих документов, потребитель может ссылаться на свидетельские показания.

Если в момент обращения потребителя у продавца нет аналогичного товара в наличии, потребитель имеет право:

1. Вернуть товар продавцу и получить уплаченную за него сумму в течение трёх дней с момента возврата товара;
2. По согласованию с продавцом обмен товара может быть произведён при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно уведомить потребителя о поступлении товара.

Если покупатель решает подождать, пока товар появится в продаже, необходимо зафиксировать факт обращения к продавцу об обмене товара надлежащего качества. Для этого достаточно составить акт в свободной форме, указав на отсутствие товара в день обращения к продавцу.

Количество обменов товара не ограничено. После обмена товара, срок нового обмена товара надлежащего качества начинается заново с момента обмена.

Важно отметить, что отказ продавца в обмене качественного товара рассматривается как нарушение правил продажи отдельных видов товаров и влечёт за собой административную ответственность в виде предупреждения или наложения административного штрафа в соответствии со статьёй 14.15 КоАП РФ.

Что говорит закон о возврате товара

Существует два типа товаров, которые покупатель может вернуть продавцу.

Первый тип — товары надлежащего качества. С ними всё в порядке, но они не подошли по размеру, цвету, фасону, габаритам или комплектации. Например, покупатель приобрёл джинсы на распродаже без примерки, а дома оказалось, что они ему малы.

Второй тип — товары ненадлежащего качества. У покупателя возникли претензии к качеству товара: в нём есть дефекты, недостатки или поломки. Например, покупатель приобрёл умную колонку, распаковал её, подключил дома к розетке, но колонка не работает.

В обоих случаях общие правила возврата товаров регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации. Более подробные нормы, которые регулируют отношения между продавцом и покупателем — физическим лицом, содержатся в Законе Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП).

Порядок обмена товаров надлежащего качества описан в статьях 502 Гражданского кодекса Российской Федерации и 25 ЗоЗПП. Как вернуть товар ненадлежащего качества, указано в статье 475 Гражданского кодекса Российской Федерации и статьях 18–23 ЗоЗПП. Рассмотрим каждую ситуацию более подробно.

Когда магазин обязан принять обратно качественный товар

Если соблюдены все четыре условия, продавец обязан обменять товар.

Вот эти условия:

• товар не был в употреблении; товарный вид и потребительские свойства вещи сохранены;
• на товаре есть пломбы и фабричные ярлыки; покупатель предоставил документы, подтверждающие оплату товара.

Согласно закону, магазин должен обменять товар, который не устраивает покупателя. Например, если вы купили кроссовки 39 размера, а вам нужен 38-й, магазин обязан предложить вам замену. Если вы приобрели светильник голубого цвета, но он не подходит к вашему интерьеру, вы можете обменять его на бежевый.

Если магазин распродал всю партию товара и у него нет подходящей замены, он должен вернуть деньги покупателю в течение трёх дней после возврата товара. Также можно договориться с покупателем и подождать, пока появится новая партия товара с подходящей моделью.

Если товар качественный, то покупатель может вернуть его в течение 14 дней со дня покупки. Однако магазин может установить более длительный срок для возврата качественных товаров, это не противоречит закону.

Как покупатель может оформить возврат

Если клиент хочет вернуть товар, он должен подтвердить, что действительно купил его в этом магазине и заплатил определённую сумму. Даже если с момента покупки прошло совсем немного времени, это не является препятствием для возврата.

Самый простой способ подтвердить покупку — это показать кассовый чек. В нём содержатся все необходимые данные: название товара, его цена, информация о продавце и конкретном расчёте. Для возврата товара подойдёт как бумажный, так и электронный чек, который можно продемонстрировать на экране смартфона. Обе версии документа имеют равную юридическую силу.

Однако если покупатель не сохранил бумажный чек, а электронный не оформил, это не означает, что продавец может отказать в возврате товара. Существуют и другие способы подтвердить факт оплаты. Вот некоторые из них:

• Чек эквайринга или банковская выписка— если оплата производилась картой. В таких документах указывается общая сумма покупки, дата и время расчёта, а также получатель — организация, которой были переведены деньги.
• Товарный чек — обычно владельцы онлайн-касс выдают только кассовые чеки, но иногда покупатели могут запросить ещё и товарный. Подробнее о таких случаях можно узнать из видео «Как правильно оформить товарный чек».
• Запись о покупке на карте магазина— у постоянных покупателей есть карты лояльности магазина, которые они предъявляют во время покупки и получают бонусы или скидку. Записи о покупках можно найти в личном кабинете покупателя. Как работать с бонусами и скидками на кассе.
• Отметка продавца в документах на товар — например, в гарантийном талоне, в инструкции по эксплуатации или в паспорте товара.
• Показания свидетелей — если покупатель был не один, например, с другом или родственником, они могут подтвердить оплату и письменно подтвердить её.

Особенности возврата в интернет-магазин

В соответствии с пунктом 4 статьи 26.1 Закона о защите прав потребителей, существуют особые правила возврата товаров, приобретённых через интернет.

Покупатель может отказаться от покупки в течение семи дней с момента получения товара. Причина отказа не имеет значения, и это касается любых товаров, включая те, которые нельзя обменять в офлайн-магазине, такие как нижнее бельё, книги или техника.

Важно отметить, что эти правила не распространяются на товары, которые не подлежат возврату, например, нижнее бельё. Это сделано для защиты интересов покупателей, которые не могут увидеть товар перед покупкой.

Если вы хотите создать свой интернет-магазин, то вам нужно учесть несколько важных моментов. Главное — обеспечить сохранность товарного вида и потребительских свойств новых товаров, чтобы они не имели следов использования. Однако есть исключение: товары, изготовленные на заказ, вернуть нельзя.

Чтобы избежать недоразумений, лучше сразу прописать в договоре или оферте семидневный срок возврата и порядок действий. В противном случае у покупателя будет целых три месяца на отказ от покупки.

Интернет-магазин обязан вернуть деньги покупателю в течение 10 дней. При этом продавец может вычесть расходы на доставку возвращённого товара от покупателя.

Как оформить возврат товара на кассе

Сотрудник магазина должен проверить заявление о возврате, а также убедиться в том, что товар, который хотят вернуть, находится в надлежащем состоянии. Если всё в порядке, необходимо оформить возврат через онлайн-кассу.

В зависимости от ситуации, реквизиты чека могут отличаться. Рассмотрим несколько примеров.

Если покупатель приобрёл один товар и хочет его вернуть

Это распространённая ситуация, когда клиент покупает один товар, а затем решает его вернуть. Также возможен возврат всех товаров, указанных в первоначальном чеке. В этом случае продавцу необходимо выполнить следующие действия:

1. Сформировать кассовый чек. Чтобы указать, что это чек на возврат, нужно выбрать признак расчёта «возврат прихода».
2. Если товар был маркирован, необходимо отсканировать код на упаковке и добавить его в возвратный чек. Если покупатель вернул товар без кода, то указывать код в чеке не нужно. Это требование указано в Постановлении Правительства от 21.02.2019 № 174. После этого потребуется повторно промаркировать товар, прежде чем выставить его на продажу.
3. Забрать товар и выдать деньги. Важно учесть, как покупатель оплачивал товар:

Если оплата была безналичной, то и возврат должен быть осуществлён на карту.
Если оплата была наличными, то возврат можно осуществить как наличными, так и на карту. Также можно сначала внести недостающую сумму в кассу, а затем выдать её покупателю.

4. Заполнить накладную на возврат товара. Это необходимо для учёта. Строгой формы накладной нет, её можно разработать самостоятельно.

Если покупатель приобрёл несколько товаров, а вернуть хочет только часть

В этом случае необходимо сформировать чек с признаком расчёта «возврат прихода» и добавить в него только тот товар, который хотят вернуть.

Для поставщиков услуг: если клиент оплатил всю услугу, но получил только часть, необходимо оформить чек с признаком расчёта «возврат прихода», а в сумме чека указать неизрасходованную сумму, которую нужно вернуть клиенту.

Если товар хотят обменять

Необходимо оформить чек на товар, который будет заменён. В качестве способа оплаты следует указать «встречное предоставление», а в качестве признака расчёта — «возврат прихода». Это означает, что продавец не возвращает деньги покупателю.

Далее нужно сформировать чек с признаком расчёта «приход». В чеке необходимо указать название заменяемого товара и также выбрать способ оплаты «встречное предоставление».

Если вы внесли предоплату за товар, но решили его вернуть, то способ возврата будет зависеть от того, успел ли продавец оформить чек на «полный расчёт».

Если чек на «полный расчёт» ещё не сформирован, то необходимо оформить чек на «возврат прихода» с признаком способа расчёта «предоплата» или «предоплата 100%».

Если же предоплата уже была зачтена, то формируется чек на «возврат прихода» с признаком способа расчёта «полный расчёт».

Если вы хотите вернуть товар, который был оплачен сертификатом, то в признаке способа расчёта возвратного чека необходимо указать «полный расчёт», а в сумме расчёта — стоимость товара.

Форма оплаты в чеке выбирается в соответствии с тем, как деньги будут возвращены покупателю: наличными или безналичным способом.

Если вы оплатили доставку товара, но решили его вернуть, то расходы на доставку не возмещаются, так как услуга была оказана. Чтобы избежать проблем при возврате, в исходном чеке на приход необходимо указать доставку как отдельную позицию. В чеке на возврат прихода нужно указать только возвращаемый товар и его стоимость.

Условия возврата и обмена товара надлежащего качества

В течение двух недель после покупки непродовольственного товара (если продавец не установил иной срок) вы можете обменять товар в месте покупки или в других местах, указанных продавцом.

Вы можете обменять товар на аналогичный, но другого размера, формы, цвета, фасона или комплектации. Если цена товаров отличается, продавец сделает перерасчёт.

Если у продавца нет нужного товара для обмена, вы можете вернуть товар и получить деньги, которые вы за него заплатили.

Продавец должен выполнить ваше требование об обмене или возврате товара, если:

• товар не был в употреблении (сохранён его товарный вид);
• потребительские свойства товара не изменились;
• пломбы и фабричные ярлыки не повреждены;
• есть доказательства, что товар был куплен именно у этого продавца.

Какие непродовольственные товары надлежащего качества не подлежат обмену?

Постановлением Правительства Российской Федерации утверждён перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые не подлежат обмену. В этом списке можно найти следующие категории товаров:

• Товары для лечения и профилактики заболеваний в домашних условиях: предметы санитарии и гигиены из различных материалов, медицинские изделия, средства для ухода за полостью рта, очки, а также товары для ухода за детьми.
• Предметы личной гигиены: зубные щётки, расчёски, заколки, парики, шиньоны и другие аналогичные товары.
• Парфюмерно-косметические товары.
• Текстильные изделия: ткани из хлопка, льна, шёлка, шерсти и синтетики, а также товары из нетканых материалов, таких как ленты, тесьма, кружево и т. д.
• Кабельная продукция: провода, шнуры, кабели.
• Строительные и отделочные материалы: линолеум, плёнка, ковровые покрытия и другие товары, цена которых определяется за единицу длины.
• Швейные и трикотажные изделия: бельё, чулочно-носочные изделия.
• Товары и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и предназначенные для контакта с пищевыми продуктами: посуда, ёмкости и упаковочные материалы для хранения и транспортировки продуктов питания, включая одноразовые.
• Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
• Мебельные гарнитуры для бытового использования.
• Ювелирные изделия и другие товары, содержащие драгоценные металлы и/или драгоценные камни.
• Автомобили, мотовелотовары, прицепы к ним, а также номерные агрегаты (двигатель, блок цилиндров, шасси, кузов или кабина транспортного средства, коробка передач и мост самоходной машины) к автомобилям и мотовелотоварам.
• Мобильные средства малой механизации для сельскохозяйственных работ, прогулочные суда и другие плавсредства для бытового использования.
• Технически сложные товары бытового назначения с гарантийным сроком не менее одного года.
• Гражданское оружие, основные части гражданского огнестрельного оружия, патроны к нему, а также инициирующие и воспламеняющие вещества и материалы для самостоятельного снаряжения патронов к гражданскому огнестрельному длинноствольному оружию.
• Животные и растения.
• Непериодические издания: книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые издания, календари, буклеты, издания, воспроизведённые на технических носителях информации.

Как вернуть товар надлежащего качества, если он приобретен дистанционным способом?

Если вы приобрели товар дистанционно и он оказался надлежащего качества, вы можете его вернуть. Это право действует до передачи товара и в течение семи дней после неё.

Если в момент доставки товара вам не предоставили информацию о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества, вы можете отказаться от него в течение трёх месяцев с момента передачи.

Чтобы вернуть товар надлежащего качества, необходимо соблюсти следующие условия:

• сохранить товарный вид;
• сохранить потребительские свойства;
• сохранить пломбы и фабричные ярлыки;
• иметь документ, подтверждающий факт и условия покупки товара.

Важно отметить, что отсутствие документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает вас права ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца, включая свидетельские показания.

Что делать, если продавец отказывается принять товар надлежащего качества?

Если продавец отказывается обменять или принять товар надлежащего качества в течение двух недель с момента покупки, вам следует направить письменную претензию продавцу. Инструкция по подаче претензии содержится в памятке «Досудебный порядок урегулирования спора».

Если продавец не реагирует на вашу претензию или отказывается удовлетворить ваши требования, вы можете обратиться в суд для защиты своих прав.

Для подготовки претензии или искового заявления вы можете воспользоваться «Электронным помощником» на портале потребителя Москвы.