Содержание статьи:
На данный момент именно «Почта России» выступает крупнейшим перевозчиком в стране. Собственником компании является государство, что касается конкурентов, то это всевозможные коммерческие организации, оказывающие аналогичные услуги. Так или иначе, но деятельность «Почты России» является востребованной гражданами, проживающими и работающими в различных регионах. Это обусловлено приемлемым уровнем цен и большим количеством филиалов.
Основные причины для подачи претензии
Для того, чтобы пожаловаться в “Почту России” на некачественное обслуживание сотрудниками или другие недостатки, следует иметь конкретную причину.
Прежде всего надо запомнить, что клиентом человек стал только после того, как стал клиентом, то есть воспользовался услугой компании или приобрел ее товар.
Поэтому причинами жалобы могут быть:
- длинная очередь в отделении почты, которая долго не ликвидируется;
- персонал отделения позволяет себе хамить клиенту или другими способами проявляется неуважение (может также быть заполнена книга жалоб и предложений);
- рабочий процесс в отделении проходит слишком медленно;
- не соблюдены сроки доставки перевода или отправления;
- пересылаемый груз был поврежден;
- персонал не предоставил услуги клиенту без объяснений причин;
- отправление было утеряно в процессе пересылки.
Виды претензий к Почте РФ
Предметом для жалобы или претензии в адрес Почты выступает неисполнение или ненадлежащее исполнение почтовых услуг, связаных с:
- качеством предоставляемых услуг;
- утратой или розыском почтовых отправлений, посылок или переводов;
- нарушением сроков доставки;
- работой отделений и работников почты;
- предоставлением справочной информации;
- подпиской периодики;
- платежами коммунальных услуг.
Жалоба по доставке
В соответствии с п. 132 Правил, утв. Постановлением Правительства № 1239, почта несет ответственность по следующим нарушениям, которые могут стать причиной для подачи претензии:
- частичная/полная утрата/порча почтового отправления;
- недостача вложений в посылке;
- недоставка или нарушение контрольных сроков доставки;
- нарушение иных требований, установленных Правилами оказания почтовых услуг.
Понесенные клиентом убытки подлежат возмещению в размере объявленной ценности посылки, суммы перевода или причиненного ущерба в соответствии с правилами, установленными ст. 34 ФЗ № 176. В случае нарушений контрольных сроков доставки, клиент также вправе получить компенсацию в размере 3% стоимости почтовых услуг за каждый день просрочки, но не больше, чем уплаченная стоимость услуги по пересылке.
Жалоба по обслуживанию
На получение материальной компенсации можно претендовать лишь в случаях, когда клиенту в результате некачественного обслуживания причинены убытки, которые он может доказать документально. Основанием для жалобы на обслуживание выступают:
- нарушения графика работы отделений связи;
- непредоставление справочной информации;
- отказ в предоставлении информации о сроках доставки отправлений и месте их нахождения;
- необоснованный отказ в предоставлении почтовых услуг, приеме и пересылке отправлений;
- завышение тарифов на почтовые услуги;
- отказ в ознакомлении с правилами оказания почтовых услуг;
- отказ в выдаче почтового отправления;
- отказ в доставке отправления на дом, если эта услуга была заказана.
Жалоба на сотрудника Почты России
Конфликтная ситуация с сотрудников почтового отделения, вызванная его поведением, также может стать причиной обращения с жалобой. Для выявления нарушений в поведении сотрудника предварительно рекомендуется изучить внутрикорпоративный Кодекс деловой этики Почты России. По нему нарушением норм указанного кодекса, следует считать:
- недобросовестное исполнение возложенных на сотрудника почты функций;
- разглашение персональных данных и иной личной информации клиента;
- отказ клиенту в решении его вопроса или иных задач;
- неэтичное, хамское поведение работника почты;
- нахождение в состоянии наркотического или алкогольного опьянения;
- предоставление сервиса, не соответствующего качеству почтовых услуг;
- самовольный доступ работника к клиентской информации.