В случае, если потребитель обратился к продавцу или производителю с жалобой на некачественный товар, продавец или производитель обязаны принять товар ненадлежащего качества и, при необходимости, провести проверку его качества. В зависимости от требований потребителя, срок проведения проверки может составлять от 10 до 45 дней.

Потребитель должен быть проинформирован о времени и месте проведения проверки, так как он имеет право присутствовать на ней (абзац 2 пункта 5 статьи 18, пункт 1 статьи 20, пункт 1 статьи 21, статья 22 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон № 2300-1)).

Проверку качества проводят уполномоченные представители продавца или производителя, например, сотрудники магазина, в котором был приобретён товар.

Если они не обладают необходимыми знаниями и навыками, особенно если недостатки товара неявные и их можно обнаружить только при специальном исследовании, то проверку качества обычно проводит авторизованный сервисный центр. Его сотрудники имеют необходимые знания, навыки и оборудование для полного исследования товара.

Цель проверки качества — установить, действительно ли товар имеет ненадлежащее качество.

Проверка качества товара — это процесс определения соответствия товара требованиям, установленным законом, условиям договора купли-продажи, обычно предъявляемым требованиям к этому виду товаров, целям, для которых товар такого рода обычно используется, образцу и/или описанию при покупке товара по образцу (статья 469 Гражданского кодекса Российской Федерации; статья 4 Закона № 2300-1).

Как проводится проверка качества товара

Если возникает спор о причинах возникновения недостатков товара, продавец или производитель обязаны за свой счёт провести экспертизу товара. Потребитель должен быть проинформирован о времени и месте проведения экспертизы, так как он имеет право присутствовать при её проведении.

Если экспертиза покажет, что недостатки товара возникли не по вине продавца или производителя, то потребитель должен возместить расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ней расходы на хранение и транспортировку товара.

Если потребитель не согласен с результатами экспертизы, он может оспорить её заключение в суде (абзацы 3 и 4 пункта 5 статьи 18 Закона № 2300-1).

В соответствии с законодательством о техническом регулировании и договором купли-продажи, качество товара может быть проверено в установленном порядке. Если такой порядок не определён, проверка проводится в соответствии с обычаями делового оборота или иными общепринятыми условиями.

Цель проверки — определить, соответствует ли товар установленным требованиям. Также она направлена на выявление и устранение проблем, возникающих у потребителя при использовании товара, в том числе из-за незнания правил его эксплуатации.

Проверка качества товара проводится для определения его соответствия следующим критериям:

• требованиям, установленным законом;
• условиям договора купли-продажи;
• общепринятым требованиям к данному типу товаров;
• целям, для которых обычно используется товар такого типа, а также целям, указанным потребителем при покупке;
• образцу и/или описанию, если товар был приобретён по образцу или описанию.

Проверка качества может осуществляться различными способами:

• исследованием товара (например, путём осмотра, вскрытия корпуса и т. д.);
• анализом внешнего вида и содержания товара на соответствие заявленным характеристикам;
• проверкой товара в соответствии с инструкцией по эксплуатации.

Перечень предъявляемых требований

Если вы обнаружили брак или иной дефект в купленном товаре, то, согласно статье 18 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей», у вас есть право выбрать одно из следующих требований:

• Замена товара на аналогичный (той же марки, модели или артикула). Обмен на товар другой марки (модели, артикула) с перерасчётом стоимости.
• Снижение стоимости товара в соответствии с обнаруженными дефектами (если они не влияют на использование товара, например, царапины). Требование безвозмездного устранения дефектов (ремонта товара) или возмещения расходов на их устранение потребителем или третьим лицом.
• Возврат уплаченной за товар суммы.

Кроме того, вы имеете право на:

• Полное возмещение убытков, причинённых продажей товара ненадлежащего качества.

Как правильно предъявить требование?

Настоятельно советуем оформить ваше требование в письменном виде. Это необходимо для того, чтобы зафиксировать факт вашего обращения.

Все заявления и претензии подаются в двух экземплярах. Один экземпляр передаётся адресату, а на втором сотрудник, принявший документ, должен поставить свою подпись, указать дату приёма документа, поставить штамп или печать магазина (если они есть), а также указать свою должность, фамилию и инициалы.

Если же адресат отказывается принять и подписать претензию, вы можете отправить её по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. В этом случае доказательством отправки будет почтовая квитанция, а доказательством получения — уведомление о вручении.

Особенности предъявления требований в отношении технически сложных товаров

В случае обнаружения недостатков в технически сложных товарах, закон предусматривает особые условия для предъявления и удовлетворения требований потребителей. Эти условия подробно описаны в пункте 1 статьи 18 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей».

Согласно данному пункту:

Установлен срок для подачи требований о возврате уплаченной суммы или замене товара — 15 дней с момента передачи товара потребителю. Определены ситуации, в которых требования могут быть удовлетворены и после истечения 15-дневного срока:

• При обнаружении существенного недостатка товара.
• В случае нарушения сроков ремонта, установленных статьёй 20 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей».
• Если в течение каждого года гарантийного срока товар невозможно использовать в совокупности более 30 дней из-за неоднократного устранения различных недостатков.

Сроки для предъявления соответствующих требований

В соответствии со статьёй 19 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», потребитель имеет право предъявлять претензии к качеству товара в следующие сроки:

• В течение гарантийного срока. В течение срока годности, если он установлен для продуктов питания, косметики, лекарств, бытовой химии и других подобных товаров.
• В течение двух лет с момента передачи товара, если гарантийный срок или срок годности не были установлены.
• В течение двух лет с момента передачи товара, если гарантийный срок истёк, но потребитель может доказать, что недостатки возникли до покупки.
• В течение срока службы товара или в течение 10 лет с момента его передачи, если срок службы не установлен.

Эти сроки применяются при соблюдении следующих условий:

• Обнаружены существенные недостатки товара.
• Претензия предъявляется не продавцу, а производителю, уполномоченной организации, индивидуальному предпринимателю или импортёру. Потребитель требует только ремонта товара.

Порядок проведения проверки качества товара и экспертизы

Чтобы выполнить ваши требования, продавец должен определить, по чьей вине возник недостаток в товаре — по вине производителя (продавца) или по вашей.

Так как качество товара не всегда можно оценить визуально, сначала проводится проверка качества. Если вы не согласны с её результатами, то может потребоваться экспертиза.

Это указано в пункте 5 статьи 18 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»: «Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или индивидуальный предприниматель, импортёр обязаны принять товар ненадлежащего качества от потребителя и при необходимости проверить его качество. Потребитель имеет право участвовать в проверке качества товара.

Если есть разногласия по поводу причин возникновения недостатков товара, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или индивидуальный предприниматель, импортёр должны провести экспертизу товара за свой счёт. Потребитель имеет право присутствовать при экспертизе товара и в случае несогласия с её результатами может оспорить заключение экспертизы в суде».

Важно отметить, что потребитель имеет право участвовать как в проверке качества, так и в экспертизе. Однако недобросовестные продавцы не сообщают об этом праве и потом утверждают, что потребитель не заявлял о своём намерении участвовать в проверке или экспертизе. Поэтому, как только продавец сообщит вам о необходимости провести проверку качества (экспертизу), сразу же сообщите письменно о своём желании присутствовать при этом.

Следует учесть следующее. Если экспертиза покажет, что недостаток возник по причинам, за которые продавец не несёт ответственности, он может потребовать от потребителя оплаты работы экспертов, а также услуг по транспортировке и хранению товара, связанных с экспертизой.

Судебная защита нарушенных прав потребителя

В ситуации, когда продавец не желает добровольно выполнять ваши требования или игнорирует вашу письменную претензию, вы можете обратиться в суд для защиты своих прав.

Важно отметить, что законодательство Российской Федерации предоставляет потребителям определённые льготы. В соответствии с пунктом 3 статьи 17 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» и подпунктами 4 пункта 2 и 3 статьи 333.36 Налогового кодекса Российской Федерации, потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины, если сумма иска не превышает 1 000 000 рублей.

Административная ответственность продавца

В случае выявления нарушений в области защиты прав потребителей Управление Роспотребнадзора по Республике Алтай проводит внеплановые проверки торговых организаций и индивидуальных предпринимателей.

Прежде чем обратиться в Управление с просьбой о проверке недобросовестного продавца, потребитель должен попытаться решить проблему в досудебном порядке, направив претензию хозяйствующему субъекту.

Основания и цели проведения проверки качества, лица имеющие право ее провести

В соответствии с положениями статьи 18 Закона, если покупатель обращается с товаром, который не соответствует заявленным характеристикам, продавец имеет право провести проверку качества.

В ходе проверки определяется наличие недостатков, а также устанавливается их причина — производственный брак или вина покупателя.

Продавец может провести проверку самостоятельно, используя ресурсы своей торговой организации, или привлечь сторонних специалистов, например, из сервисных центров.

Некоторые продавцы утверждают, что проверку качества может провести только авторизованный сервисный центр. Однако это не соответствует действительности. В соответствии с законом и условиями договора с производителем, авторизованные сервисные центры занимаются исключительно ремонтом.

Проверка качества может быть проведена любым специалистом в соответствующей области. Выбор специалиста остаётся за продавцом.

Проведение экспертизы имеет смысл, если выполняются определённые условия:

— продавец уже проверил качество товара;
— потребитель не согласен с причинами возникновения дефекта, которые были установлены при проверке;
— потребитель требует проведения экспертизы.

Если хотя бы одно из этих условий не выполняется, то нет оснований для проведения экспертизы, так как её цель — окончательно определить причину возникновения дефекта в споре между потребителем и продавцом.

Оплата проверки качества и экспертизы

В соответствии с законодательством, потребитель не обязан оплачивать проверку качества товара. Это вполне логично, ведь проверка качества — это право продавца. Более того, продавец является профессионалом в сфере торговли и должен разбираться в продаваемых товарах, включая выявление причин возникновения недостатков.

Если с вас требуют оплату за проверку качества, которая оказалась не в вашу пользу, это незаконно.

Однако, если речь идёт об экспертизе, то ситуация иная. Согласно статье 18 закона, если экспертиза товара показывает, что недостатки возникли не по вине продавца (изготовителя), то потребитель должен возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также расходы на хранение и транспортировку товара. В противном случае, экспертизу оплачивает продавец.

Права потребителя при проведении проверки качества и экспертизы

В соответствии с законодательством, покупатель имеет право участвовать в проверке качества товара и присутствовать при проведении экспертизы.

Чтобы воспользоваться этим правом, покупатель должен уведомить продавца о своём желании принять участие в проверке или присутствовать при экспертизе. Рекомендуется делать это в письменной форме.

Срок проведения проверки качества и экспертизы

В соответствии с законом, необходимо провести проверку качества товара и экспертизу в установленные сроки, чтобы удовлетворить требования покупателя.

Если покупатель хочет заменить товар, то проверка качества и экспертиза должны быть проведены в течение семи дней (при необходимости дополнительной проверки — до двадцати дней). Если же покупатель хочет вернуть деньги за товар, то проверка качества и экспертиза должны быть проведены в течение десяти дней.

Чем отличается экспертиза качества товара

Оценка качества продукции может включать в себя проведение специального исследования.

Экспертиза продукции представляет собой дополнительную проверку качества, которая осуществляется с привлечением специалистов из различных областей знаний, таких как наука, техника, искусство и ремесло. В процессе экспертизы применяются научные методы исследования, по итогам которых выдается заключение или акт экспертизы.

Если между покупателем и продавцом (изготовителем) возникает спор о причинах возникновения недостатков в продукции, продавец (изготовитель) обязан провести экспертизу за свой счет. Покупатель должен быть информирован о времени и месте проведения экспертизы, поскольку он имеет право присутствовать при ее осуществлении.

Если в ходе экспертизы будет установлено, что недостатки продукции возникли по причинам, за которые продавец (изготовитель) не несет ответственности, покупатель обязан возместить продавцу (изготовителю) расходы на проведение экспертизы, а также связанные с хранением и транспортировкой продукции.

В случае несогласия с результатами экспертизы покупатель имеет право оспорить заключение в суде (абзацы 3 и 4 пункта 5 статьи 18 Закона № 2300-1).